1、處理投訴時的溝通技巧尊敬的公司指導、各位同事：大家好！我是陽東物業部的陳風華。很快樂有時機可以和大家一起討論“有效處理物業投訴方面的內容，今天我和大家分享的課程是“處理投訴時的溝通技巧。投訴處理方面的知識涉及了管理學、法學、心理學等眾多方面的內容，今天的課程綜合部分理論知識和本人工作中的一些體會，通過學習，我們將理解在處理投訴時一些溝通技巧和運用方法，希望對我們有效處理投訴能有一些幫助。課程共分三個部分：傾聽的技巧、表達的技巧、溝通技巧在投訴處理中的運用。由于課程選自“有效處理物業投訴系統課程的一部分，在這里我們首先回憶一下上節課我們學習的內容，上節課我們講到了投訴的定義、產生的原因、在工作中

2、的地位以及作為效勞從業人員如何對待投訴等四個方面的內容。談到投訴處理時，不知道大家是否有這樣的經歷：業主在投訴時情緒上往往比較沖動，在這個時候我們很難甚至是無法溝通的，遇到：沒說上幾句話就說你找你最高指導來，造成的后果是公司組織資源的浪費、效能的降低，最嚴重的是擴大矛盾增加處理的難度。由此可見良好的溝通技巧是有效解決投訴的根底和關鍵。那么處理投訴時和業主溝通終究有哪些方面的技巧呢？下面，我們進入課程的內容。首先我們簡單理解一下溝通的目的和作用：就是傳遞信息、情感。信息：教徒弟，信息。信息的傳遞的過程可以增進了雙方的理解和情感上的交流所以溝通的主要個過程就是傳遞，而傳遞的方式主要是聽與說。第一節

3、：投訴處理時傾聽的技巧一、傾聽的根本知識：人的信息的掌握主要的方式就是聽與看，生命的誕生和死亡最后消失的感覺就是聽覺；費斯諾定理：人兩只耳朵卻只有一張嘴巴，這意味著人應該多聽少講。父母：聽話。1、傾聽的好處-理解對方、掌握信息通過傾聽對方的講話，可以推斷對方的性格、態度、想法、真正意圖、各種信息等；-彌補自己的缺乏沉默可以幫我們掩蓋自己的弱點，不會暴露自己缺乏；-善聽才能善言：斯坦納定理只有很好聽取別人的，才能更好說出自己的-發現說服對方的關鍵所在；找到細節掌握要點-獲得友誼和信任：在傾聽中可以傳遞尊重與關愛2、不能有效傾聽的風險-激怒別人：你耳朵哪里去了-得到錯誤的結論：我是怎么說的？你是怎

4、么聽的-錯誤的判斷將問題復雜化：例子：為什么打告訴對方一個號碼時要？-誤解別人的想法：影響判斷與行動考慮：我在工作中是如何的聽？二、處理投訴事傾聽的技巧例老字：聽的字解：以耳為首、四：眼觀六路耳聽八方聽到全部的信息、一心：心態要專注；耳是外，心是內，內外兼修：內：真誠的態度，誠于內、外：體態的反映、形于外1、聽明白，聽詳細：排除錯誤信息掌握要點-聽清楚5H1W時間、地點，投訴者姓名、聯絡、所居住地，被投訴者、部門，投訴事項；投訴的要求與目的，信息掌握不全和偏向產生錯誤的判斷注意整理出來的關鍵和細節，并隨時加以回憶：便于掌握投訴的重點如：例：“X先生、小姐/女士，您是說；是嗎？、X先生、小姐/女

