1、潤德商場百貨部導購員日常服務技巧潤德商場第1頁，共64頁。一、導購員應如何招呼顧客？1、當顧客經過公用通道時，營業員須主動打招呼，并簡要介紹本專柜品牌，如“歡迎光臨xx百貨、歡迎光臨xx 專柜”等。2、當顧客進入專柜時：“迎賓詞+品牌+喜歡請試穿一下”。3、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時，營業員應及時介紹該商品一切相關信息，例如面料、款式、做工、價位等，并積極鼓勱試穿。第2頁，共64頁。二、如顧客請導購員幫忙挑選商品怎么辦? 愉快地接受顧客的請求,盡心盡力地為其做好參謀,簡單了解一下顧客的需求,并根據本專柜貨品情況,大膽果斷地幫其挑選,不要不好意思,顧客請導購員幫忙挑選就是一種信任,應抓住這一

2、心理,將對導購員的信任轉移到商品上。第3頁，共64頁。三、如顧客的同伴對商品不滿意時如何解決?對顧客同伴的不同意應表示理解和尊重,觀察顧客對同伴意見的重視程度.如顧客有自己的主見,主推顧客中意的商品,如同伴意見份量較重,則先博得同伴好感.贊美試穿效果,并鼓勵顧客同伴也試穿一下,或適當爭求同伴意見。 第4頁，共64頁。四、如顧客試穿未表態，表示再看看怎么辦？要保持態度平和，表情平靜而愉快，不要臉色不好或摔扔商品。應建議顧客多走幾個專柜，多看幾款，不要盲目購買，以免買了不如意的商品。臨走時提醒顧客其他專柜如沒有合意的再回來。 第5頁，共64頁。五、如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時怎么辦？ 如

3、其他專柜商品已成交，堅決不可說其不適合或不好的話，應用肯定語氣，夸獎其眼光，鼓勵顧客信心。同時介紹本專柜商品優點，突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時，應在贊美本專柜商品，突出其優點，同時適當稱贊人家商品，這樣會使顧客有信任感，不是自賣自夸，而是讓顧客自由選擇，實在不行時不可強留或詆毀其它商品，否則易引起顧客反感，雙方均無法銷售。 第6頁，共64頁。六、如某款商品只剩一件該如何介紹？這款商品我們銷售得很好，其它城市也已經斷貨，我們剛進的貨又沒號了，這件您穿正合適，別錯過這個機會，過幾天不知還能不能進貨。 第7頁，共64頁。七、專柜里一時人太多照看不過來怎么辦？工作時間應做到“接一待二招呼

4、三”，不得專注為一人服務而忽視或怠慢了其他顧客，可以對顧客說“對不起，現在人較多，請稍等一下”“這是您要的商品，您先試著，我看看他們需要什么，有事您叫我”人多時導購員應盡量的站在視角最寬的地方，照顧到各方面，多注意由內積壓外出的人有夾帶商品，可請附近同事幫忙照看。第8頁，共64頁。八、如顧客只看不試怎么辦？（1）如認為顧客無購買欲望，只是閑逛隨意看時，不應態度怠慢，應主動歡迎顧客，但也不要過熱情，以免造成反感。（2）如顧客認真挑選而不試穿時，應積極鼓勵顧客試穿，提示顧客服裝穿在身上會比看著效果更好，并充分介紹商品優點。第9頁，共64頁。九、如明知顧客不能穿，但顧客要求試穿怎么辦？這類顧客往往對

5、自己缺乏了解，不能正視自身情況，沒有主見，不知自己適合什么，眼光不準?？梢圆扇∫欢记赏扑]相對適合的商品，如顧客執意要試穿，不可拒絕不可說“沒有你穿的號”，“你不能穿”這類話，要積極配合顧客試穿，但要非常小心，避免因不合適而損壞商品，必要時做適當提醒，試穿效果不滿意則借機通過比較的方法，巧妙推薦其他方式,鼓勵其繼續試穿。第10頁，共64頁。十、如顧客多次試和看未買，再來時又試或又看該怎么處理？多次看，意味著有一定興趣，未買另有原因，如再來試穿或看,證明還有成交機會，這種情況下應熱情周到幫助其試穿或觀看，同時加以細致介紹，抓住重要優點，整個服務與往常一樣，不要提及顧客試穿而未買，依然熱情介紹，適

