1、360度溝通技藝 丁山笑丁山笑老師影響力集團中心講師；英國劍橋大學中國人力資源管理授權教官兼班主任；中山大學客座教授；國內頂尖孫子兵法、老子思想管理專家；國內多家集團公司的獨立董事、管理咨詢顧問；20多年大中型企業管理資歷；曾被評為廣東省2003年度“財智英雄，廣東衛視專訪人物；丁山笑 教師引見一、溝 通 的 渠 道二、直 面 式 溝 通三、跨 部 門 溝 通內 容 提 要：謝 謝 ！一、溝 通 的 渠 道1、直面2、會議3、演講4、書信5、審閱6、7、微信8、微博9、短信10、郵件14、肢體13、公告12、留言11、傳話二、直 面 式 溝 通1、溝通的定義： 溝通是為了達成共識，雙方進展的一

2、種雙向的交流方式。溝：渠道 通：暢通溝通就是信息渠道暢通溝通：重在“不通那么痛，通那么不痛通 2、溝通在管理中的重要性A、管理就是溝通、溝通再溝通 -通用電器總裁：杰克.韋爾奇B、溝通是管理的濃縮 -沃爾瑪 總裁 : 薩姆.沃爾頓C、企業管理過去是溝通，如今是溝通，未來還是溝通 -日本運營之神: 松下幸之助3、溝通的前提用腦用心4、溝通的最高境界PPT3到聽者想聽！到說者想說！說聽說： 精 確 簡 單 標 準聽： 傾 聽 反 饋 確 認5、溝通的三要訣6、中國人的溝通習慣A、平安感B、王者之尊C、明晰的內心模糊的表達7、說話方式讓人產生受控制或被支配的覺得 “他必需 “他這個白癡 “他總是 “

3、誰強調這個了 “A：攻擊式B：退讓式被動的，并且允許他人控制說話內容“不知道我能否可以那樣做?！耙苍S那是個好方法，“嗯假設他想那樣的話我，我沒有意見“C：消極進攻式潛在的語調是想要支配他人并能夠損傷他人的感情“我知道這樣做是不會起作用的，“假設他想要那樣做的話“他怎樣能那樣想呢？“D：自信式“是的，那是我的錯誤 “我對他的觀念是這樣了解的 “請聽我講明白，然后一同處理這個問題“ 他與人爭論、辯駁、沖突，有時候會贏，但那是一個空洞的勝利，因為他不能夠博得對方的好感。本杰明富蘭克林8、溝通的技巧 A、有效溝通的原那么 B、積極傾聽的技巧 C、有效表達的原那么D、有效的反響E、如何溝通A、有效溝通的

4、原那么 平等互動的交流 得到一致的觀念和行動方案 能提供準確的信息 獲得正確的結果 雙方的感受都較愉快 話 圖溝通才干練習B、積極傾聽的技巧分類：選擇性傾聽、回應性傾聽、同理心傾聽 同理溝通技巧 站在對方的角度和位置上，客觀地了解對方的內心感受及內心世界，并且把這種了解傳達給對方的一種表達方式。PPT17同理心的兩大準那么：立場要堅決,態度要熱情 先處置心境,再處置事情同理心的兩大步驟：PPT18 方法：問開放性的問題五問為什么勝利法 反復對方的言語 表達本人的了解 堅持沉默 傾聽的原那么 凝視對方的眼睛，以示尊重 不要隨便打斷對方 不要急于下結論 集中留意力，聚精會神 積極給予反響 C、有效

5、表達的原那么 對事不對人，談行為不談人品 坦率表達本人的真實感受 多提建議，少提主張 發揚言語的魅力 讓對方了解本人所表達的涵義 語 氣 練 習 他真壞！ 無法、玩笑、撒嬌、痛恨 他說呢？ 疑問、取笑、生氣、關懷 我了解他！ 同情、不耐煩、嘲諷、口是心非斷句練習 北京大柵欄內 連升鞋店 叔叔親了我媽媽 也親了我 男人沒了女人 就恐慌了D、有效的反響正面反響：提問題，建議處理方案 修正反響：建議對方能這樣會“更好 負面反響：只提問題，不講處理方法 沒有反響：危險 E、如何溝通 學會一定、贊譽：永遠不講“不，少講“但是，多講“同時、建議、更。 針對問題點：用實際和現實的案例、故事改動對方的觀念。

