1、壹、目 的：明確規范稽核工作內容，使其執行稽核工作時有所依循。貳、適用規范：各分店。叁、內 容：天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 一、稽核人員儀態、儀表： （一）稽核人員上崗前須化淡妝，頭發梳扎整齊，不戴夸張耳環、首飾，按著裝規 范穿著制服。 （二）站立稽核口應姿勢端正，女生右手搭左手上，兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分 開。男生雙手放在身后，右手搭左手上，兩腳略微分開，臉帶微笑，臉面向 賣場，精神飽滿。 （三）顧客走向稽核口5步距離內，開始目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨， 請借一下您的收銀單”，還收銀單時微笑說：“謝謝，歡迎再次光臨”。 二、稽核職責

2、： 顧客結賬後商品數量、金額查核。 收銀人員工作正確性查核，顧客換貨查核，作排列打印大宗出貨查核。內部 轉貨查核。倉管收貨抽查 顧客出口管制。 大件商品提貨控管三、作業流程：肆、稽核操作要點：一、展開折疊起來的送貨單。二、看一下送貨單是否完整（新、舊），有無撕裂痕跡。三、送貨單上總計金額、件數，送貨單下端有無“取消交易”字樣。四、檢視送貨單日期、時間必須是即時而有效的。濉焓郵滯瞥的謔欠裼懈叩鄣納唐貳?六、檢視手推車最下層商品。七、大件商品應核對好條形碼、貨號后蓋上章。八、注意容易被用以夾帶的包裝，如已拆封的箱包、空紙箱、垃圾筒等。九、箱的商品如以拆封應拆封清點，核對箱內商品與箱外包裝上列印的數

3、量、品項是否一致。十、注意透明專用塑料袋與馬夾袋之間是否有夾帶商品，封口條是否被拆。十一、注意水產、蔬果中有無夾帶其余的品種。十二、本店員工、廠商導購下班購物時應重點檢查。十三、確定所有結帳后之顧客都經過查核，送貨單都蓋章。十四、檢視退換貨單的日期，收銀員簽字必須是當天有效的，發現日期不對時，須到退換貨中心確認。十五、檢視員工的換開單據，對數次持換開單據的同仁，須到中控臺確認。伍、注意要點：一、平均4-6臺收銀機配置一名稽核人員執行稽核工作，稽核區人員以至少2名.二、確定所有結賬後之顧客都經過查核，不宜翻查顧客購物袋。三、發現顧客夾藏商品或門神報警時要查明原因，如顧客企圖逃跑，稽核同仁應避免親

4、自阻擋顧客，以免發生嚴重沖突，但要記住特征做好報警依據，處理時注意態度。四、稽核時間以15秒以內為佳，避免耽誤顧客太久，造成客怨。五、除非已確定結賬錯誤，稽核同仁嚴禁要求顧客將箱內或購物袋內之物品全部倒出來檢查。六、對收貨區收貨普通商品抽查10%，高單件小商品100%復查。陸、檢視技巧： 一、以下幾點稽核人員必須確實執行： 檢視時眼光應提前介入，注意車內、手上車上車下商品。 檢視送貨單日期、時間必須是即時而且有效的，送貨單完整。 檢視手推車內是否有高單價商品，身上、手上是否有未結賬商品。檢視手推車最下層商品（夾層）。注意容易被用以夾帶商品的包裝，如：已拆封的箱子、皮包、皮箱、保溫箱、垃圾筒、棉

5、被、已結賬商品透明袋等。二、稽核人員可視狀況或時間允許，做下列選擇性檢查：注意送貨單必須是連號、沒有間斷，并注意是否有“取消字樣”。檢視送貨單上總計金額、總件數。送貨單上已刪除品項，如收銀員未用筆劃掉時，稽核人員應將其劃掉。顧客購買商品少于十五項時，則逐一清點其數量是否與送貨單上數量一致。三、稽核同仁如發現結賬錯誤，則將貨號、錯誤原因、收銀員編號登記於稽核登記表中，每日影印一份交帳管課長，作為收銀員績效評估之參考，另正本交防損課長保管。四、防損課長每周匯整前周之稽核登記表內容填於稽核登記匯總表中，經帳管課長、客服經理簽名確認後，於周二前交店經理簽核，稽核登記匯總表由防損課長保管。五、稽核人員負

6、責管制顧客出口，只允許顧客外出，同仁除下班購物或公務需求外，一律不得由顧客出口進出。柒、稽核工作實用話術：弧耍夯隊飭伲突醯鼻虢枰幌攏恍唬。被送氏胗行暮碩怨?客所購買的物品時，客人等待的時間愈長，愈容易引起顧客的不悅，宜注意避免）二、顧客：你為何要檢查皮箱（或紙箱）內的東西稽核：我想幫您確定配件及維修卡是否都在里面。 （絕勿說你是要檢查是否有藏匿其他物品）三、顧客：你們為何要查驗貨品？稽核：我們幫您核對送貨單，一來怕結帳人員多打，造成您的損失，再者如果有附贈的商品，我們會將會告知您贈品區。四、查核出漏打商品時稽核：很抱歉！是我們的收銀員作業錯誤，我馬上幫您補結賬，真對不起。（如果顧客這是很生氣，絕對不要