1、OTA 基礎運營與操作張國彬四川廣元2019-03第1頁，共48頁。認識你的酒店&OTA 最熟悉的陌生人第2頁，共48頁。供應商酒店類型商務出行情侶出行旅游親子檔次豪華型/高檔舒適/中檔經濟型/抵擋產品價格服務“我是誰”認識自身酒店，定位，細分市場渠道中介OTA第3頁，共48頁。他們又是誰OTA基本定義Online Travel Agency在線旅行社互聯網+傳統旅行社資質第4頁，共48頁。第5頁，共48頁。“他們都有誰”酒店合作的主流OTA平臺主流OTA平臺攜程系攜程攜程計算機技術有限公司攜程國際旅行社有限公司去哪兒同程藝龍途家美團系美團點評北京三快在線科技有限公司天津西瓜旅游有限責任公司阿

2、里系飛豬阿里旅行去啊第6頁，共48頁。“他們可靠嗎”OTA歷史沿革與發展軌跡（攜程系）1999.10攜程旅行網成立2003.12美國納斯達克上市2007攜程危機2015.05.22攜程與藝龍合并2015.10.26攜程與去哪兒合并2017.12,29同程與藝龍合并第7頁，共48頁。“他們可靠嗎”OTA歷史沿革與發展軌跡（美團系）2010.03.04美團成立2015.10.08美團網與大眾點評合并2015.11阿里退出美團2016.01首輪融資33億美團估值180億美元2018.0437億收購摩拜單車2018.09IPO港交所上市第8頁，共48頁。如何提升轉化率轉化率的定義提升轉化率的意義影響轉

3、化率的因素如何提升轉化率第9頁，共48頁。轉化率的定義轉化率 CVR (conversion Rate)一個衡量CPA（cost per action）廣告效果的指標簡言之就是用戶點擊廣告到成為一個有效激活或者注冊甚至付費用戶的比率酒店訂單轉換率=付款成交用戶數量/酒店詳情頁訪問用戶數量*100%100個意向訪問用戶10個付款用戶10%轉化率第10頁，共48頁。什么是S2D轉化率S2D轉化率：S2C-CVRSearch To Detail Conversion Rate搜索頁用戶點擊廣告到成為詳情頁訪問用戶的比率S2D轉化率=詳情頁用戶訪問數量/搜索頁用戶訪問數量*100%頁面訪問量獨立訪客量

4、100個搜索頁訪問用戶30個詳情頁訪問用戶30%轉化率第11頁，共48頁。提升轉化率的意義流量*轉化率=產量（訂單量）提升轉化率=提升酒店收益OTA賺取更多傭金OTA平臺形成更好的合作擁有更多曝光率（流量）產生更多營業額（收益）第12頁，共48頁。影響轉化率的因素提升訂單轉換率體現在 詳情頁（detail page）第13頁，共48頁。案例分析工具：攜程APP位置：酒店詳情頁對象：印主題城市別墅酒店（成都一店）如果你是消費者，從酒店詳情頁的信息中，你會關注哪些因素，來決定是否選擇這家酒店？第14頁，共48頁。酒店照片地理位置/品質品牌點評評分開業時間/裝修時間設施設備酒店政策（是否含早、入離時

5、間）房型首圖/房型名稱價格優惠確認時長/取消政策支付方式第15頁，共48頁。影響轉化率的10個因素酒店照片地理位置/品質品牌點評評分開業時間/裝修時間設施設備酒店政策（是否含早、入離時間）房型首圖/房型名稱價格優惠確認時長/取消政策支付方式第16頁，共48頁。影響轉化率的5個相對關鍵因素酒店照片地理位置/品質品牌點評評分房型首圖/房型名稱價格優惠第17頁，共48頁。提升S2D轉化率體現在搜索頁（search page）第18頁，共48頁。案例分析：工具：攜程APP位置：酒店搜索頁搜索：“成都”問題：如果你是消費者，從酒店搜索頁的信息中，你會關注哪些因素，來決定是否選擇這家酒店？第19頁，共48

6、頁。酒店照片地理名稱 品質品牌點評評分印象標簽點評數量直線距離其他：所屬商圈最新預訂屬性標簽低價庫存第20頁，共48頁。影響轉化率的因素顧客（消費者）的需求性價比第21頁，共48頁。如何提升轉化率優化相對關鍵因素酒店照片地理位置/品質品牌點評評分房型首圖/房型名稱價格優惠第22頁，共48頁。如何優化酒店照片使用專業的拍攝器材：如單反相機，廣角鏡頭，必要時使用無人機航拍，切勿使用手機拍攝拍攝過程中，注意光線，角度的利用，使用樣板房擺拍照片拍攝后，適當進行修圖修片，調整色彩色度等等。地理位置/品質品牌充分介紹地理位置，包括地址，周邊交通，餐飲娛樂項目，配套點評評分及時維護管理客戶點評評分，重視差評

7、回復與處理針對客戶提出的改進意見，結合實際情況，認真對待，積極處理房型首圖/房型名稱房型首圖匹配準確清晰，照片拍攝標準應與酒店照片一致房型名稱不宜過于復雜，房型設置不宜過多，容易導致客戶選擇障礙優惠價格價格因考慮時間，場景，市場等因素靈活調整價格價格因與周邊同品質酒店保持優勢，并突出差異性第23頁，共48頁。靜態信息維護突出賣點基本原則：充分介紹地理位置，包括地址，周邊交通、餐飲、娛樂項目、配套設施、景點景區。如何尋找賣點與差異點?第24頁，共48頁。客戶需要的我們可以提供的競品沒有的賣點差異化第25頁，共48頁。這類圖片立即刪除1.可能無法審核通過的圖片（1）圖片質量過低，如畫面模糊，昏暗或

