1、歡迎大家！2客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀3目錄 第一章 客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)化 第二章 客戶(hù)服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 第三章 客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀是什么？禮儀一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。禮儀一種交際方式方法，一種交際的藝術(shù)。禮儀人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀禮儀的起源從禮儀的起源可以看出：禮儀是在人們的社會(huì)活動(dòng)中，為了維護(hù)一種穩(wěn)定的秩序，為了保持一種交際的和諧而應(yīng)運(yùn)產(chǎn)生的。一直到今天，禮儀依然體現(xiàn)著這種本質(zhì)特點(diǎn)與獨(dú)特的功能。禮儀起源于祭祀禮儀起源于風(fēng)俗習(xí)慣禮儀的作用規(guī)范行為傳遞信息增進(jìn)感情樹(shù)立形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范了客戶(hù)服務(wù)人員的行為禮儀，有

2、利于確定自我形象，尊重他人，贏得客戶(hù)的認(rèn)可。在客戶(hù)服務(wù)中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得客戶(hù)的好感、信任，進(jìn)而有助于完成工作。在客戶(hù)服務(wù)中，客戶(hù)與服務(wù)人員之間會(huì)產(chǎn)生情緒體驗(yàn)，表現(xiàn)為兩種情感狀態(tài)：一是感情共鳴，另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引，增進(jìn)感情，導(dǎo)致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展，推動(dòng)工作順利開(kāi)展。服務(wù)人員擁有規(guī)范的禮儀，既是個(gè)人和公司良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹(shù)立和鞏固良好形象的需要?？蛻?hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升集團(tuán)品牌提升員工素質(zhì)提升客戶(hù)體驗(yàn)構(gòu)建和諧工作氛圍客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化是集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要組成部分。標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)客戶(hù)在與太平的每一個(gè)接觸點(diǎn)都能夠得到由 一個(gè)品牌 一致的形象 一

3、致的語(yǔ)言提供的 無(wú)差異的高品質(zhì)服務(wù)。太平險(xiǎn)接引臺(tái)太平壽接引臺(tái)太平老接引臺(tái)與客戶(hù)接觸點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化9目錄 第一章 客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)化 第二章 客戶(hù)服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 第三章 客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝男士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)深色條紋領(lǐng)帶，領(lǐng)口筆挺，無(wú)皺折，忌鮮艷4淺色襯衣，襯衫領(lǐng)口要扣起，袖口不能挽起3皮鞋要保持光亮，襪子勤洗、常換，不能有異味，嚴(yán)禁穿露趾的拖鞋或者涼鞋上崗；5著黑色或咖啡色的深色系帶皮鞋、襪子，襪子長(zhǎng)短以坐下來(lái)看不到小腿肚的汗毛為宜；6司徽佩戴西服左駁領(lǐng)，工牌佩戴整齊2深色西裝，熨燙整齊，無(wú)污漬、無(wú)破損1客戶(hù)服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)1深色外套、淺色襯衣，熨燙整齊

4、，無(wú)污漬、無(wú)破損1穿連褲絲襪，不穿著挑絲、花紋、有洞的襪子，顏色以肉色、灰色、黑色為宜4著深色平底或中跟皮鞋、短靴不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、無(wú)塵5下身著深色裙裝，不得有花紋，長(zhǎng)度以及膝為宜3佩戴公司統(tǒng)一配發(fā)的絲巾，遵行公司統(tǒng)一規(guī)定的絲巾扎法，無(wú)污漬、無(wú)破損2客戶(hù)服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)2如著有外套的，則應(yīng)穿深色西裝型外套；1褲子長(zhǎng)度必須為10分褲，不得是5分、7分褲等；2客戶(hù)服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)佩戴飾物不宜超過(guò)三種，禁止佩戴夸張怪異的飾品餐后刷牙嗽口，保持口腔衛(wèi)生；工作期間禁止咀嚼口香糖、檳榔等食品，不得有異味和殘留物注意面部清潔，鼻毛切忌長(zhǎng)出鼻孔之外，男士定期清

5、理胡須，不留須，不蓄須以短發(fā)為主，做到前不遮眉、側(cè)不及耳、后不掩頸、不染發(fā)，但不宜過(guò)短，外露頭皮，定期修剪，保持整潔客戶(hù)服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)不得使用香味過(guò)濃的香水；禁止在服務(wù)大廳內(nèi)化妝；如為短發(fā)，則不要超過(guò)肩部，劉海不要遮住眼睛；如為長(zhǎng)發(fā)的，則要統(tǒng)一盤(pán)發(fā)或扎發(fā)妝容應(yīng)淡雅潔凈，不得濃妝艷抹；涂有粉底的，要與膚色相近；有畫(huà)眼線的，要自然；不得涂抹夸張色彩的口紅；佩戴飾物不宜超過(guò)三種，禁止佩戴夸張怪異的飾品客戶(hù)服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)站姿站姿身體挺直站立 女士雙腳并攏，呈小丁字步或V型右手輕搭在左手上面兩眼自然平視，面帶微笑112323男士雙腳自然分開(kāi)，不能超過(guò)20厘米44客戶(hù)服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)走

