1、.：.；專賣店員工培訓(xùn)手冊(cè) 一、 企業(yè)簡介、理念 1、企業(yè)簡介一 公司簡介 廣州I M 服飾，是一個(gè)以時(shí)髦，簡約，獨(dú)特，為道路的女裝品牌。以韓式風(fēng)格為主并緊緊抓住歐美流行趨勢，根據(jù)亞洲人體特點(diǎn)和風(fēng)格偏好設(shè)計(jì)，使每件服裝都可以釋放都市年輕女孩青春活力，表達(dá)獨(dú)立，動(dòng)感，自在的潮流風(fēng)尚。 二 品牌背景 廣州I M服飾自2001年誕生以來，曾經(jīng)在北京，上海，甘肅，青海等地興辦了多家實(shí)體店面。I M服飾自誕生以來不斷以“產(chǎn)品最新客戶至上的原那么努力運(yùn)營。我們不斷堅(jiān)持以最時(shí)髦的產(chǎn)品，中低端的價(jià)位效力客戶。并且創(chuàng)建“每季產(chǎn)品無條件退貨的運(yùn)營理念，使我們每一個(gè)經(jīng)銷商的投資風(fēng)險(xiǎn)降到最低！三 品牌文化(暫略二、

2、開展規(guī)劃1) 品牌標(biāo)語：時(shí)髦美麗。2) 品牌文化：表達(dá)人間的真、善、美！ 3) 運(yùn)營理念：團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、積極、進(jìn)取！ 4) 運(yùn)營目的：穩(wěn)重求進(jìn)，實(shí)現(xiàn)雙贏！ 5) 運(yùn)營定位：主營少女系列，打造中國美少女。三、 專賣店日常任務(wù)流程 1、營業(yè)前 1) 人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生； 2) 特賣標(biāo)志的放置； 3) 新進(jìn)商品的陳列； 4) 入口處能否清潔； 5) 地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔能否已做好； 6) 賣場燈光能否控制適當(dāng)； 7) 收銀臺(tái)零用錢能否預(yù)備； 8) 前一日銷售報(bào)表能否已發(fā)出； 9) 預(yù)備好營業(yè)所需的各種票據(jù)； 10) 預(yù)備好零用錢每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)一樣 11) 了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價(jià)錢；

3、 12) 清掃擔(dān)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生包括地面、貨架 13) 檢查備用工具剪刀、皮尺 14) 查閱交接班記錄； 2、營業(yè)中 1店長專賣店 1) 貨品能否豐滿？能否需求緊急補(bǔ)貨； 2) 營業(yè)員精神形狀能否豐滿？能否有任務(wù)人員聊天或無所事事； 3) POP牌能否零落； 4) 賣場中能否有污染品或破損品； 5) 能否進(jìn)展中途存款； 6) 價(jià)錢卡與商品陳列能否一致； 7) 交接班人員能否正常運(yùn)作； 2收銀員專賣店略 1) 為顧客做結(jié)帳及商品入袋效力； 1) A、收受顧客現(xiàn)金時(shí)，需口述“收您XX元，“找您XX元，“請(qǐng)您收好；案例如下： 一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購物，拿了一張100元錢給收銀員找，當(dāng)收銀員預(yù)備給

4、他結(jié)帳時(shí)，他忽然說：“等一下，我有零錢給他。于是，收銀員把100元還給他，并取了他的零錢，等結(jié)完賬，他對(duì)收銀員說：“他100元還沒還給我，見收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一句“他看，就是那一張。收銀員雖然不太置信，見他如此一定，只好拿出100元給他，還給他道一聲“對(duì)不起。到晚上結(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了100元，仔細(xì)想來，缺陷出在這一青年身上，其實(shí)，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的留意，以防止無謂損失。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他100元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下； B、在收到顧客紙鈔時(shí)要留意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)危?C、當(dāng)顧客運(yùn)用非現(xiàn)金支付時(shí)折價(jià)卡，應(yīng)確認(rèn)能否有效； D、退回

