1、課堂紀律 用心STOPSTOPSTOP 人力資源部 姚靜獲得調和的人際關系，溝通是重要的環節。當他身在職場，任務中的人際關系是他每天都要面對的現實，那么，如何實現人際關系的調和？在這個“溝通至上的時代，要處置好人際關系，沉默不是金，擅長溝通調動他的關系能，爭取他的關系圈給他支持與協作。要知道完美溝通打造完美人際關系，完美人際關系成就完美職業生涯。職場必備之三大根本技藝 之一 溝通技藝 之二 團隊技藝 之三 管理技藝何謂溝通？ 定義：為了到達設定的目的，把信息，思想和情感在個人或群體間傳送，并達成共同協議的過程。 溝通就是把不通的管道打通，讓“死水成為“活水，彼此能對流、能了解、能交流、能產 生

2、共同認識。溝通的三大要素：要有一個明確的目的達成共同的協議溝通訊息、思想和情感這次我找他的目的是。現實上我們在溝經過程中，傳送更多的是彼此之間的思想，而信息的內容并不是主要內容。非常贊賞他，經過剛才交流我們的意見是。有效溝通的重要意義對企業而言對企業內部而言，溝通交流是勝利的關鍵；對企業外部而言，為了實現企業之間的強強結合與優勢互補，人們需求經過溝通技巧，博得談判與協作的自動權。對個人而言，建立良好的溝通認識，逐漸養成在任何溝通場所下都可以有認識地運用溝通的實際和技巧進展有效溝通，到達事半功倍的效果，顯然也是非常重要的。學習溝通技巧，將使您在任務、生活中游刃有余。有效溝通的重要意義溝通的二種方

3、式溝通言語口頭非言語肢體言語書面聲音語氣身體動作肢體言語 溝通是承上啟下最重要之手段，良好的溝通讓他上下逢源，缺乏溝通或不良溝通讓他四面楚歌！ 溝通的特點-雙向性發訊者接納者行動呼應了解編碼渠道解碼玩一玩：上傳下達的疊紙游戲每人半張A4紙將紙豎向撕成一樣大小四條找一個人闡明以下的排法規那么：- 臺上學員手不能比畫，只能用嘴巴解釋。- 臺下學員可以問排法，但不能訊問對、錯。圖形一圖形二太多的圖形會出現討論：這個游戲讓他領會到了什么？他以為他講清楚了，其實他人并沒有聽清；他以為他交代明白了，其實他人還不知道怎樣做！他心里想的100%他嘴上說的80%他人聽到的60%他人聽懂的40%他人行動的20%溝

4、通漏斗任務中，很多不用要的沖突和失誤由此產生！有效溝通的三種根本行為說的行為聽的行為問的行為在溝通中， “說、“聽、“問哪個更重要嗎？ 能否“說得越多，溝通效果越好？一個人的口頭溝通才干好壞，直接影響到他在任務、社 交和個人生活中的質量。 如何說如何提升他的表達才干、闡明力引起對方的留意和興趣讓對方了解話意使對方邊聽邊接受發訊者的主張，同時，產生行動的認識。 口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據當時的氣氛，思索說話的目的、內容以及話的長短。 先過濾： 把要表達的主要內容進展過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念一樣：運用雙方都能了解的特定字眼、用語。

5、長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認： 要確定對方了解他真正的意思。 如何說？ 提升言語表達力的方法從分橙子的故事看 “有效溝通帶來的“雙贏舉例：分橙子的故事常用的方法-無往不勝的壓服法溝通的最終目的是壓服他人采取積極正確的行動BobMary分橙子的故事 我來切！我來監視！兩個孩子得到了一個橙子，在吵來吵去之后，他們達成了一致：一人分一半；由Bob來切橙子，Mary擔任監視；兩人在各得了一半橙子后，Bob扔掉了皮，用果肉制成了果汁；而Mary扔掉了果肉，用果皮磨成粉參與面粉制成了蛋糕。分橙子的故事問題在于，外表看似的公平能否使兩人拿到的一半橙子都物盡其用？情況一：加強溝通，發掘雙方不同的

6、關注點，到達雙贏。 溝通的中心義務：經過事前充分的溝通，發掘不同的關注點，將使雙方都能到達本人的期望值；當雙方期望值重合，那么需求提出另外的方案來到達本人的目的，讓我們看看Mary是怎樣做的吧。情況二： 當雙方關注點一致時，提供替代處理方案，用其他利益去誘惑對手。橙汁也沒什么稀罕的，我還可以省下2塊錢打打游戲呢！贊同！假設他把橙子都給我的話，他欠我的2塊錢就不用還了！反正爸媽也不讓我吃糖了，哈！結論Mary用其他條件的誘惑使Bob放棄了原來的期望值，從而到達了本人的期望值,得到了一個完好的橙子，既可以做橙汁，又可以做蛋糕；溝通的中心義務當雙方關注點一致時，提出替代處理方案，用其他利益誘惑談判對