6、姿走姿雙目平視前方面容平和自然1上身挺拔重心稍向前傾2雙手自然擺動(dòng)，前后擺動(dòng)幅度3035度為宜，掌心向內(nèi)3步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，直線行走，每步約20-25厘米，避免并排行走。44不可慌張奔跑；不可將物品夾在腋下行走；在營(yíng)業(yè)職場(chǎng)內(nèi)行走時(shí)，不可橫穿客戶(hù)隊(duì)列。客戶(hù)服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)坐姿男士坐姿1自然抬頭挺胸端坐面帶微笑自然平視錯(cuò)誤的坐姿上身微向前傾2雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)）4坐滿椅子的2/3左右背部不能緊貼椅子靠背3不可趴在桌上；不可突然離開(kāi)座位；不可仰靠椅背；不可左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；不可抖動(dòng)雙腿；不可轉(zhuǎn)筆?？蛻?hù)服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)坐姿女士坐姿錯(cuò)誤的坐姿： 1234不可趴在桌上；不可突然離開(kāi)座位；不

7、可仰靠椅背；不可左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；不可抖動(dòng)雙腿；不可轉(zhuǎn)筆?？蛻?hù)服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)蹲姿2小腿基本垂直于地面在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿哦！一腳在前1兩腿向下蹲3前腳全著地4臀部向下5一腳在后后腳跟提起61）下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后，兩腿向下，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。2）男士應(yīng)注意彎膝?？蛻?hù)服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)眼神1)直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼；2)交談時(shí)視線不要離開(kāi)對(duì)方；3)面對(duì)客戶(hù)時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智?？蛻?hù)服務(wù)儀容儀

8、表標(biāo)準(zhǔn)微笑1)注視對(duì)方；2)“三米六齒”原則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒為準(zhǔn)；3)微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。 客戶(hù)服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)臉部表情1）面部表情要：微笑、陽(yáng)光、快樂(lè)、自信、眼光柔和；2）面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒?？蛻?hù)服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)1)與客戶(hù)交談時(shí)，除非需要指示客戶(hù)行動(dòng)，否則不得使用手勢(shì)；2)不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；3)不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶(hù)；4)傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，將正面向著對(duì)方；5)不得使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思；6)除非客戶(hù)示意，不可主動(dòng)與客戶(hù)握手。24目錄 第一章 客戶(hù)服務(wù)行為禮儀

9、標(biāo)準(zhǔn)化 第二章 客戶(hù)服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 第三章 客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)門(mén)禮儀客戶(hù)來(lái)訪，引領(lǐng)客戶(hù)，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)時(shí)通常有下列兩種情況：向外開(kāi)門(mén)時(shí)，先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用手將門(mén)輕輕關(guān)上，請(qǐng)客戶(hù)入坐。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)，敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客戶(hù)入坐?？蛻?hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)握手禮儀 身到距離一步之遠(yuǎn)1 笑到面帶微笑2手到伸出右手，四指并攏；男士握手時(shí)，虎口相交，拇指張開(kāi)下滑；有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握；與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位3 眼到雙目平視4您好！很高興認(rèn)識(shí)您

10、！5問(wèn)候到請(qǐng)多指教，謝謝！5問(wèn)候到男士女士與第三者說(shuō)話（目視他人）戴手套或手不清潔交叉握手?jǐn)[動(dòng)幅度過(guò)大服務(wù)人員在與客戶(hù)握手時(shí)，做到“五到”?？蛻?hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)交換名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、

11、職稱(chēng)，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名遞名片次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)交換名片禮儀微笑1須雙手呈遞（正向朝向客戶(hù)）/接受名片2李總，您好 ！這是我的名片，請(qǐng)笑納！謝謝!3您好，我是負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)管理李太平，請(qǐng)多關(guān)照！3單手交換名片放在桌面上面帶微笑，雙目平視客戶(hù)，行15度鞠躬禮，并雙手呈遞或接受名片（正向朝向客戶(hù)）客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)指引禮儀方向指引：上身略向前傾，手臂伸直，四指

