1、PAGE PAGE 30超市管理制度匯編快易購超市(cho sh)有限責任公司管 理 制 度東達快易購超市有限責任公司2012年7月 目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc343259722 一、行政部管理制度 PAGEREF _Toc343259722 h 3 HYPERLINK l _Toc343259723 （一）營銷(yn xio)管理制度 PAGEREF _Toc343259723 h 3 HYPERLINK l _Toc343259724 （二）客戶檔案管理制度 PAGEREF _Toc343259724 h 3 HYPERLINK l _Toc3

2、43259725 （三）業務(yw)督察管理制度 PAGEREF _Toc343259725 h 4 HYPERLINK l _Toc343259726 （四）安全(nqun)防損管理制度 PAGEREF _Toc343259726 h 5 HYPERLINK l _Toc343259727 （五）車輛、設備、設施維護管理制度 PAGEREF _Toc343259727 h 7 HYPERLINK l _Toc343259728 二、財務核算部管理制度 PAGEREF _Toc343259728 h 8 HYPERLINK l _Toc343259729 （一）財務流程及票據傳遞管理制度 PA

3、GEREF _Toc343259729 h 8 HYPERLINK l _Toc343259730 三、采購部管理制度 PAGEREF _Toc343259730 h 9 HYPERLINK l _Toc343259731 （一）采購管理制度 PAGEREF _Toc343259731 h 9 HYPERLINK l _Toc343259732 四、倉儲物流配送管理制度 PAGEREF _Toc343259732 h 10 HYPERLINK l _Toc343259733 （一）倉儲管理制度 PAGEREF _Toc343259733 h 10 HYPERLINK l _Toc3432597

4、34 （二）配送管理制度 PAGEREF _Toc343259734 h 11 HYPERLINK l _Toc343259735 （三）收貨管理制度 PAGEREF _Toc343259735 h 11 HYPERLINK l _Toc343259736 五、超市管理制度 PAGEREF _Toc343259736 h 12 HYPERLINK l _Toc343259737 （一）收銀管理制度 PAGEREF _Toc343259737 h 12 HYPERLINK l _Toc343259738 （二）導購管理制度 PAGEREF _Toc343259738 h 13 HYPERLINK

5、 l _Toc343259739 （三）商品陳列管理制度 PAGEREF _Toc343259739 h 13 HYPERLINK l _Toc343259740 （四）補貨管理制度 PAGEREF _Toc343259740 h 15 HYPERLINK l _Toc343259741 （五）理貨管理制度 PAGEREF _Toc343259741 h 16 HYPERLINK l _Toc343259742 （六）現場管理制度 PAGEREF _Toc343259742 h 16 HYPERLINK l _Toc343259743 （七）系統維護管理制度 PAGEREF _Toc34325

6、9743 h 17 HYPERLINK l _Toc343259744 （八）物品(wpn)報損管理制度 PAGEREF _Toc343259744 h 17 HYPERLINK l _Toc343259745 （九）變價(binji)管理制度 PAGEREF _Toc343259745 h 17 HYPERLINK l _Toc343259746 （十）盤點(pndin)管理制度 PAGEREF _Toc343259746 h 17 HYPERLINK l _Toc343259747 （十一）生鮮類商品管理制度 PAGEREF _Toc343259747 h 18 HYPERLINK l _

7、Toc343259748 （十二）臨期商品和過期商品管理制度 PAGEREF _Toc343259748 h 18 HYPERLINK l _Toc343259749 （十三）退換貨管理制度 PAGEREF _Toc343259749 h 18 HYPERLINK l _Toc343259750 （十四）客戶服務管理制度 PAGEREF _Toc343259750 h 19 HYPERLINK l _Toc343259751 （十五）售后服務管理制度 PAGEREF _Toc343259751 h 19 HYPERLINK l _Toc343259752 （十六）交接班管理 PAGEREF _

8、Toc343259752 h 20 HYPERLINK l _Toc343259753 （十七）店長日常管理制度 PAGEREF _Toc343259753 h 20 HYPERLINK l _Toc343259754 （十八）考核制度 PAGEREF _Toc343259754 h 22一、行政部管理制度（一）營銷(yn xio)管理制度1.為提高(t go)超市(cho sh)經濟效益，開拓超市業務渠道，規范銷售行為，特制訂本制度。2.市場預測內容2.1店長要及時了解超市產品市場信息、超市分布情況，分析需求量，并不斷上架新產品。2.2了解同行業動向及政策，開拓業務渠道。 2.3了解用戶對產

