1、第2章旅游公共關系主體與客體Product旅游相關企事業的集合體狹義 專門執行公共關系職能的旅游組織內部的公關部、外部的公關公司和公關協會及相關人員第一節 旅游公共關系主體一、旅游公共關系主體的含義 重要/邊緣四類日常工作部門隸屬部門兼職部門并列領導直屬地位 日常工作設置模式二、旅游公共關系部門公共關系部（Public Relations Department）,簡稱公關部人員配置內部分工人員配備 咨詢、調研、代理、推介等 客觀性？經濟性？信譽、效率、穩定經營范圍優點缺點聘請顧問三、公共關系公司 公共關系專業公司也稱為公共關系咨詢公司、顧問公司，簡稱公關公司，也被譽為雇主的“院外公關部”。國家

2、生產力發展水平、宏觀經濟管理體制、經濟發展趨勢科技給人們生活帶來了雙重的影響黨和國家的方針、政策，政府頒布的法律、法規，及規范國際政治經濟形勢、區域性戰爭、國際格局、國際市場變化、國際關系等，都可能影響到旅游組織的決策社會環境四、旅游公關主體與社會環境國際環境科學文化國內政治國內經濟一、公眾的概念與特征 所謂公眾，即指與特定的社會組織發生聯系，并對其生存與發展具有影響的個人、群體或組織的總和，是公共關系工作對象的總稱。注意區別： 公眾 人民 群眾人群 第二節 旅游公共關系客體：公眾區別：人民政治學與歷史學的概念，本質上是指一切推動社會進步，順應歷史發展方向的人。 群眾社會學概念，泛指構成社會的

3、蕓蕓眾生。和“人民”一詞相近，但更寬泛，更具體，沒有鮮明的政治色彩。 人群社會學概念，即指由人集結而成的群體，具有偶然性和松散性缺乏內在的相關性和整體性。整體性相關性共同性多樣性可變性一、公眾的概念與特征公眾特征二、公眾的分類1根據組織公關活動的內外對象分類，組織的公眾可劃分內部公眾和外部公眾兩類內部公眾組織內部的成員群體，如管理人員、技術人員、銷售人員、輔助人員以及股東公眾等。外部公眾組織的外部溝通對象群體，如消費者、協作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區居民等等。二、公眾的分類 2按公眾的組織結構，公眾可以區分為個體公眾和組織公眾兩類個體公眾形式上分散、以個人作為意見、態度和行為的表達

4、者，以個體形式與公關主體發生聯系的公眾對象。如競選過程中的選民，旅游的散客等。次要公眾對組織的生存發展有影響但不起決定作用的公眾。但次要公眾也可能轉化為首要公眾。二、公眾的分類3根據關系的重要程度分類，可區分為首要公眾和次要公眾兩類首要公眾關系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾對象。如：以一個企業來講，員工、用戶和新聞界等都是首要的公眾.次要公眾形式上分散、以個人作為意見、態度和行為的表達者，以個體形式與公關主體發生聯系的公眾對象。如競選過程中的選民，旅游的散客等。二、公眾的分類4根據關系的穩定程度分類，可區分為臨時公眾、周期公眾和穩定公眾三類臨時公眾具有穩定結構和關系的公眾。如：忠實顧

5、客、粉絲周期公眾按一定的規律和周期出現的公眾。如：招生接待日的家長穩定公眾某一臨時因素、偶發事件或專題活動而形成。如：游行隊伍。二、公眾的分類5根據公眾對組織的態度分類，可以劃分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類順意公眾指對組織持中間態度，觀點和意向不明朗的公眾對象。逆意公眾對組織的政策、行為或產品持否定意向和反對態度的公眾對象。邊緣公眾那些對組織的政策、行為和產品持贊成意向和支持態度的公眾對象二、公眾的分類6根據公眾發展過程的不同階段，可以將公眾劃分為四類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾非公眾公眾已經知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關潛在公眾某一社會群體面臨著組織行

6、為或環境引起的某個潛在問題，由于這個潛在問題尚未充分顯露，這些公眾本身還未意識到問題的存在知曉公眾在某組織的影響范圍之中，但卻與該組織無關二、公眾的分類行動公眾公眾已不僅僅表達意見，而是采取實際行動，對組織構成壓力，迫使組織必須采取相應的行動。 員工公眾家屬公眾管理公眾決策公眾股東公眾三、旅游公共關系的目標公眾（一）內部公眾核心靈魂支柱橋梁組織基石資金來源工作后盾案例：“IBM公司”的內部公共關系“IBM”美國國際商業機器公司的縮寫簡稱，該公司擁有25萬名員工，其中，一半以上是大學畢業生。 IBM公司沒有工會，但每個員工都能全心全意地為公司工作盡忠職守，從不懈怠，因為IBM公司制定了一套讓員工

