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文檔簡介

1、酒店服務禮儀培訓講義北京普渡酒店策劃工作室1講師介紹東方服務學奠基人，酒店服務禮儀培訓高級講師。完美服務必修課作者、服務決定成敗作者。清華大學繼續教育學院特聘教授，北京科技職業學院商務禮儀服務學、商務談判、創業學等課程兼職教授主要客戶：北京金獅麟、鄭州喜鵲愉家、北京皇城食府、中國建設銀行、中國移動、北京超市發等2酒店服務禮儀培訓的重要性認識對于顧客而言對于酒店而言對于員工而言對于股東而言對于社會而言3酒店服務禮儀培訓應涵蓋的內容服務意識基礎人生觀、工作觀、服務觀服務態度禮儀對易滿足顧客、對難伺候顧客、對上司、對同事服務形象禮儀著裝、打扮、身姿、敬姿服務流程禮儀迎候、招呼、引位、伺飲、點餐、上餐

2、、開餐、伺餐、結賬、送行、回訪4服務意識基礎人生觀人生的意義假如不在了5服務意識基礎工作觀工作的意義假如不工作6服務意識基礎服務觀服務的意義假如沒服務7服務態度禮儀對易滿足顧客何為易滿足顧客？為何他們易滿足？如何對待他們？8服務態度禮儀對難伺候顧客哪些人較難伺候？他們為何難伺候？該如何對待他們？9服務態度禮儀對上司上司的層級與類型組合你與不同上司的關系？如何對待不同的上司？10服務態度禮儀對同事你面對哪些同事？你與他們的關系該如何對待他們11服務形象禮儀著裝男性著裝女性著裝12服務形象禮儀打扮頭發指甲首飾化妝13服務形象禮儀身姿站姿走姿坐姿14服務形象禮儀敬姿握手鞠躬遞接名片15服務流程禮儀迎

3、候迎候的意義錯誤的迎候正確的迎候16服務流程禮儀招呼招呼的意義錯誤的招呼正確的招呼17服務流程禮儀引位引位的意義錯誤的引位正確的引位18服務流程禮儀伺飲伺飲的意義錯誤的伺飲正確的伺飲19服務流程禮儀點餐何時點餐？請誰點餐？如何助點？20服務流程禮儀上餐何時上餐？如何上餐？如何介紹？21服務流程禮儀開餐何時開餐？請誰開餐？如何開餐？22服務流程禮儀伺餐伺餐的意義錯誤的伺餐正確的伺餐23服務流程禮儀結賬何時結賬？請誰結賬？如何結賬？24服務流程禮儀送行送行的意義錯誤的送行正確的送行25服務流程禮儀回訪回訪的意義何時回訪？如何回訪？26結語高品質酒店服務是決定酒店經營成敗的最重要決定因素。高品質酒店服務取決于全體干部和員工的綜合服務素質。持續不斷的

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