1、客戶服務(wù)工作程序1.目的保證銷售服務(wù)的質(zhì)量及規(guī)范性。2.適用范圍本程序適用于公司房地產(chǎn)所有開發(fā)項目的銷售服務(wù)過程。3.引用文件3.1 GFP19-2客戶投訴處理工作程序3.2 GFI-JY-4認購書、合同更名管理辦法3.3 GFI-JY-5購房違約處罰的管理規(guī)定3.4 GFI-JY-6銷售樓宇銀行按揭操作規(guī)定3.5 GFI-JY-7公證辦理工作細則3.6 GFI-JY-8房產(chǎn)證辦理工作細則3.7 GFI-JY-9業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作細則3.8 GFI-JY-10物業(yè)保修管理辦法4.定義4.1窗口：銷售部編輯的房地產(chǎn)信息季報。5.職責(zé)5.1主管副總經(jīng)理負責(zé)a.銷售服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查；b.銷

2、售工作改進意見報告的審批。5.2銷售部經(jīng)理負責(zé)a.年度銷售服務(wù)工作總結(jié)；b.銷售服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查。c.銷售工作改進意見報告的審核。d.主持召開每月銷售工作會議。5.3銷售主辦負責(zé)a.日常銷售服務(wù)的管理；b.主持每周一次的銷售服務(wù)工作會議；c.根據(jù)工作實際，提出銷售工作改進意見報告；5.4現(xiàn)場銷售督導(dǎo)負責(zé)：日常銷售服務(wù)執(zhí)行、指導(dǎo)。5.5銷售部銷售人員負責(zé)： 客戶的接待服務(wù)及信息收集。5.6項目開發(fā)部市場調(diào)研員負責(zé)：a.客戶及銷售信息的統(tǒng)計分析；b.每季出一次窗口。6.資格和培訓(xùn)銷售人員必須經(jīng)過部門內(nèi)部崗位培訓(xùn)合格后上崗。7.程序7.1電話咨詢服務(wù)電話鈴響后，銷售人員拿起話筒應(yīng)答“您好，*。

3、”。銷售人員認真回答客戶提出的問題，并保證至少一次邀請客戶至現(xiàn)場看樓。電話完畢后，銷售人員填寫電話咨詢記錄表。7.2現(xiàn)場接待服務(wù)客戶來到現(xiàn)場售樓處后，銷售人員主動與客戶打招呼。銷售人員詢問客戶購樓意向（購樓戶型及面積）及客戶姓名，并向客戶遞送所需相關(guān)資料（售樓書或單頁戶型、價格、付款方式等）。銷售人員引導(dǎo)客戶參觀大廳內(nèi)整體規(guī)劃，介紹小區(qū)規(guī)模及基本情況，客戶現(xiàn)在所處位置，客戶具有購樓意向的樓棟位置等，并回答客戶提出的問題。銷售人員根據(jù)客戶意向引導(dǎo)客戶參觀并介紹相關(guān)戶型、樣板房、現(xiàn)樓或小區(qū)環(huán)境，并回答客戶提出的問題。客戶參觀完畢后，銷售人員邀請客戶返回銷售現(xiàn)場洽談室、休息室，回到休息室后，銷售人員

4、應(yīng)主動向客戶提供飲用水，并繼續(xù)溝通購買意向，促成銷售。適當(dāng)時機，銷售人員應(yīng)遞送名片給客戶。客戶確認認購后，銷售人員應(yīng)明確提醒客戶總公司位置，付款辦法及客戶所須攜帶的認購資料（單位購買需帶公司執(zhí)照復(fù)印件及法人委托書，個人購買需帶身份證等），客戶尚在考慮時，銷售人員應(yīng)認真了解客戶的顧慮及想法，為客戶釋疑。執(zhí)行或過程時銷售人員應(yīng)邀請客戶填寫客戶來訪登記表，如若客戶不愿填寫，銷售人員應(yīng)在客戶走后根據(jù)自己了解的情況填寫客戶來訪登記表，保證初次來訪客戶登記率在50%以上。客戶離開銷售現(xiàn)場時，銷售人員應(yīng)與客戶道別：“歡迎再次光臨！”。客戶離開后，銷售人員應(yīng)認真記錄客戶的意見，并填寫在銷售人員周報上。客戶較多

5、，銷售人員無法一一陪同參觀時，銷售人員應(yīng)首先向客戶致歉，邀請客戶先自己參觀，并盡快為客戶提供服務(wù)。7.2.11 過程，銷售人員應(yīng)根據(jù)新、老客戶狀況不同的客戶類型，靈活掌握執(zhí)行。客戶追蹤：銷售人員在客戶來現(xiàn)場7-10天內(nèi)，至少與有認購意向的客戶聯(lián)系一次，了解客戶意見，并填寫客戶跟蹤調(diào)查表（見GFP19-1-F1）。7.3售后服務(wù)。客戶投拆的處理按GFP19-2客戶投訴處理程序執(zhí)行。房產(chǎn)證辦理按GFI-JY-8房產(chǎn)證辦理工作細則執(zhí)行。 公證辦理按GFI-JY-7公證辦理工作細則執(zhí)行。 按揭辦理按GFI-JY-6銷售樓宇銀行按揭操作規(guī)定執(zhí)行。 業(yè)主入伙手續(xù)辦理按GFI-JY-9業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作細

