1、天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632壹、目的:明確退換貨作業程序,以提供高品質服務。貳、適用范圍 :各分店。叁、退換貨標準: 一、本公司售出之商品,在購買日次日起7天內發生性能故障或其他質量問題,顧客可選 擇退貨、換貨或修理。 二、本公司售出之商品,在購買日次日起15天內發生性能故障或其他質量問題,顧客可 選擇換貨或修理。 三、不得退換貨之商品: (一)有礙衛生無法再銷售的商品(如:內衣、內褲、襪子)。 (二)煙、酒類商品及生鮮類食品。 (三)已拆封之消耗性商品(如:電池、膠卷)。 (四)知識產權類商品(如:軟件、音像、書籍)。 (五)商品包裝損壞,配(

2、附)件不全。 (六)已修改之服飾。 四、未盡事宜,參照三包規定辦理。肆、退貨作業: 一、退貨形式: (一)退貨單(如附表一)分為正常退貨、手退和空退三種。 1、正常退貨:因顧客所購商品有質量問題,顧客持發票及商品前來退貨時使用。 2、手退:因顧客遺失發票或時間長久電腦資料無法查詢時使用。 3、空退:因顧客購買之生鮮類商品已經加工使用,無法再退回賣場銷售；或收 銀臺多掃描、重復掃描退款時使用。 (二)退貨單的開具及操作要求: 退換貨中心人員按退貨單的內容填寫貨號、數量、購買日期、機臺號、發票 (或送貨單)號、金額以及退貨原因(簡單扼要),并且在承辦人一欄中簽 名,接待課長在課長欄簽名。收回顧客退

3、貨商品,將退貨單的第二聯(黃單) 以及發票(或送貨單)一并交給顧客,請其到退款處取退款。退貨單白聯貼 在退貨商品上,退貨商品集中整齊的堆放在規定的地方。 1、手退退單 (1)手退退單需開具同樣內容的退貨單二份(每份一式二聯),內容欄內需 清晰寫明具體原因,并記錄下顧客的姓名、地址及電話,以備核查。 (2)手退50元(含)以下必須由接待課當班課長簽核,50元(不含)以上須 由客服經理簽核方可生效。帳管課退款收銀員不得受理無主管簽字的單 據。如主管人員不在現場,可得到口頭同意后先辦理退貨,待過后再補 簽。 (3)手退退單其中一聯(白聯)由退款人員留存交帳管課留作付款憑證,另 一聯(黃聯)和其他退貨

4、單每日統一匯總。另一聯(白聯)貼在退貨的 商品上,接待課課員在手退登記簿(如附表二)記錄,黃聯由次日接待 課早班課長交后勤管理部,后勤管理部人員在手退登記本上簽收,作庫 存調整后留存,保存期一年。 2、空退退單: (1)空退需開具退貨單一份(一式二聯),內容欄內需清晰寫明具體原因, 并記錄下顧客的姓名、地址及電話,以備核查。 (2)如顧客反映收銀臺多掃描、重復掃描,一般應請顧客在當日攜帶單據前 來處理,退換貨中心人員應立即與帳管中心聯絡,請當班收銀員回憶, 與帳管中心確認有無顧客遺忘的物品記錄,或利用監控探頭看是否有顧 客所述之商品遺忘或多掃描。如確定是多掃描或是重復掃描,做好記錄, 待顧客至

5、賣場時退款給顧客。若沒有發現多余商品,向顧客解釋。 (3)空退不論金額多少必須交接待課當班課長核準,經客服經理簽字方可生 效,否則退款人員不得處理。 (4)顧客憑退貨兩聯單進行退貨,退款收銀員在處理退款時,需用筆在顧客 提供的原發票(或送貨單)憑證上發生差錯一欄金額處劃出,并用箭頭 指示在空白處簡單說明,核查后由退換貨中心人員簽名,在退款前請顧 客簽收(姓名、電話)。 (5)退貨收銀員在空退完畢后,需在顧客會員卡資料備注欄注明空退字 樣。對同一會員卡在一個月內發生二次以上上述情況者,需立即報接待 課當班課長處理。 (6)退貨收銀員在完成此類退款操作后應將顧客原發票(或送貨單)和新列 印的發票存

6、根聯裝訂在一起。同時在退貨機臺每日差價(空退)登記簿 (如附表三)上登記。當班課長需檢查并簽字。 3、正常退貨單: 單一退貨金額超過200元(不含)的,需由客服經理簽字。經理不在,由客 服值班課長簽字后事后由客服經理補簽。 (三)退貨單控管核查: 1、每日由接待課長在退貨單的右上角手工書寫手退、空退字樣,分別編列001 號開始的流水號,簽名并注明日期。 2、退換貨中心早班人員至接待課長處領取已編號的手退、空退貨單,并在退換 貨單領用登記簿上領用人欄簽名。 3、接待課晚班課長每日下班前須核對領用手退、空退貨單起訖號及開出手退、 空退留存聯是否連號,核對無誤后在登記簿接待課長欄簽名。 4、退換貨中

