1、泓域咨詢/碳基新材料項目運營管理手冊碳基新材料項目運營管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110999515 一、 商業模式概述 PAGEREF _Toc110999515 h 2 HYPERLINK l _Toc110999516 二、 運營戰略與商業模式的聯系 PAGEREF _Toc110999516 h 6 HYPERLINK l _Toc110999517 三、 生產率的計算及改良 PAGEREF _Toc110999517 h 6 HYPERLINK l _Toc110999518 四、 生產率的概念 PAGEREF _Toc1109995

2、18 h 8 HYPERLINK l _Toc110999519 五、 平衡計分卡 PAGEREF _Toc110999519 h 9 HYPERLINK l _Toc110999520 六、 使命、價值觀與愿景 PAGEREF _Toc110999520 h 10 HYPERLINK l _Toc110999521 七、 信息技術及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc110999521 h 12 HYPERLINK l _Toc110999522 八、 自動化技術及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc110999522 h 17 HYPERLINK l _Toc1109995

3、23 九、 質量屋 PAGEREF _Toc110999523 h 22 HYPERLINK l _Toc110999524 十、 質量的起源發展和功能 PAGEREF _Toc110999524 h 27 HYPERLINK l _Toc110999525 十一、 新產品開發方案（一）新產品/服務開發的動力模式 PAGEREF _Toc110999525 h 28 HYPERLINK l _Toc110999526 十二、 產品開發與服務設計的必要性 PAGEREF _Toc110999526 h 30 HYPERLINK l _Toc110999527 十三、 ISO9000：2015族標

4、準的核心標準 PAGEREF _Toc110999527 h 33 HYPERLINK l _Toc110999528 十四、 ISO9000：2015族標準概述 PAGEREF _Toc110999528 h 52 HYPERLINK l _Toc110999529 十五、 統計質量控制 PAGEREF _Toc110999529 h 57 HYPERLINK l _Toc110999530 十六、 過程能力分析與過程能力指數 PAGEREF _Toc110999530 h 61 HYPERLINK l _Toc110999531 十七、 項目基本情況 PAGEREF _Toc1109995

5、31 h 63 HYPERLINK l _Toc110999532 十八、 產業環境分析 PAGEREF _Toc110999532 h 65 HYPERLINK l _Toc110999533 十九、 市場規模 PAGEREF _Toc110999533 h 66 HYPERLINK l _Toc110999534 二十、 必要性分析 PAGEREF _Toc110999534 h 68 HYPERLINK l _Toc110999535 二十一、 項目投資分析 PAGEREF _Toc110999535 h 68 HYPERLINK l _Toc110999536 建設投資估算表 PAGE

6、REF _Toc110999536 h 70 HYPERLINK l _Toc110999537 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc110999537 h 71 HYPERLINK l _Toc110999538 流動資金估算表 PAGEREF _Toc110999538 h 73 HYPERLINK l _Toc110999539 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc110999539 h 74 HYPERLINK l _Toc110999540 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc110999540 h 75 HYPERLINK l _Toc1109995

7、41 二十二、 經濟效益評價 PAGEREF _Toc110999541 h 76 HYPERLINK l _Toc110999542 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110999542 h 77 HYPERLINK l _Toc110999543 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc110999543 h 78 HYPERLINK l _Toc110999544 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc110999544 h 80 HYPERLINK l _Toc110999545 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc110999545 h 8

8、2 HYPERLINK l _Toc110999546 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc110999546 h 84商業模式概述1、商業模式及其九大要素商業模式是針對所細分的客戶，在明確為客戶所提供的價值基礎上，充分利用企業的核心資源，并管控其重要業務，創建一個具有核心競爭力的運營系統，以滿足和保障顧客需求，和利益相關者權益，同時實現企業的可持續經濟效益的商業邏輯或整體解決方案。商業模式由九大要素構成，即客戶細分、客戶關系、渠道通路、價值主張、核心資源、關鍵業務、重要伙伴、成本結構、收入來源。九大要素構成了四個模塊，即為誰提供、提供什么、如何提供、成本收益如何。在“為誰提供”模塊中

9、，需要確定客戶細分、客戶關系與渠道通路。在“提供什么”模塊中，需要明確價值主張。在“如何提供”模塊中，明確了核心資源、關鍵業務與重要伙伴。在“成本收益如何”模塊中，描述了成本結構與收入來源。以下將解析九大要素的含義，并以快件收發最后100米和最初100米的智能快遞柜為例來說明各個要素的具體內容。（1）客戶細分就是企業要向其提供價值的消費者群體。智能快遞柜有兩個細分市場，即大學和職業高中的學生和教師、小區居民。（2）客戶關系描述了企業同顧客之間的聯系。對智能快遞柜這種新的業態，通過創建最后100米快遞社區來經營同顧客之間的關系。（3）渠道通路是企業接觸顧客的途徑和接觸點。渠道通路說明了企業如何接

10、觸其每個細分市場的顧客，來傳遞其價值主張。對于智能快遞柜，其主要渠道通路是自有App。（4）價值主張即企業通過其產品和服務為消費者提供的價值。價值主張確定了企業對消費者來說的存在價值。以智能快遞柜為例，其價值主張應定位于讓顧客收發快件更方便、更安全。（5）核心資源就是公司執行其商業模式所需要的核心資源或能力。事實上，正是企業擁有了核心資源才使企業能夠為客戶創造價值并持續贏得收入。就智能快遞柜來說，要想在眾多的快遞柜中脫穎而出，必須要有與眾不同的功能。（6）關鍵業務即企業所要從事的主要業務或活動。智能快遞柜的關鍵業務是快件的收發與提取。當然，平臺運營、廣告推送等應作為其增值業務。這些增值業務將成