5、士，您認為；對嗎？XX先生、小姐/女士，您所投訴的問題是不是這樣、積極的傾聽：接納全部信息，傳遞尊重、關愛、友善要求一：集中精力，詳細包括：排除干擾，隨時提醒自己交談到底要解決什么問題，傾聽時要保持與談話者的眼神接觸，洗耳恭聽；要求二：采取開放式的態度，向談話者傳遞接納、信任、尊重的信號；例：請講，您能不能再介紹一下？要求三：積極的響應：使用帶有鼓勵的話，和談話著互動使對方可以盡可能的把自己的真實想法說出來。以便于理解更多的信息和情況；中國人講：套別人的話。例：你說的非常有價值，請您接著講下去；然后呢？后來呢？要求四：恰當的肢體語言：-面部：微笑、和藹-眼睛：真誠的看著對方、平視；效勞行業注視

6、的部位-點頭：響應答復；-姿態：正直、身體前傾、略微微側身面對對方不能出現的姿態有：-抖腿：緊張和不安、不感興趣無聊等情緒的調節的暗示，-雙手抱胸或后背：不同意、自我保護、戒備、輕視-摸腦袋、臉夾、下巴等：不耐煩、想完畢談話、焦慮-二郎腿：是交足的行為，不適宜效勞場合-強硬的手勢：表示命令例子：希特樂手勢要求五：書面記錄要點；表達重視與尊重，例子：指導講話下屬筆記；耳記不如筆記：記錄重點不會出現失誤，例子：前面講到打告訴號碼時要？、排除情緒的干擾和障礙：化解障礙-對方的投訴者：因投訴事件帶來的憤怒、不滿情緒：話語比較偏激，往往只能等到情緒平靜后才能說出自己的真正意圖和要求；比方說：對投訴處理者

7、辱罵的話語，最后來一句我是在氣頭上，我對你是沒有意見；排除的方法有哪些呢？可以聽，但不要往心里去；-自己的：-個人好惡：當投訴者的觀點和要求和自己不同或超出自己主觀范圍時時，帶有對立情緒，后果是不能進一步找到真正的原因，甚至有可能導致產生意見和爭執，例：業主要求通傳必須在兩分鐘之內，方法是先承受，再考慮，做到求同存異。-消極情緒：當投訴者言行舉止超出心理承受范圍時：逆反、緊張、急噪情緒，導致對方話聽不進去，擴大矛盾。下節課我們將專題研究排除情緒的方法，在這里不重點講述。簡單講：心隨我動。廣告詞。-先入為主：憑自己主觀判斷臆測，忽略事實和誤會投訴者的真實意圖；解釋先入為主：我以為。十八歲不會騎單

8、車的故事當被人誤解你的意思時，應先反省自己溝通方式是否有問題。互動：先入為主的圖片考慮：我在在傾聽時有沒有產消費生消極的情緒？有沒有先入為主？4、理解真意，聽出說話中話和言下之意；掌握真實意圖及想法-抑制個人說話風格、文化的影響：打太極含蓄：“虛虛實實“繞圈子圍城必缺；說話留有余地：例業主不想見客人說：你就說我不在家；投訴門崗查卡太嚴、太死板說：你們能不能靈敏一點？方法是注意講話的內容、語調和重音、語速的變化：語調和重音是感情、真實意圖的流露，語速加快意味者說話者情緒波動，從中聽出說話者的重點以及心理需求和動機；-抑制情緒的影響：前面已經講到這一內容，情緒劇烈時語言往往不是真實意圖；三、投訴處

9、理中傾聽的禁忌：簡單講述1、不禮貌：-半聽不聽-不看著對方，東張西望-始終沒有回應；-擺弄物品，晃動四肢；2、輕慢對方-繼續自己的工作；-中途接待別人；-接、應機；-走來走去3、粗暴對待：-插話打斷；一是業戶的投訴是明顯錯誤的；二是業戶的投訴是微缺乏道的；三是沒有必要聽業戶說話-提問誤導；反客為主-過早評斷：祖先為主、主觀判斷，導致話聽不進去-粗暴終止；產生對抗課后測試題：傾聽才能自我測試員工部分小測試：情景對話一要求：請根據對話分析說話者的動機與意圖，并說明理由？第二節：語言表達的技巧；把想到的表達出來，讓別人的想法和你的一樣互動：小組寫形容表達不好的貶義詞和有什么害處如：禍從口出、口無遮攔

