1、企業管理提高全方位框架企業未來必需在確認本身運營戰略目的的根底上，對組織架構、業務流程以及業績評價三個元素進展整合，并獲得信息技術的充分配合與支持，才干全面提升管理程度。 經 營 戰 略 信 息 技 術 業 績 評 估 業 務 流 程組 織 架 構 環環市場境境業行一。正確了解業務流程再造與優化1一。正確了解業務流程重組與優化業務流程指一切效力流程和支持消費流程的流程如訂貨、方案調整等流程。消費流程指交付顧客的硬件或軟件產品從投料到包裝的整個過程，但不包括運輸和配送。業務流程：信息搜集與利用流程、采購、新產品開發、訂貨、倉庫管理、配送、供應商管理、價風格整、收款、信譽控制、費用控制等等2二 .

2、業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程的測評：業務流程的主要測評目的有三項：效果、效率和順應性。效果指做正確的事，效率指正確的做事，靈敏性指可以順應許多復雜情況和特殊要求的需求。 三者缺一不可。 優秀流程的特點：哈默博士將優秀的流程定義為四個特點：RIGHT，正確CHEAP，廉價或廉價EASY，容易或簡單FAST。快速 即在保證正確RIGHT的流程輸出客戶需求的產品或效力的前提下，盡量使流程快速FAST、容易EASY和廉價CHEAP減少資源投入，也降低本錢。 3二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程的測評效果業務流程是為顧客效力的，能否有效的獨一規范是看與顧客的期望和要求能否一致

3、，在多大程度上滿足了顧客的期望。業務流程的顧客就是流程產出的接受者，下一個流程環節的任務者就是上一個流程環節的直接顧客，其它間接接受或運用了某一流程環節結果的人是間接顧客，層層遞推，每一個中間環節的人既是下環節的效力者，又是上環節的顧客，直到直接效力外部顧客的流程的產出結果。業務流程的測評測評效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？及時性準確性可靠性適用性整潔靈敏性方便廉價或免費等等 4二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程的測評效率投入產出比，流程投入主要有：時間投入：每個流程與環節的周期時間，等待時間，任務處置時間。周期時間等待時間任務處置時間。等待時間普通是不增值的，許多流程的真

4、正處置時間只占整個流程的10左右,在處置時間中有增值時間和非增值時間，增值時間的比例是測評的重點。資金投入：人員數量和級別、場地、辦公設備數量和價值、過程性資料的價值、質量問題導致的返工、延誤、積壓和失去業務的損失、辦公費用、管理費用等等。這些要素都應設法換算成現金單位計量。要防止流程投入的此消彼長，比如緊縮了流程時間，卻添加了大量人力和設備，或減少了人力和設備，卻呵斥大量的延誤和返工。5二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程的測評靈敏性一方面是流程目前操作對多種特殊要求的順應性，另一方面是流程本身的可改動程度問題。需求留意的是，靈敏性會提高顧客稱心的比例和程度，但有能夠和效率發生沖

5、突。測評流程靈敏性可以調查： 1 流程破格受理的特殊要求的數量、種類、占全部要求的比例。 2 流程未能受理的特殊要求的數量、種類、占全部要求的比例 上述數量、種類和比例越低，靈敏性越高。6二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具尋覓改良方向標桿瞄準標桿瞄準是選取相關國際最正確實際或最強競爭對手在某些方面的實際與閱歷為參照坐標，將本人的觀念、運作、管理、績效等各方面與領先者進展對比與衡量，發現本人的缺乏，結合本人的條件逐漸改良，趕上世界/國內/行業領先程度的發明性活動。標桿瞄準可以在各個層次針對各種對象展開。標桿瞄準的步驟確定流程獲取標桿流程資料繪制本企業流程圖，了解與分析流程將本企業流程與標桿

6、流程進展對比分析確定關鍵差距點分析構成差距的各種緣由設計并實施流程優化7二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具尋覓改良的環節流程增值評價增值評價是分析業務流程的每項作業以決議它對滿足最終顧客需求所做的奉獻和它的本錢之間的比較。增值評價目的：優化增值作業并使非增值作業降到最少或根本剔除。組織應該確保業務流程的每項作業都為整個流程奉獻真正的價值，同時發生的本錢是可以接受的。案例18二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具尋覓改良的環節流程增值評價價值是從最終的消費者或業務流程的角度來定義的。為滿足顧客需求而執行的作業被以為是真正的增值作業。不能為滿足顧客需求做出奉獻的，以及可以在不降低產品或效力