11、為智能快遞柜的重要收入來源。（7）重要伙伴是指為使商業模式得以有效運營而與其他企業所建立的伙伴網絡。企業通過創建聯盟來提高效率并降低成本是優化商業模式的一個重要途徑。就智能快遞柜來說，其重要伙伴首先是學校的后勤公司或小區居委會以及各個快遞公司。（8）成本結構即運營一個商業模式所引發的所有成本。為培植核心資源或能力，創建渠道通路、完成關鍵業務、維系重要伙伴都會引發成本。對某些行業而言，成本結構在商業模式中起關鍵作用。（9）收入來源是指從每個客戶群體中獲取的現金收入。收入無外乎有兩種形式：因客戶一次性支付而獲得的交易收入；因客戶持續支付而獲得的經常性收入。以智能快遞柜為例，其先期主要收入來源是快件

12、的分揀配置費；隨著增值業務的開展，廣告收入與流量收入會逐步增加；此外，顧客支付的超時保管費用也是收入的一部分。2、商業模式畫布及其繪制步驟把商業模式的四個模塊、九大要素整合在一塊畫布中，就是商業模式畫布。商業模式畫布是以價值主張為中心的。這實際上是在強調：無論是成功創業，還是保持企業的永續經營，必須時刻想著企業為客戶帶來了什么價值。一般按照以下順序來繪制商業模式畫布：（1）明確客戶細分，即確定目標用戶；（2）思考如何維系所確定的目標用戶，做好客戶關系管理；（3）思考如何接觸到目標客戶，即確定渠道通路；（4）確定目標用戶的需求，明確價值主張；（5）明確所擁有的、能夠實現價值主張的核心資源；（6）

13、思考通過哪些關鍵業務為目標客戶提供產品和服務，以實現價值主張；（7）思考企業運營過程中所涉及的重要伙伴，并與之建立良好的關系；（8）思考企業運營過程中將引發的成本以及成本結構；（9）思考收入來源，明確價格定位。在實際應用中，為了展示不同要素之間的相互影響，并盡可能多地列出初始方案，可以采用頭腦風暴法展開廣泛的討論。反復論證、篩選，直到選出最合理的方案。運營戰略與商業模式的聯系顯然，商業模式不同于發展戰略，也不同于運營戰略。商業模式解決的是為誰提供產品和服務，提供什么產品和服務，如何提供產品和服務，成本收益如何等。商業模式是對企業的整體布局。發展戰略解決的是企業的發展方向、發展目標、發展重點及發

14、展能力問題。運營戰略則重點考慮目標市場定位、價值主張、核心能力培養、產品服務提供等。但是，因為運營戰略所考慮的目標市場定位、價值主張、核心能力培養以及產品和服務提供等均是商業模式中的關鍵要素，所以，運營戰略與商業模式之間有著緊密的聯系。這種聯系在企業對其商業模式進行創新時表現得尤為突出。運營戰略與商業模式的聯系決定了企業在制定運營戰略的時候必須要考慮與商業模式的匹配性。同時，在對所制定的運營戰略進行測評時，要以商業模式中所確定的收益結果為依據。生產率的計算及改良（一）生產率的計算生產率可按單一投入、兩種以上的投入或者全部投入來度量。與這三種度量方法相對應的是三種生產率，即單要素生產率、多要素生

15、產率和全要素生產率。（二）影響生產率的因素影響生產率的因素有很多，主要有管理、資本、質量和技術等。除了這四個主要影響因素外，還有其他影響因素，如標準化、工作場所的設計與布置、激勵制度等。一個錯誤觀點是：工人是生產率的主要決定因素。照此觀點，讓工人更賣力地工作是提高生產率的途徑。然而，事實上，歷史上很多生產率的提高是技術改進的結果。技術是影響生產率的主要因素，但是，技術本身并不能保證生產率的提高。事實上，沒有先進的管理，反而會降低生產率。早些年，中國在引進外資時就有過沉痛的教訓：要么引進了過時的設備和技術；要么只引進了先進的設備和技術，而沒有引入軟件和管理。如果把管理和技術比作企業發展的兩個車輪

16、，那么這兩個車輪一定要匹配。否則，企業不可能向前發展，只會原地打轉。（三）提高生產率的步驟生產率度量可用于很多方面。通過度量生產率，可以評定企業在一定時期內的經營業績，分析取得的成績和不足，并針對不足采取改進措施。企業可采取以下步驟來提高生產率：（1）確定生產率測評指標；（2）識別影響整體生產率的“瓶頸”環節；（3）以管理、資本、質量、技術等為切入點提高“瓶頸”環節的生產率；（4）鞏固提高生產率的成果，進行宣傳和推廣。生產率的概念生產率即投入產出比。生產率反映了產出（產品和服務）與生產過程中的投入（勞動、材料、能量及其他資源）之間的關系，是一個相對指標。生產率既可以從國家或行業宏觀層面上來度量

17、，也可以從企業微觀層面上來度量。當從國家或行業宏觀層面上來度量時，般用總產值或國民收入來計量產出。當從企業微觀層面上來度量時，一般用企業產量或創造的價值來計量產出。投入和產出可以是實物量，也可以是價值量。所以，生產率有多種表現形式。以實物表示投入與產出，生產率所表示的結果直接、明了，可以在不同企業間進行比較，也可以在不同國家之間進行比較。但是，實際中企業所生產的產品或提供的服務不是單一的，這時，通常是選取某一代表產品，利用換算系數把其他產品或服務折算為代表產品。當涉及的投入不是單一的時，只能以價值來統計投入。事實上，當以價值來表示投入與產出時，生產率就與企業的效益建立起了聯系。此時，就體現出了