9、品質量的反映及要求，分析提高產品質量，增加品種，滿足用戶要求。2.4以上信息要求每周匯總上報經理。3.營銷方案3.1行政部統一制訂超市營銷方案及促銷方案，由各超市組織實施。3.2年初制訂年度營銷方案，月度制訂促銷方案，每月或節日必須實施一次促銷活動。4.各超市每日、周、月出具銷售報表，上報行政部。5.導購在銷售商品工作中，建立售后服務登記本；及時更新商品信息、消費者購買意向等市場信息，為超市貨品購進提供依據。（二）客戶檔案管理制度1.目的：為規范公司客戶檔案管理，增強公司客戶檔案的實用性、有效性和保 密性，促進銷售工作的順利進行，特制定本制度。2.范圍：與公司發生業務或即將發生業務的客戶，即企

10、業的過去、現在和未來的直接客戶與間接客戶。包括經銷商客戶檔案及終端客戶檔案。2.1經銷商客戶：主要指給我公司供應各種物資的供應商。由采購部建立。2.2終端客戶：主要指配送業務的客戶，由配送業務部建立。3.客戶檔案的內容包括以下四項資料：客戶基礎資料、客戶特征、業務狀況、交易狀況。4.不全面的客戶檔案，要進一步了解，每月最少完善一次。 客戶檔案不及時更新，違反每次罰款 20 元。5.客戶檔案的查閱必須(bx)經過審批。經超市(cho sh)經理簽字，檔案管理負責人才可以(ky)讓其查閱。6.檔案管理人員需對客戶概況季度進行分析，包括供應客戶的資質、合作滿意度、貨品質量等，終端客戶的層次、習慣、忠

11、誠度等，出具分析報告，并指導實際銷售工作。7.客戶維護：對配送大客戶要定期進行回訪，調查客戶滿意度、忠誠度。（三）業務督察管理制度1.目的：為了強化執行力，保證各項管理制度的貫徹落實，保障超市、部門經營持續穩定，特制訂本制度。2.督察原則與方式督察工作以經營目標的完成情況為核心，與現場管理工作相結合。每月至少督察一次。3.督察內容3.1管理制度的貫徹落實：對集團公司、房地產體系發布的各項管理制度、規定是否及時進行貫徹落實。3.2企業管理情況：是否存在著管理不嚴、標準不高、管理粗放、隨意性大的問題。3.3超市現場：貨品陳列是否符合要求、現場工作環境是否干凈整潔、商品擺放是否整齊等。3.4文明服務

12、禮儀：現場工作人員穿戴是否整齊，是否使用規范的禮貌文明用語，對客服務是否熱情、規范，是否及時為客戶答疑解難。3.5貨品管理：貨品是否齊全，貨架是否有空缺，過期商品是否及時下架。3.6勞動紀律：單位職工個人遵守勞動紀律情況，遲到、早退、脫崗、睡崗等，內部監督檢查情況。3.7對現場工作人員進行評價。3.8對其他各部經營過程進行督察管理。4.督察人員對各店經營管理情況認真進行督察，對存在的問題進行分析并找出原因，及時通知限期整改。如發現未按督察要求進行整改的，通報批評并考核。（四）安全(nqun)防損管理制度1.衛生防疫(wi shn fn y)標準：1.1商店開業前，店面應整潔，地面無雜物，貨架(

13、hu ji)商品充足，無空缺，門窗干凈整潔，賣場每天隨時保潔；1.2各售貨區內應有垃圾桶，每天清掃兩次，每天隨時處理地面保證整潔；1.3店內購物車擺放整齊，每天停業前清點數量，各車輛損壞情況，帶班長應做好記錄。2.顧客損壞商品賠償辦法顧客在購物中無意將商品或包裝損壞，應本著禮貌和平的原則，在考慮以下出現的各種狀況時，對顧客做出解釋.2.1盡量將商品的損失降到最低；2.2對于一些貴重商品的損壞，確屬顧客責任的，應耐心說服顧客購買或折價予以賠償；2.3損壞商品由店面經理處理，根據商品的損失程度，由顧客照價賠償。2.4顧客故意損壞商品（因打逗、追逐所致），又不同意購買者，由店面經理處理，應在原價基礎

14、上加罰10%賠償金，或者上報處理.3.對違反店內制度，經勸阻無效的顧客行為的處罰條例：3.1凡故意造成商品包裝、商標損壞的，應立即勸其主動購買，態度惡劣者按原值增加處罰；3.2凡偷吃店內商品者，應勸其主動到收銀臺付款，對偷竊店內商品者以總價值10倍購買；3.3凡在店內吸煙者，處以50元以上的罰款；3.4凡在店內拍照，抄價格者，經多次勸阻無效者，處以100元罰款；3.5行政部對所有被處罰者應詳細記錄，以備查詢。4.員工損壞商品賠償：4.1員工在工作中因工作失誤等原因造成商品損壞，必須經本人和店經理確認，填寫致損商品登記表，員工致損商品經確認，按原價值賠償。4.2員工致損商品賠償金一律在工資中扣除