6、當贊美積極鼓勵購買。第11頁，共64頁。十一、如顧客試穿效果確實不好，但又征求導購員意見怎么辦？不要違背事實過分夸獎，容易造成不信任感。評價時不要使用態度過于鮮明的語言，要注意說話分寸，如胖可說豐滿，勻稱，顏色鮮艷可說活潑，時尚，青春等。不要直截了當說效果不好，難看等，以免損傷顧客自尊心。第12頁，共64頁。十二、如顧客對淺色服裝摸來摸去怎么辦？賣場內陳列的服裝一律不許出現“我怕臟”“別碰我”之類的提示牌，淺色服裝也不可不讓顧客試穿。如顧客只挑不試穿，導購員可采取一定技巧，如熱情拿起顧客所摸商品詢問她是否試穿，愿為她服務。如顧客要求試穿淺色商品，導購員可采取一定技巧，如稍稍面露難色，告訴顧客本

7、來淺色是不讓試的，但你還是試一下吧，不然看不出效果，要讓顧客感覺到是優待，她就會小心。 第13頁，共64頁。十三、如顧客購物時在兩件商品中拿不定主意時怎么辦？注意夸獎顧客試穿效果時應肯定地說“好看”、“真好看”而應避免說“挺好看”這類程度不夠的話。當顧客在兩件商品中左右為難時，應注意觀察顧客，判斷其購買能力，如可確定為有實力顧客，可同時贊美兩件商品優點，并表明都很適合她，只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交。如認為顧客實力一般，應看其喜好，顧客對哪款更為中意，果斷地確定說：“我看您穿這款更合適，比那一款好看”幫其迅速下決心，避免顧客因拿不定主意，過多考慮而轉念不買。第14頁，共64頁。十四、怎樣

8、與可買可不買的顧客成功交易？充分介紹商品優點，根據試穿效果，稱贊其與眾不同的地方，并讓顧客感到錯過時機便不再有，如一碼只一件，活動結束恢復原價，廠家已斷貨等等。第15頁，共64頁。十五、顧客購物送人如何處理？顧客購物送人，應主動詢問該人情況，如年齡，身高關系等，幫助顧客選擇合適尺碼款式必須主動提醒顧客保存好購物憑證，保持商品原樣，顏色，尺碼不滿意還可以回來調換介紹商品時，如方便還可鼓勵顧客代為試穿，打包裝時應更加精心并讓顧客感覺到。第16頁，共64頁。十六、如顧客購買時要求拆套怎么辦？據廠家規定，能拆則拆，如不能拆套銷售，應委婉向顧客解釋，說明整套穿與單件穿效果上的差異，幫顧客想辦法，如購買較

9、大碼再對不適合的進行適當修改，如顧客不接受再推薦其他商品，不要以拒絕要求結束服務。第17頁，共64頁。十七、如顧客請導購員代為試穿怎么辦？ 不要拒絕，但要說明同一服裝穿在不同人身上，效果很不一樣，我可以為你試穿一下，做個比較，但我不適合穿這款，不一定有您試穿效果好。 第18頁，共64頁。十八、幫其她專柜照看找不到貨品時怎么辦？ 注意看商標、尺碼、價格、面料成份一目了然，可先根據商標加以介紹，配合顧客試穿，等待同事返回。顧客不肯等待，可禮貌告知顧客先隨便逛逛，稍后再來試穿，如顧客留下聯系方式，應及時通知相關導購員聯系。 第19頁，共64頁。十九、如一買貨、一退貨的消費者同時進入專柜怎么辦？不可怠

10、慢退貨的顧客，可禮貌地先請退貨顧客稍等，招待買貨顧客。如顧客試穿則有時間接待退貨顧客，也可請附近同事幫忙照看試穿顧客。第20頁，共64頁。二十、如顧客要求對商品質量做口頭保證怎么辦？不要做肯定性，承諾性保證，避免說“放心，沒問題，”之類語言，盡量避重就輕，如我們經營的是正規廠家品牌，很規范的，銷售也很好，還沒有出現過什么質量問題。第21頁，共64頁。二十一、如顧客問專柜有哪些售后服務怎么辦？（1）保持商品不影響再次銷售，規定期限內憑證齊全可自由退換（2）如您想辦法處理這些非質量原因造成的問題。第22頁，共64頁。二十二、如有顧客在下班后仍在專柜試衣服？仍然保持熱情服務的態度，不要表現出不耐煩態