18、計算生產率的意義，即企業可以借助分析生產，率水平來改進自身的管理和技術。實際運用中，企業通常使用生產率的倒數來評價資源的利用情況，此即單位消耗。當把單位消耗與勞動定額、機時定額、原材料消耗定額等進行比較時，就在一定程度上反映了企業的管理和技術水平。生產率對營利性組織、非營利性組織和國家都有重要的意義。對營利性組織，較高的生產率意味著較低的成本及較高的利潤；對非營利性組織，較高的生產率意味著利用較少的社會投入為公眾提供更好的服務；對國家，提高生產率意味著經濟運行狀況更加良好，國家的實力得到增強。美國20世紀90年代長時期經濟持續增長的一個主要因素是它的生產率提高了。值得指出的是，生產率不同于效率

19、。生產率反映出資源的有效利用程度，效率是指在給定的資源下實現的產出。平衡計分卡組織所確定的使命、價值觀、愿景以及所制定的戰略需要付諸實施，并最終體現在組織的績效水平上。平衡計分卡就是一種把使命、價值觀、愿景和戰略轉換為策略和方案的戰略管理工具。平衡計分卡最早由羅伯特，卡普蘭和戴維，諾頓于20世紀90年代提出?，F在的模式是對最初模式的修正和改進，實現了從一個純粹的財務角度轉變為與其他方面進行整合，把財務、顧客、業務流程和學習與成長整合在一起，從過去和未來兩大視角，用四個維度來平衡財務績效與非財務績效、外部績效與內部績效。在應用這種方法時，管理者要制訂實現特定目標的計劃、測評指標以及激勵方案，并通

20、過測評指標的完成情況，與競爭對手進行客觀的比較。使命、價值觀與愿景1、使命使命是組織存在的原因和基礎。不管是營利性組織，還是非營利性組織，都要明確其使命。使命因組織而異，取決于組織的性質。準確地定位組織的使命并不是一件容易的事情，需要經過組織上下反復討論才能確定。確立使命要達到以下幾個基本要求。（1）站位要高。它要體現組織的社會責任。阿里巴巴的使命是“讓天下沒有難做的生意”。這一使命以質樸的語言明確了阿里巴巴的社會責任。（2）呈現行業性。它要讓人一眼就能看出該組織的核心業務?！白屘煜聸]有難做的生意”呈現出阿里巴巴在所處行業中是為構建商務生態系統的互聯網公司。（3）簡潔明了。組織的使命要簡潔明了

21、，以便讓全體員工耳熟能詳，讓客戶和社會易懂易記。2、價值觀價值觀是指組織所堅持和奉行的基本信念和準則。企業價值觀是組織對其經營理念所做出的選擇，是組織成員對組織是非觀的一致判斷。價值觀為組織的生存與發展確立了精神支柱。首先，組織應在充分考慮其所處行業及價值主張的基礎上確立其價值觀，體現區別于其他組織的個性化。需要強調的是，組織把空洞無物、“放之四海而皆準”的口號作為價值觀，不但會讓顧客對組織的誠意表示懷疑，也無助于組織的員工對其是非觀做出一致判斷。其次，組織在確立價值觀時應上下反復論證，取得全體員工或至少絕大多數員工的認同。最后，組織的價值觀一旦確立下來，就應保持其穩定性，不能因為最高管理者的

22、更迭而隨意改變。價值觀與使命的關系為：使命決定價值觀，價值觀服從于使命。使命回答了組織存在的意義，體現了組織的社會責任；價值觀明確了組織的行為倫理，描述了組織運營的規則。3、愿景愿景是對組織未來的一種期望和描繪。每個組織都應明確自身的愿景，而愿景中要包含明確的目標，即組織為了實現使命而制定的中長期指標。目標需要量化，空洞無物的口號無法指明組織的努力方向，員工也會不知所措。目標可能是未來一定時期內要形成的組織規模方面的。愿景與價值觀既有區別又有聯系。愿景是對組織未來的一種期盼。價值觀是對組織經營理念的定位，是組織成員對組織是非觀的判斷。愿景與價值觀的聯系在于愿景的實現有賴于價值觀的踐行。同時，正

23、是通過逐步接近包含了可測評目標的愿景，才能把組織的價值觀體現出來。讓我們看看一些優秀組織的愿景：寶潔公司一成為并被公認為提供世界一流消費品和服務的公司；迪士尼公司成為全球的超級娛樂公司；戴爾公司一在市場份額、股東回報和客戶滿意度三個方面成為世界領先的基于開放標準的計算機公司；中山大學一成為教育行業的黃埔軍校。可以看出，這些愿景中均包含了可觀測的目標：或者成為最好，或者追求世界領先，等等。信息技術及其對運營管理的影響信息技術是指用于管理和處理信息所采用的各種技術的總稱。也稱信息和通信技術。信息技術主要包括傳感和識別技術、信息傳遞技術、信息處理技術、信息施用技術。信息技術、新能源技術、新材料技術、

24、生物技術、空間技術和海洋技術構成了第三次工業革命的基石。第三次工業革命在本質上就是一次關于信息控制的技術革命。下面介紹幾種標志性的信息技術，并總結其對運營管理的影響。1、無線射頻識別無線射頻識別是一種非接觸式的，利用射頻信號和空間耦合（電感或電磁耦合）或雷達反射的傳輸特性，實現對被識別物體自動識別的信息技術。RFID又稱射頻識別或電子標簽。RFID在運營管理中的應用可以說是劃時代的，給運營管理帶來的影響最為深遠。在制造業、零售業、交通運輸、醫療衛生、出版發行等諸多行業改變了倉儲與物流的管理形態。物料的出入庫管理、盤存管理、物流信息追蹤能夠以快捷、準確、經濟的方式得到有效實施。今天，其應用已經從