7、功能或有損企業的情況下剔除的作業被以為是非增值作業。顧客感受的價值產品或效力的實踐本錢，能夠我們費了九牛二虎之力添加的價值，顧客并不認可例如，我們經過流程中的多重控制，使交貨過失率由萬分之一下降到十萬分之一，也能夠我們未加注重的一點點小改良，顧客反而給予了高度評價例如我們取消了某一份不用要的報表。9二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具尋覓改良的環節流程增值評價評價流程的每一項作業：它能否為最終顧客或企業添加價值？主要有兩種非增值作業：由于流程設計的不適宜或流程沒有按設計運轉而存在的作業。包括移送、等待、儲存和從事了過多的任務等。這些作業對于構成流程產出并不是必需的。 顧客或流程沒有要求的作

8、業和可以在不影響對顧客的產出的情況下剔除的作業例如，登記文件記錄等。10增值評價的步驟如下：1 對每一項作業，逐一調查它是對構成流程產出必不可少的嗎？假設是，它能夠是增值作業。再問，它對滿足顧客需求真的有奉獻嗎？假設是，它是真正增值的作業。假設不是，轉入22 問：這項作業是業務或流程進展必不可少的嗎？假設是，它是業務增值的作業；假設不是，它是非增值作業。3 用一支綠色熒光筆標出每一項真正增值作業，用藍色筆標下每一項業務增值作業，用紅色筆標出非增值作業。以下的流程增值評價圖給出了常見的真正增值、業務增值和非增值的作業類型。這是部分例如，不是全部，要根據企業詳細流程進展分析。4 調查每項作業的本錢

9、和周期時間。5 調查增值作業的增值情況。假設不能順利量化，可以近似評價，假設近似評價也很困難時，可以暫時忽略。11二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具 尋覓改良的環節流程增值評價12二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具尋覓改良的環節流程增值評價用綠色熒光筆標出每一項真正增值作業，用藍色筆標下每一項業務增值作業，用紅色筆標出非增值作業。他能夠驚異地發現對大部分業務流程來說，真正的增值作業的本錢比例小于30%。更令人驚奇的是，真正的增值作業的周期時間與總周期時間的不協調。對大部分業務流程來說，花在真正的增值作業上的時間能夠少于15%。當明確了哪些是增值的作業，哪些是不增值的作業以后，應該著

10、手：1、如何優化增值作業？可以在更短的時間或以更低的本錢進展嗎？假設添加增值作業，其產出會大于投入嗎？2、能不能剔除非增值作業？假設不能，能否將它們減到最少？13二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具流程文件一個完好的流程文件至少包括三項內容：規范流程圖、流程闡明書、流程中所運用的表格。流程圖直觀明了，流程闡明書詳細列示各個步驟的細節要求，出現的文本，相應的政策規定和管理規定等等。表格是流程運轉中運用的必備工具。流程闡明書普通有以下內容：范圍：闡明該流程從哪里開場，到哪里終了。劃出明晰的流程邊境。控制目的：定義該流程要到達的主要管理目的與要求。主要涉及部門：逐一列示流程中涉及的各個部門。主要

11、控制點：定義流程中的關鍵環節、關鍵任務、關鍵要求，提示執行人員留意，以保證流程目的的實現。14二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具流程文件5.特定政策：規定該流程的特殊要求、規范和例外情況，以及某些環節操作分支的細節。總之，在其它內容中不方便或不適宜定義的問題，可以思索放到這一部分論述。6.流程闡明：對流程圖中各個環節的操作闡明。留意流程圖中一定要對各個步驟進展編號，以便在流程闡明中對號入座。逐個講解。7.主要涉及文件：流程中少不了信息流的運動，而各種文件就是信息的主要載體，對流程中出現的每一個主要文件包括各類表格、規劃或方案、總結、研討報告或調查報告、總結或檢查報告、方案等等，均要明晰界

12、定其稱號、編制部門與人員、主要內容、聯數、提交部門與人員、提交頻率或時限等等內容。15三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 方式內容完善規范化、里程碑、強化、預防錯誤去除流程閉環、等待時間、反復、多余挪動、官僚主義、多余加工、缺陷/失誤、重排格式、多余檢控簡化言語、表格、程序、技術、流、流程、會議、報告整合任務、團隊、顧客、供應商平衡并行、改動作業順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時間控制、適宜地點、提高效率自動化數據搜集/傳送/分析，臟/累/難/險/枯燥作業。環境、人全面改良高層次了解，集思廣益，流程設計，檢驗16三 .業務流程優化BPI)的7個根本方式 完善規范化規范化經過流程文件