10、、烏鴉嘴一、語言表達的根本知識1、良好的語言表達才能的好處：-化解溝通障礙；情緒、心態與想法；-提升溝通效率；事半功倍，說了半天等于白說-傳播思想、達成共識；說服別人，使他的想法和你的一樣；-獲得友誼和信任；2、語言表達才能不好的風險：-讓對方誤解你的想法和意圖并得到錯誤的結論；-產生矛盾，形成對立；禍從口出-緊張的人際關系；失去信任員外請客的故事；3、語言表達的三要素遣詞用字；聲音語調；肢體語言；4、語言表達的原那么動口先動腦；三思而后言、想清楚再說；條理清楚、思路明晰；說清楚；5W1H原那么；詳細、正確、完好以偏概全二、投訴處理中語言表達的技巧：1、做好話前的準備；向外交家學習；事：對投訴

11、事件原因、經過、后果等情況全面理解、解決的方法、處理方式等；人：投訴者：性格、愛好、職業、家庭情況等；對自己：詞語的組織、心理、情緒的準備與調試；物：鞋套、筆和筆記本考慮：我在表達前做了哪些準備工作？2、注意腔調、節奏、音量的感情色彩；感情表達恰當形成共鳴、腔調強弱關系、重音風平調轉雨下順揚與雨順風調的比照悲哀、同情、反感、祝賀3、先說重點或者目的；便于讓對方聽清楚你的想法；例子：我怎么做，到達什么目的；4、掌握文化的影響和積極的表達方式；-圍城必缺不要把話說死：例子非常種能做到的事情可以說需要十五分鐘；-太極含蓄直接告訴時會產生負面影響時采取委婉的方式，不帶來負面影響的，例子：負面：你這樣是

12、不行的？多用正面詞句：正面：這樣做效果可能會更好5、注意問話的方式；多用開放式少用封閉式；審訊犯人時采用的是最封閉式例子封閉式：您同意還是不同意？開放式：您覺得如何？尊重他的意見，把讓給對方6、要用對方聽的懂的話；少用專業術語門禁IC系統、犬子與狗崽子的故事，考慮：在投訴處理中有哪些話會讓業主理解困難？7、觀察對方的反響，做及時必要的修正；話不要說過頭了，對方對你的談話表現消極時8、掌握位置、姿態的禮儀；側前方、對等的姿態、尊位的知識9、恰當的肢體語言-面部：微笑、和藹-眼睛：真誠的看著對方、平視-姿態：正直、身體前傾、略微微側身面對對方 TOC o 1-5 h z 10、掌握好交談的間隔；-

13、私人間隔：小于0、5M-常規間隔：0、51、5M-禮儀間隔：1、53、5M-公共間隔：大于3、5M：三、投訴處理表達的禁忌：1、交談中不能出現的肢體語言；和傾聽不能出現的肢體動作一樣；2、出言不遜：不禮貌，惱怒業主3、受消極情緒影響的言語與舉動：言語、舉動失態4、為失誤找理由或者借口，推卸責任；不負責任5、開空頭支票；失信于人6、發生辯白、爭執：產生第二次投訴四、投訴處理的黃金句型：1、我馬上處理；立即行動、給予尊重2、對不起，這是我們的失誤，給您添費事了；誠懇抱歉、給予撫慰3、您的建議對我們非常幫助；采納建議、給予尊重4、這個問題我向上級匯報處理，X點前給您答復好嗎？給予反響，產生信任5、你