25、庫存與物流管理擴展到商品防偽、安全防護、質量管理、生產計劃等領域。2、GPS與GIS（1）GPS全球定位系統是美國20世紀70年代初推出的，具備全方位實時三維導航與定位能力的衛星導航與定位系統。GPS由空間星座、地面控制與監控，系統、GPS信號接收機三個主要部分組成。GPS的主要目的是為陸、海、空三大領域提供實時、全天候和全球性的導航服務，用于情報收集、核爆監測和應急通信等，是美國獨霸全球戰略的重要部署。今天，GPS的應用已經從軍事發展到汽車導航、大氣觀測、地理勘測、海洋救援、載人航天器防護探測等領域，實現導航、定位、授時等功能。通過GPS可以引導飛機、船舶、車輛以及個人，安全、準確地沿著選定

26、的路線，準時到達目的地。GPS給企業運營管理帶來的影響主要體現在物流配送路線優化及實時跟蹤上。通過接人GPS，可以實現運單信息化、車輛實時監控、人員定位、調度與導航。其經濟效果是通過配送線路、運輸設備、人員的優化，達到了更快捷的物流配送、更高的資源利用率、更低的運營成本。北斗衛星導航系統是中國自行研制的全球衛星導航系統，是繼美國GPS、俄羅斯格洛納斯衛星導航系統之后第三個成熟的衛星導航系統。BDS已成功應用于測繪、電信、水利、漁業、交通運輸、森林防火、減災救災和公共安全等諸多領域，產生了顯著的經濟效益和社會效益。（2）GISGIS是在計算機硬件和軟件系統的支持下，對整個或部分地球表層（包括大氣

27、層）空間中的有關地理分布數據進行采集、儲存、運算、分析、顯示和描述的技術系統。GIS在企業運營管理中的應用是商業與市場分析。GIS可以提供進行商業規劃時要考慮的商圈內其他商場的分布、周圍居民區的分布和人口結構等信息。再具體一些，GIS通過強大的空間分析和可視化功能，提供選址規劃中要考慮的地理環境特征、交通條件、公共設施、人口結構等信息，使得選址規劃更具科學性和直觀性。此外，GIS還廣泛用于農業、林業、城市基礎設施等資源的規劃、配置與管理，以及生態環境的管理與模擬。GIS與虛擬現實技術結合，以數字地形模型為基礎，通過建立城市、區域或大型建筑工程、著名風景名勝區的三維可視化模型，可以實現城市區域規

28、劃、大型工程管理、旅游景點的仿真等。3、BIM在建筑行業，建筑信息建模可謂如日中天。BIM是以建筑工程項目的各項相關信息數據作為基礎，通過建立三維的建筑模型，用數字信息仿真模擬建筑物所具有的真實信息的一種建筑設計解決方案。BIM具有信息完備性、信息關聯性、信息一致性、可視化、協調性、模擬性、優化性和可出圖性這八大特點。BIM技術在建筑行業的規劃、設計、運維方面的應用早已不再是設想，其應用越來越成熟，甚至成了建筑行業的標準配置。4、區塊鏈區塊鏈是利用分布式節點共識機制生成、更新、驗證與存儲時序性數據，通過密碼算法保證數據傳輸和訪問的安全性，利用腳本系統實現智能合約功能的一種新型分布式信息架構與應

29、用模式。區塊鏈的主要特征有：去中心化、信任創建機制、信息公開與內容不可篡改等。區塊鏈技術的應用已經從概念到落地，其應用場景越來越多。區塊鏈技術已經在金融行業的商業票據、數字倉單、P2P、溯源與所有權認證、應收賬款、跨境匯款等方面得到應用。區塊鏈技術在醫療保健行業的應用則更多地集中在電子票據的生成與使用、個人與公共信息安全管理等領域。5、信息技術的新發展信息技術最前沿的技術有人工智能和虛擬現實。AI是指與機器人技術、網絡技術、專家系統相結合的，應用于制造業的設計、生產、儲運等各個環節，并拓展到管理領域的智能制造技術。20世紀50年代，AI已經被提出并逐步得到應用。今天，AI正在引領新一輪制造業的

30、變革。VR是指綜合計算機圖形技術、計算機仿真技術、傳感器技術、顯示技術等多種科學技術，通過建模與仿真，在多維信息空間上創建一個虛擬信息環境，使用戶具有身臨其境的沉浸感，具有與環境完善的交互作用能力，并有助于啟發構思的綜合技術。虛擬現實在電子商務中的應用將再一次顛覆人們的購物觀念與方式。自動化技術及其對運營管理的影響自動化技術是指使機器設備、系統或過程在沒有人或較少人的直接參與下，按照人的要求，經過自動檢測、信息處理、分析判斷、操縱控制，實現預期目標的綜合性技術。自動化技術與控制論、信息論、系統工程、計算機技術、電子學等都有著十分密切的關系，而其中又以控制論和計算機技術對自動化技術的影響最大。下