15、；4.3員工對商品造成損壞，均給予通報批評；4.4偷吃、偷拿店內食品者，隨意使用店內商品(shngpn)者，除按原價值賠償外，并予以辭退；4.5經確認參與盜竊商品者，提供(tgng)條件，協助轉移或堅守自盜者予以辭退，情節嚴重追究法律責任；4.6滯留特價(tji)商品或贈品者予以辭退；5.安全消防管理5.1門店實行逐級防火責任制，做到層層有專人負責。5.2實行各部門崗位防火責任制，做到所有部門的消防工作，明確有人負責管理，各部門均要簽訂防火責任書。5.3設立防火檔案、緊急滅火計劃、消防培訓或消防演習報告、各種消防宣傳教育的資料備案，全面負責超市的消防預防、培訓工作。各營運部門則須具備完整的防火

16、檢查報告和電器設備使用報告等資料。5.4超市內要張貼各種消防標志，設置消防門、消防通道和報警系統，組建義務消防隊，配備完備的消防器材與設施，做到有能力迅速撲滅初起火災和有效地進行人員財產的疏散轉移。5.5設立和健全各項消防安全制度，包括門衛、巡邏、逐級防火檢查，用火、用電，易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護保養，以及火災事故報告、調查、處理等制度。5.6對新老員工進行消防知識的普及，對消防器材使用的培訓，特別是消防的重點部門，要進行專門的消防訓練和考核，做到經常化、制度化。5.7超市內所有區域，包括銷售區域、倉庫、辦公區域、洗手間全部禁止吸煙、動用明火，存放大量物資的場地、倉庫，須設置明顯的

17、禁止煙火標志。5.8賣場內消防器材、消防栓必須按消防管理部門指定的明顯位置放置。5.9禁止私接電源插座、亂拉臨時電線、私自拆修開關和更換燈管、燈泡、保險絲等，如需要，必須由工程人員、電工進行操作，所有臨時電線都必須在現場有明確記錄，并在限期內改裝。5.10商場內所有開關必須統一管理，每日的照明開關、電器設備、梯，統一由安全員開關，其他電力系統的控制由工程部負責。如因工作需要而改由部門負責，則部門的管理人員和實際操作人員必須對開關的正確使用接受培訓。5.11營業及工作結束后，要進行(jnxng)電源關閉檢查，保證各種( zhn)可以(ky)不帶電電器過夜，各種該關閉的開關處于關閉狀態。5.12各

18、種專用電器設備的運行和操作，必須按規定進行操作，實行上崗證作業。5.13柜臺、陳列柜的射燈、廣告燈，工作結束后必須關閉，以防溫度過高引起火災。5.14貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報警器、消防噴淋頭、監視頭保持一定間隔(消防規定垂直距離不少于50cm)。5.15銷售易燃品，如高度白酒、果酒、發膠等，只能適量存放，便于通風，發現泄漏、揮發或溢出的現象要立即采取措施。5.16超市內所有倉庫的消防必須符合要求，包括照明、噴淋系統、消防器材的設施、通風、通道等設置。（五）車輛、設備、設施維護管理制度1.為加強公司車輛、設施設備維修、維護的管理，確保車輛、設施設備的安全使用和正常運行

19、，特制定本制度。2.行政部負責公司車輛、基礎設施、辦公設施的維修維護工作；3.行政部確定專人定期對公司的車輛、基礎設備、設施運行狀況進行檢查并及時提出維修維護計劃，并建立相關臺帳；4.配送中心、超市車輛、辦公設施、設備報修申請程序如下：4.1日常報修采用電話報修或直接到行政部報修兩種方式。4.2行政部接到報修電話后認真登記報修內容。派維修員勘察和修理。4.3報修項目維修完成后，由報修人簽字驗收。4.4對于報修項目，（是車輛的，由集團車隊相關人員在接到報修后通知后到現場勘察）在規定時間內幫助組織修理；能即時修理的即時修理，不能即時修理的須在24小時內拿出修理方案。二、財務(ciw)核算部管理制度

20、（一）財務流程及票據(pio j)傳遞管理制度1.商品購入時，收貨員驗貨清點后辦理(bnl)入庫手續，入庫單必須標明供貨商名稱、貨號、條碼、商品的品名、規格、單位、數量、進價、進價金額、售價、售價金額。2.入庫單必須由采購、收貨員、供貨商、超市（配送中心）負責人簽字后交財務審核。入庫單一式四聯，超市一聯、財務一聯、采購一聯、供貨商各留存一聯。當天的入庫單必須在次日上午9點前交財務，財務在上午下班前將審核后的入庫單返回超市。3.超市（配送中心）采用進價金額核算辦法、就是用商品的進價控制超市的盈虧；要求以超市（配送中心）的每個工作日為準，每日按銷售日報的銷售額將當日的銷售款項連同銷售報表于次日交回

