1、夜驛膳暖服務標準及規(guī)范用戶體驗部 目錄CONTENTS夜驛膳暖的定義夜驛膳暖的種類夜驛膳暖工具夜驛膳暖服務對象夜驛膳暖服務流程夜驛膳暖服務對客話術鉑金會員權益之一為深夜有用餐需求的客人提供夜宵的服務。夜驛膳暖的定義含義夜驛膳暖的定義意義亞朵鉑金會員的增值服務，增加鉑金會員的粘稠度幫助深夜到店有用餐需求的客人解決用餐問題全面提升客人的入住感受夜驛膳暖的種類牛奶麥片不但能充饑，還有安神的功效，它還可以改善血液循環(huán)，緩解生活工作帶來的壓力牛奶麥片八寶粥是不錯的選擇，紅棗、豆類、核桃等原材料基本上有補中益氣、滋補身體的好作用，對于調養(yǎng)腸胃，緩解工作壓力都很有好處。粥類以紅棗蓮子羹為首，紅棗食性平和，具

2、有良好的補益作用，與蓮子、粳米同煮，具有補脾養(yǎng)胃、澀腸固精、養(yǎng)心安神等功效。春日食用，極為適宜。羹類晚上喝牛奶有助于睡眠，對于深夜出差人士睡眠有很大作用。牛奶夜驛膳暖的季節(jié)性根據(jù)季節(jié)性和客人種類針對性進行夜驛膳暖服務。春季需要食入溫補性食物。紅棗、糯米粥類。夏季需要解暑。如綠豆湯、晚安牛奶。秋季需養(yǎng)陰補氣、緩解干燥。如枸杞粥、黑芝麻粥等。冬季需要溫熱補益的食物。如小米粥、晚安牛奶等。材料：燕麥片 80g、牛奶1杯、白糖（或紅糖）。工具：碗、微波爐、勺。做法：1、舀三大勺麥片放入碗內。2、將牛奶倒入碗中。3、加入一小勺紅糖或白糖。攪拌均勻。4、將碗放進微波爐內。設置3分鐘加熱即可。*也可小包麥片

3、和熱牛奶提供給客人自助沖泡，麥片則需選擇即沖即食免煮麥片。可選用桂格。牛奶麥片材料：金絲小棗、蓮子、輔以銀耳、芝麻、花生、精米。工具：電飯煲、勺、碗做法：1.蓮子，銀耳浸泡12小時.銀耳泡發(fā)后洗凈，用剪刀剪去根部的黃色硬結。用手撕碎。紅棗、枸杞洗凈2.蓮子、銀耳、冰糖放入鍋中，熬半小時左右，銀耳略粘稠時，放入紅棗和枸杞，煮10分鐘左右。紅棗蓮子羹材料：糯米半杯、薏仁1/3杯、紅豆1/3杯、桂圓肉少許、蓮子60克、清水12杯、砂糖少許。工具：電飯煲、勺、碗做法：1.將薏仁、紅豆洗干凈后泡水待軟2.將糯米洗干凈備用3.把薏仁、紅豆加12杯水煮約20分鐘4.把蓮子、糯米、桂圓肉、加入鍋內續(xù)煮至熟透5

4、.將砂糖加于粥內即成*若粥類對于客人來說量少，可以適量增加奶黃包作為搭配。八寶粥夜驛膳暖的工具基本配置：電飯煲（帶蒸屜）托盤碗筷微波爐杯具餐巾紙夜驛膳暖服務對象深夜提出用餐需求的在住客人晚10點至凌晨夜間入住的有需求的客人。鉑金會員必備。需在為鉑金客人辦理入住時，提前詢問。夜驛膳暖服務流程鉑金會員辦理入住時，詢問客人夜間是否需要夜宵告知客人酒店夜宵種類有哪些，供客人選擇記錄客人所點食物，記錄客人喜好與忌口食物與客人確認送達時間，告知客人夜宵送達時間區(qū)間，即具體時間的前后多久能送到1、所有鉑金會員客人將房號、客人信息、所點食物、送達時間記錄在交接班本上，供夜間員工查看和操作夜驛膳暖食物白天制作完

5、畢，放置于電飯煲加熱，夜間具體時間送達至客人房間0102030405062、夜間入住的有需求的客人BDACE給晚10點至凌晨夜間入住的客人辦理入住時，詢問客人是否需要夜宵服務，告知客人我們可以免費提供夜宵服務。記錄客人所點食物，記錄客人喜好與忌口食物記錄房號、客人信息、所點食物、送達時間，在前臺人手富余時，將白天制作好的食物加熱。告知客人酒店夜宵種類有哪些，供客人選擇與客人確認送達時間，告知客人夜宵送達時間區(qū)間，即具體時間的前后多久能送到F于約定送達時間，送至客人房間。BDACE深夜客人詢問附近有沒有餐飲店等或者致電前臺詢問用餐問題記錄客人所點食物，記錄客人喜好與忌口食物記錄房號、客人信息、所

6、點食物、送達時間，在前臺人手富余時，將白天制作好的食物加熱。告知客人我們可以免費提供夜宵服務及夜宵種類與客人確認送達時間，告知客人夜宵送達時間區(qū)間，即具體時間的前后多久能送到3、深夜提出用餐需求的在住客人F于約定送達時間，送至客人房間。夜驛膳暖服務對客話術XX先生/女士，您好，我們夜間有夜驛膳暖服務，可以免費為您提供夜宵。有牛奶麥片、八寶粥，紅棗蓮子羹，請問您需要嗎？需要給您送幾份呢？好的，您需要一份八寶粥是嗎？請問什么時間送到您的房間合適呢？好的，先生，我們約定時間是晚上10點送到您房間，因為制作需要一段時間，我們大概會在10：00-10:30這個時間段送到，您看可以嗎？好的，先生，請問您是哪個房間？先生，我們會準時送到您的房間。夜驛膳暖服務對客話術（不同客人特殊話術）鉑金會員辦理入住時，提前詢問夜間是否需要夜驛膳暖服務。“XX先生/女士，您好，您是我們亞朵的鉑金會員，可以享受夜驛膳暖服務，請問您晚上有需要嗎？晚10點至凌晨夜間入住的所有客人。此階段客人入住，前臺詢問話術為：“XX先生/女士，晚上好，我們夜間有夜驛膳暖服務，有牛奶麥片、八寶粥、紅棗蓮子羹，請問您需要嗎？深夜提出用餐需求的在住客人。“XX先生/女士，晚上好，我們酒店有提供夜驛膳暖服務，您可以不