31、面介紹幾種標志性的自動化技術，并總結其對運營管理的影響。1、數控機床與工業機器人（1）數控機床與工業機器人簡介數控機床是由裝有程序的控制系統，通過數字代碼信號控制機床的動作，按圖紙要求的形狀和尺寸，對零件進行自動加工的機床。數控機床由輸入與輸出裝置、數控裝置、可編程邏輯控制器、伺服系統、檢測裝置、驅動裝置、機床本體等組成。工業機器人是面向工業領域的，由多關節機械手或多自由度裝置組成的，按照預先編排的控制程序來完成各種功能的一種機器。今天，工業機器人技術正逐漸向著具有行走能力、具有多種感知能力、具有較強的對作業環境的自適應能力的方向發展。工業機器人由主體、驅動系統和控制系統三個基本部分組成。（2

32、）數控機床與工業機器人給運營管理帶來的影響數據機床和工業機器人是早期自動化技術在制造業應用方面的典型例子。數控機床和工業機器人給運營管理帶來的影響表現在以下幾個方面。1）實現了快速、連續加工，提高了生產效率。數控機床的移動部件通過快速移動和定位及高速切削加工，實現了快速、連續加工。同時，在數控機床上可進行多道工序的連續加工，減少了半成品工序間的周轉時間，提高了生產效率。2）增強了加工系統的柔性。數控機床和工業機器人較好地解決了復雜、精密、小批量、多品種的零件加工問題，實現了柔性化制造。3）實現了程序控制，提高了質量水平。數控機床和工業機器人通過程序控制，加工精度高，零件的一致性好，質量穩定。4

33、）實現了快速換模，減少了作業時間。與傳統機床相比，數控機床不需要更換模具、夾具，縮短了生產準備周期。5）減少了人工參與，降低了成本。數控機床和工業機器人減少了直接參與加工過程的人員，節省了人工費用。同時，也節省了工藝裝備費用。6）操作者從程序化的操作中解放出來，降低了勞動強度。數控機床和工業機器人把操作人員從重復性、危險性的操作中解放出來，勞動強度大為降低。同時，工作環境也大為改善。7）促進了生產管理現代化。數控機床和工業機器人集精密化、柔性化、智能化于一體，通過對加工過程實施檢測、控制、優化、調度、管理和決策，促進了現代化集成制造。2、CAX（1）CAX簡介CAX是計算機輔助設計、計算機輔助

34、工程、計算機輔助工藝規劃、計算機輔助制造的統稱。由于CAD，CAE、CAPP、CAM的前兩個字母都是CA，用X表示不同功能，就有了CAX。CAD是指在計算機上通過特定軟件完成產品設計過程。CAE是通過計算機輔助求解，分析復雜工程和產品的結構力學性能，并優化結構性能。CAPP是指借助計算機軟硬件技術和支撐環境，通過數值計算、邏輯判斷和推理等功能來制定零件加工工藝。CAM是指借助計算機軟硬件系統，實現從設計、測試、加工、裝配、檢驗乃至物料運輸等職能活動的物流、信息流和價值流集成，并加以自動化的監視、控制和管理。在產品設計領域，美國參數技術公司推出的Pro/Engineer是CAD、CAE、CAM一

35、體化的軟件系統，是參數化技術的成功應用，在目前的三維造型軟件中占有重要地位。計算機集成制造系統是綜合運用制造技術、系統工程技術、自動化技術、信息技術、現代管理技術，形成與企業生產全過程中有關的人、技術、經營管理三要素及其信息與物流有機集成并優化運行的復雜大系統。CIMS超越設計與制造的界限，把企業的經營管理也納入了制造系統中。（2）CAX對運營管理的影響CAX將多元化的計算機輔助技術集成起來，綜合考慮產品生命周期的各種因素，實現了復合化、協同性工作，能夠對各階段的功能、進度、費用做出評估。同時，可以對外部需求做出響應，不斷優化設計和制造方案，從而獲得顯著的經濟效益。例如，CAE既可以解決線性問

36、題，也可以解決非線性問題；既能做靜態結構分析，也能做動態分析。借助CAPP系統，可以解決手工工藝設計效率低、一致性差、質量不穩定、不易達到優化等問題。而CAM則可以實現從設計、加工、裝配、測試、檢驗乃至物料運輸等職能活動的物流、信息流和價值流集成和自動化的監視、控制和管理。CIMS更是把設計、制造、經營管理進行了有效集成。3、柔性制造系統（1）柔性制造系統簡介柔性制造系統是指由數控加工設備、物料儲運裝置和計算機控制系統組成的，能根據制造任務或生產環境的變化迅速進行調整的，能適應多品種、中小批量生產的自動化制造系統。與FMS相關的有柔性制造模塊、柔性制造單元、柔性制造線、柔性制造工廠。其中，FM

37、M相當于功能齊全的，具有一定柔性的加工中心。FMC是指由單臺數控機床、加工中心、工件自動輸送及更換系統等組成的，實現單工序加工的可變加工單元。FML是指由自動化加工設備、工件輸送系統和控制系統等組成的，可以對生產節拍進行調整的制造線。FMF把柔性制造擴大到全廠范圍，配以自動化立體倉庫，通過計算機網絡，實現從訂貨、設計、加工、裝配、檢驗、運送至發貨在內的全過程柔性化、自動化制造。（2）柔性制造給運營管理帶來的影響FMS給運營管理帶來的影響集中體現在其柔性上。首先是機床加工的柔性。在FMS中，通過配置相應的刀具、夾具、NC程序等即可加工給定零件族中的零件。生產需求發生變化時，FMS可以方便地擴展、