8、者嚴重變形（2）涉及黃賭毒政恐，不符合國家法律規定的照片（3）注意圖片尺寸2.最易導致酒店差評投訴的酒店圖片（1）圖片過度PS美化，客人入住后出現巨大心理落差（2）圖片描述信息與文字信息不符，如無窗房型圖片卻顯示有窗第26頁，共48頁。選對照片事半功倍圖片美觀度提升維度子類提升方向圖片質量尺寸圖片清晰不模糊，尺寸不小于550*412px寬高比圖片寬高比盡量控制在12之間，避免圖片變形圖片內容圖片內容圖像整體突出且干凈整潔，包括完整場景圖片美感角度圖片視角全局不局限，不同類型圖片視角不同，注意避免畸變光線亮度適中，不會過暗或曝光過度，色彩協調，避免黑白照構圖構圖符合大眾審美，完整無明顯缺陷酒店圖

9、片的美觀度要求上傳至平臺的任何一張圖片，應參照如下美觀度的基本要求，酒店圖片不只是告訴客人你有房間，更要告訴客人你有好看又舒適的房間，值得他花錢去購買入住。第27頁，共48頁。選對照片事半功倍酒店首圖的選擇方法 若酒店缺少華麗大氣的外觀時，建議用合適的房型圖片代替，因此國內高星級酒店用外觀照做首圖居多，國內低星或沒有相關條件的酒店則以房型圖片居多，那么如何挑選出轉化率高的首圖呢？（1）首圖要符合圖片的美觀度要求從圖片色彩，角度，構圖的維度，酒店應挑選一張突出酒店賣點的圖片。（2）首圖要與周邊酒店差異化如何從列表頁眾多酒店脫穎而出，酒店應多留意同類型酒店或排名鄰近酒店的首圖，盡量選擇在色彩，類別

10、都與對方有差異的圖片第28頁，共48頁。選對照片事半功倍（3）酒店應對首圖效果進行測試上傳圖片后，酒店應及時觀察更新后的視覺效果以及關注酒店產量變化，做及時調整（4）不能做酒店首圖的5類圖片人物照，涉及黃賭毒政恐圖片，水印，文字，后期添加裝飾性圖案，畫面模糊，昏暗圖片，非該酒店照片第29頁，共48頁。選對照片事半功倍第30頁，共48頁。點評評分管理點評是如何影響你的產量點評誕生的四大環節差評的定義差評的分類差評的回復目錄：第31頁，共48頁。點評是如何影響你的產量點評會影響酒店產量以攜程為例，客人可以用點評作為條件，對酒店進行重新排序，或篩選出他期望的酒店列表頁，這會直接影響酒店流量的高低點評

11、會影響轉化率數據顯示，攜程酒店點評與轉化率相關系數高達，點評分數越高，進入酒店頁面的客人越容易下單，當酒店無點評或者點評數低于條時，訂單轉化率會比同行平均水平低點評在列表頁面顯示點評與篩選條件點評與列表排序第32頁，共48頁。點評是如何影響你的產量流量點擊率轉化率訂單量收益合作關系曝光量性價比（價格，地段，時段，服務，評價等）流量轉化率訂單量第33頁，共48頁。點評產生的四大環節下單入住客人點評后臺審核平臺展示環節一客人下單入住后酒店把握點評時機客人在店點評時機時機行動入住辦理客房布置，歡迎禮品，主動服務，驚喜創造等刺激客人拍照點評客人住店期間主動詢問客人是否存在不滿意見，將潛在差評轉化為好評

12、主動與客人溝通，了解對方需求，給予及時的幫助離店辦理在客人辦理離店手續時，主動提醒客人對酒店進行點評第34頁，共48頁。點評產生的四大環節環節二客人撰寫點評內容如何鼓勵客人主動分享美照？用特色服務激發客人創作欲提醒客人參與攜程點評活動鼓勵追加補充點評內容點評結構內容點評分衛生每項分值從分不等每張訂單的點評評分為項的平均值環境服務設施點評內容文字要求至少個字，點評后獲得積分圖片客人最多可以上傳張圖片視頻客人可以不超過秒的視頻第35頁，共48頁。點評產生的四大環節環節三客人點評進入審核酒店作弊行為不能有點評受平臺監控點評作弊受嚴格處罰第36頁，共48頁。點評產生的四大環節環節四點評審核通過酒店如何

13、展示？點評分的計算點評內容排序點評標簽的挖掘搜索排序點評分標簽第37頁，共48頁。差評的定義在現代網絡購物中，買家或者賣家不滿意給出的評價。在中低于分的評價稱為差評第38頁，共48頁。評價的分類及回復技巧類型感情色彩舉例回復對策愛你初戀般太太太完美了熱情回應，邀請再來。理智型地段優越，干凈衛生恨你沖動型不解釋，太爛了，委屈不解了解原因理智型床單不干凈誠懇的解決問題混合型過了點沒早餐太差勁致歉，解釋中性感受普通還可以吧誠懇了解入住感受湊積分呵呵哈哈恩恩來點小幽默在回復評論時，我們需要考慮，希望之后的客人了解到什么？酒店的誠懇與熱情處理問題的積極態度酒店的設施與條件優越的地段或自然風景近期的活動第39頁，共48頁。客觀型差評第40頁，共48頁。混合型差評第41頁，共48頁。主觀型差評第42頁，共48頁。差評的影響一條差評值多少錢？第43頁，共48頁。錯誤回復案例第44頁，共48頁。點評回復技