6、提問題的技巧：同意式、開放式、追蹤式、總括式、 封鎖式。封閉型問題開放型問題你對品質負責嗎？你準備如何保證產品質量？你復查了那些發票么？你是怎么復查哪些發票的？你收到供貨了么？供貨應該什么時候送到？會議是不是準時開的？會議是幾點開的？是這個時間嗎？什么時間？我需要通知工作人員嗎？我們需要通知哪些人？ 達成共識： 先與對方討論雙方認同的問題，認同就是多講“是。 一切的溝通： 在于表達“明晰的利益點，消除彼此妨礙， 目的“成交。 改動對方的觀念： 善用小故事作啟示，故事是一種軟化劑。 溝通四要素： 地點不對不談 氣氛不對不談 對象不對不談 預備缺乏不談 案例1：師傅在修繕機器，伸手但未說話， 向旁

7、邊的徒弟要工具案例2：客人對酒店效力員隨意說了一句：我普通都習慣用 *牌洗發水，他們這有沒有？案例3：老公，他口渴嗎？案例4：能不能再廉價點？案例5：上司分配任務目的案例6：上司任務有失誤案例7：同事得到了獎勵批判案例8：有下屬離任案例9：客戶回絕購買產品案例10：客戶來了一個怒氣沖沖的贊揚。 9、溝通綜合案例練習PPT33三、跨部門溝通1 、跨部門溝通原那么：A、積極自動B、放下面子C、處理問題2、最重要的一個字：跨3、跨部門溝通難度：降低難度4、跨部門溝通問題的難點A、公司高速開展G、沒有“協調人E、崗位人員變化快D、人員年齡差距大B、團隊成員來自五湖四海C、團隊成員學歷閱歷不同F、權利范

8、圍不同H、害怕溝通、懶于溝通、被動溝通溝通的難度越來越高5、溝通的因人而異考慮教育程度多大年齡工作經驗什么性格脾氣怎么樣是否重面子什么樣的價值觀是否心存偏見是否心中存有一把尺如何斷定對象是什么性格聲音高亢節奏快捷決策迅速風格強勢愛好廣泛開心快樂沒心沒肺氣浮好動不前不后不高不低不快不慢憨厚誠實注重細節喜愛打扮糾錯力強講話直接力量型活潑型和平型完美型不同性格的人如何溝通語速同頻說關鍵點直講結果不能說太尖銳的話輕松幽默喜歡題外話朋友式卿天封閉式征求式情感為先擺事實、講道理書面表達講原則直言不諱談觀點控制發散多聽他的建議力量型活潑型和平型完美型6、跨部門溝通的技巧A、營造良好的溝通氣氛B、用數聽說話F

9、、溝通方式的選擇有術1前置性溝通、2定期的部門會議、3餐桌溝通法、4走動式溝通法、5一對一面談溝通法 C、部門溝通中的“三換 角度、位、人D、溝通中的分析形狀、行為、心里選擇時機拋球E、再難的問題都要有本人處理的一招跨部門溝通分析表時間地點目的 要達成共識的事情+要做的動作準備序號項目說明1 第一句話說什么？2 他會問哪3個關鍵問題？想3步3 問題的矛盾點是什么？溝通障礙4 能否回答？能否解決？ 相關的話術、方法？想8步5 我是他我會怎么想（做）換位思考6 如何收尾7 自我總結反思自己50%的問題7、跨部門溝通處理之道 突破“部門墻“我的概念有形的墻無形的墻8、公 司 的 部 門 墻 顯 像A、各部門間沒有建立內部客戶的概念無大局觀，內耗嚴重B、本位主義嚴重袒護下屬，維護部門利益C、跨部門流程不健全，運轉中不清楚其他部門流程D、各部門在部門溝通中存在嚴重的分歧E、信息系統未建立，信息傳送不對稱或不準確9、如何推倒部門“墻-跨部門