7、手放棄該利益分橙子的故事假設業主能將一年的物業管理費都交掉，我們物業會思索贈送他們一份家庭財富保險。這個建議好似也不錯當前物業效力中心就是這樣操作的哇！他好厲害哦！哇！太棒了！哇！他真是不簡單！哇！他真行！PS：防止說些負面刺傷他人的口頭禪！跟他交待過幾遍了，他怎會還是不會！口頭溝通時，多說些正面贊譽他人的口頭禪留意本人的措詞多運用現實陳說少用心情性的字眼批判他人。少用心情性的字眼回絕他人的好意。PS：講話帶刺是不當的溝通。 說的過程中的留意點參與溝通，要有兩方當事人發訊人傳送方受訊人接納方他要讓對方確定他真正了解溝通的內容，才算到達溝通的目的。 一個人的傾聽才干好壞，同樣決議了他在任務、社交

8、和個人生活中的質量和效益。 如何聽如何去傾聽他人的訴說積極傾聽是有效溝通的前提聽用耳朵聽眼睛要看著對方對方至上一心一意專注地聽 絕大多數人天生就有聽力。但聽得懂他人說話的才干，那么是需求后天學習才會具備。 傾聽是勝利的右手，壓服是勝利的左手。給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣搜集回饋意見增進了解傾聽他人說話的目的加強管理技巧加強處理問題才干加強決策才干加強壓服才干大大改善人際關系PS：前美國總統柯林頓說：“傾聽用他的雙耳以壓服他人。培育傾聽技巧，可以為個人帶來益處不擅長傾聽的人是自我中心的，心不在焉的。目光接觸。顯顯露興趣十足的容貌。適當地淺笑一下。用言語呼應、用聲音參與。說句：“哦“哇“真的

9、？“是啊！“對！。用肢體言語呼應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿態。記下一些重要的內容。用闡明的語句重述說話者剛談過的話。如： 他的意思是不是說 換句話說，就是呼應一下。在心思回想一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：他剛剛說的論點都很棒，真的值得學習。 處置方法是：以以適當的反響讓對方知道，他正在專注地聽提問，說聽雙方有問有答，才干更一進到達雙方溝通、交流互動。訊問互動處置方法是：適時向說話者提出一個該問的問題用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。 處置方法是：要察言觀色，聽話同時要留意方的身體言語、姿態、表情。覺察非言語的信息歸類：整理出大綱要點。

10、排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區別現實和假設、益處和害處、優點和缺陷。 處置方法是：整理聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理他所得到的信息。培育自動傾聽的心態。刻意練習傾聽。營造一個有利于傾聽的環境、氣氛。多留意本人的肢體言語。防止倉促判別。用同理心來傾聽有效培育傾聽才干的六個秘訣 表達志愿時 能聽能反響 意見不符時 肯聽肯接受 欲言又止時 會聽會深究 發泄心情時 傾聽同理心 眾說紛紜時 旁聽勿做判官 問問題是一門藝術， 好的問題讓對方舒心，壞的問題讓對方膩煩如何提出讓對方感到“溫馨的問題如何問“問的分類開放性問題封鎖性問題問的技巧開放式問題 對方可以縱情地去論述、描畫本人觀念的一些問

11、題。封鎖式問題 對方只能用“是或“不是來回答的問題。問題的兩種類型開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；例如我們怎樣才能幫到您呢？會議是如何結束的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問題？您的意思是不是會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？優勢風險節省時間搜集信息不全控制說話內容說話氣氛緊張搜集信息全面浪費時間說話氣氛愉快說話不容易控制封閉式開放式問題的優勢和風險少說為什么。“他能不能再說得詳細一些

12、？少問帶有引導性的問題， 如“難道他不以為這樣是不對的嗎？多重問題幾個不利于搜集信息的問題玩一玩：“問的游戲規那么：A在黑板上寫一個詞 B在黑板后面 大家來回答20個問題 B經過問題找出答案溝經過程中的表達技巧表達方式不同神父，我可以在祈禱時抽煙嗎？神父，我可以在抽煙時祈禱嗎？以上兩位教徒，他們說話的內容及目的都一樣，唯有方式不同，卻到達了相反的效果；可見，表達方式的不同可以呵斥截然不同的結果；溝通中心義務：在溝經過程中要留意運用不同的表達方式來促本錢人想要的結果；同時，根據情況來調整表達方式；絕對不可以！當然可以！表達方式之二提問方式的不同 封鎖式問題回答只需求一兩個詞； 如 “您喝牛奶嗎，

13、或者“您喝咖啡嗎？ 半封鎖式問題像多項選擇題； 如“您喝咖啡還是牛奶？ 開放式問題像問答題， 如“您想喝點什么？ 由此可見，封鎖式問題容易呵斥對方思想的 被動選擇，從而減少談判難度。當談判對手說no的時候，除了從利益、立場等等方面進展檢討外，一定要不斷反思我們說話的方式。“話有三說，巧說為妙成熟溝通的十大法那么關于這個，他還有什么可以通知我的呢？他覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去察看呢？“的反響會是如何呢？他覺得，“的才干可以擔任些什么呢？一以開放性的話語問問題事件終究是如何發生的？誰需求擔任呢？在什么時候發生的呢？怎樣發生的呢？當時的情況是怎樣的？最

