1、優質護理服務.護士職業禮儀與護患溝通技巧孫紅海軍總醫院護理部 總護士長 主任護師 黃建萍黃建萍同志簡介： 海軍總醫院護理部總護士長、主任護師，解放軍第二軍醫大學臨床醫學院教授、大連大學客座教授、三峽大學護理學院客座教授、北京市護理學會主任委員、海軍護理專業委員、中國實用護理雜志編委、中華現代護理雜志編委， 現代護士實用禮儀-全國醫院護士在職培訓用書、臨床護理禮儀-全國醫學院校護理專業規范教材、 醫務人員求知應聘指南、 百姓家庭保健護理常識100問等6書主編。獲國家專利第1發明人6項。國家專業期刊發表論文50余篇，獲軍隊醫療成果獎7項。國家醫學繼續教育“護士職業禮儀.護患溝通技巧”（國家級一類學

2、分課）項目負責人、主講人。國家遠程醫學網絡教育“護士職業禮儀”（國家級一類學分課）項目負責人、主講人，全軍遠程醫學網絡教育“護士職業禮儀”優質護理服務與護患溝通技巧” 項目負責人、主講人，北京護理學會“護士職業禮儀”（市級一類學分課）主講人。并獲2007年遠程醫學網絡教育“最具影響力獎”、2008年全軍遠程醫學網絡教育一等獎。23 護理學科作為國家一級學科，在醫療實踐中和醫學專業一起，發揮著不可替代的重要作用。護理戰線的戰友們將一起承擔起新時期歷史賦予我們的責任。 醫療護理服務的滿意度，是醫院核心競爭力的金標準。也是醫院整體質量的重要評價指標。護士所提供的優質護理，同樣是提高的醫療護理服務滿意

3、度的關鍵。4 要實現社會對于優質護理服務的高期望值，除護理模式和工作理念的跨越進步之外，還急需進一步提升護理人員的綜合素質和護患溝通的能力；解決病人患病期間的護理安全感和心理舒適度，解決約束護士提高工作滿意度和影響達到優質護理的因素。使優質護理服務的細節更加精細，使病人在精細中更體會優質！567溝通-基本方式溝 通語言（35）非語言（65）口 頭 書 面聲音語氣體態著裝目光表情 電 話8現代醫療護理服務中,怎樣成功構建和諧護患關系?優質醫療護理服務的細節如何精細，怎樣在精細中體現優質？優質醫療護理服務的細節中，護士需具備怎樣的溝通技巧?擁有良好的職業素質,就是提升自己的價值各行業重視溝通 醫療

4、市場激烈比拼9 護患沖突中- 雙方共同存在的原因 期望與現實的沖突“白衣天使”的稱譽是對醫務工作者的敬稱也是社會人群和救死扶傷的醫護人員本身對其作用、形象完美化的追求，但如用太高的標準來要求那些客觀上、生活中難以理想化的具體的醫生、護士個體，難免會產生現實和理想的距離。10 需求與滿足的沖突 由于長期床護比例不達標，護士相對不足，在護理工作十分繁重的情況下，要對所有病人做到精細護理確有實際困難。要達到優質護理的目的，保證足夠的護理人員是基本條件。為此，相關部對床護比例做出了明確規定。 11趙本山的問題青春痘- 長在哪里你不擔心？12人們永遠有理由認為：發生在自己身上的疾病是最重、最急的刺？13

5、清醒認識- 獲得安全優質服務是患者的正當權益 醫療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償的案例也屢見不鮮。醫護人員應有清醒的認識，以更慎重的態度審視患者權益，才能使護患關系保持良性發展。14一名優秀的護士， 應該具備很強的心理溝通基礎和與人溝通的能力。因為我們所面對的人經常是非正常狀態下的人。 人在常規狀態下，有時你講的道理，大家都能理解接受、包容或者克制。但當自己受到病痛的折磨，或自己的親人受到了生命威脅、患了不治之癥時，都會失去理智，即使是社會地位很高，知識水平很高-所有人都覺得那個不應該不可理喻的人，都有可能向醫護人員要求說：“你必須把他治好”，“你不許再給他再增加