7、心人員每天必須檢查S108報表內容與昨天退貨單留存聯是否一致包 括品名、數量、單價、發票(或送貨單號)等。如發現有異常狀況,及時報 告接待課當班課長追查。接待課長每日須抽查S108報表,并將抽查內容用彩 色筆畫出在報表上簽字。 5、接待課當班課長每日須核查手退登記簿和收銀機臺每日差價(空退)登記簿 與表單數量內容是否相符,并在登記簿接待課長欄上簽字。 6、退貨單每日裝訂,每月匯總,保存半年。伍、換貨作業: 一、換貨單的開具與操作要求: (一)退換貨中心人員按換貨單(如附表四)上的內容填寫貨號、數 量(須大 寫)、發票(或送貨單)號、購買日期、金額、及換貨原因,并在承辦人一欄 簽名,由接待課長簽

8、核。 (二)換貨單開出的商品必須是同一貨號的商品,每單只能填寫一種商品。 (三)開好的換貨單第一、二聯交于顧客并告之如何操作:到賣場取同一貨號的商 品,第一聯交給收銀員,第二聯交給出口處稽核人員。并告之此換貨單只限 當日有效。 (四)收下的換貨商品必須貼上第三聯(紅單),第四聯(黃單)統一放置以做匯 總用。 (五)換貨單如需作廢,必須四聯齊全,蓋作廢章。 二、換貨單的控管: (一)接待課早班課長在換貨單右上角手工標注7位數號碼(第1至2位為月份,第3至 4位為日期,第5至7位編001至999流水號)并簽名,同時在接待課長核準欄蓋 接待課長核準章,在換貨單第一行內容下沿線處蓋以下空白章。 (二)

9、退換貨中心早班人員至接待課長處領取已編號的換貨單,并在每日退換貨單領 用登記簿(如附表五)上領用人欄位簽名。 (三)接待課晚班課長每日下班前須核對領用換貨單起訖號及開出換貨單的留存聯是 否連號,核對無誤后在登記簿接待課長欄簽名。 (四)退換貨中心早班人員每天上班后必須至帳管課、防損課收回帳管、稽核換貨 單,統計在換貨單回收登記簿(如附表六)中,由接待課長、客服經理簽字交 店總經理審閱后存檔。 (五)換貨單每日裝訂,每月匯總,保存半年。陸、退貨收銀員退款核查: 一、每天營業結束后,由退換貨中心人員統計當日退款總額填在當日退數量金額匯總表 (如附表七)中。此表填寫一式兩聯,一聯由接待 課長審核簽字

10、后,交帳管課長轉金庫內勤人員核對,另一聯接待課留存。 二、退款收銀員營業結束后至金融室,將當日退款發票存根聯及顧客退款原發票聯按序 裝訂,清點現金,填寫現金明細表(如附表八)交金庫內勤人員。退款收銀員須在 現金明細表非現金欄注明手退筆數、金額。 三、金庫內勤人員將退貨收銀員現金明細表與日結報表及接待課當日退款匯總表核對, 核對其發票起訖號碼、發票數量、退款金額、發票存根聯及顧客發票聯是否齊全, 是否有顧客簽名。 四、金庫內勤人員核對有差異時,須報告接待課長、帳管課長并重新核對、追查?瞬? 確有現金差異,須記錄在收銀員每月收銀情況簿中,現金負差異超出萬分之二部 分,金庫內勤人員填寫在每日收銀賠款

11、記錄簿中,退貨收銀員簽名確認。柒、退貨商品收回賣場操作: 一、退貨收銀員在每天營運部門收退貨前,按部門(百貨、雜貨、生鮮)分別填寫退換 貨商品匯總表。 二、營運部門(百貨、雜貨、生鮮)會同防損人員每天固定兩次(下午14:00、晚上 21:30)至退換貨中心收退貨。如有需要,視情況可增加收退貨次數。 三、營運部門收退貨時,退換貨中心必須有專人配合清點,清點結束,由營運部門和防 損人員共同在退換貨商品匯總(如附表九)上簽字后,防損人員及營運人員一起將 退貨商品運進賣場。 四、精品區商品、高單價專柜商品必須由專柜人員親自前來簽收,并協同防損人員一起 攜入賣場。捌、退換貨商品統計: 一、退換貨中心人員

12、依商品退貨單及換貨單統計每日退換貨統計表(如附表十)報各部 門經理及店總經理處。 二、依S202報表每周匯總,并將退/銷占比記錄在 店每周商品退換貨排行統計表(如 附表十一)上交各部門經理及店總經理處。玖、包裝費、折舊費的收取及管理: 一、顧客退貨商品缺少外包裝、附件或贈品均要收取相應費用。包裝費原則上收取商品 售價的2%,附件及贈品的費用由營運部門決定,主要與顧客協商解決。 二、折舊費按當地消費者協會規定收取。 三、所收費用均需詳細記錄在退貨單上,并記錄下顧客姓名、地址及電話,顧客簽字確 認,由退換貨人員和退款收銀人員共同簽名確認后交接待課長簽字,退貨收銀員方 可操作。 四、所收費用每日由退換貨中心指定人員記錄在收取顧客費用登記簿(如附表十二) 上,接待課長、客服經理簽字,每月底將費用交會計課。會計課須開具收據,并在 登記簿上簽名。接待課將收據貼在登記簿的最后頁次中妥善保管。拾、退貨贈品的保管與轉交: 一、退貨商品有贈品的,在退貨的同時須將贈品回收,并在退貨單上注明贈品名稱、數 量、由顧客簽字。贈品整齊擺放在指定位置。 二、退款收銀員依據顧客發票(或送貨單)在贈品轉移簿(如附表十三)上詳細登記回 收之贈品。 三、每天晚班退換貨中心人員將回收贈品全數轉交給贈品區,承辦人在退換