13、通知相關員工業務作業要怎樣進展。流程文件包括書面闡明、流程圖和相關的表格。應該：明確職責和權限涉及緊急情況的處置每一處的解釋都是獨一的易于了解明確最低的任務績效規范一切員工都應該收到同一個版本的副本，然后按文件進展培訓。流程文件及其執行應該定期檢查和更新。17三 .業務流程優化BPI)的7個根本方式 完善合理設置里程碑/門禁流程中的里程碑/門禁主要是指關鍵決策評審點門禁設置合理可極大減少資源投入的浪費。流程設計時，該當將與資源投入有關的門禁盡量設置在流程前端比如產品開發流程六個階段：門禁設何處？概念構成：方案開發樣品試制批量驗證商業化18三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 完善強化流程主要

14、偏重點根據管理原理和企業需求，不同的流程在不同的時期有不同的偏重點：有的偏重控制，有的偏重快速，有的偏重本錢，不一而足。此時，首要的不是提升流程本身的質量，而是保證流程所對應的業務偏重點的滿足。例如，采購流程普通要求降低本錢，快速反響。但是，當企業存在嚴重營私舞弊時，寧可降低反響速度，也要提高監視、控制的強度。 19三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 完善預防錯誤一切人每天都有許多很容易產生錯誤的時機：我們能夠在文件上將名字簽在了錯誤的地方；我們估計我們可以更快地完成任務卻忘了預防突發事件；我們寫完了信封但裝錯了信；我們好不容易打通了卻拿錯了文件，我們上了飛機才發現忘帶樣品。我們接了個就忘

15、了把一切的附件都放進要寄出的信封里。有人問了個問題，我們就在記錄本里漏了一個數字。我們對完成任務感到壓力于是走了導致錯誤的捷徑。任何事情都難免錯誤。我們要做的是給產生錯誤制造困難。20三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 完善預防錯誤 將他能夠出錯的事情列一個清單，然后用預防錯誤的方法剔除犯錯的能夠性或使之最小。典型的預防錯誤的方法有：信封上留一個塑料窗口顯示姓名和地址。防止了將信送錯。為不同任務運用不同顏色的紙，不同任務運用不同顏色的文件夾也傳達了同樣的信息。恰當地運用顏色會大大地減少錯誤。將信息打在每頁已事先用大細體的字印上“請不要復印的紙上。比打上“更有效。用事先復印的文件或郵件目錄，

16、劃掉同類文件或郵件的名字比重新打印名字更準確。假設他想讓一份文件得到特殊照顧，就用長一些的紙。確保計算機的電源接線板不在礙事的地方，以便他不會不小心關上它呵斥文件或數據喪失選擇沒有斷開鍵的。員工經常由于按了斷開鍵而不是接聽鍵，一個顧客就丟了。對重要的指令和規定，要求員工復述闡明，保證他們都能了解。等等21三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 去除去除流程閉環。 流程出現閉環普通是由某些環節未能履行責任而導致的流程內循環，比如一批產品需降價處置，但決策環節不敢點頭，而要求努力推銷；推銷不動，但決策者仍要求再繼續努力，這就是一個閉環。去除等待時間：物料、文件或人員的等待都有本錢伴隨。去除反復。例

17、如信息搜集的反復.案例6去除不用要的挪動：任何人員、物料和文件的挪動都要發生本錢去除多余的加工處置。22三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 去除去除缺陷、缺點與返工：業務流程目的應該設定在一切的事都一次做好，防止處理遺留問題的人工本錢、物料本錢、時間耽擱以及時機本錢。任何流程一旦牽涉對前期缺陷的處置，甚至返工時，流程的復雜程度呈幾何倍數添加，例如，包含退貨、換貨處置的財務結算、物流、銷售流程比不包含退貨、換貨的流程復雜很多。去除信息格式重排或轉換：不同企業的信息系統或業務表格存在差別，甚至企業不同時期、不同部門采用的管理信息系統自成一體，互不對接。案例10去除由部門利益分割導致的多余的檢驗