11、度。第23頁，共64頁。二十三、商場與商戶之間發生異議時導購員應充當什么角色？起什么作用？ 商場與商戶之間發生異議的情況分為商場準備搞促銷商戶不想參加，此時導購員應在商場與商戶之間起到一條紐帶的作用，應說服商戶參加活動有利于銷售，不應在兩者之間相抵毀，亂說一氣，應起到一個橋梁的作用，向商戶解釋商場的做法是為了更好的銷售，不要在里面挑撥，造成更壞的影響。第24頁，共64頁。二十四、顧客不要電腦小票有義務保存嗎？原則：提醒顧客拿走，如遺忘有義務保存，不許私自收回。如先生（女士）這是您的電腦小票，請收好，顧客拒絕時你最好還是收好，并說“我給您放購物袋中，這是您的購物憑證，如有問題時，您也好解決。第2

12、5頁，共64頁。二十五、如接待顧客時商戶上前插話怎么辦？當時不要當顧客面反駁，可巧妙借推薦商品或試穿之機將顧客拉至一邊，積極介紹，事后同供應商溝通，如供應商參與易使顧客誤會，造成不良印象，甚至對商品產生質疑，既影響銷售又容易造成不必要的麻煩。 第26頁，共64頁。二十六、顧客在選商品時不慎造成損壞了怎么辦？ 不應態度惡劣地埋怨顧客，應與之協商打折賣給她。第27頁，共64頁。二十七、如顧客試穿時將商品弄臟或弄壞怎么辦？試穿前提醒顧客小心，注意語言技巧，不要引起反感。確已弄壞后如確信處理后不影響再次銷售盡量自行處理，影響再銷售，請經理協助與顧客溝通解決。 第28頁，共64頁。二十八、如顧客說其它城

13、市同品牌同款式商品更便宜些怎么辦？一般好的品牌都有很廣的銷售網絡，會在不同城市經營，而地區之間是一定會有一些差異的，這一款式在我們這里上市不久，現在買穿出去會更顯個性，在那個城市已熱銷過了，而且他們與我們進貨渠道也不一樣。第29頁，共64頁。二十九、顧客說價格有欺騙行為怎么辦？我們是誠信精品商場，明碼實價，而且全部都是全國統一零售價，物價部門經常到本商場檢查，商場對廠家也有相當嚴格的要求，決對不會出現您說的那種現象。第30頁，共64頁。三十、如顧客認為商品貴，差價格不肯買怎么辦？首先顧客對商品本身是否滿意，價格是否是唯一阻礙，認為商品不值這個價錢與嫌這個價格太高是兩個不同概念. 如對商品特點也

14、有質疑，應拿幾款不同特色不同價格的比較介紹注意要拉開檔次，如單純嫌價格高，則可向其說明商品所有優點，突出該商品賣點，突出性價比，物有所值，何況商品的售后服務，商家信譽等等也是其價格的組成部分，但花錢買服務，買誠信是十分值得的。第31頁，共64頁。三十一、如顧客說其它商場類似商品較便宜怎么辦？服裝是時尚的產物，每年都會有潮流，流行的顏色，流行的面料或款式，各個品牌廠家都可能會爭相使用，所以有一些相似的產品是在所難免的，我不知道您說的服裝為什么會便宜，我們的品牌使用的原材料進貨渠道很正規，絕沒摻假，款式版型也是由知名設計師設計的，穿上感覺效果不一樣，（您試一下吧，看起來相似穿上您現時看看）您可以再

15、比較一下沒有滿意的再回來，（盡量突出優點吸引顧客，但不要正面指責他人商品）第32頁，共64頁。三十二、在銷售過程中，突然發現商標不見了，顧客說衣服不是正宗品牌就不買了，如何處理？如在銷售過程中，商品吊牌不見了，顧客認為是假冒品時，應找出同等貨品進行比較，耐心解釋因為每件商品不一定是一件同款，同碼的肯定有。如只剩這一件，因為沒有吊牌推動交易，應提前告知顧客，要么就從廠家發回一件。第33頁，共64頁。三十三、顧客購完商品時導購員該怎么做？顧客購完商品但尚未離開，導購員一律不得先離開，顧客再看或觸摸其它商品時應與常規介紹一樣，不可因買完而不加介紹，顧客離開專柜應禮貌地道別，應避免說 “慢走”“走好”