7、充分施展才華、發揮作用的完整措施。在“ IBM”就職的員工，每人都有最佳的晉升機會與能力表現的環境，這是“ IBM”獲得成功的秘密所在，該公司實行終身雇傭制，消除職工的后顧之憂，使職工具有安全感和歸屬感. “ IBM”取消了計件工資的計酬辦法，而只期望每位員工都盡心盡力，這使員工保持了自身的尊嚴，使公司內的工作氣氛非常民主。“ IBM”實行高工資和高福利措施，讓員工產生優越感和自豪感，進入公司后就再也不想離去。 IBM公司推行“開門制”，公司設立了一條非同尋常的開明規定：任何職工如果感到自己受到了不公平的待遇，可以向主管經理投訴；如果得不到滿意的答復，還可以越級上訴，直到問題圓滿解決為止。該公

8、司允許任何一個員工直接向總經理面訴苦衷；同時還設立許多意見箱，鼓勵員工大膽提出改革意見，給予重獎。據統計，該公司每年收到的意見卡有10萬張之多。案例：“IBM公司”的內部公共關系社區公眾：利益相關者國際公眾：國際形象名流公眾：輿論代表媒介：信息把關者政府：政策保障旅游者：顧客上帝外部公眾（二）外部公眾三、旅游公共關系的目標公眾一家典型的制造公司的“公眾”圖 制造公司員工家庭上級主管機構股東投資人董事會監督人原材料供應商能源供給商競爭對手新聞媒介社區合作協同者批發零售商黨、政府機關事業社團員工用戶消費者銀行保險人課堂思考：請列出學校的公眾有哪些？四、公共關系的工作程序公關調查公關策劃公關實施公關

9、評估公關四步法形象分析形象設計形象傳播形象檢驗第三節 旅游組織公關工作內容酒店公關崗位公關部經理公關主管公關員美工 酒店公關工作內容主要為日常工作與定期工作，其工作崗位主要有經理、主管、公關員和美工。信息采集存儲中心耳目對外宣傳中心喉舌環境監測中心偵察兵趨勢預測中心智囊團、思想庫公眾接待中心橋梁、紐帶全員公共關系意識培訓中心教育者職能地位（6個中心）公關部設置模式：部門隸屬型部門兼職型公關部設置模式：部門并列型公關部設置模式：高層領導直接負責制總經理營銷副總生產副總人事副總財務副總公關經理公關部設置模式：員工公眾（一）員工公眾的重要性員工是旅游組織的生產力員工是旅游組織形象的塑造者（二）影響員

10、工關系的因素物質利益（工資、獎金、福利）精神要求民主管理員工公眾（三）員工關系的處理促進旅游組織內部員工之間的相互信任與合作加強旅游組織內部的信息溝通，吸收員工參與管理和監督提高員工的忠誠度，培養員工的歸屬感，增強旅游組織的凝聚力注重激勵，鼓勵員工參與競爭重視感情投資，主動解決員工生活困難員工公眾股東: 所謂股東關系就是組織與投資者的關系。在股東關系上，要做到：1尊重股東的主人翁意識2吸引和激勵股東參與組織經營活動3保證股東應有的經濟權益4經常走訪股東并重視董事在股東關系中的作用 所謂顧客關系是指社會組織與其產品（物質產品和精神產品）的購買者和消費者之間的關系。顧客關系的處理（1）樹立顧客至上

11、的觀念（2）為顧客提供優良服務和優質產品（3）妥善處理各種糾紛，認真對待顧客投訴（4）正確引導顧客消費（5）拓寬與顧客溝通的渠道顧客:政府： 政府公眾對象指政府各行政機構及其工作人員，即組織與政府溝通的具體對象。 政府關系的處理：嚴格遵守國家的各項方針政策和法令服從政府部門的領導和管理加強與政府間的業務聯系擴大旅游組織在政府部門中的信譽和影響社區關系： 所謂社區關系，又稱作區域關系、地方關系、睦鄰關系。其對象指本組織所在地的區域關系對象，包括當地的權力管理部門、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓等等。建立社區關系的內容： 開展信息交流 支持社區活動 搞好社區服務 加強環境保護 維護社區利益名流公眾： 名流公眾指那些對社會和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物；科學界、教育界、學術界的權威人士；文化、藝術、影視、體育等方面的明星；新聞出版界的輿論領袖等。 建立良好的名流關系的目的，是借助名流的知名度擴大組織的