18、、監視和控制。如政府各部門的相互獨立的衛生檢查23三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 去除去除官僚主義官僚主義的表現：不用要的協調、檢查、監視、審核、審批。拖沓的節拍繁文縟節多余的文檔和副本禮節性或榮譽性的簽字，文件與操作的脫節，泛濫的公文和表格等等。案例2，案例8 ，案例924三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 去除可以經過問以下問題來確認官僚主義： 有沒有不用要的檢查協調任務？ 這項作業是不是監視或審核他人的任務？ 這個文件是要執行的嗎？ 這個文件和以前的文件反復嗎？ 關于一件事務有了多個文件嗎？ 它必需求求一個以上的簽字嗎？ 要求多份副本嗎？每份副本不論是單據還是文檔都被利用了嗎

19、？ 保管副本有明顯的緣由和價值嗎？ 需求這樣久才可以辦理好嗎？ 有沒有不用要的往來通訊？ 有沒有人審批了他人曾經審批了的東西？ 25三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 簡化簡化言語：少用術語、行話和縮寫，除非對任務義務很關鍵，不要運用新的術語和行話。確保先清楚定義這些詞語。盡量少地運用首字母組合詞。除非它是多次反復運用，并被廣泛了解和認同的。永遠不要運用文件中沒有定義的縮寫詞。簡化表格：表格應該不解自明，信息只應該記錄一次，表格中一切縮寫詞都要定義，每一個表格、表格中的每一項都被運用。簡化程序：能否可以經過合并職責減少處置程序？擔任業務作業的人能否可以評價產出以確保它是無過失的？一個能否可

20、以取代把一份文件寄到另一棟樓的需求？處置過的文件清單能否可以替代發出去的文件的副本？ 案例1，案例526三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 簡化簡化流-信息流、物流、資金流能否反復和/或無條理？簡化技術保證技術適宜于所執行的義務是絕對必要的。低技術能處理問題的地方一定不要用高技術。簡化會議。盡量少開會；會議議程事前安排好，會前提供與會者簡單的引見資料；不要用整段的時間安排會議1或2個小時；試著以分鐘安排會議上午9：10到上午9：35。簡化報告、記錄和信函：使他們更短，更直接，運用更好的格式，更具可讀性來簡化。對一切的規范報告運用類似的格式。這將減少閱讀報告的時間和解釋報告時的錯誤。多用運用

21、圖表，少用文字。 案例：朱元璋與8000字奏折27三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 整合整合任務有時把幾項任務合而為一是能夠的。合并類似例如人事或延續的作業，可以大大加快物流和信息流速度。使得一項任務更利于完成并降低本錢、錯誤和周期時間。每一次任務交接都是一次發生錯誤的時機，而且需求一定的輔助轉交設備或機制。甚至可以讓那些需求得到流程產出的人本人執行流程。 如日常辦公用品采購，但是需求加強監視或控制的任務例外。整合團隊將一項業務有關的員工組成團隊和合并專家組成團隊是合并義務邏輯上的延伸。團隊可以完成單個成員無法承當的系列活動。雖然團隊能夠依然保管一定的向職能部門報告的關系，例如銷售部或技

22、術部，但是他們是結合一體執行一個流程日常運作的組織。案例6，案例5，按例4，案例1 28三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 整合整合顧客一個顧客盡量由一個部門效力；還可以將本人的效力交送與顧客的業務流程整合，強生公司與沃爾瑪進展整合，他們根據需求預測將產品直接送到沃爾瑪商場的貨架，沃爾馬特只需根據賬單付款就行了。這種同伴關系使得競爭對手難于插入。 整合供應商一切流程都高度依賴于該流程以外的人員以原資料、信息和/或創意的方式提供投入。把提供者視為供應商。檢查每一流程的投入，看看： 該流程真的需求這項投入嗎？他得到的能否比他需求的多？ 它投入到了適宜的地方嗎？它能否具備正確的質量程度？ 投入的

23、數量和時機能否恰當？能否以最正確方式接納的？29三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 平衡業務流程的各個環節的負荷與處置時間要盡量平衡調整方法有:縱向串行改橫向并行作業:存在著兩種方式的并行，一種是各獨立單位從事一樣的任務，要將它們視為一體，統籌處置，分散執行;例如惠普采購。公司的發貨及時率提高150%，交貨期縮短50%，潛在顧客喪失率降低75%，采購本錢也大為降低。另一種是各獨立單位從事不同的任務，而這些任務最終必需組合到一同。案例3 改動作業順序:能否發現產品移送到一棟樓里，然后再前往原來的樓里。文件在同一棟樓的不同部門之間送來送去。在這個階段，要檢查作業的順序以斷定改動能否能減少周期時

