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文檔簡介

1、如何提升投訴處理效率，提升客戶滿意度背景概述：隨著銷量的日益增長，尤其是近兩年銷售突飛猛進，以及近期消費者對服務感受及提車及時性方面的要求明顯提高。投訴事件也隨著銷量的增長而增長，投訴機率達到較高的程度。問題分析：投訴很郁悶，后果很嚴重。那么我們為什么要讓投訴產生呢？如果將投訴處理提前到投訴前采取措施，是否可以避免投訴呢？首先我們要了解客戶為什么要投訴。客戶為什么要投訴？客戶之所以要投訴，是因為其抱怨或不滿得不到及時有效的解決。那么提升投訴處理效率最好的辦法就是盡可能的避免投訴事件的發生。一如何降低客戶投訴機率？我們如果降低客戶投訴機率，要從兩個方面入手：避免客戶抱怨或不滿。使產生的抱怨或不滿

2、在客戶投訴前解決。首先我們分析一下如何避免客戶產生抱怨。嚴格執行核心銷售流程和售后服務流程，是降低客戶抱怨產生幾率的最主要手段。對不適合完全執行流程的客戶要盡可能的滿足客戶對產品及服務的需求。員工禮貌禮儀到位，“會說話”謹慎的許諾。（如提車時間、放貸時間、牌照號碼等）其次我們怎樣使產生的抱怨或不滿盡快解決？通過采取以上措施我們可以杜絕大部分抱怨發生，但即便如此仍然不可能100%杜絕抱怨的產生。因此對少數已經產生的抱怨，我們應該怎樣化解呢？建立并嚴格執行簡潔有效的抱怨處理流程，并樹立第一責任人。在最短的時間內、通過最少崗位和相關人員終結抱怨，避免推諉扯皮。抱怨接觸人態度、語言、措施恰當。對于確實

3、因我方過失而引起的客戶抱怨，應予以一定的補償并向抱怨客戶致歉。對于非我方原因且抱怨客戶有切實的訛詐行為或過激行為的，應嚴肅對待，及時引入公安機關或政法機構。以避免其周邊客戶效仿及產生更加惡劣之負面影響。根據以上細節實施，短期內容易見效，且長期效果更為明顯。二如何有效解決客戶資源類投訴簽訂訂單前明確告知客戶提車時間為預計時間，并且需在訂單上體現，此時間為不準確時間，且受影響因素很大。（此時間應根據系統資源信息等估算時間，再加上一定的緩沖時間）。制定話術，在訂車時表述“如果訂單車輛在預期內無法交車時，會提前通知”，并征求更改訂單的意見。訂單簽訂后當日、次日而后每三天跟進一次客戶，話題不限。當遇到客戶訂單車輛無法在預期內交車且沒有準確消息時應第一時間找銷售經理協商制定回應客戶的話術，及時通知客戶。協調更改訂單或者退訂。對于同意更改訂單的客戶應予以一定程度的禮品以示歉意，并表示感謝。計劃實施第一階段：內訓師制定所需相應話術。銷售經理、服務經理、客戶經理研討抱怨分類、及明確各類抱怨第一責任人，并制定相應的抱怨處理流程。明確第一接觸人、不通類別抱怨處理相關崗位人員、第一責任人義務及處理過程中注意事項和技巧。第二階段：于一月

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