21、財務。同時要求財務按銷售表（銷售小票匯總）的金額給超市開收據。出納以收據記帳，銷售日報會計留存。要求每月月底將本月銷售匯總報送財務一份。4.按照銷售額的大小給超市拔付周轉金（零鈔），周轉金額為1000元/天，以便零錢的找付。原則上不允許超市坐支現金，實行收支兩條線。5. 超市（配送中心）報損的商品須由會計、配送中心主保管、超市經理鑒定后填寫損耗報告單，損耗報告單需填寫損耗商品的名稱、規格、數量、進價、售價及說明，經相關人員簽字后報財務一聯。核減庫存。6.供貨商在支取貨款時須開收據或發票，必須附超市（配送中心）的收貨憑證（入庫單）、銷售明細表。經分管領導簽字后支取。7.降價或特價的商品由會計、超

22、市（配送中心）負責人鑒定后由經辦人填寫固定的變價單，同樣把商品的名稱、規格、數量、原價、現價以及差額等標明報送財務。以便財務的記帳。8.超市的盤點主要是固定資產、低耗以及商品的盤點。固定資產的盤點每半年一次。商品的盤點每季一次。商品盤虧由店長、收貨人、店員共同承擔責任，因超市負責人人事調整的盤點，根據實際情況臨時決定。接受方按照實點實收原則接受。盤點結果由移交負責人、店員承擔。9.管好用好發票，做到先結賬，后開票，開票金額與所收現金(xinjn)及機打票金額必須相符；對退票、廢票要及時更正。三、采購部管理制度（一）采購(cigu)管理制度1.為規范(gufn)商超采購管理工作，特制訂本制度。2

23、.采購計劃2.1集團內各成員企業、項目部等的物資采購由各單位出具采購計劃單，配貨員每日匯總于下午2點前報采購人員組織采買、辦理入庫手續，配送中心按計劃要求組織配貨并送貨。2.2超市內部物資采購由當班導購員出具采購計劃單，店長、經理簽字確認后于次日8：30前交給采購進行采購。2.3采購計劃單必須注明品名、規格、單位、數量、交貨時間，對于填寫不明確的采購人員有權拒絕采購。2.4采供負責人對各采購員采購計劃進行匯總、調整、審核。2.5采供負責人根據審核、匯總后的采購計劃，向經理遞交采購申請，申請被批準后采購專員負責采購。 3.采購3.1采購人員嚴格按計劃單進行采購，采購前要進行詢價，并做好詢價記錄。

24、按計劃購進、購進物資與計劃不符的須及時向上級領導闡述理由，并經批準后執行，否則由此造成損失的，要追究當事人的經濟責任。 3.2蔬菜、水果、日雜、冷凍貨等現金采購的，原則上索取各類證件和購貨憑證，量大的要簽訂購買合同。由經銷商送貨的后附配送清單，配送單、計劃清單由采購、保管（收貨員）、收貨確認簽字后入庫。4.驗收4.1商品入庫由保管（收貨員）依據計劃單、各類驗收標準等進行驗收，驗收主要項目為計劃與實物的產品質量、數量、保質期、價格，新品證照等核對無誤后，方可收貨。4.2要求認真按計劃單驗收，箱裝物品需開箱驗貨，必要時有國家相關質管部門出具檢驗報告，費用由供應商承擔。4.3驗收人員檢驗時，質保期限

25、超過三分之一以上之食品或有凹罐情況(qngkung)時，不得收貨。4.4商品驗收無誤后，應立即移至暫存區或賣場(mi chn)，不得任意逗留，避免混淆。5.供應商檔案(dng n)5.1采購專員建立采購供應商檔案，每月對供應商進行評價，優化選擇貨源渠道。 5.2堅持“多渠道，少環節”的原則。力爭組織“源頭”商品，在同一條件下， “先廠家， 后批發；先本市，后外埠；先代銷，后經銷” 。有條形碼的商品優先。 6.采購詢價6.1采購部應半月進行一次詢價，詢價的范圍包括超市日常供應的物資。半月選取一種類型的商品進行集中詢價。6.2綜合管理部應不定期對商品進價進行督察并進行詢價，每月至少一次。抽取其中部

26、分商品進行詢價。 HYPERLINK 超市管理制度（模版）.doc 四、倉儲物流配送管理制度（一）倉儲管理制度1庫存商品要及時進行定位管理，把不同的貨物分類、分區，并用貨架放置，方便貨物的出入。2.儲存商品不可直接與地面接觸。3.應注意倉儲區的溫濕度，保持通風良好，干燥、不潮濕。4.倉庫內要設有防水、防火、防盜等設施，以保證商品安全。5.倉庫管理人員要多與訂貨人員進行溝通，方便到貨的存放。6.庫存商品遵循大件商品、重的商品往下放；小件商品、輕的商品往上放的原則。7. 遵循先進先出原則，不允許倉庫出現過期商品，不允許倉庫內的商品生產日期在賣場商品生產日期之前。建立商品預警目錄，對于臨期商品及時上