16、之類話語，應說“歡迎再來“歡迎下次光臨”。第34頁，共64頁。三十四、如顧客讓導購員幫助交款，導購員不去就不買了？（1）耐心和顧客解釋“我們商場有規定，不準導購員替顧客交款，這樣吧，我陪同您一同前往收銀臺交款，如我去給您交，商場會對我有所處罰，收銀臺也不會收。（2）如果顧客堅持一定要導購員交，不然就不買，導購員先應檢查好是否有假幣，當顧客面點清，應把找零交給顧客時，也必須當面點清，必須親自交給顧客手中。第35頁，共64頁。 三十五、如顧客不到試衣間、換衣服就在賣場？應先勸顧客到試衣間，如顧客還不同意，導購員有義務幫助顧客遮擋，提褲角，不要讓商品落地，弄臟。第36頁，共64頁。三十六、交款時兩名

17、收銀員都不在時？杜絕發生這樣現象，如特殊情況，可以引導顧客到其它收銀臺交款。第37頁，共64頁。三十七、當發現商場有關規定與實際經營活動中有不協調的地方，應怎么做？應該把你的想法建議以書面形式上報給予相關部門，不能越級，在沒有得到明確答復時，不能變動規定，將你個人想法在員工中亂傳，散布，起到不穩定因素。第38頁，共64頁。三十八、如顧客問為什么化纖（纖綸）服裝比純棉、真絲還貴時？服裝面料價值取決于很多因素，雖然滌綸生產成本并不高，但現在的生產工藝都是很先進面料的織法、密度等都與棉料不同，不可以同類比較的，而且服裝價格還有品牌、設計、做工等很多要素，所以很多時候滌綸服裝是會比棉、真絲這些天然面料

18、還貴一些的這是很正常的。 第39頁，共64頁。三十九、衣服缺碼斷號，該如何解釋？這品牌服裝不會向市面上的貨要多少有多少，一號只有一件，我可以給別的店打個電話，看是否有貨，一個好的品牌不會讓同一個城市有多件同樣商品，不會有積壓大量庫存。如果您要哪個號都有，只能證明沒有賣沒有買。第40頁，共64頁。四十、如顧客問服裝是否為純毛的？按國家標準含量達到90%以上，即可稱為“純毛”。當面料含毛量為90%時，應稱其為純毛（注意提示“國家標準”）；當面料含毛量為100%時，應突出100%毛，緊按介紹羊毛的優點，鼓勵顧客試穿。第41頁，共64頁。 四十一、如顧客問服裝是什么面料，為什么這么貴時？面料不是衡量價

19、格的唯一標準。象我們經營的這種正規品牌服裝，除了面料講究質地好外，做工很精細，版型也很端正，而且數量有限，品牌服裝都有自己的背景文化，穿起來更舒適、更有品位是物有所值的，其實價格并不貴。第42頁，共64頁。四十二、訂貨怎么辦？（1）交訂金的前提：顧客所訂商品無再進貨計劃，此時應交適當訂金，交訂金前須提醒顧客如到貨后，反悔將扣除一定運費，注明在小票上。如此商品在進貨范圍內，不允許收取訂金，但可進行訂貨登記，以便及時通知，除非熱賣商品，要顧客留貨必須交訂金。（2）訂金的返還：當顧客所訂商品確實不能及時到貨時，應全額返還訂金。當所訂商品已到貨而顧客拒絕買時，應視情況扣除相應的運費后將余額返還給予顧客

20、。第43頁，共64頁。四十三、看中商品錢沒帶夠？可以讓顧客把定金留下，我們就會把本商品留起來，您明天補足全額方可拿走貨品（因為我們商品一碼一件，在今天我不保證不會有顧客買走，你要是留下定金這對您或我們都是一種保障。 第44頁，共64頁。四十四、顧客未購物但要購物袋？（1）可委婉告知顧客，現在國家實施“限塑令”購物袋一律是要收費的。（2）如果專柜內有品牌贈送包裝袋，可給予顧客幫助。第45頁，共64頁。四十五、遇到在購物場所休息的顧客時？應該這樣對顧客說：“xx，請您到休閑區休息好嗎，那里環境更優雅”。 第46頁，共64頁。四十六、如顧客對樣品有異議？（1）先向顧客說明幾種情況可能是顧客不小心損壞

