1、戰略性客戶管理講者：葉榮鏗先生內容提綱市場細分客戶關係管理ABC戰略性客戶關係管理關係營銷關係市場學 (Relationship Marketing)客戶經理實行關係營銷的裝備掌握現有客戶的訊息掌握銀行的資訊個人的裝備關係營銷的活動銀行層面個人層面客戶發展戰略總思想路線市場細分市場細分 (Market Segmentation)什麼是市場細分？ 把市場分成不同子集 (subsets)每個子集中的客戶都有其獨特及一樣的需求採取不同的營銷方案去爭取各子集的客戶有效的市場細分的特性可量度的可接觸的具規模的可實行的市場細分商業結構 Emporographics 行業/公司規模/公司地點運作變數 Ope

2、rative variables產品運用情況/公司科技程度購買取態 Purchasing approaches政策/購買要求情景要素 Situational factors急迫性/運用/下單規模買方特點Buyers characteristics年齡/社會階層/性格/人生階段企業銀行關係階段特徵營銷目標初期發展關係中長期夥伴關係影嚮企業對銀行價值觀感的五項要素 (Moriarty et al)競爭對非信貸產品的需求靈活性的要求財務安康狀況對財務管理功能的態度客戶關係管理ABC Customer Relationship Management (CRM)何謂客戶關係?從傳統產品行銷式競爭觀點，轉

3、而發展需求客戶基礎的戰略觀點。客戶必須像企業其他資產，遭到評估並適當地管理運用。關係才是一項可貴的資產，而非客戶本身。與客戶之間所建立的關係可以用作評估未來的現金流量。CRM的架構基石管理客戶關係檔案努力於發展有價值的客戶關係以獲取高投資報酬率找出為客戶創造價值的機會利用對客戶的瞭解增進彼此關係的價值在客戶需求時，以客戶想要的方式提供專業知識戰略性客戶關係管理戰略性客戶關係管理不只是與企業戰略及競爭戰略相連，還關乎由銀行高層至客戶層面的考慮制定戰略的重要步驟為目標市場定義了解客戶需求目標明晰戰略性客戶關係管理制定戰略的重要步驟政策鮮明：不同服務有不同特點制定取向設計產品/服務提供產品/服務評估

4、效果CRM戰略機構戰略競爭戰略渠道輸出點客戶關係營銷關係市場學 (Relationship Marketing)定義：關係營銷可以了解為通過人際網絡的建立、堅持、加強及商業化，使買賣雙方構成長期買賣的關係。關係市場學 (Relationship Marketing)與 “買賣營銷 (Transactional Marketing)不同必須以客為先 ，實現 “個體化營銷不單是物有所值 ，而是 物超所值 關係市場學 (Relationship Marketing)正如管理大師湯彼得斯 (Tom Peters) 所說，我們要獲得客戶的嘩然(Wow) 的效應。客戶需求一些令他們警訝、醉心、沉浸等的附加

5、值 (added value) 。全面品質管理 (Total Quality Management) 超卓服務 (Service Quality) 關係營銷客戶經理實行關係營銷的裝備掌握現有客戶的訊息客戶的資料庫 (以各項特徵分類)了解您的客戶 (有什麼額度、額度運用情況、抵押品情況、行業近況等) 找尋商機堅持每次會議記要向相關客戶作交叉查詢客戶經理實行關係營銷的裝備掌握銀行的資訊準備私人營銷文件夾帶備銀行業務介紹單張，產品特點表、服務收費表等。去了解各項申請、審核、服務所需的實際時間與各部門同事建立 “親信關係客戶經理實行關係營銷的裝備個人的裝備儀容、服飾精神、心態話題、目的手提電話筆記簿計

6、算機耐性與專業關係營銷的活動銀行層面路演 (Road Show / Parade)定期經濟講座/經濟評論預測專題講座/紀念品應節禮品關係營銷的活動銀行層面春茗客戶交流會出版書籍專業培訓關係營銷的活動銀行層面一對一交誼活動文娛節目免費試用 (網絡銀行/企業聯網)行業結盟廣告/公益/環保關係營銷的活動個人層面主動提供資訊 (電話/傳真/信件/電郵)賀卡探訪宴請關係營銷的活動個人層面編制銀行職員通訊錄由點至面的聯系本人“拋磚引玉 ，使人“泥足深陷要求引薦新客戶交叉銷售活動客戶發展戰略客戶分類針對性營銷活動大戶、重點戶（高效益和/或高增長）春茗、應節禮品、宴請、客戶關係管理計劃一般客戶 1（高效益、低增長）春茗、應節禮品、宴請、要求推薦新客戶一般客戶 2（低效益、高增長）探訪、專題講座、專業培訓、“拋磚引玉” “泥足深