38、收縮或重構，從而能夠以不同的加工工序加工一個零件，或在給定的一個工藝規劃下以不同的路線加工零件。其次是產品及生產批量的柔性。FMS能夠經濟、快速地切換不同產品的生產，降低了生產批量的剛性。最后是擴展的柔性。FMS能夠在需要時快捷、經濟地擴展系統。FMS給運營管理帶來的這些影響達到的效果有：提高了制造系統的快速響應能力，提高了設備利用率，減少了設備投資，縮短了生產準備時間，減少了在制品數量，減少了工時費用，提高了產品質量水平。4、自動化技術的新發展如今自動化技術已經不僅僅局限于制造業加工過程的應用，還應用于企業整體管理，形成了從底層的過程控制系統，到中間層的制造執行系統，再到管理層的企業資源計劃

39、的企業管控一體化體系。這個三層面企業管控一體化體系由六級構成，即LO級的參數檢測與傳動、L1級的基礎自動化、L2級的過程控制、L3級的生產控制、LA級的職能管理、15級的經營管理。自動化技術的未來發展趨勢是綜合利用信息技術、計算機控制技術以及網絡控制技術的最新成果，實現機電一體化、機械功能多元化、結構設計標準化、結構運動精度化、控制智能化。事實上，這種發展成果已經開始展現在人們面前，3D打印、智能制造已經從幕后走向臺前。質量屋1、質量屋的構成質量屋是實施質量功能展開的一種形似房屋的圖形化工具，故稱質量屋。質量屋由以下主要部分構成：左墻：顧客需求；右墻：競爭力評價表；天花板：技術要求；房間：關系

40、矩陣；地板：質量規格；地下室：技術評價；屋頂：技術要求之間的相關矩陣。此外，還有其他一些必不可少的部分，如各項需求對顧客的重要度、技術要求的滿意度方向、技術重要度等。2、建造質量屋的技術路線為建造質量屋，可采取以下技術路線：調查顧客需求測評各項需求對顧客的重要度把顧客需求轉換為技術要求確定技術要求的滿意度方向填寫關系矩陣表計算技術重要度設計質量規格技術評價確定相關矩陣市場評價。（1）調查顧客需求這一步是建造質量屋的起點，也是基礎。為調查顧客需求，可采用詢問法、觀察法或實驗法。詢問法就是調查人員擬定好調查提綱，以直接或間接的詢問方式請顧客回答對產品的需求。觀察法就是跟蹤類似產品的生產、包裝、運輸

41、、消費/使用以及最終處置的部分或全過程，以記錄、搜集有關產品需求的信息和資料。實驗法就是采用理化實驗方法獲得有關產品的可靠性、安全性、可維護性等性能或品質，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪聲、廢棄物排放、振動等環境屬性，以及全生命周期成本和可制造性。（2）測評各項需求對顧客的重要度達到或超過顧客的需求是產品設計的首要原則。顧客滿意是“對其要求已被滿足的程度的感受”。滿意度是實際效果超出事前期望的程度：實際效果與事前期望相符合，顧客則感到滿意；超過事前期望，則很滿意；未能達到事前期望，則不滿意或很不滿意。顧客滿意是需求集成的結果，而各種需求對顧客的重要度不同，即對顧客滿意的貢獻不同。專家打分法是

42、測評各項需求對顧客的重要度的一種常用方法。值得注意的是每隔一定時期都要重新進行一次這樣的測評。（3）把顧客需求轉換為技術要求這一步由市場調查人員和工程技術人員共同把顧客的需求轉換為對產品提出的技術要求，即把顧客的語言翻譯成工程技術人員能夠把握的語言。如果把在第一步所確定的顧客需求看作“是什么”，那么把顧客需求轉換為技術要求就是“如何實現”的問題。（4）確定技術要求的滿意度方向具體到某一產品，只有通過滿足產品的技術要求才能滿足顧客需求。有的技術要求的指標值越大，顧客越滿意；而有的技術要求的指標值越大，顧客越不滿意。在開發產品時應確定這種方向性，以便為后來調整質量規格提供參考。（5）填寫關系矩陣表

43、技術要求是由顧客需求轉換來的，所以每一項技術要求或多或少與顧客需求有關系，根據關系的緊密程度可分為三個等級：關系緊密、關系一般、關系弱，并分別賦予9、3、1三個分值。所填寫的關系矩陣表為確定技術重要度提供了依據。（6）計算技術重要度通過矩陣表與各項需求對顧客的重要度的加權得到各項技術要求的重要度。很有意思的是，經過這一步之后，顧客所提出的“模棱兩可”“含糊不清”的需求，轉變成了一個個量值。毫無疑問，開發人員應把精力集中在技術重要度指標值大的那些技術要求上。（7）設計質量規格這一步由工程技術人員和質量管理人員共同完成。設計質量規格就是在技術經濟分析的基礎上確定各項技術要求的量化指標，即有關“多少

44、”的問題。（8）技術評價技術評價的結果是各項技術要求滿足顧客需求的能力。為了進行技術評價，可把已開發出來的樣品同市場上知名度較高的幾個品牌的產品放在一起比較。技術要求之間會有沖突，所以即使不計成本，也不可能使各項技術要求都達到最高。因此，決策者經常要做些調整。在調整時，應力保技術重要度指標值大的那些技術要求。技術評價由開發人員來主導，顧客，參與，通常在實驗室里進行。（9）確定相關矩陣根據正反強弱關系，把各項技術要求之間的關系分為兩類四種，即正相關的強正相關、弱正相關以及負相關的強負相關、弱負相關。確定相關矩陣的目的是把顧客滿意度方向進行量化處理，結果用于調整質量規格。（10）市場評價市場評價的