5、商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填寫退款單； E、裝袋效力，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋； F、在包裝貨品前，自動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品；注重包裝貨品；誠實(shí)及禮貌的把貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。 2) 收銀員有事要分開收銀臺(tái) 收銀員在任務(wù)時(shí)間內(nèi)有事需分開收銀臺(tái)時(shí)，在分開收銀臺(tái)前，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長闡明去向及時(shí)間，如在分開前有人結(jié)帳，收銀員不得分開。 案例：營業(yè)即將終了之時(shí)，店里顧客稀少，收銀臺(tái)前也冷清許多，此時(shí) 有位中年男子在收銀臺(tái)前購物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價(jià)，當(dāng)打到商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專場查詢價(jià)錢，離臺(tái)時(shí)間大約1分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時(shí)，發(fā)現(xiàn)那位中年

6、男子已不知去向，收銀機(jī)票箱也翻開著，放在左側(cè)的票面為100元的營業(yè)款全部被盜，損失5000余元，這個(gè)案例通知我們，收銀員放松防備認(rèn)識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)律，分開收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖，就有能夠呵斥艱苦的經(jīng)濟(jì)損失。 3導(dǎo)購員 1) 巡視擔(dān)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況； 2) 根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架，做好清理，整潔任務(wù)； 3) 協(xié)助顧客做好效力，回答顧客訊問，接受顧客的建議； 4) 留意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； 案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是經(jīng)常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像，或者當(dāng)場抓住，否那么是很難有結(jié)果的，有一天，正當(dāng)門店生意較忙時(shí)，一位新員工看到一位先生偷皮帶，放入口袋，

7、問店長怎樣辦，于是店長帶著新員工去處置，遇到這種事情時(shí)，最重要的是處置時(shí)不要損傷客人，所以，當(dāng)這位先生來到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí)，店長以最自然的態(tài)度，對(duì)這位先生說：“先生，他的皮帶要不要我先幫他包起來？這位先生有點(diǎn)為難，把皮帶拿出來讓店長結(jié)賬，店長還趁這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處置是重要的，像當(dāng)時(shí)店里有許多顧客，不要隨便下“他偷東西的結(jié)論，假設(shè)沒有處置好，呵斥沖突，門店的籠統(tǒng)會(huì)受有損害。 4待機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已運(yùn)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做銷售預(yù)備，邊等待接觸顧客的時(shí)機(jī)； 1) 正確的待機(jī)姿態(tài)：將雙手自然下垂，輕

8、松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿態(tài)不但要使本人不容易覺得疲勞，而且還必需使顧客看起來順眼； 2) 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在可以照顧到本人擔(dān)任的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3) 待機(jī)任務(wù)：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充商品等其他預(yù)備任務(wù)。 4) 時(shí)時(shí)以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立刻放下手中任務(wù)，來迎接顧客。 5) 不正確的待機(jī)行為有： A、躲在商品后面看雜志、化裝。 B、聚在一同聊天，喧嘩訕笑。 C、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。 D、靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。動(dòng)作散

9、慢、無神 E、吃零食。 F、專注的整理商品，無暇留意顧客。 3、營業(yè)后 1店長專賣店略 1) 能否仍有顧客滯留； 2) 賣場音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)能否封鎖； 3) 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金指銀行關(guān)門后的收入能否全部鎖入保險(xiǎn)柜； 4) 當(dāng)日清點(diǎn) 5) 填寫銷售日?qǐng)?bào)表，并至總公司 2收銀員 1) 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券； 2) 結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額 3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生， 4) 協(xié)助其他任務(wù)人員做好營業(yè)后任務(wù)； 3導(dǎo)購員 1) 擔(dān)任清掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 2) 檢查勞開工具； 3) 仔細(xì)填寫交接班記錄； 4) 進(jìn)展當(dāng)日清點(diǎn)； 四、 儀容、儀表及效力禮儀 營業(yè)員上班時(shí)：服裝上一致整潔，身體上安康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉

10、止上調(diào)和得體。 1、服裝一致整潔 1) 按規(guī)范一致著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗； 2) 做到干凈、整齊、筆直； 3) 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳； 4) 胸卡戴在左上胸15公分外上衣口袋居中位置 5) 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，以免顯得鼓起； 6) 常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象； 7) 非任務(wù)需求，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修正制服； 8) 不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈； 2、身體安康衛(wèi)生 1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭

11、、滿脖塵灰、滿手污穢； 2) 口腔堅(jiān)持清新，上班前一概不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物； 3) 不準(zhǔn)在任務(wù)崗位吸煙、吃東西； 4) 不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢； 5) 堅(jiān)決不允許隨地吐痰； 3、儀容自然溫馨 1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形狀上的態(tài)度籠統(tǒng)； 2) 頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉； 3) 營業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅不準(zhǔn)運(yùn)用大紅、灰紫、銀粉眼影不得運(yùn)用夸張色； 4) 不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油； 5) 必需淺笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友； 4、舉止調(diào)和得體 1) 立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢

12、恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶淺笑；雙腳自然分開與肩寬；雙手交握右手壓左手于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜； 2) 坐：營業(yè)時(shí)間一概不準(zhǔn)坐，但在其它需求坐下的場所時(shí)背挺直，貌端莊，無顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開； 3) 行：步伐輕盈穩(wěn)重，容顏伸展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)付需求把握。 4) 說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人那么用粵語接待；遇外賓那么用英語接待，當(dāng)英語不熟練時(shí)應(yīng)立刻知會(huì)樓層主管、經(jīng)理，請(qǐng)英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧客。 5)

13、聽：仔細(xì)傾聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用淺笑、點(diǎn)頭等做出反響，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。 6) 看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、制止上下打量、審視。 7) 遞：在給顧客傳送商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。 五、 緊急事件的處置 1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)缺點(diǎn)略 2) 火患 3) 停電 4) 對(duì)忽然患病的顧客，假設(shè)發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場管理人員。 5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了平安問題，職員必需緊記以下幾點(diǎn)： A、首先防止人員損傷； B、堅(jiān)持鎮(zhèn)定； C、察看并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲

14、音等特征； D、應(yīng)設(shè)法及時(shí)報(bào)警，提供的情況包括，案發(fā)時(shí)間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描畫匪車的車號(hào)、顏色或型號(hào)假設(shè)匪徒運(yùn)用車輛 E、案發(fā)后，封鎖店門，維護(hù)現(xiàn)場，等候警務(wù)人員前來處置； F、盡快向直接上級(jí)部門報(bào)告情況，聽從指示； G、盡快向授權(quán)人報(bào)告情況； 案例：某店財(cái)務(wù)人員，上班后將隔天的營業(yè)款3萬余元整理后預(yù)備向銀行存款，上午10時(shí)許，財(cái)務(wù)人員將營業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長女二人上銀行存款，二人離店不久，忽然有一男子從背后沖上來搶劫財(cái)務(wù)人員手中的存款包，財(cái)務(wù)人員天性地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時(shí)高呼：“有人搶錢！幾經(jīng)競賽，因財(cái)務(wù)人員拎包時(shí)在手上挽上一圈，劫犯一時(shí)無法搶去，同時(shí)經(jīng)呼叫后，

15、路上行人開場留意，在這樣的情況下，歹徒覺察情勢不利，放棄搶劫，奪路而逃。 6仔細(xì)引見平安常識(shí)滅火器的運(yùn)用、報(bào)警器的運(yùn)用、報(bào)警110、附近派出所。 7經(jīng)由測試，檢查新進(jìn)人員對(duì)“平安的了解程度。 六、 產(chǎn)品知識(shí) 1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛； 棉：特性；質(zhì)軟而且堅(jiān)韌，吸溫力強(qiáng)，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑，但光澤不強(qiáng)，彈性力差，容易起縐，縮水及易燃。 毛：特性；手感暖和，回彈力強(qiáng)，隔熱性能良好，吸濕力強(qiáng)，熱水中洗會(huì)嚴(yán)重縮水，不易燃，容易被蟲駐，經(jīng)常磨擦?xí)鹈＃L時(shí)間洗水會(huì)令羊毛僵化，不能復(fù)原。 2、普通纖維的混合情況； 3、標(biāo)識(shí)識(shí)別提問 標(biāo)識(shí)符號(hào)主要是指示客人如何洗滌衣