6、一點點 痛苦”！15 這種情況下，我們首先面對的不是疾病，而是人的狀態，是一種不是醫療問題上的治療，而是一種心理撫慰和人際溝通。16容易引起病人對醫護人員不滿意的8種舉止：1、失誤無歉意2、冷淡不耐煩3、交談時眼睛不看人4、衣冠不整潔5、過度修飾6、推諉敷衍7、粗魯打斷話語8、厚此薄彼，不一視同仁17溝通語言不當，激化矛盾:例1. 患兒先天性心臟病，且病情較重，患兒家長情緒激動地質問醫生為何病情不見好轉時，醫生說：“若是什么病都能看好，醫院還設太平間干什么？”例2. 一患者來骨科就診，要求拍片檢查，醫生認為沒有必要。患者再三要求下，醫生邊開單子邊說：“但愿能拍出問題來，好證明你的要求是對的。”

7、18例3.一患兒高熱不退來住院治療。患兒家長十分著急。但病區值班醫生到科外會診去了，未在。護士對患兒家屬說：“你家里不是有退燒藥嗎？回去拿一下，現在就給他吃上吧,不然就只好等等！” 。19 情景題： 在診室門外等候的1名病人突感腹部疼痛難忍，護士發現后安排其提前就診，在前面排隊的患者對護士的這種做法很不滿意，您該如何與病人溝通，避免并調解這一矛盾？20情景題： 病人呼叫護士說：“液體快輸完了”，護士進入病房，看了一眼病人的液體扭頭就走了，去為病人配制液體，配好了給病人更換了液體，病人卻不高興了。請您分析原因，并說明該如何處理？21在良好的個人魅力的基礎上溝通技巧才能錦上添花 22一位優秀護士理

8、想的特征 具有敬業精神；具有責任感和工作主動性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個性開朗，能帶給別人愉快的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業知識和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節道理；人際關系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助別人 。23首都衛生系統八榮八恥；以熱愛行業為榮，以有損行業為恥；以服務患者為榮，以損害患者為恥；以鉆研醫術為榮，以學術腐敗為恥；以精益求精為榮，以草率敷衍為恥；以依法行醫為榮，以枉法謀私為恥；以精誠協作為榮，以詆毀同道為恥；以誠信踐諾為榮，以腐化墮落為恥。24護患交往中的：加一點喜悅：減一點冷淡：乘一點體

9、貼：除一點急躁25 護患交往四道：見面道“好”How are you（一個明亮的你從問候開始）偏勞道“謝”Thanks（及時真誠致謝的習慣，讓人總能以愉悅的心情給你幫助）要事道“請”Please（提出請求的方法，關系到你的請求能否成功）失禮道“歉”Sorry（及時真誠的表達歉意，不失為最聰明有效的溝通方法）26護患溝通中，構成職場魅力的要素： 1、知識與能力- 知識-能力，是智慧的象征。一位有豐富的護理知識、精湛的業務技術的護士，病人會自然的對她敬重，其魅力也油然而生。 272、豐富的情感： 一個熱愛自己工作，會經常換位思考、為患者喜歡的護士一定是一個富于感情和充滿愛心的人.“魅力中真正的靈魂

10、是一個人的熱情”。28護士的素質培養素質是什么？ 素質是一個綜合內容構成的直觀的形象。好的素質是人生的寶貴財富，好的素質可以創造出有形的價值和資產，擁有良好素質的人才受到人們的敬愛和重用。自覺培養良好的素質就是提高自身的價值。 29思想素質-誠信是一種現代社會無法或缺的個人無形資產 自律、守信用，實事求是，言于誠、行于信，具有較強的思想道德信念。信用：是道德的支柱，可取得他人的認可和信任。 鄰里間，有信用方可和睦相處。朋友間，有信用方可真誠相待。工作中有信用方可得以信任依賴。 30政治素質 熱愛祖國，熱愛人民，熱愛軍隊衛生事業。有強烈的遵紀守法、認真執行各項規章制度的法律觀念。有較高的思想覺悟

