1、客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對公司以及公司產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。客戶滿意度也是 客戶對公司的一種感覺狀態(tài)，并且在這類感覺狀態(tài)下更簡單激發(fā)交易行為的發(fā)生。 一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意連 續(xù)購置那個公司的產(chǎn)品或服務(wù)。在競爭日益強烈、客戶導(dǎo)向的市場環(huán)境中，愈來愈多的公司開始追趕客戶滿 意度的提高。可是，好多公司追趕的成效其實不盡善盡美。我們發(fā)現(xiàn)，公司假如只 是追求客戶滿意度常常其實不可以解決最后的問題，由于好多時候，公司的客戶滿意 度提高了，其實不意味著公司的收益就立刻獲取改良。只有為公司貢獻“收益”的 客戶才是直接的價值客戶。并且價值客戶對公司的收益貢獻亦

2、有高低之分。所以， 公司應(yīng)當對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置，集中力量提高升價值客戶的滿意度；與此同時，也應(yīng)當關(guān)注一下潛伏的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從所有 客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶重點要素 滿意，這是公司提高“客戶滿意度價值回報”的“流程”。客戶忠誠度客戶忠誠是從客戶滿意觀點中引出的觀點，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn) 品品牌或公司的信任、保護和希望重復(fù)購置的一種心理偏向。 客戶忠誠其實是一 種客戶行為的連續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于公司的程度。客戶忠誠表現(xiàn)為 兩種形式，一種是客戶忠誠于公司的意向；一種是客戶忠誠于公司的行為。而一般的公司常常簡單

3、對此兩種形式混雜起來，其實這二者擁有實質(zhì)的差別，前者 關(guān)于公司來說自己其實不產(chǎn)生直接的價值，爾后者則對公司來說特別擁有價值；道理很簡單，客戶只存心愿，卻沒有行動，關(guān)于公司來說沒存心義。公司要做的是， 一是推進客戶從“意向”向“行為”的轉(zhuǎn)變程度；二是經(jīng)過交錯銷售和追加銷售 等門路進一步提高客戶與公司的交易頻度。客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系市場強烈競爭的結(jié)果，使得很多產(chǎn)品或服務(wù)在質(zhì)量方面的差別愈來愈小。這種產(chǎn)品的同質(zhì)化結(jié)果，使產(chǎn)品的質(zhì)量不再是客戶花費選擇的主要標準，客戶越來越看重廠商可否知足其個性化的需乞降可否為他供給高質(zhì)量與實時的服務(wù)，這樣對客戶滿意和忠誠進行研究的工作便愈來愈重要了。客戶滿意和

4、客戶忠誠是一對互相關(guān)系的觀點，但兩個觀點有著顯然的不一樣。實質(zhì)上，客戶滿意是客戶需求被知足后的歡樂感，是一種心理活動。客戶滿意度與態(tài)度有關(guān)系，爭取客戶滿意的目的是試試改變客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度；而忠 誠客戶所表現(xiàn)出來的倒是購置行為，并且是有目的性的、經(jīng)過思慮而決定的購置 行為。權(quán)衡客戶忠誠度主要有雙方面，即客戶的保持度和客戶的據(jù)有率。忠誠的 客戶集體是一個相對穩(wěn)固的動向均衡。素來沒有永久的忠誠，公司沒法買到客戶 的忠誠，只好增添客戶的忠誠。1、客戶滿意是不等于客戶忠誠客戶忠誠的觀點引出自客戶滿意的觀點，是指客戶在滿意基礎(chǔ)上產(chǎn)生的對某種 產(chǎn)品品牌或公司的信任、保護和希望重復(fù)購置的一種心理偏向，客