14、后的結果是什么？二發問明確，針對事情他真的感到不開心，是嗎？我可以了解他的感受我可以了解這些事是他非常擔憂我曾經清楚為何他如此沮喪了我可以領會他當時傷心的程度三顯示出關懷，及了解對手的感受他可否通知我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請他用另一種方式通知我，好嗎？這是不是關于四促使對方說得更清楚、明白點頭回應：嗯、好、哦、唔五專心傾聽這一點是我錯了，我沒弄清楚他是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應該謝謝他的指正，讓我立刻了解六倘假設他真是做錯了，要大方坦率地成認或許，我們可以試試別的方法這能否是獨一的方法呢倘假設采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用七預留

15、余地，具有彈性，別逼到死角這音訊來自哪里？這些數據正確嗎？我們有沒有咨詢“的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在我想，這需求做一個新的調查我們可否信任這份資料這些都是最新的資料嗎八尋覓真相沒錯！這確實令人氣惱，讓我們來想想方法沒錯！真是讓人氣憤，但我們可以他有足夠的理由對這事不關懷，不過，從另一方來看詳細通知我一切吧！我們能夠找出途徑來處理呢？九用慈祥式關懷語氣引導，表示關懷命令式權威：我可以了解到，這對他來說真實是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致他有被騙的覺得成熟式理性：我們已詳細討論過一切的方法，一直覺得這是最好的或許我們不用急躁地立刻作決議，大家分頭思索一下，改天

16、再議能夠對我們更有利十成熟式理性：我了解這個決議的內在涵意從羅斯福競選的故事看溝通局面的反敗為勝1912年艱苦的美國總統大選，羅斯福的競選團隊為羅斯福印刷了制造精巧的競選海報，總共印刷了300萬份芝加哥墨菲照相館芝加哥墨菲照相館就在最后時辰，競選任務人員發現海報照片下面有一行小字“芝加哥墨菲照相館三個選擇：1、不經授權繼續運用照片，由于墨菲擁有版權，未經同意運用照片將會支付300萬美金的版權費。2、重新印刷3、找墨菲談判，獲得授權由于競選經費的限制，無力支付300萬版權費由于時間緊張，無法重新印刷只需和墨菲溝通談判這獨一的一條路芝加哥墨菲照相館芝加哥墨菲照相館溝通談判的對手：墨菲特性：手頭正好

17、拮據 貪婪 難纏任務人員一籌莫展懊悔本人呵斥的失誤有輸掉競選的危險有能夠付300萬美金時間緊迫沒有現金滿足墨菲的要求利用競選團隊的窘境，大宰一筆此時，競選經理喬治非常鎮定，給墨菲照相館發了一封電報“我們計劃分發300萬份封面帶羅斯福照片的手冊，假設我們用哪家照相館的照片，哪家照相館就會火起來。假設我們用他們的照片，他付多少錢？請盡快回答不久，墨菲照相館回答“我們以前從未思索過這件事，但思索此情況，我們情愿付250美圓喬治接受了，并沒有討價！喬治的戰略：運用墨菲的不同利益來供墨菲選擇“公開發表的價值和一舉成名。喬治的手段：封鎖式提問。使得墨菲的思想被動選擇。“他付多少錢？。假設開放式提問“我們來

18、談談協作的問題，能夠會使問題復雜并且拖延，導致墨菲最終醒過神發現新價值。原價值：羅斯福競選運用墨菲的照片，需求支付墨菲費用新價值：墨菲可以經過羅斯福的競選而一舉成名溝通的目的：如何跳出困局，給談判對手制造問題，以便他選擇他希望的東西溝 通 中 的 技 巧照顧對手的心情出賣二手名貴鐘表這個表太棒了，我們去買吧好的，但雖然我們很喜歡，但出價決不超越400塊成交，這個表是他的了我出250元夫婦鼓足勇氣，進展第一次報價小販沒有絲毫猶疑下一步會發生什么？太虧了，早知道出100好了這個表不會有問題吧，怎樣這么直爽就答應了從那天起，在這個夫妻眼中，這塊表越看越像假貨，總覺得它會隨時壞掉，從此再也不去那個小販那里買東西了 一切的問題出在哪里？他沒有對這對夫婦“低價買走古鐘時表示遺憾和不安！所以在那對夫婦不滿的同時，他也永遠失去了顧客！淺薄的談判者才會以為利益是談判的一切，談判的勝利和平衡是一個綜合體，包括利益.成就感.心思的滿足和虛榮心。博得談判的同時，讓他的對手不至于太過于失落。他才是真正博得了談判.照顧他人的感受他才可以長久的在談判桌上勝利。所以有閱歷的店主在高價把東西賣給我們之后，也會很遺憾的補上一句:先生(小姐),他砍價可真是厲害。我都虧了本了。“這樣.他下次還會去他那里買東西.他開心.他賺錢。最高明的談判者也會在大比分的博得談判之