21、的，但這種商品我們不管怎么樣都不會再賣了，我們可以返回廠家，廠家也不會讓我賣殘次品的。（2）需熨燙的？ 先和顧客說明這款衣服沒有熨燙 ，如要還必須熨燙方可，讓顧客過一會回來取,沒有顧客時，給熨好。（3）需要干洗的？ 先要說精品一碼就只一件，每個來的顧客也都會試好才會買，如果非常新那說明看中的人少，衣服本身都是一層浮灰，要不然夏天衣服買回家也得先洗一下。如顧客還堅持干洗的話，和主管或廠家聯系一下確定能給衣服進行干洗，再向顧客承諾。第47頁，共64頁。 四十七、顧客選完商品突然發現孩子不見了？ 在附近專柜尋找并及時通知廣播員。第48頁，共64頁。 四十八、顧客要將小孩寄放在專柜？跟顧客解釋商場規定

22、不允許，而且公共場所照顧不周，影響工作，告訴她總服務臺有這項服務。第49頁，共64頁。 四十九、顧客帶小孩怎么辦？（1）當小孩碰到商品和設施時；首先提醒孩子注意，同時讓大人聽到，使用小孩能聽懂的語言，如提醒無效時應提醒大人（注意使用關心的語氣）。（2）當顧客讓你幫助照看小孩時；應使用婉轉的語氣，提示顧客此項服務請到服務臺，那里有專項服務，工作人員會更專心照看您的孩子。（3）當孩子在專柜摔倒或碰壞玻璃時；要用很關切的語言詢問孩子是否受傷，或很疼，不可責怪孩子，如孩子確實哭、受傷讓家長先安撫孩子，后檢查專柜設施，如有損壞再與家長交涉，落實責任，清理時注意不要弄傷小孩。（4）如小孩亂跑遠離家長，其他

23、專柜導購員應立即將小孩送至家長身邊，并告知家長，本專柜導購員應主動提醒家長挑選商品的同時照看小孩。（5）如小孩將專柜衛生或商品弄臟，導購員有責任及時進行清理，無論小孩故意與否，都不要責怪，商品出現問題，事后與家長協商，例如尿尿。第50頁，共64頁。五十、如何處理突發事件1、看到有人在賣場拍照？ 加以制止，商場有規定不許隨意拍照，對不聽勸說的必要時請保安協助處理。 2、遇到顧客長時間逗留，與你閑談套近乎？告訴他這會影響到你的正常工作，先客氣委婉地拒絕。如不聽勸，就沉默不再理他，有顧客時正常接待。3、其他商戶或其他商場人員請你工作？如在同商場，商戶這樣不好，你做為一名員工應聽從商場安排，要有一定職

24、業道德。第51頁，共64頁。如何處理突發事件？4、顧客在購物時，抱怨廣播斷斷續續，空調不涼、扶梯難找時？應站在商場的角度，給顧客相應的解釋，不要借著顧客的話題發揮，把問題復雜化。5、當進場時，發現專柜貨品有變動，在情況不清楚時？ 當上班進入賣場時，發現專柜商品有變動，應保護好現場，及時與保安員查明原因，此情況一般不易發生，因為頭天晚上導購員出場之前就應清點好貨品，如有異常應及時報告。第52頁，共64頁。如何處理突發事件？6、如果導購員與顧客發生糾紛？首先，做為一個商場有素質的導購員，不應該發生此類問題，服務外應學會忍耐，如有受委屈、受誤解，應回避糾紛，不應發生正面沖突，應保持沉默。第53頁，共

25、64頁。如何處理突發事件？7、如熱情接待、招呼，反而遇到顧客冷遇和不滿？應擺正態度，不要用自己的標準去衡量顧客，微笑而愉快地面對顧客的冷臉和冷語，并告訴他可以隨意看一下，有需要叫我馬上來，然后給顧客自由選擇的空間，不要跟得太近，保持適當距離隨時關注顧客。這類顧客如不發問導購員可不主動介紹。注意不得同顧客發生沖突。8、如遇到野蠻顧客怎么辦？ 在勸說無效的情況下，及時與樓層經理聯系或勸說到辦公室，盡量不在賣場大喊大叫，也不要與其對罵對喊，產生矛盾。必要時候請保安幫助。第54頁，共64頁。如何處理突發事件？9、如有一些精神不正常者在賣場看商品或逗留？ 你不要和他產生正面接觸，盡量回避，看好商品必免損

