1、流程管理的策略與方法內容提要一、關注流程、關注顧客二、業務流程設計技術業務流程框架定義業務流程詳細設計三、流程運行下的制度保障1、流程和制度的關系2、制度設計包括的內容3、制度的生命周期管理四、流程梳理1、什么是流程梳理2，如何啟動一個流程梳理項目3、收集流程信息4、流程分析和設計5、明確各活動節點的管理標準6、推廣和培訓7、流程制度模板分享五、業務流程優化七步法（方法論、案例演練）1、選擇流程2、定義流程范圍和組建團隊3、理解和描述現有的流程4、評估流程、差距分析5、設計未來的流程6、試運行 7、推行并納入流程管理內容提要一、關注流程、關注顧客二、業務流程設計技術業務流程框架定義業務流程詳細

2、設計三、流程運行下的制度保障1、流程和制度的關系2、制度設計包括的內容3、制度的生命周期管理四、流程梳理1、什么是流程梳理2，如何啟動一個流程梳理項目3、收集流程信息4、流程分析和設計5、明確各活動節點的管理標準6、推廣和培訓7、流程制度模板分享五、業務流程優化七步法（方法論、案例演練）1、選擇流程2、定義流程范圍和組建團隊3、理解和描述現有的流程4、評估流程、差距分析5、設計未來的流程6、試運行 7、推行并納入流程管理思考什么是流程？兩個關鍵詞：流程的顧客是誰顧客的訂單是什么流程是企業價值創造的機制什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一組共同給客戶創造價值的相互關聯的活動進

3、程。組織和文化的演變-小企業里的靈活和激情高效的團隊合作關注有效輸出；關注顧客的需求和滿意；關注整體目標的實現組織和文化的演變-大企業里的官僚和呆板堅固的部門墻只關注各自孤立的活動；只關注上司的感覺；只關注局部的效率觸目驚心的統計結果據資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95以上。案例 IBM信用公司業務范圍：向顧客提供有關IBM生產的電腦、軟件以及服務方面的融資案例 IBM信用公司流程運作：時間 正常時為一周，多時達二周；經營的結癥：公文旅行，喪失商機。 流程運行的實驗：由二位經理人拿著申請單從頭到尾運作一次，結果只用了：1.5個小時思考：1、為什么會有這么大的

4、差別？ 2、此流程的VT/ET=？案例 IBM信用公司改進：合并幾個環節，減少非增值活動，并發展一套電腦應用系統作支援：案例 IBM信用公司重組后的改善效果：時間的減少，由一周減為4小時，減少了九成；人力、財力方面的支出降低；業務增加了一百倍。案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！康奈狄克州南部，有一家大型機械組裝廠多年來一直由一家外包廠商提供零件。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒有一件被退貨，每一件都完全符合規格。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從零跳升到百分之百。歡迎來電咨詢 孔老師QQ：930617540咨詢100所有課程都可做內訓服務，全年循環開課。這種異常導致了

5、無法預料的嚴重后果：外包廠的零件停止生產，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時大家互相指責。外包廠商發誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來的，程序也是原來的。”問題究竟在哪呢？原因在哪？怎樣保留弗瑞德的好經驗？總結：流程的作用優秀的流程能夠提升企業的核心競爭力。流程是對業務運作的規范，可以不斷的總結和固化優秀的經驗。企業流程發展的三個階段市場環境的變化要求更加關注客戶的需求和滿意客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。 企業必須建立為客戶創造價值的流程管理機制建立規范的業務流程體系；定期評估流程的運作績效；建立流程持續優化的機制；內容提要一、關注流程、關注顧客二、業務流程設計技術業務流

6、程框架定義業務流程詳細設計三、流程運行下的制度保障1、流程和制度的關系2、制度設計包括的內容3、制度的生命周期管理四、流程梳理1、什么是流程梳理2，如何啟動一個流程梳理項目3、收集流程信息4、流程分析和設計5、明確各活動節點的管理標準6、推廣和培訓7、流程制度模板分享五、業務流程優化七步法（方法論、案例演練）1、選擇流程2、定義流程范圍和組建團隊3、理解和描述現有的流程4、評估流程、差距分析5、設計未來的流程6、試運行 7、推行并納入流程管理流程設計的原則關注點：堅持關注客戶需求高增值：盡量減少不增值的活動，能夠體現快速、低成本、正確、容易簡明、易于理解：使用通用的圖形語言，使整個組織都易于理

