1、商務溝通與談判主編 / 安賀新 中國人民大學出版社北京教育部中等職業教育專業技能課立項教材 5. 6. 7.認識商務談判商務談判的程序及各階段的策略商務合同的簽訂及履行 1. 2. 3. 4.認識商務溝通商務溝通中常用的 溝通工具商務活動中常用的溝通方式商務溝通的程序及各階段的策略目 錄content 問題引入教士與神父有一天,在某國的教堂里,一位教士做禮拜時,忽然覺得煙癮難熬,便問神父:“我祈禱時可以抽煙嗎?”他得到了神父的一頓呵斥。而另一位同樣煙癮十足的教士則用另一種口氣問神父:“我抽煙時可以祈禱嗎?” 神父則很高興地回答:“當然可以!”同樣是想抽煙,用不同的方式表達,卻得到了兩種完全不同

2、的結果。可見溝通是門神奇的藝術。在日常的生活和工作中,我們需要跟各種各樣的人溝通,為了能夠達到溝通的目的,我們應該掌握怎樣的溝通技巧做一個會溝通的人呢? 任務導讀2任務一語言溝通任務二非語言溝通目錄content商務溝通中常用的溝通工具 任務一商務溝通的內涵 案例導入有一次,當哥倫比亞航空公司的一架波音747飛機正接近紐約肯尼迪機場時,該飛機的飛行員告訴機場空中交通指揮員,在當時惡劣的天氣條件下做了幾次著陸嘗試的飛機的燃料快被耗盡了。然而,由于空中交通指揮員經常聽到這些話語,他們對該架飛機沒有采取任何特殊的措施。盡管該飛機的機組成員都清楚這是一個嚴重的問題,但是他們卻沒有向空中交通指揮員發出“

3、燃料情況緊急”信號,再加上該飛機的飛行員的聲音和語調也沒有顯示出問題的緊迫性,因此,肯尼迪機場的空中交通指揮員沒有意識到這架飛機的真實情況。最后,該架飛機燃料耗盡,墜毀在距離機場16英里的地方,導致73人死亡。1.飛機駕駛員與空中交通指揮員之間的溝通出了什么問題?2.在溝通中我們應該注意什么?商務溝通過程中的信息符號,依其性質可分為語言溝通和非語言溝通兩種。語言溝通是指通過語言來進行信息傳遞和思想溝通。在商務溝通中,溝通信息的傳播、交換絕大多數都是通過語言進行的。由于溝通語言受多種因素的影響,因此在不同的商務活動中,針對不同的對象,運用的語言也截然不同。但無論采用何種溝通語言都要求具有以下特征

4、。一、語言溝通的含義與特征客觀性1準確性2針對性3邏輯性4靈活性5(一)依據雙方關系選擇語言(二)依據不同的對象選擇語言(三)依據不同的話題選擇語言(1)在雙方見面寒暄、相互介紹時,一般使用禮節性語言,穿插幽默詼諧的語言,營造友好合作的氣氛。(2)在涉及場下交易,以及就某些題外話閑聊時,應選擇中性話題和對方感興趣的話題,一般使用禮節性、專業性和幽默性語言,給人一種親切而又輕松的感覺。(3)當涉及合同條文、價格等話題時,一般以專業性語言為主,以求準確而嚴謹地表達意思,以免日后發生糾紛。(4)當溝通遇到障礙,雙方爭執不下時,可以采用威脅、勸誘式語言來逼迫對方讓步,同時也可以采用幽默性語言來調節、緩

5、和現場氣氛,達到共同讓步的效果。三、選擇溝通語言類型的原則(一)用簡明、準確的語言(二)用肯定、贊同的語言(三)注意語速、語調四、商務溝通中語言的表達 任務一商務溝通的內涵 案例評析顯而易見,飛機駕駛員與空中交通指揮員沒有進行良好的溝通導致了這場事故的發生。飛機駕駛員沒有站在空中交通指揮員的角度去考慮問題,并且沒有對自己遇到的問題在語言上進行強調,導致空中交通指揮員沒有采取特殊措施,而最終導致了悲劇的發生。在溝通中我們要有針對性地把自己想要表達的信息準確地傳遞給對方。要注意自己說話的方式,包括語速、語調等。對自己著重想讓對方知道的信息要做充分的強調。同時也要靈活地運用語速、語調,站在對方的角度

6、多想想該如何溝通,才能取得自己期望的效果。 任務二非語言溝通 案例導入有家中國企業想與一家美國企業合作,但是因為觀念問題,中美企業雙方的代表在談判中所持的態度截然不同。在談判中,美方談判代表態度非常熱情,但中方代表始終板著臉,面無表情,這種不冷不熱的嚴肅態度讓美方企業產生了誤解,認為中國企業沒有誠意,隨即計劃終止談判。但美方老板仍然不想放棄,咨詢了幾位華裔朋友后,他想到了一個好辦法:美方老板舉行了一個小型聚會,參加人員都是中美雙方的談判代表,而聚會上以中國菜為主,背景音樂也是中國的音樂,甚至連餐具也使用了中國的筷子。這一舉動讓中國代表一下子有了賓至如歸的感覺,心理防線也沒有了,關系也親近了很多

7、。通過交流,美方代表也感覺出中方代表內心有強烈的合作意愿。此后,談判進程加快了很多,最終雙方順利合作。1.為什么最初美方代表會產生誤解?2.你認為除語言之外還有哪些溝通工具?(一)信息傳遞的連續性(二)信息傳遞的模糊性(三)信息傳遞的一致性與不一致性(四) 信息傳遞更豐富、更準確一、非語言溝通的含義與特征(一)更有效地昭示心靈,表達思想非語言行為在商務溝通的特定情境中可以代替語言傳遞信息,特別是當語言不便或不能表達商務人員意圖時,或語言表達不合時宜或對方難以領會時,非語言行為的運用便能夠取得明顯的效果。它通過表情的調整或體態的運用來完成,體現了非語言行為的強烈暗示作用。(二)對語言表達進行必要

8、的補充和輔助非語言行為在信息傳遞中起著非常重要的作用,它可以強化、補充有聲語言,使語言的表達效果更加直接、全面,因此對方說話時,可以在聽的同時,配合觀察其行為,輔助自己了解對方;對方不說話的時候,可以通過非語言行為輔助了解對方的內心,從而采取相應的對策。可以說,在整個商務溝通過程中,非語言溝通服務于語言溝通。二、非語言溝通的功能與應用(一)眼神的語言1.與人交談時,眼睛注視對方的時間2.眨眼(二)嘴角的語言(三)四肢的語言1.手指2.握手3.腿部(四)腰部的語言(五)腹部的語言三、常見的肢體語言(一)空間位置語言1.親密距離2.個人距離3.商務距離4.社會距離(二)時間語言四、非語言溝通的其他形式 任務二非語言溝通 案例評析很明顯,中美雙方都帶著強烈的意愿進行談判,但是在談判中,中方一直板著臉這一肢體語言卻讓對方誤認為中方沒有合作的誠意。可見僅僅通過語言進行溝通是遠遠不夠的,即很多時候決定能否達到好的溝通效果的往往是語言之外的溝通方式。在我們的日常生活和工作的溝通過程中,除了語言之外還有很多其他的溝通方式。比如肢體語言,溝通時的眼神、面部表情,甚至你與別人的握手