呼叫中心運營管理02_第1頁
呼叫中心運營管理02_第2頁
呼叫中心運營管理02_第3頁
呼叫中心運營管理02_第4頁
呼叫中心運營管理02_第5頁
已閱讀5頁，還剩15頁未讀， 繼續免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、呼叫中心運作管理呼叫中心基礎建設Chapter 21學習目標當學習完本章以后，你將： 了解：呼叫中心運作戰略呼叫中心運作戰略與企業戰略的關系闡述：呼叫中心的競爭重點掌握：生產率的定義生產率的計算2戰略戰略是什么？呼叫中心運作戰略產品選擇與設計工藝選擇生產能力需求計劃廠址選擇設施布局生產計劃庫存管理3戰略continued營銷生產運作（制造/服務）財務企業愿景企業戰略Functional Area職能戰略生產運作戰略與企業戰略的關系4戰略continued制定呼叫中心運作戰略要考慮的因素企業戰略市場環境產品特征流程目標市場劃分產品組確定訂單資格要素和贏得要素生產運作系統目標確定結構和非結構要素生

2、產運作戰略5競爭力低成本高質量快速響應高柔性更好、更便宜、更快6競爭力continued低成本選擇低成本為核心競爭力 成本領先戰略 大批量生產無差異產品7競爭力continued高質量質量產品質量工藝質量功能差異質量管理8競爭力continued快速響應快速準時高柔性系統柔性新產品開發速度投產速度9競爭力continued對競爭重點的選擇權衡的觀點將力量集中在有優勢的地方環境決定的觀點隨市場和環境的變化，不斷變化競爭重點10資源利用率的衡量指標衡量企業生產運作系統效率的指標生產率 生產率 產出 投入= 11生產率continued對生產率的評價是一個相對的概念橫向縱向生產率計算單要素計算多要素

3、計算生產率= 產出勞動+資本（土地、設備、存貨）+非勞動性投入（原材料、能源、購買的服務）12生產率continued算例 改造前 改造后人數 10 8勞動力成本（元/人） 10 10設備成本 （元） 80 200生產能力 （每小時/輛） 200 24013生產率continued單要素計算改造前：200輛/10人=20輛/人/小時改造后：240輛/8人=30輛/人/小時改造后的生產率得到了提高。 多要素計算改造前：200輛/（1010+80）1.111輛/元改造后：240輛/（810+200）0.857輛/元改造后的生產率下降。 14生產率continued生產率與企業戰略高生產率與成本領先戰略大規模流水線生產大規模定制15生產率continued列舉幾個主要的提高生產率的方法提供教育和培訓機會認真分析流程的每個環節，并對每個環節進行控制快速、及時的更新技術和知識16呼叫中心戰略規劃客戶戰略業務規劃技術規劃17呼叫中心組織架構規劃職能型結構項目結構矩陣型結構設計原則：中心定位與目標與業務流程結合與人力資源管理結合實際與發展結合人員發展18呼叫中心信息系統規劃信息化戰略規劃信息系統規劃信息資源規劃呼叫中心空

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論