11、。用博大無私寬厚坦蕩的情懷，表現出對民族、對國家的忠心。 31文化素質學歷提高知識更新：（邊緣學科知識博學廣識精神文明程度語言表達和文字組織能力的提高32業務素質： 是從業者最基本的素質，精通專業技術，具有熟練的實際操作技能和與此相關理論依據，并且弄清其然和其所以然，按最標準規范的要求做好工作并且教給學生。對業務求精，對工作敬業，就可以減少差錯、減少遺憾、減少坎坷。33護患溝通的基本要求:儀表端莊大方 舉止規范得體 語言準確誠信 表情真誠親切條理清晰嚴謹34患者對與醫護人員溝通-希望：“滿足一個要求” ： 誠信、尊重、同情、耐心。“多聽幾句，多說幾句” ： 傾聽，多聽患者和家屬說幾句; 介紹，

12、多對患者和家屬說幾句。35護患語言溝通-多說和少說 多說四則多說感謝的話 感謝增加理解多說體貼的話 體貼拉近距離多說褒揚的話 褒揚約束行為多說商量的話 商量有益信任少說四則少說冰冷的話 冰冷拉遠距離少說指責的話 指責導致對抗少說絕對的話 絕對招來失誤少說推卸的話 推卸形成對立36 處理護患沖突的溝通禮儀不要急躁的病人在氣頭上去否定對方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因理解要求換位諒解 37 溝通原則:不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。38 生物課上，先生問學生：“大家想想，用什么濃度的酒精消毒最好”。學生們齊聲回答，“當然是越濃越好啦！”先生說：“錯了，太高的濃度會使細菌外壁在極短的時間內形成

13、一道堅固的屏障，而細菌依舊在屏障的后面活著。最有效的濃度應該是柔和的潤透進去，效果才好”。柔和有時比風暴更有力量39 這讓人明白了這樣一個道理：柔和有時比風暴更有力量。柔和是品質和風格，它不喪失原則，而是一種更高境界的堅守，是一種不曾劍拔弩張，但依舊恪守尊嚴的藝術。40每天與病人交往要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優雅端莊的舉止和諧得體的妝容規范整潔的衣裝熟悉工作場合的禮儀規范41護士要使用 魅力語言42職業語言應具備四性： 文明性 安慰性 治療性 規范性常使用敬語、謙語如文明服務9聲：43護理文明服務九聲：患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問聲

14、病人不安有安慰聲檢查前后有告知聲接電話時有問候聲 患者出院有送聲44 首問負責制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護士，哪位護士就有義務盡可能為病人提供幫助。 目的：以問話者-病人為中心 以為爭優，以位促為 （有為-有威-有位）45護患溝通：非語言溝通-和諧得體的儀表語言坦誠大方的目光禮自然親切的微笑風度優雅的體態語工作環境中的讓賓語言46溝通-和諧得體的儀表語言儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護士良好的職業素質偉大的莎士比亞強調：服裝可以表現人格47溝通-和諧得體的儀表語言規范著裝凝聚著天使的自信與驕傲 48儀表著裝在非語言溝通中，對視覺沖擊作用非常重要： 在一些大醫院的

15、名專家門診室，我們經常可以見到兩鬢銀絲的老專家，那整潔的襯衣，尤其那挺括的領帶，隨同他莊重可親的笑容一起，給人們留下嚴謹可敬的印象。 49進出病區的便裝要大方秀雅 進出病區的便裝因與工作環境相關，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調，體現女士的美麗端莊和男士的穩重大方。50 到病區來上班，女士不穿過份暴露不雅觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區。51 護士的著裝受工作環境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業素質及處事嚴謹或松散。52溝通-和諧得體的儀表語言工作服 是一種職業禮服 尺寸合身 衣長剛好過膝 袖長剛好至腕 腰部寬松適度53 衣扣袖扣：