16、物，以達(dá)最正確洗衣效果，由于每類物均有其洗滌方法，包括縮水、褪色、染色及損壞等。 4、量體知識(shí)實(shí)戰(zhàn) 5、污損妙法：也可提供應(yīng)購物顧客，單獨(dú)文件 七、 導(dǎo)購員認(rèn)識(shí) 1、導(dǎo)購員的自我認(rèn)識(shí) 案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條褲子問效力員，“有沒有我穿的號(hào)碼“沒有，顧客為了挽回顏面，又問了一句“請(qǐng)他找一找，“跟他說了，沒有，我們要下班了，顧客悻悻地走出商店。 案例：一天，我看到某商場外正要打折，但此時(shí)天曾經(jīng)黑下來，沒有多少時(shí)間可以選購了，可是過幾天我馬上要出差，錯(cuò)過這個(gè)時(shí)機(jī)多惋惜呀！于是，我走了進(jìn)去，挑了一堆東西要試穿，一看表，快9點(diǎn)了，算了，我把衣服拿出來，一位店員問道：“試得

17、還合身嗎？“他們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢。我說道，那位店員說：“絕對(duì)不會(huì)，您放心的試吧，我們和收銀員都會(huì)等您的。 “真的嗎？不會(huì)是為了營業(yè)額吧？懷著這個(gè)疑問我匆匆將衣服試完，果真很美麗，買下了，這時(shí)曾經(jīng)超越商店下班時(shí)間將近15分鐘了，每想到整整一個(gè)樓層的效力員還都守要崗位上，而這個(gè)樓層的顧客只需我一位，我懷著不安的心境，看著收銀員找完錢，忍不住問：“他們不怕耽擱下班時(shí)間嗎？收銀員淺笑著回答：“不會(huì)的，效力好每一位顧客，既是商店的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。從商場3層往下走，通暢在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購小姐在送客，我吃了一驚，伴著導(dǎo)購小姐“謝謝，歡迎再次光臨！那真誠、愉悅的聲音和45%

18、斜角的鞠躬，我懷著內(nèi)疚的心境走出商場。 案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個(gè)品牌聲譽(yù)；案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會(huì)經(jīng)過分散效應(yīng)給此店帶來更多的顧客。 從以上兩個(gè)案例可以看出，導(dǎo)購員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化，效力功能逐漸強(qiáng)于銷售功能，人們不僅只限于看到有形的商品，還要享遭到無形的效力，而導(dǎo)購員在這之中扮演著非常重要的角色： 1 商店企業(yè)的代表者：每一位導(dǎo)購人員的一言一行，舉止行為除代表個(gè)人的本身涵養(yǎng)、素質(zhì)外，他還代表著整個(gè)商店的籠統(tǒng)，因他是消費(fèi)者與企業(yè)之間一座強(qiáng)而有力的橋梁，尤其是連鎖運(yùn)營形狀的商店，每一家分店的導(dǎo)購員所表達(dá)出的質(zhì)量，直接代表的整個(gè)企業(yè)，使

19、顧客在值得“依賴的根底上樂于光臨本店。 2 信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動(dòng)，特價(jià)商品，商品的退換貨期限等信息，應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費(fèi)者。 3 顧客的生活顧問，每一位導(dǎo)購員必需對(duì)商品的特性等方面了如指掌，才干對(duì)顧客提出較好的建議，導(dǎo)購員不僅對(duì)商品了如指掌，還應(yīng)是顧客的生活顧問，站在顧客的立場上，對(duì)商品給予更多的提議，這便是所謂的顧問式銷售。 4 “效力大使，在當(dāng)今競爭日益猛烈的情況下，導(dǎo)購員一系列微小良好的效力，會(huì)使顧客打動(dòng)，從而降服敏每一位顧客，每一位導(dǎo)購員請(qǐng)牢牢記住：“我是一個(gè)為顧客效力的導(dǎo)購員。 2、導(dǎo)購的效力認(rèn)識(shí) 1 如今社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購任務(wù)，以為只需是個(gè)健全的人就能干好導(dǎo)購任