27、報經理進行處置。8.保管應對各類商品設立入庫單、出庫單、存貨單，凡購入領用商品，應立即作相應記錄，及時反應商品的增減變化情況，經常(jngchng)清查盤點庫存商品，做到帳、物、單三相符。9.必須根據儲存(chcn)商品的特點做到無霉爛變質、無損壞丟失、無隱患、無雜物積塵。10.做好倉儲部與銷售和供應(gngyng)環節的銜接工作，在保證供應等合理儲備前提下，力求減少庫存量，并對商品的利用、積壓產品的正確處理等提出建議。11.倉儲管理員應妥善保管所有收發憑證，不可丟失。（二）配送管理制度1.配送由物流配送中心統一調配。2.配送業務分為三部分：內部超市配送、集團內部單位配送、外部業務配送。3.配

28、貨人員嚴格按各單位計劃單配貨。4.配送人員根據“票貨同行”原則，將貨品送到指定單位的指定人員，驗收合格雙方簽字確認，如拒收，必須在送貨單上標明拒收理由和拒收人簽字，配送人員現場將問題反饋給配送中心負責人解決，在1小時內處理完畢。5為避免送、收雙方手續復雜，給雙方財務核算帶來麻煩，統一結算票據，雙方簽字確認即可作為入賬依據。6.配送商品需當日送到計劃單位、計劃客戶，不得在車內過夜，并將對方簽字后的返單交回主保管簽字后入賬，視為一個工作業務流程完成；7.不允許在配送區或接貨區出售商品。8.無關人員嚴禁在配貨區域逗留。（三）收貨管理制度1、收貨員必須按照先審核訂單（計劃單）、確認價格、質量、數量等要

29、求。簽收，交信息員進行相關資料的電腦錄入，并辦理入庫手續，確認此收貨程序操作1.1審核訂單：審核采購的訂單是否有效，送貨的品種和送貨的數量是否與訂單一致。供應商到貨后的訂單交收貨員核對，內容不清楚的訂單拒收。收貨員收貨時必須檢查訂單是否符合標準：商品編碼、條形碼、品名、規格、價格、數量、制表人有無遺漏，收貨主保管（店長）簽字后方能收貨。1.2確認(qurn)價格：根據合同(h tong)的規定，確定本次訂單的進貨價格1.3辦退貨(tu hu)：審查本供應商是否有退貨，如有辦理退貨手續。1.4質檢：生鮮品質量及驗貨應指定人員負責，驗貨嚴格按照質量標準進行。規格、等級、包裝按定單要求進行。檢查外包

30、裝（紙箱），檢查生產日期、保質期是否符合收貨標準，是否符合衛生檢疫標準。1.5數量確定：在收貨現場，由收貨員現場進行稱重，確認最終的收貨數量。1.6 電腦輸入：將本次收貨的明細錄入電腦，打印收貨明細清單。1.7 單據確定：收貨人員和供應商共同在相應的單據上簽字確認，收貨人員留單存檔并轉交財務部。2.每次要貨、缺貨商品應有記錄，迅速追蹤配送要貨，直至到位。收貨時應該認真清點防止短缺、遺漏，查看商品有效期，防止過期商品上架銷售。3.收貨員必須清楚記錄促銷活動中用商品作贈品的配送數量，以便財務統計做帳。4.退供應商的退貨必須預先整理，先開退貨單并封箱保管，以便及時退貨。不能退的商品及時通知店長，并提

31、出處理意見，需要報損的商品應按照公司有關規定辦理手續。5.所有商品出庫一律不準打白條，供應商商品出門必須憑退貨單，如發現白紙條出庫者，將給予相關收貨員和門衛罰款50元處理。6.裝卸人員必須在規定時間內使商品入場到位，嚴禁工作時“野蠻”裝卸7.收貨員不得接受供應商的回扣、紅包、請客、禮品等，一經發現予以辭退。8.按條碼規則在商品正確位置貼條形碼9.所有收貨單據必須分類保存、整理、歸檔。五、超市管理制度（一）收銀管理制度1.收銀員在工作期間身上不可帶現金，如果收銀員當天帶有大額現金，并且不方便放在個人的寄物柜時，可請經理代為存放。2.收銀臺除飲水外，不可放置任何私人物品。3.收銀員在收銀柜臺(gu

32、ti)執行任務時，不可擅自離位，不許坐躺打鬧，發現一次罰款50元。4.當班收銀員業務操作要求親屬(qnsh)回避，不得為自己(zj)的親朋好友結賬。5.收銀員在工作時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動態，有違背者罰款50元。6.收銀員應熟悉超市便民特色服務的內容、促銷活動、當期特價商品及商品存放的位置等訊息。7.熟練掌握操作技能，確保結帳、收款的及時、準確、無誤；8.結賬收款時，對所收現金要堅持唱收唱付，及時驗鈔。9.收銀員備用金1000元，管好備用金，確保備用金的金額準確、存放安全。10.管好自己的上機密碼，不得與他人共用，不得對外人泄露。11.在收銀過程中，如遇到網絡、設備、軟件、斷電等故