26、壞不要與其他專柜員工嘀咕，必要時請保安協助。10、顧客向導購員打聽商業機密？ 如遇顧客向導購員詢問一些商業機密時，導購員應撼衛商場利益，禮貌、委婉拒絕回答其提出任何問題，并表示作為營業并不知道那么多。11、如遇到長相怪異或殘疾顧客如何做？ 要注意眼神不可蔑視顧客，說話語氣，聲音應更加注意不要竊竊私語、嘲笑譏諷，無特別需要時，整個接待過程應與平常同樣，如有特殊需要，應比對其他顧客更周到一些。第55頁，共64頁。如何處理突發事件？12、顧客之間在賣場大打出手？ 如遇顧客在賣場發生沖突時，導購員應及時勸解，耐心說合，同時也應提高警惕，避免貨品丟失，有的顧客為了轉移你的注意力故意制造的，但如果真的因為

27、爭搶貨品或其他原因導致沖突，導購員應耐心解釋化解矛盾。13、當遇到顧客在賣場有吸煙、吐痰等違規行為時應？（1）應禮貌地示意顧客把煙熄滅，并說明我們商場是禁煙商場，不允許吸煙。如顧客不聽勸告，執意吸煙，應找保安員將其清除賣場。（2）如顧客吐痰，應提示他到垃圾桶那里吐。如不聽勸阻，應及時收拾好環境衛生，不予與其糾纏。第56頁，共64頁。如何處理突發事件？14、顧客在賣場突然暈倒？當顧客在賣場突然生病、暈倒時應立即拔打120，在120末到之前，應保持鎮定，查看顧客的隨身物品中是否有親屬電話及時拔打，告知情況迅速的交給家人。如急救車未到時應對病人采取一些適當的急救措施，如掐“仁中”。第57頁，共64頁

28、。如何處理突發事件？15、顧客在本專柜試衣服時凳子壞了，傷到顧客或凳子上有釘子刮到顧客衣物時？（1）顧客在本專柜試衣服時，如因凳子碎裂顧客摔到地上，導購員應耐心為顧客檢查是否傷到哪里，并誠意地賠禮道歉，取得顧客的諒解，不應埋怨顧客把凳子都坐壞了，讓顧客賠償。（2）如凳子有釘子不小心刮到衣服、褲子脫絲時，此時導購員應耐心誠懇地求得顧客的諒解。如衣服損壞嚴重時應主動替顧客修補，盡量得到顧客的諒解，不能說你自己不小心。如讓顧客更生氣，反而使問題更難解決。第58頁，共64頁。如何處理突發事件？16、當商場的管理人員誤解你時，應怎樣與之溝通？事后找到管理人員把當時情況詳細解釋給她，并且把你的想法感受如實

29、告訴她，管理人員會理解的，不要當眾人與管理人員發生沖突，理論。那樣不禮貌，也解決不了問題。17、當你家中有事或特殊情況需要立即離開時？ 首先，與主管取得聯系，并征得同意，然后安排好周邊同事為你看專柜，交待清楚工作方可離開。第59頁，共64頁。如何處理突發事件？18、兩個久違的顧客在賣場聊得起勁，影響銷售？ 先與之打招呼，熱情地找一個僻靜的角落，讓二位交談。19、商場停電或噴淋損壞（大面積）如何處理？ 如遇商場突然停電時，導購員應保持鎮定。一面看管好自己專柜的商品，一面安撫顧客不要害怕著急，配合管理人員和保安員疏通好顧客，并互相照顧客鄰近專柜。 如遇噴淋系統大面積失控時，應及時把貨品移開，以免受

30、潮損失，第一時間通知保安要斷開關，避免造成更大的損失，同時也應積極主動地收拾現場，不要怨氣連天。第60頁，共64頁。如何處理突發事件？20、遇到小偷怎么辦？（1）當看到疑似小偷的人時，如專柜無顧客，要提高警惕，看管好商品，不動生色，但要保持高度認真狀態，讓小偷無可乘之機。如專柜顧客在，還要用適當方法提醒顧客注意財物安全。（2）、當看到小偷正在偷竊時，應小心暗示顧客，不可說明，同時示意附近員工協助報告保安。（3）、如發現商品已丟失，應第一時間報保安，及時告知保安可疑人物情況和商品情況。第61頁，共64頁。如何處理突發事件？21、在簽收廠家發來的貨品時，發現外包裝有變動或其重量與貨單不符時？（1）首先應拒絕簽收，應當看著送貨人當面點清貨品，如有變動或丟失應找其賠償。（2）