16、全部扣整齊 缺扣子要盡快釘上工作服上禁止粘貼膠布等衣兜內忌塞鼓滿袖扣扣齊,使自己的內衣袖口不外露 54溝通-和諧得體的儀表語言護理人員穿著工作裝時嚴禁外觀不整：一禁殘破；二禁污漬； 三禁異味；四禁沾有臟物；五禁褶皺不平。55溝通-和諧得體的表情達意： 我們良好的職業素質和溝通誠意從坦誠大方的目光和自然親切的微笑表達 - 56 眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨占70%.正確的目光交流方法，使你達到成功的溝通。目光交流的作用：可以縮短人心的距離。是傳遞我們工作態度的一種場。對發怒的患者平靜、坦誠的眼神是一劑鎮定藥對恐懼的患者親情、關切的眼神是一劑撫慰劑

17、對消沉的患者積極、友善的眼神是一劑興奮劑。58微笑無價 微笑服務不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是護士以真誠態度取信于病人的重要方式。微笑是無價的，勝過千言萬語，它不花費錢財，但可以創造財富和口碑。59溝通-標準規范、有禮有度的肢體語言：護士風度優雅的儀態語言60給人親切愉快、優雅自然的良好感染體現標準規范、有禮有度的職業素養溝通-標準規范、有禮有度的肢體語言：體態語言的作用：61溝通-標準規范、有禮有度的肢體語言：挺拔俊秀的站姿：優美的姿態是以正確的站姿為基礎的。站姿和手勢表示著我們職業的謙遜和“隨時準備著”的語意。微欠身軀表示謙虛尊敬。不要讓臥床病人從你高抬的下頜和鼻孔下，感受護士居

18、高臨下和自己的痛苦無奈。62穩重端正的坐姿顯出醫護人員謙虛嫻靜的良好教養溝通-標準規范、有禮有度的肢體語言：坐姿時軀干端正，體現穩重舒適體態美表現出服務意識-在病房不隨意就坐,不流露倦怠、疲勞和懶散 夏天著裙服坐下時，先要自然的從上而下將后衣裙撫平 63文雅美觀的蹲姿顯出職業的素養下蹲要領：左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、臀部向下64 溝通-標準規范、有禮有度的體態語言： 職業護士忙而不亂的步態，使病人增加安全感！步態穩健柔美柔步輕盈無聲成熟自信機敏嚴禁慌亂奔跑，可輕盈機敏的加快步速趕去表現出一名職業護士急病人所急，工作緊張有序、忙而不亂從而使病人增加安全感。65溝通-標準規范、有禮有度的體態語：

19、用正確優美的手勢引領病人手勢具有很強的表達力。護士介紹病區環境、引導送檢時，正確優美、落落大方的引領手勢，使病人愉快安全到達目的地，并給人以真誠服務的深刻印象。如用手指指點點、比比劃劃、容易使人感覺粗俗、失禮。鼓掌手位的高低， 有尊敬和不敬之分 低于腰間被認為缺乏誠意或不敬鼓掌手位的高低， 有尊敬和不敬之分雙手齊胸表示誠意和尊重握手禮的先后：先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則和女士、長者、領導者、主人握手時，握手的 主動權應交給他們 握手禮的輕重伸右手，掌心略向上五指并用，以示謙虛尊重，切忌掌心向下男士輕握女士手指部分，不長握手和緊握手握手時注視對方不旁顧常以站立先問候再欠身對來訪者要起身握手相迎招手致意與揮手答別右手舉過頭頂以目光示意，招呼對方為招手致意禮右手不超過頭頂，掌心朝前左