24、間。 30三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 平衡消除復雜流程和流程瓶頸。流程瓶頸呵斥一個流程內部的各個環節運轉不平衡，復雜流程導致相關的業務運作不平衡，都會導致任務的積壓，效率和質量的下降。瓶頸環節處置方法：1。攻堅，處理它的技術問題，配置足夠的資源；2。逃避，改動途徑，繞過這個步驟；3。并行，將其分解成多個并行小問題，經過多渠道并行方式加快處理；4。分解，假設不能分解成并行的小問題，那么分解成串行的小問題，將一個步驟分成多個步驟，化整為零；5。取消，將方式主義的環節吊銷。 31三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 平衡減少干擾：關鍵的業務流程和流程的關鍵環節應該獲得優先維護。例如，關

25、鍵業務流程和流程關鍵環節的任務人員不應該被安排在人來人往的地方，例如飲水機的旁邊。他們的應該由他人接聽。辦公室的安排應該允許他們在休憩、午飯時或一天下班后不再思索任務等等。 改善時間控制：每類相關任務都應規定截止時間。 在最適宜的地方執行流程：總的規那么是，流程地點離顧客越近越好。限制流程與顧客間隔的要素有規模經濟、儲存本錢、設備本錢和設備利用率方面的思索。 提高活動效率：流程是一系列活動的組合，平衡提高單個活動的效率主要指時間方面，將有利于提高流程的整體效率。 32三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 機械化、自動化或晉級自動化在下面這些作業更有優勢：數據采集在傳統的企業管理中手工的信息搜

26、集和統計的活動本錢是相當大的，它分布在每一個業務流程里。數據傳送將數據從一種格式轉變成另一種格式，或者從一個轉送給另一個人，從一個系統傳輸到另一個系統，都是自動化的首選對象。 數據分析每個公司有大量數據，但是卻不一定有足夠的分析報告。信息分析正是信息系統的優勢。擁有適當的軟件，就可以隨時作出設定的分析報告。臟活、累活、難活、險活 枯燥作業一切單調乏味的反復性任務都是自動化的好對象。 33三.業務流程優化BPI)的7個根本方式 全局改良即BPR全局改良即流程再造BPRBPR要求跳出如今這個流程，明確在沒有現有組織和/或流程限制的情況下，完美的流程會是什么樣的，這個方法的優勢在于：繞開了現存的組織

27、壁壘。突破現有流程和習慣的束縛，。提供了寬廣的設計空間和新視角。關注于關鍵的勝利要素。讓企業重新審視全部業務。34三.業務流程優化BPI)的7個根本方式業務流程再造(BPR)業務流程再造意味著全新設計，全面突破，全局改良。要回答下述根本問題：5W1H誰Who是我們的主要顧客，誰哪些團隊應該在組織中安排？什么what是我們必需滿足的需求和可以思索的期望？什么是主要需求？什么是次要需求？為什么why我們要滿足這些需求和期望？何處where需求我們提供滿足需求的效力？客戶倉庫，銷售終端，還是另的地方？何時when需求我們滿足這些需求？及時性與反響速度的重要性？如何how實現上述各項義務？需求什么流程

28、？怎樣管理這些流程？需求哪些技術手段？35三.業務流程優化BPI)的7個根本方式業務流程再造(BPR)的流程設計四個步驟步驟1 從高層次了解現有流程 這里沒有必要像業務流程優化方式下那樣了解一切細節，但是必需找出一切中心的關鍵流程。通常會有30-80個中心流程，其中有510個關鍵流程。分析這些流程的關鍵步驟和產出結果步驟2 進展標桿瞄準、廣泛集思廣益，網羅奇思妙想 標桿瞄準，并廣泛發動流程重組團隊集思廣益，廣羅各類奇思妙想，特別留意搜集從顧客和協作同伴來的建議和由此引發的思索，不要批判或過早評價任何看似荒唐不經的想法，不要過快地放棄提出的某種思緒，對于那些潛力很大的可以先進展深化研討，對其它的意見留待備用。36三.業務流程優化BPI)的7個根本方式業務流程再造(BPR)的流程設計四個步驟步驟3 流程設計對步驟2選取出來的流程思緒進展討論。流程、組織、人員、技術和KPI都要經過多次審視。一直堅持“