6、則執(zhí)行。 認購書銷售合同更名按GFI-JY-4認購書合同更名管理辦法執(zhí)行。 購房違約處罰按GFI-JY-5購房違約處罰的管理規(guī)定執(zhí)行。 公司物業(yè)保修按GFI-JY-10物業(yè)保修管理辦法執(zhí)行。7.4銷售服務(wù)的管理a)銷售主辦每周主持召開銷售服務(wù)工作會議，全體現(xiàn)場銷售人員參加，檢查銷售服務(wù)工作及工作中存在的問題及銷售狀況提出改進意見，并作銷售服務(wù)工作會議記錄，由銷售主辦簽字認可，會后兩個工作日內(nèi)由現(xiàn)場銷售督導(dǎo)將會議記錄復(fù)印件報銷售部經(jīng)理。b)銷售主辦根據(jù)銷售工作狀況，提出銷售工作改進意見報告，報銷售部經(jīng)理審核、主管副總經(jīng)理審批后負責(zé)實施。c銷售主辦每周五安排下周銷售人員工作并填制銷售現(xiàn)場接待崗位排

7、班表（見GFI9-1-F2），并檢查工作。銷售部經(jīng)理每月至少主持召開一次銷售工作會議，檢查銷售服務(wù)工作及工作中存在的問題及銷售狀況，由現(xiàn)場銷售督導(dǎo)作銷售工作會議記錄，會后由銷售部經(jīng)理簽字認可，二日內(nèi)報主管副總經(jīng)理。現(xiàn)場銷售督導(dǎo)每日檢查電話咨詢記錄表、客戶來訪登記表的登記情況及銷售服務(wù)情況。現(xiàn)場銷售督導(dǎo)負責(zé)收集電話咨詢記錄表、客戶來訪登記表、銷售人員周報、客戶跟蹤調(diào)查表，周五交項目開發(fā)部市場調(diào)研員。7.5銷售信息分析項目開發(fā)部市場調(diào)研員接到相關(guān)信息后進行統(tǒng)計處理，兩個工作日內(nèi)出銷售信息統(tǒng)計報告，交項目開發(fā)部經(jīng)理。項目開發(fā)部市場調(diào)研員每季結(jié)束前出一份窗口，反映統(tǒng)計情況，復(fù)印分發(fā)給公司地產(chǎn)口各部門及

8、公司領(lǐng)導(dǎo)。8.記錄8.1電話咨詢記錄表、客戶來訪登記表、銷售人員周報、客戶跟蹤調(diào)查表由市場調(diào)研人員保存半年。8.2銷售服務(wù)工作會議記錄、銷售工作會議記錄、窗口由銷售部行政主辦保存二年。8.3銷售信息統(tǒng)計報告由項目開發(fā)部市場調(diào)研員保存一年；9.附件9.1 GFP19-1-F1客戶跟蹤調(diào)查表9.2 GFP19-1-F2銷售現(xiàn)場接待崗位排班表GFP19-1-F1.2*（集團）股份有限公司客戶跟蹤調(diào)查表（*花園）客戶姓名： 聯(lián)系電話： 跟蹤人： 時間：一、先生、小姐，我是*花園的 小姐，前幾天您來我花園看房，現(xiàn)在是否還正在考慮呢？ 是 不是 1、您覺得還有哪些情況不清楚呢？ （戶型結(jié)構(gòu) 付款方式 購樓

9、程序 小區(qū)環(huán)境及配套 其他）2、您覺得還有哪些不滿意的地方？ 3、如果您沒有不清楚和不滿意的地方，您最近是否可以定下來。（1）您對我們花園哪些地方不滿意？ （2）您是否已經(jīng)選擇了其他花園？ 是 不是 還未決定（3）您覺得其他花園最吸引您的是什么？ （價格 戶型及面積 小區(qū)環(huán)境及規(guī)模 地理位置 其他）二、您有一段時間沒來我們花園了，最近我們花園又有很多新的進展（內(nèi)容可在每周的銷售會上討論）。歡迎您再來我們花園參觀一下。三、您最希望能買到怎樣的房子，比如：面積幾房幾廳復(fù)式 平式客廳/主人房的面積是否裝修 是 不是 部分是否需要工人房 是 不是四、跟蹤人意向：P1/2*（集團）股份有限公司客戶跟蹤調(diào)查表（*花園）客戶姓名： 聯(lián)系電話： 跟蹤人： 時間：一、先生、小姐，我是*花園的 小姐，前幾天您來我花園看房，現(xiàn)在是否還正在考慮呢？ 是 不是 1、您覺得還有哪些情況不清楚呢？ （戶型結(jié)構(gòu)、付款方式、購樓程序、小區(qū)環(huán)境及配套、價格等），如果您有不清楚的地方，我向您再介紹一下小區(qū)的居住條件。2、您覺得是哪些因素影響您的購房決定呢？ 小區(qū)位置不理想 戶型設(shè)計不好 小區(qū)外環(huán)境不好 價格較高 樓型外觀陳舊3、您覺得*花園令您滿意的地方有： 4、您是否準(zhǔn)備選擇其他花園？ 是 不是 還未決定5、您覺得其他花園最吸引您的是什么呢？ （價格 戶型及面積 小區(qū)環(huán)境及規(guī)模 地理