12、自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶(hù)方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向1入座指引：主動(dòng)為客戶(hù)拉開(kāi)座椅，請(qǐng)客戶(hù)坐下23閱讀指引：五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，同客戶(hù)有目光交流，并有語(yǔ)言配合指引人員應(yīng)在距離客戶(hù)1.5米時(shí)面帶微笑，主動(dòng)向客戶(hù)鞠躬15問(wèn)候客戶(hù)，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型。指引客戶(hù)時(shí)，右手指向目的地方向?？蛻?hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)介紹禮儀首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的。客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)遞送物品禮儀遞送筆支：筆尖對(duì)向自己；簽字時(shí)，食指指向簽字處遞送資料：雙手遞接，輕拿輕放，正面朝向?qū)Ψ?，不?/p>

13、滑落遞接物品（資料）及名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，雙目平視客戶(hù)，行15度鞠躬禮，并雙手呈遞或接受名片（正向朝向客戶(hù)）?？蛻?hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)頭致意禮儀在行走間遇到對(duì)面來(lái)人應(yīng)該在約1.5-2米的距離面帶微笑1眼睛看著對(duì)方的眉心或兩眼之間2減慢腳步，身體向?qū)Ψ轿⑥D(zhuǎn)，收下頜，頭向前傾斜15度點(diǎn)頭致意，間隔1秒抬起3同時(shí)向?qū)Ψ絾?wèn)候“您好”！4客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)電梯禮儀1）在電梯內(nèi)為客戶(hù)提供正確樓層引導(dǎo)；2）同時(shí)搭乘電梯時(shí),應(yīng)按住按鍵,讓客戶(hù)、上司優(yōu)先進(jìn)入電梯;出電梯時(shí),也應(yīng)按住按鍵,讓客戶(hù)、上司優(yōu)先走出電梯；3）先上電梯的人應(yīng)往后面站，以免妨礙他人乘電梯；4）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；5）電梯內(nèi)已有很多

14、人時(shí)，后來(lái)進(jìn)入者應(yīng)面向電梯門(mén)站立。客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)同行禮儀通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，而應(yīng)分成2-3人一排。客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)沏茶禮儀1）引領(lǐng)來(lái)訪客戶(hù)就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)要注意：不要把有缺口和裂縫的茶碗拿來(lái)使用茶沏入茶碗七分滿，茶水溫度七十度，太燙和太涼的茶水都起不到招待的作用如果多位客戶(hù)應(yīng)從身份高的開(kāi)始沏，如不明身份，則應(yīng)從上席者處開(kāi)始沏起，在客戶(hù)處還未沏完時(shí)，不要給本公司的人沏2）會(huì)議端茶加水要從參會(huì)人員的右后側(cè)取出客人的茶杯，在距客人身體后邊30公分左右的距離加水后再放到客人桌面?？蛻?hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)職場(chǎng)電話禮儀禮貌結(jié)束并等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷

15、電話6三聲內(nèi)接聽(tīng)，準(zhǔn)備筆紙做好記錄1主動(dòng)問(wèn)候2主動(dòng)耐心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求3保持微笑，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平緩4及時(shí)響應(yīng)對(duì)方537客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議禮儀關(guān)閉手機(jī)，坐姿端正，認(rèn)真聽(tīng)講，積極思考，做好筆記會(huì)議結(jié)束帶走隨身物品紙屑發(fā)言言簡(jiǎn)意賅；不隨意評(píng)論講話結(jié)束，行鞠躬禮，與會(huì)人員鼓掌回禮提前5分鐘到達(dá)，遲到和離開(kāi)向主持人行禮表示歉意38客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)郵件禮儀及時(shí)回復(fù)，不越級(jí)發(fā)送保密并友善處理好錯(cuò)誤送達(dá)的郵件及時(shí)更新通訊錄，確認(rèn)收件人信息正確主題不可空白，不宜冗長(zhǎng)帶有附件應(yīng)提示收件人發(fā)送重要郵件需電話或短信確認(rèn)外出設(shè)自動(dòng)回復(fù)，內(nèi)容清晰明確以客戶(hù)100%的滿意體驗(yàn)為目標(biāo)！1.客戶(hù)從進(jìn)入營(yíng)業(yè)職場(chǎng)5分鐘內(nèi)，有服務(wù)人員接待引導(dǎo)；2.VIP客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)職場(chǎng)表明身份時(shí)起，3分鐘內(nèi)有專(zhuān)人接待引導(dǎo)；3.主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求；4.主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)，維持職場(chǎng)秩序；5.服務(wù)要主動(dòng)、熱情、專(zhuān)業(yè)、快速；6.對(duì)有特殊需要的客戶(hù)（如殘疾人士、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助?？蛻?hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)1.清晰告知客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理流程；2.工作期間使用普通話，如客戶(hù)使用地方語(yǔ)則轉(zhuǎn)為地方語(yǔ)對(duì)話；3.與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)注視客戶(hù)并保持微笑