1、前廳培訓計劃日期課時培訓內容受訓人培訓人培訓目標考核方法培訓教 材場地器材22日3酒店概述（發展）及*國際大酒店前廳概述 及產品介紹）前廳員工目標是使員工了解： 1、酒店的性質和本崗 位的工作內容；2、客人 是主要的，一切工作圍 繞客人的需求；3、酒店 工作是一個球隊踢球 99+1 =100;4、了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運轉 手冊學員名單 個人簡歷 課間通訊工 具請調至振 動、請勿在教 室接打 相應的培訓條件3*國際大酒店組織機構、各部門負責人及 聯系方式等23日2對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求4酒依大意識（團體、服務、服從、角色、 銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效

2、率和質埴意識）24日3賓客訂房：電話預訂、更改、取消預訂2禮賓員及其他人員的站姿與微笑25日2禮賓員的拉門、拉車門動作2散客進店行李遞送2團隊行李的寄存和分發26日2散客的行李寄存1賓客物品遞送1委托代辦服務2住店賓客函件處理27日 -28 日5前廳各崗位人員（禮賓、接待、問訊、商 務中心、客房中心）的職責與權利前廳員員工目標是使員工了解： 1、酒店的性質和本崗 位的工作內容2、客人口試、 案例分析運轉 手冊學員名單 個人簡歷 課間通訊工1受理傳真2登記前廳員工2信息輸入2證件掃描、傳輸與公安外事科的聯系29日1房卡填寫2早餐券發放及管理1預訂單的檢驗1預7E的注息事項及N o S how 的

3、防止、 處理30日1團隊分配客房1團隊接待、散客接待1預訂賓客抵達流程、散客入住2持訂房憑證入住賓客1輸入合同31日1辦理賓客代付款手續1房內歡迎茶服務1離店準備、散客結賬1長住客人的接待1制作更換長住、不定期賓客房卡1日1前廳與餐飲部溝通1前廳與客房中心的溝通1前廳與工程部溝通是主要的，一切工作圍 繞客人的需求3、酒店 工作是一個球隊踢球 99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用具請調至振 動、請勿在教 室接打相應 的培訓條件目標是使員工了解：1、酒店的性質和本崗 位的工作內容2、客人是主要的，一口試、 案例分析運轉 手冊學員名單 個人簡歷 課間通訊工 具請調至振1前廳與銷售部溝通1前廳與

4、康樂溝通1前廳與人力資源部的溝通2日1前廳與行政部溝通1部門崗位間之間的溝通、協調、配合1前臺傳真收發及留言的處理3投訴的類型、對待、處理3日1客史檔案的建立1總臺臨時寄存處理3續住客押金的處理（電話、留言、上房等）1商務中心在前廳的角色4日4日2航班、車次、郵編、國家代碼、國內區號、 省內相關信息1商務服務項目及收費標準1E-mail、復印、封塑、電腦出租、客票預 定及TIX自動選票系統1長途電話服務、代客中英文打字5日1物品租賃1托嬰服務1設備日常維護保養1禮賓部簡介1日常工作溝通部門切工作圍繞客人的需求3、酒店工作是個球隊踢球99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用目標是使員工了解：1

5、、酒店的性質和本崗 位的工作內容；2、客人是主要的，一 切工作圍繞客人的需 隸；3、酒店工作是一個球口試、 案例分析運轉 手冊動、請勿在教室接打相應的培訓條件學員名單個人簡歷課間通訊工具請調至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件6日1禮賓部在酒店里扮演的角色前廳員工4金鑰匙的產生、發展和在酒店中的角色和 作用7日2轉房、換房、上房收取續租金的操作程序 及注息事項1房租變更2延時退房、散客退房/續住1賓客加床8日1房費減免1團隊叫早及處理1夜班工作1交班1郵遞服務的操作程序及注意事項1客人行李的遺失與破損的處理9日9日2大堂經理的職責權限與要求1班前準備閱讀工作日志1跟辦交班事宜1檢查各點儀表儀容

6、檢查10日1VIP/會議的準備1公共區域巡視1會前準備參加酒店晨會/會議1VIP接待隊踢球99+1 =100;4.了解酒店前廳部的 作用目標是使員工了解：1、酒店的性質和本崗 位的工作內容；2、客人是主要的，一 切工作圍繞客人的需求；3、酒店工作個球 隊踢球 99+1 =1004、 了解酒店前廳部的作口試、案例分析運轉 手冊學員名單個 人簡歷課間 通訊工具請 調至振動、請勿在教室接 打相應的培訓條件1處理突發事件用11日1投述的分析及處理1檢查落實會議內容1處理賓客遺留物品1征詢賓客意見1處理賓客房門鎖失靈1處理結帳客人糾紛11日1檢查各點對客服務狀態1檢查各營業點了尾工作1做工作日志1酒店客房的各類房態及房價1顧客心理分析：求尊重、方便、廉價、平 衡、需要、新奇1前廳管理人員：查看報表12日1參加酒店會議/部門會議1檢查員工儀容儀表、到崗情況1抽查前T班組工作1協調各班組工作1處理突發事件1現場巡查督導、做工作記錄12 16日30酒店前廳英語（口語和專業術語）17 24日30電腦操作培訓前廳員工目標是使員工了解：1、酒店的性質和本崗 位的工作內容；2、客人是主要的，一 切工作圍繞客人的需求；3、酒店工作個球 隊踢球99+1 =