45、結果是產品滿足各項顧客需求的能力。市場評價的方法與技術評價的方法相同，只是這里的評價對象是各項顧客需求。同樣地，顧客需求之間往往會有沖突，所以即使不計成本，也不可能使各項顧客需求都得到最大的滿足。在調整時，應以各項需求對顧客的重要度為依據，最大限度地滿足重要度指標值大的那些顧客需求。市場評價由顧客來主導，開發人員參與，一般在真實環境中進行。從QFD的技術路線可以看出，上述10個步驟的每一步都考慮了顧客的需求，體現了“充分傾聽顧客聲音”的核心理念。因此，只要嚴格按照QFD各個開發階段的要求去做，所開發的產品就是顧客真正需要的產品。如前所述，質量功能展開是一種集成的產品開發技術，所涉及的問題很多，

46、用到的定量，方法更多，如模糊聚類、層次分析法、線性代數等的理論與知識。本節給出了QFD的全貌，以便讀者掌握QFD的起源與發展、內涵及實施步驟。質量的起源發展和功能（一）起源與發展質量功能展開首創于日本，是一種結構化的產品開發或服務設計管理方法。1972年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了“質量表”。經過幾十年的推廣、發展，質量功能展開的理論和方法體系得到逐步完善，其應用也從產品擴展到服務項目。（二）質量功能展開的內涵質量功能展開的內涵是在產品設計與開發中充分傾聽顧客的聲音。為此，企業要首先利用各種技術了解顧客的真正需求，然后把顧客的需求轉換為技術要求。質量功能展開是一種集成的產品開發技

47、術。這里的“集成”有技術集成和職能集成兩種含義。（1）各種技術的集成各種技術的集成包括顧客需求調查、價值工程和價值分析、FMEA、矩陣圖法、層次分析法等。（2）各種職能的集成各種職能的集成包括市場調查、產品研發、工程管理、制造、客服等。新產品開發方案（一）新產品/服務開發的動力模式新產品/服務開發有兩種動力模式，即需求牽引型和技術導向型。1、需求牽引型動力模式所謂需求牽引型，是指按照所謂“需求理論”的方式進行新產品/服務開，發。首先，企業要進行市場調查，了解市場需要什么樣的新產品；然后，進行生產技術、價格、性能等方面的研究；最后，根據銷售預測決定是否開發這種產品/服務。需求牽引型產品以“市場一

48、研發一生產一市場”的形式出現。當今發展迅速地模糊控制洗衣機、電飯煲、空調等家用電器，就是典型的需求牽引型產品。2、技術導向型動力模式所謂技術導向型，是指按照被稱為“種子理論”的方式進行新產品/服務開發，即從最初的科學探索出發開發新產品，以供給的變化帶動需求的產生和變化。技術導向型的產品以“科研一生產一營銷”的模式出現。青霉素是歷史上典型的以技術導向型動力模式開發的新產品。青霉素首先是在結核菌的培養過程中發現，進而開發成抗生素的。今天，風靡全球的納米、微納米材料也是典型的技術導向型產品，這些產品正廣泛應用于軍事裝備、家電、計量儀器等。在服務業，同樣存在需求牽引型和技術導向型兩種動力模式。例如，快

49、餐店向辦公樓和學校配送午餐，心理分析專家提供電話咨詢服務等，是典型的需求牽引型服務；而銀行等金融服務業推出的24小時柜員機服務、信用卡業務，出版界推出的電子讀物、電子新聞、電子商城等，則更多的是技術導向型服務。（二）產品開發或服務設計的路線圖產品開發或服務設計要與公司發展戰略保持一致。公司需要根據發展戰略制定相應的產品開發或服務設計戰略，進而確定產品開發或服務設計的理念，再根據所確定的理念實施產品開發或服務設計，最后還要進行產品或服務的推介，以實現其價值。產品開發與服務設計的必要性1、科技發展和社會需求變化的必然要求隨著社會進步，科學技術的長足發展，可支配收入的增加，自由時間的增多，價值觀的改

50、變，人們對產品或服務的需求日益呈現出多樣化。追求新穎、時尚已不再是年輕人的專利。這對產品開發和服務設計提出了更高的要求。2、企業生存和發展的基本要求企業生存和發展的基本要求表現在以下三個方面。（1）企業競爭地位的維持日趨激烈的市場競爭使得企業無不投入大量資源研究和開發新產品，以維持或提高其市場份額。（2）營業收入和利潤的增加營業收入和利潤的增加意味著企業規模和實力不斷地擴大和增強，是企業的重要運營目標。企業只有不斷地推出新產品，才能持續地增加營業收入。營業收入的增加并不必然帶來利潤的增加，因而在新產品的研究和開發過程中應做好評價工作，以便在增加營業收入的同時還能提高利潤。（3）法令法規的約束產

51、品的規格或性能，必須符合安全和環境保護方面的法令法規。一方面，產品責任方面的法規和顧客對產品安全意識的提高促使企業越來越多地注重產品生產和使用過程中的安全性。另一方面，現有產品可能不是環境友好的，為適應環境保護的要求，就必須對這些產品進行改造或研究開發全新的綠色產品。上面的分析是基于制造業的。非制造業面臨著同樣的問題，即需要不斷提高服務質量，推出新的服務項目。3、產品生命周期規律的必然反映產品像生物體一樣，有其存在的生命周期，即從研制成功投入市場直至被淘汰退出市場的“生命”歷程，此即產品生命周期。通常，把產品生命周期分為投入期、成長或利潤期、成熟期和衰退期四個時期。向前延伸還可考慮孕育期，有時