33、障問題要及時向顧客做出解釋并及時按照應急預案或匯報店長做出處理。屬于內部管理問題，如督查發現顧客反饋，不知道價格、缺碼、服務態度不好（言辭激烈甚至頂撞顧客）等現象每有一次罰直接責任人100元，聯責店長50元，顧客直接反饋到經理，相關責任人罰款翻倍，反饋到體系主管、分管領導罰款翻3倍甚至辭退，同時聯責經理50-100元。（二）導購管理制度1.導購員工作規范1.1上崗時必須穿著超市/商場制服上班，保持工作服整潔，發型美觀大方，過肩長發須扎起，指甲必須保持清潔，不得佩戴過分夸張的配飾，上崗時必須施淡妝。著裝要求干凈、平整、無皺褶、無掉扣開線處，胸牌：必須佩戴左前胸，且端正。行走腳步輕快，靠右側行走，

34、不奔跑，遇客人放慢腳步。1.2熟練掌握自己負責管理商品的商品知識：包括商品的用途、性能、種類的劃分、使用方法，季節性和地區性、日常銷量、價格，公司統一的編碼等基本知識。1.3熟練掌握商品貨架定位陳列技巧，落地陳列的技巧。1.4認真執行商品配制表定位陳列規范，做好商品的貨架陳列、落地陳列及冷藏冷風柜的陳列。1.5正確掌握商品的標價知識，正確標好價格（商品標簽(bioqin)和統一的價目牌）。3.各導購員加強專柜(zhun u)易耗物品的管理，導購員需保持專柜（道具(doj)、貨品、柜臺等）的清潔，柜內外、商品無灰塵，柜臺在正常使用中如有損壞應及時與行政部聯系，以便及時進行維修。4.在營業過程中遇

35、到某些顧客有過激行為，無論何種情況均不能與顧客發生爭吵，必須先聽顧客陳述再進行解釋。不能處理的問題及時與店長聯系。5.商品上架前應仔細檢查，避免過期、變質、腐爛、殘損商品上架。（三）商品陳列管理制度1.商品陳列的原則1.1商品陳列顯而易見的原則1.1.1有價格標簽、品牌的商品正面要向顧客。1.1.2每一種商品不能被其它商品擋住視線。1.1.3貨架下層不易看清的陳列商品，可以傾斜式和前進陳列方法。1.1.4商品陳列使顧客易拿易放的原則1.2商品貨架要放滿的原則1.3商品陳列先進先出的原則補充新商品必須從后排開始。當某種商品即將銷售完畢，暫未補充新商品，必須把后排面商品移至前排面銷售，決不允許出現

36、前排面空格的現象。1.4商品陳列關連性的原則（指貨架陳列）關連性的商品陳列在通道兩側或陳列在通道同一側，不允許陳列在雙面貨架的兩側。1.5同類商品縱向陳列的原則同類商品要縱向陳列，不可橫向陳列2貨架陳列商品的規定2.1貨架長1.2米，每一格必須至少要放3個品種。2.2公司制定的商品配制表，對8020商品每格可少于3個品種，以保證暢銷商品銷售不脫節，反之2080商品必須多3個品種，每一格平均要達到3個品種以上。2.3按營業面積計算賣場面積每平方米的商品陳列品種不可少于1112種品種。2.4用來臨時填補的商品(shngpn)，要能與相鄰商品有一個品種或結構之間關連的配合。3.商品陳列(chnli)

37、原則的檢查要點3.1商品的價格(jig)標簽、品牌標簽是否面向顧客正面；3.2商品有無被遮住無法顯而易見；3.3商品上是否有灰塵或雜質；3.4商品價格標簽、品牌標簽是否脫落或不明顯；3.5商品是否做到讓顧客易拿易放；3.6同類商品、不同類商品的品種是否縱向陳列；3.7商場的類別標示牌和商品群陳列是否一致；3.8貨架上第一層商品是否放得過高；3.9貨架上的商品是否有空閑區域，如果有是否將8020商品或高毛利商品補充暫時陳列；3.10商品補充陳列和短缺陳列是否先進先出；3.11商品的包裝是否整齊，并具有魅力；4.商品陳列要求4.1商品必須整齊堆積起來，必須是單一商品，商品尺寸、大小一致、整齊陳列。