5、戶忠誠其實是 一種客戶行為的連續(xù)性。客戶忠誠度是指客戶忠誠于公司的程度，客戶忠誠表現(xiàn) 為兩種形式，一種是客戶忠誠于公司的行為；一種是客戶忠誠于公司的意向，而一般的公司常常簡單對此兩種形式混雜起來，其實這二者擁有實質(zhì)的差別，前者 關(guān)于公司來說自己其實不產(chǎn)生直接的價值，爾后者則對公司來說特別擁有價值；道 理很簡單，客戶只存心愿，卻沒有行動，關(guān)于公司來說沒存心義。2、客戶忠誠是客戶滿意的提高客戶忠誠是客戶滿意的升華。客戶滿意是一種心理程度的知足，是客戶花費以 后所表達出的態(tài)度；客戶忠誠出自客戶滿意的觀點，客戶忠誠則能夠促使客戶重 復(fù)購置的發(fā)生，是一種后續(xù)的、連續(xù)的交易行為，關(guān)于大部分公司來說，客戶的

6、忠 誠才是更重要的，是更需要關(guān)注的，而客戶的滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目 的。3、客戶忠誠比客戶滿意更有價值好多時候，很多公司并無深刻理解客戶滿意與客戶忠誠內(nèi)涵的差別，將二者混 雜使用，使得公司的客戶關(guān)系管理步入了某些誤區(qū)。我們現(xiàn)在所面對的現(xiàn)真相況是， 在競爭日益強烈、以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境中，愈來愈多的公司連續(xù)追趕客戶滿意 度的提高，并且大部分時候，好多公司追趕的收效其實不盡善盡美。并且，他們 發(fā)現(xiàn)，公司假如不過不過追求客戶滿意度，在某種程度上常常其實不可以解 決最后問題。由于大部分時候，只管公司的客戶滿意程度提高了，但公司的贏利能 力并無立刻獲取改良，公司收益并無獲取增添。究其原由，重點

7、就是企業(yè)沒有使得客戶對公司的滿意上漲到對公司的忠誠。滿意的客戶其實不必定能保證 他們一直會對公司忠誠，滿意的客戶其實不必定會所以產(chǎn)生重復(fù)購置的行為而給企 業(yè)帶來價值。客戶滿意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的知足，是客戶在 花費后所顯露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種連續(xù)交易的行為，是為促使客戶重 復(fù)購置的發(fā)生。權(quán)衡客戶忠誠的主要指標是客戶保持度 (CustomerRetention)， 即描繪公司和客戶關(guān)系維系時間長度的量；客戶據(jù)有率( CustomerShare)，即 客戶將估算花銷在該公司的比率。有資料表示，不過有客戶的滿意還不夠.當出現(xiàn)更 好的產(chǎn)品供給商時，大客戶可能會更換供給商

8、。滿意度權(quán)衡的是客戶的希望和感覺，而忠誠度反應(yīng)客戶將來的購置行動和購置 承諾。客戶滿意度檢查反響了客戶對過去購置經(jīng)歷的建議和想法，只好反應(yīng)過去的 行為，不可以作為將來行為的靠譜展望。忠誠度檢查卻能夠展望客戶最想買什 么產(chǎn)品，什么時候買，這些購置能夠產(chǎn)生多少銷售收入。客戶的滿意度和他們的實質(zhì)購置行為之間不必定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不必定能保證他們一直會對公司忠實，產(chǎn)生重復(fù)購置的行為。在一本客戶滿 意一錢不值，客戶忠誠至尊無價(Cus tomer Satis faction IWorthles s,Customer Loyalty Is Priceles s)的有關(guān)“客戶忠誠”的熱銷書中，作者爭辯到：“客戶滿意一錢不值，由于滿意的客戶仍舊購置其余公司的產(chǎn)品。對交易過程的每個環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會由于一個更好的價錢更換供給商，而有時只管客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)不是絕對的滿意，你卻能向來鎖定這個客戶。”比如很多用戶對微軟的產(chǎn)品有這樣那樣的建議和不滿，可是假如更換使用其 余產(chǎn)品要付出很大的成本，他們也會一直堅持使用微軟的產(chǎn)品。近來的一個檢查 發(fā)現(xiàn)，大概25%的手機用戶為了保存他們的電話號碼，會容忍目前簽約供給商不 完美的服務(wù)而不會轉(zhuǎn)簽其余電信供給商，但假如有一天，他們在轉(zhuǎn)約的同