52、人們還在成熟期與衰退期之間加上飽和期。以時期為橫坐標，以銷售收入或利潤為縱坐標，可繪制出產品生命周期曲線。在產品的研發期間和產品投入期初期是虧損的，然后利潤隨著銷售收入的增加而增加，接下來利潤會下降，直到達到零利潤。產品生命周期理論告訴我們，任何產品都不可能永遠保持旺盛的生命力，而且總的發展趨勢是產品生命周期越來越短，產品的更新換代速度越來越快。根據這一理論，當產品處于成長期時，著手研制開發新產品；當產品處于成熟期時，積極推出新產品；當產品處于衰退期時，果斷地中止產品的生產，代之以新產品。產品在生命周期的不同階段表現出不同的特點。運營管理的重點因產品所處階段的不同而不同。（1）投入期在投入期，

53、顧客對它了解不夠，認為這種產品還不完善，或者認為在投入期后價格會下降，因而對它的需求較低。運營管理的重點是做好市場定位，加強廣告宣傳和產品推介，強調產品的新穎性，同時，還要改進工藝，提高效率，穩定質量，降低成本，促使產品盡快進入成長期。（2）成長期在成長期，生產和設計的改善使得產品更加可靠，成本有所降低，需求旺盛，生產同類產品的廠家開始增加。運營管理的重點是針對各個細分市場做好配套服務，在確保質量的前提下提高生產能力，擴大批量。為了持續獲得競爭優勢，當產品處于成長期時，就應當著手研制開發新產品。這樣做的目的是做到“生產一代、試制一代、研究一代、儲備一代”，即所謂“四代同堂”。正如人們形象比喻的

54、“嘴里吃著一個，手里拿著一個，眼睛看著一個，心里想著一個”。（3）成熟期在成熟期，營業收入達到最大，需求增長趨緩，運營管理的重點是最大限度地降低成本，同時，適時推出新產品。此時，新舊產品共存，企業應把資源更多地投向新產品。（4）衰退期在衰退期，需求開始下降，已無訂單贏得要素可以培植。運營管理的重點是果斷地停止這種產品的生產，代之以新產品。ISO9000：2015族標準的核心標準1、ISO9000：2005質量管理體系基礎和術語雖然ISO9000：2015修訂版會有很多變化，但因為沒有正式發布，本書仍然以ISO9000：2005為基礎介紹ISO9000：2015族標準的基礎與術語。ISO9000

55、：2005由引言（闡明了質量管理原則）、范圍、質量管理體系基礎、術語和定義四個主要部分組成。為方便和幫助使用者正確理解術語的定義和術語之間的相互關系，該標準給出了提示性的附錄，在附錄中首次利用概念圖來說明術語之間的相互關系。（1）八項質量管理原則為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續改進其業績的管理，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。八項質量管理原則已得到確認，最高管理者可運用這些原則，領導組織進行業績改進。1）以顧客為關注焦點。組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客

56、期望。2）領導作用。領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。3）全員參與。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的知識和技能為組織帶來收益。4）過程方法。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。5）管理的系統方法。將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。6）持續改進。持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。7）基于事實的決策方法。有效決策是建立在數據和信息分析基礎上的。8）與供方互利的關系。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。需要注意的是

57、，ISO9000：2005修訂版在質量管理原則上將會有所變化。主要的變化將是：由八項原則變更為七項原則，去掉了“管理的系統方法”這一原則，把“持續改進”更改為“改進”，把“與供方互利的關系”更改為“關系管理”。（2）標準的范圍ISO9000：2005標準是ISO9000：2015族標準的基本標準。它闡明了質量管理體系的基礎，并確定了相關的術語。它不僅幫助生產不同種類產品和不同規模的組織為建立、實施、保持和改進質量管理體系提供理論基礎，也適用于其他相關方。具體包括：通過實施質量管理體系尋求競爭優勢的組織；對能滿足其產品要求的供方尋求信任的組織；產品的使用者；就質量管理方面所使用的術語需要達成共識

58、的人們；評價組織的質量管理體系或依據ISO9001的要求審核其符合性的內部或外部人員和機構；對組織質量管理體系提出建議或提供培訓的內部或外部人員；制定相關標準的人員。（3）質量管理體系基礎ISO9000：2005標準闡述了質量管理體系的基礎。這一標準把八項質量管理原則應用于質量管理體系的要求，著眼于指導組織如何以正確的指導思想和方法來建立、實施和持續改進質量管理體系，確保質量管理體系運行的有效性和效率。第1項基礎：質量管理體系的理論說明本條目是質量管理體系基礎的總綱，闡明了以下三個問題：質量管理體系的目的是要幫助組織增強顧客滿意；在任何情況下，由顧客最終確定產品的接受性，由于顧客的需求和期望是

59、不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發展，這些都促使組織持續地改進產品和過程；質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客和其他相關方的需求，規定相關過程，并使其持續受控，以實現顧客和其他相關方的滿意。第2項基礎：質量管理體系要求與產品要求ISO9000：2015族標準把質量管理體系要求和產品要求區別開來。質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業或經濟領域，不論其提供何種類別的產品。產品要求可由顧客規定，或由組織通過預測顧客的要求規定，或由法規規定。在某些情況下，產品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規范、產品標準、過程標準、合同協議和法規要求中。第3項基礎：質量管理體系方法ISO9000：2005標準為

60、幫助組織采取合適的方法，有計劃、有步驟地建立和實施質量管理體系并取得預期效果，特提出以下八個工作步驟：確定顧客和其他相關方的需求和期望；建立組織的質量方針和質量目標；確定實現質量目標必需的過程和職責；確定和提供實現質量目標必需的資源；規定測量每個過程的有效性和效率的方法；應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產生原因的措施；建立和應用持續改進質量管理體系的過程。第4項基礎：過程方法任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動都可視為一個過程。為了使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統地識別和管理