38、4.2貨架不允許有缺貨，必須滿負荷堆放。4.3商品必須保持干凈、整潔，無灰塵。4.4顧客挑選商品后，導購需及時將放亂的商品擺放整齊。4.5進出口處，必須陳列富有色彩的商品，較暢銷的商品，吸引力的暢銷商品4.6生活中的必要商品，陳列在商場各個死面（角），使顧客必須走遍全商場，都能看到。4.7保證陳列的穩定性，保證商品不易掉落，應適當地使用盛裝器皿、備品。4.8所有陳列商品都不許直接放在地板上。4.9陳列的商品應易取易放。4.10所陳列的商品要與貨架前方的“面”保持一致。商品的“正面”要全部面向通路一側。不允許露出貨架隔板及貨架后面的擋板。5.冷柜與蔬菜架陳列要求5.1將商品規則地排列在一起，商品

39、上下(shngxi)、左右排列整齊，不可雜亂或松散。5.2蔬菜、水果(shugu)容器最上面一層商品要擺平。5.3不新鮮的蔬菜、水果(shugu)嚴禁上架，退回配貨庫。（四）補貨管理制度1.補貨時必須做到先進先出,并檢查保質期。2.補貨時必須檢查商品有無條碼。3.檢查價格卡是否正確，包括(促銷)商品的價格檢查，商品與價格卡要一一對應。4.必須做到及時補貨,不得出現在有庫存的情況下有空貨架的現象。5.補完貨要把卡板送回及時收回零星物品和處理破包裝商品、空紙皮送到指定的清理點。6.補貨作業期間, 保持通道的順暢,無空卡板、垃圾7.新商品須在到貨當日上架,所有庫存商品必須標明貨號、商品名及收貨日期。

40、8.補貨時，花色、品種、規格、型號齊全，便于顧客的購買。9.要考慮季節性產品和節假日與平時銷售量的不同，應每天檢查銷售量，根據銷售情況和走勢制定補貨量。10.管理人員和各柜組人員要及時向相關業務部門提出下一階段的貨品需求計劃和貨品補充需求。使相關業務部門能夠充足的組織貨源。（五）理貨管理制度1.檢查商品有無條形碼 2.貨物正面面向顧客，整齊靠外邊線碼放3.貨品與價格卡一一對應 4.不補貨時，通道上不能堆放物品 5.不允許隨意更改排面 6.破損拆包貨品及時處理（六）現場管理制度1.為了規范員工的日常行為，提高工作效率、服務質量，確保工作環境的干凈、整潔，超市所有員工必須遵守以下制度2.上班時間應

41、立即進入工作崗位，不準閑談玩耍、隨意走動，不準看雜志、打瞌睡，做任何與工作無關的事。非工作原因需要(xyo)離開崗位需告知上級領導。3.工作要有條理，成品(chngpn)、半成品、不合格產品要有標識并整齊放在規定的區域，通道內不得堆放雜物，失落地面的貨物、物料應拾起。4.離開工作崗位應關閉設備電源，下班時應整理(zhngl)工作用具，臺面及周邊衛生。4.講究衛生不得隨意吐痰、亂堆亂放，垃圾、污垢或碎屑應及時清理，保持工作場所整潔衛生和空氣流通5.上班時間全體員工應通力合作，同舟共濟，不得吵鬧、斗毆、互相閑聊，以及搬弄是非擾亂工作秩序、影響工作環境6.拿取商品必須注意商品型號、標識，防止拿混拿錯

42、。7.愛護公物，節約使用各種辦公物品和水電資源，愛惜各種設備、商品，對零散商品、成品、設備、工具必須輕拿輕放。損壞公物及商品、設施設備的照價賠償。以上每違反一條罰款20元（七）系統維護管理制度1.信息管理人員必須做好系統測試、運行及維護工作，以及系統持續的改善工作。2.必須保證整個網絡系統的安全正常運轉3.信息管理人員必須做好日常的數理清理工作4.信息操作人員嚴格遵守職業操守不得擅自泄漏各種信息資料和數據，一經發現予以辭退。5.微機操作區內嚴禁吸煙，嚴禁將易燃易爆品帶入室內，嚴禁將飲料、開水放在機器旁。6.電腦設備沒有負責人的允許不得私自拆裝，有關硬件、軟件的添加、安裝應有負責人和技術人員的同

43、意和指導。7.電腦和網絡設備如出現故障要及時排除，若不能排除要及時取得相關廠商的聯系，妥當處置，盡快恢復網絡運行。8.非工作人員未經許可不得擅自上機操作。（八）物品(wpn)報損管理制度1.報損的商品包括(boku)：殘次、變質、破包、破損，報損前必須和當地供應商進行確認，并及時退換貨。2.報損商品(shngpn)需及時上報店長核查3.報損商品不得私自藏匿不報，一經發現予以辭退。4.壞品登記表每日由導購員負責填寫，并且加上原因說明，由店長抽查確認。（九）變價管理制度1.變價分為進價的變化和售價的變化；2.不管何種變化必須填寫變價單；3.變價單在進價變化時，由采購提出，店長、總經理審批后執行4.