14、對這件事的看法和要求是？征詢意見、加強交流和溝通；6、謝謝您告訴我們這件事；表達感謝、給予尊重7、我完全理解您如今的心情，假設遇到我，也會這樣的；給予同情，產生共鳴、不好意思，請您消消氣，我們會妥善處理；給予撫慰，讓其調試心理平衡、對這件事情發生在您身上，我表示非常抱歉/難過；給予同情，產生共鳴互動：找小組上臺演示表達句型，并答復運用了哪些技巧？小測試：情景對話一要求：假設換成是你，你怎么樣答復業主？第三節：投訴處理時溝通技巧的運用一、耐心傾聽，不與爭辯1、一定要以平靜關切的心態認真耐心地聽取業戶的物業管理投訴，讓業戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時，要用“是、“對“確實/確實如此等語言，以及

15、點頭的方式表示自己的同情。2、不要打斷業戶說話。因為中途打斷會使業戶認為其得不到應有的尊重。3、對那些業戶失實、偏激或誤解的投訴，千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業戶產生感情上的交流，使業戶感受到虛心誠懇的態度。4、不能鉆“牛角尖，或做任何敵對性、辯白性的反駁。因為業戶前來投訴，是對物業管理人某些方面的效勞、管理有了不滿或意見，心理有怨氣，此時假設一味解釋或反駁業戶投訴，業戶認為物業管理企業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。二、詳細記錄投訴內容在仔細傾聽業戶的物業管理投訴的同時，還要認真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細點、詳細點，內容包括：投訴的

16、時間、地點，投訴者姓名、聯絡含BP機、手機、家庭、單位、應急聯絡等、所居住地，被投訴者、部門，投訴事項；投訴的要求與目的；承受或處理人等。因為做好記錄，不僅可以使業戶講話的速度有快轉慢，緩沖其沖動而不平的心情，這還是一種讓業戶撫慰的方式。三、重復投訴問題，表示同情并加強交流與溝通當聽完以及記錄完業戶的投訴之后，物業管理企業應對業戶所投訴的內容以及所要求解決的工程進展復述一遍，看看是否搞清楚了業戶所投訴的問題所在，便于進一步進展處理解決。可以說：“X先生、小姐/女士，您是說，是嗎？、X先生、小姐/女士，您認為；對嗎？“X先生、小姐/女士，您所投訴的問題是不是這樣？等。經過帶有提問的投訴內容的復述

17、，要求業戶給予肯定或否認。有時候，業戶聽完我們的復述后，會說：“是的、是的，就是這樣或“對、對對，我就是這個意思。當業戶所表述的投訴內容表達不清楚，或對我們的傾聽沒有真正理解時，也會說：“不，不是這個意思，我是說等。四、對業戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業戶的心態得以平衡。告訴對方你非常理解他如今的心情，并盡快作出反響，如拿筆立即進展記錄，這樣對方就會有一種被重視的感覺，火氣就會消一些。可以說一些諸如此類的話：“謝謝您告訴我這件事情、“對這件事情發生在您身上，我表示非常抱歉/難過、“是的、是的，我完全理解您如今的心情、“假設遇到我，也會這樣的等等。假設業戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳

18、踢凳子等情況，那么應上前主動對其表示關心，說一些關心體貼入微的話如“不好意思，請您消消氣，不要這樣、“請您不要生氣，這樣會傷了您的手/腳/身體之類的話。五、“角色轉換、“將心比心，轉換一下位置，設身處地從業戶的角度對待其所遭遇到的費事和不幸，撫慰業戶，最大限度地接近與業戶的心理間隔。融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經歷。使雙方產生共鳴。正如一位很有經歷的公關專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發怒時，更應該說一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關系發生微妙的變化，從敵對轉向合作，從僵硬轉向融洽，從互不讓步轉向互相讓步，如此才能有利于問題的解決。六、要盡可能投其所好，找出共鳴點，與其交朋友，這樣就更能接近投訴者，到達心與心的交流與溝通，正如云“不打不相識。同時在交流過程中要富有幽默感，因為在人與人之間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一