7、解并達成共識，幾乎不用過多解釋或培訓.因為圖形是最直接的表達方式根據公司的業務價值鏈定位，設計端到端的流程體系框架例：一家高科技公司的主業務流程結構圖練習與討論請各小組討論公司有哪些主要的業務流程和管理支持性流程，并描述出主業務流程結構圖。 發表 （每個學習小組派一名代表上臺發表）各端到端業務流程相互之間存在著緊密的聯系，例如市場規劃使業務策略與客戶關系管理和集成產品開發緊密的聯系在一起。在框架指導下，確定各大流程的運作模式并逐層細化可以通過多個研討會來設計主流程及子流程流程結構化設計的三種流程圖工具邏輯流程圖和物理流程圖三種工具的主要用途邏輯流程圖可用于描述某一高層次的、邏輯的流程框架結構；

8、通常作為重新設計流程的基準，指導設計；主要用來界定一個流程重整或優化項目的范圍；工作流向圖可用于描述某一中間層次的主流程或子流程；開始建立邏輯流程與其物理流程之間的橋梁關系；通常用于編制重整項目或流程的活動清單；物理流程圖可用于描述多個層次的具體運作流程，既可以描述現有的流程，也可以詳細定義未來的流程；為新流程的培訓及實施提供充足的支持可以用邏輯流程圖描述高端的流程高端流程圖案例：國外某IT企業的訂單履行流程可以用工作流向圖分析業務流的邏輯關系 工作流向圖從邏輯的角度清晰描述了業務流的分叉及其規則，包括流程的啟動標志及業務活動等內容。可以用物理流程圖詳細描述子流程流程圖的活動框每個活動用一個活

9、動框 - 給每個框的活動一個編號，例如：001 提出需求； - 要用動詞詞組來描述活動，例如：批準一個PO、簽訂合同；活動框按活動發生的時間順序來排同一時間發生的活動垂直排列不同角色共同完成同一活動時，活動框垂直排列，并用相同的活動編號；當不同的活動在同一時間完成時，活動框垂直排列，并用不同的活動編號表示；流程圖的箭頭 用帶箭頭的線來表示信息流 - 每個活動都接受信息輸入 - 每個活動都產生信息輸出 用名詞來描述一個信息流 - 例如：物品 - 例如：完成的表格 區分信息流流程圖的連接頁與頁間的連接當在一頁圖中不能完成流程時使用頁與頁間的連接加以說明；流程圖中循環的兩種表示方式 用LOOP 連接

10、表示 - 用一對LOOP連接來表示一個活動返回到前面活動的循環； - 用需要與循環的活動相同的編號來標識LOOP的連接； 用決策框和返回符號表示設計流程的關鍵績效指標（KPI）流程的KPI經常采用的一些流程績效指標：有效性（effectiveness）：即每個過程滿足顧客需求和期望的程度。效率或成本（efficient/cheap）：過程為了實現有效性，資源使用的最小化或浪費消除的程度或能力；或生產單位產品所消耗的資源量。柔性（flexibility/easy）：指一個過程應付其環境（或顧客）需求的變化以及滿足顧客獨特需求的能力。（為適應變化的調整時間；滿足獨特顧客需求的平均時間；獨特顧客需求

11、被拒絕的比率等）。正確性（right）：流程輸出的東西、是否是顧客要的、是否按承諾的時間、商定的地方、好的運行狀況、具備所有的技術支持文檔和帳單信息等。快速性（fast）：流程周期內容提要一、關注流程、關注顧客二、業務流程設計技術業務流程框架定義業務流程詳細設計三、流程運行下的制度保障1、流程和制度的關系2、制度設計包括的內容3、制度的生命周期管理四、流程梳理1、什么是流程梳理2，如何啟動一個流程梳理項目3、收集流程信息4、流程分析和設計5、明確各活動節點的管理標準6、推廣和培訓7、流程制度模板分享五、業務流程優化七步法（方法論、案例演練）1、選擇流程2、定義流程范圍和組建團隊3、理解和描述現有的流程4、評估流程、差距分析5、設計