44、固定促銷活動變價，促銷計劃須在一個月提出。 5.正常商品變價，可隨時提出計劃，經店長、總經理同意后公布實施。 （十）盤點管理制度1.盤點一定要先將盤點計劃，盤點方法，區域劃分，盤點人員及注意事項逐一列出。2.盤點時要依據盤點作業規定，盤點過后之商品以紙條將數量寫上，粘貼于商品前，以便主管抽驗，亦可辯認盤點與否。3.營業中盤點要將盤點前營業額記下，等盤點結束后，再將營業額登記，扣除盤點前營業額除以2，可得可能產生誤差值。4.盤點時店長要隨時了解盤點進度，人員工作進行有否按照計劃執行。5.盤點工作結束時，每組人員須先經過店長驗收無誤后，方可離開（十一）生鮮類商品管理制度1.生鮮類（肉、蔬菜）須當日

45、售完，避免成為壞品。店長應隨時抽檢，防止新舊商品混淆，鮮度劣化。2.生鮮作業人員注意避免作業時間太長或作業場溫度太高，使商品鮮度劣化。3.冷藏冷凍食品每日須檢查三次，時間分別是AM11：00、PM4：00及PM9：00。4.當日不能售完的蔬菜、水果等于第二日早上7:00-7:30及時退回后庫，由后庫配送到業務單位(dnwi)。鮮肉類產品視存儲情況于當日下午5點開始轉配送中心分配到集團成員企業或外送銷售，保證鮮度。（十二）臨期(ln q)商品和過期商品管理制度1.收貨時要仔細檢查商品(shngpn)的保質期，本地供應商的商品超過保質期三分之一的有權拒收。2.及時關注商品銷售，對一個月銷售為零的商

46、品，及時做出處理意見。調整成列，市場分析價格，相互調貨或者進行退貨。3.定期清查倉庫和排面商品的保質期，對保質期過半的商品門店拿出處理意見，對保質期過半的商品處理售價不得低于供貨價。保質期超過三分之二，或三個月就到期且不能退貨的商品需上報主管部門進行處理。（十三）退換貨管理制度1.顧客退換貨1.1售出商品除有質量問題外一律不予退貨。但顧客有質量問題以外的退貨時，現場工作人員需耐心做解釋工作，不得與顧客發生沖突。1.2 凡退換貨商品須經店長鑒定有質量問題方可退貨，若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當而損壞商品，不予退換。退換時顧客須持購物小票或發票，在購買15天內到超市處理，超出15天不予退換。

47、1.3不能退換的商品包括：1.3.1購買超過15天的商品1.3.2原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞商品1.3.3個人衛生用品（指衣物類）和消耗性商品1.3.4已售出的香煙、酒類；以及本超市出售的“處理品”“清倉促銷品”1.4退換貨處理程序：1.4.1請顧客出示小票或發票及貨品（注：無購物憑證不能退換）.14.2按退換貨規定審核小票日期、金額及貨品，填寫退換貨單并收回退換貨品1.4.3收回小票或發票并注明退貨；遇顧客堅持退現時，收回小票或發票在退換貨單上注明“退現”由店長簽字。1.4.4退換貨單一(dny)式三聯，顧客一聯，收銀留一聯，另一聯轉財務，注明條碼、品名、單價、數量、金額、日期、退換貨

48、原因。2.供應商品退貨(tu hu)處理2.1供應商供貨發現有殘次、破損(p sn)、不符合公司要求的貨品時要及時退換貨。2.2本地供貨商的退貨時退貨單必須與貨同行。2. 3外地供貨商的退貨要分清能否退貨，對于不清楚的及時詢問采購、倉儲部和超市店長。（十四）客戶服務管理制度1.現場服務人員要使用文明用語，語氣親切誠懇，面帶微笑。面對顧客的咨詢，要及時、完整、準確的解釋答疑，不得與顧客發生爭執。2.接到客戶要求服務的電話或現場提問時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、購買商品型號、規格、等內容，登記于“服務登記簿”上。3.所有服務崗位人員必須掌握本崗位的服務用語，保持良好姿勢，服飾著裝整潔，樹立良好的企業形象4.和顧客溝通必須注意顧客的情緒，必須冷靜、耐心、認真傾聽顧客心聲，等顧客說完，然后主動進行詢問，進行有效的語言溝通。5.接到顧客投訴的，要及時解決顧客投訴的問題，如遇不能解決的投訴問題必須上報店長進行解決。（十五）售后服務管理制度1.客戶投訴處理1.1受理投訴應熱情，耐心1.2服務質量投訴應作記錄，向顧客致歉，并將處理結果通知顧客。1.3對于顧客建議應作記錄，向顧客致謝，實施后，條件允許情況下通知