20、務(wù)，而作為導(dǎo)購人員，有些只是想將導(dǎo)購這份任務(wù)做為一個(gè)跳板，暫時(shí)湊合一陳子，“騎著馬找馬。由于在心思上否認(rèn)了這份任務(wù)，自然也就瞧不起這份任務(wù)，這就是大多數(shù)效力業(yè)人員流失頻率高的緣由。 2 不要以為導(dǎo)購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，他需求掌握心思學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、扮演等知識(shí)，作為一名導(dǎo)購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。假設(shè)說同時(shí)用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家，那么，同時(shí)用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。 3、導(dǎo)購員的根本素質(zhì) 每一行業(yè)對(duì)導(dǎo)購員的要求有所不同，但導(dǎo)購員所具有的最根本的三項(xiàng)素質(zhì)為： 1充沛的膂力，擁有一個(gè)安康良好的身體。 2做事的干勁，對(duì)本職任務(wù)能

21、用心去投入。 3參與的熱忱，在任務(wù)中尋覓樂趣。 4、導(dǎo)購員的角色 1 從商店的角度來看，可以說商店的導(dǎo)購員是進(jìn)展社會(huì)聯(lián)絡(luò)與各式“人打交道的媒介，對(duì)自我磨練有很大的協(xié)助 ，又可以說商店是給導(dǎo)購員鍍金的學(xué)堂，在這里可以添加社會(huì)閱歷，為今后走上社會(huì)奠定根底。 2 從顧客的角色來看：導(dǎo)購員是顧客接觸的“一線人物，他的一言一行，都直接關(guān)系到顧客對(duì)商店的感受，又由于顧客是導(dǎo)購員生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購員必需求獲得顧客依賴。 5、認(rèn)知何謂顧客 第一線接觸顧客的員工效力認(rèn)識(shí) 1 公司里最重要的人是顧客。 2 我們努力任務(wù)的目的是為顧客效力，因此顧客不是我們?nèi)蝿?wù)的妨礙物。 3 心胸要寬闊，顧客是形形色色

22、的，導(dǎo)購員在接待過程中難免會(huì)遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購員要學(xué)會(huì)控制本人的感情，絕對(duì)制止表現(xiàn)個(gè)人某些不好的言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生。 4 顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客稱心，而我們得利，就是我們的任務(wù)職責(zé)。 5 顧客很需求他喜歡的商品，能給他帶來某些益處和方便。 案例：對(duì)全體員工中有一條要求，即對(duì)顧客要講禮貌用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說歡迎下次再來，一次一位顧客在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，不知是由于收銀員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來。原來這位顧客是開玩笑的，想不到那位收銀員竟回答：“買不

23、買隨意他。氣得顧客扔下商品就走，事后還打贊揚(yáng)到公司，并再也沒有見到他來購物，由于效力態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。 掌握顧客的方法：必需了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關(guān)系： A、能最迅速地滿足顧客的要求； B、了解顧客對(duì)公司所賣商品或效力的反響； C、面對(duì)面地處理顧客的問題； D、不同層次的顧客，運(yùn)用不同的效力方式。 6、賣場效力規(guī)程: 全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓,真誠地為顧客效力,為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購物氣氛。 1普通效力規(guī)程 A、 笑迎接顧客，并做到“三聲效力即： 有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要自動(dòng)迎上去接待顧客，說“您好！“歡迎光臨！您好，我能幫他做什么？“歡迎光臨IM服飾等，或靜候顧客觀覽、訊問和選擇； 有引見聲：自動(dòng)引見商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等； 有道別聲：“請(qǐng)走好！“請(qǐng)拿好“歡迎下次光臨等，不論顧客能否購買商品都必需熱情道別。 B、 展現(xiàn)商品要做到眼到、手到，動(dòng)作矯捷，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放，要展現(xiàn)商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。 C、 引見商品要簡約明了，耐心誠實(shí)，實(shí)事求是地回答顧客一切問話。 D、合理運(yùn)用包裝用品，裝好扎實(shí)，貫徹五原那么：嫻熟迅速、美觀雅致、結(jié)實(shí)可靠、平安放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