1、顧客應對技巧總管理處/教育訓練組課程目標了解在為顧客服務的 過程中，如何應用正確的應對技巧。避免由于錯誤應對方法而引起的顧客抱怨。 2總管理處/教育訓練組課程內容 應對案例分析 顧客應對用語 顧客需求分析 結論3總管理處/教育訓練組應對案例分析（VCD）4總管理處/教育訓練組應對案例（一） 顧客詢問商品的使用方法的時候5總管理處/教育訓練組錯誤應對方法“這么簡單的問題，連小孩子也會知道” 分析： 這種說法嚴重 打擊了這位顧客的自尊，不但根本沒有幫助顧客解決他的實際問題，也忽視了客人的心理需求。應對案例（一）6總管理處/教育訓練組正確應對方法“我示范一遍給您看！”“操作說明書和使用手冊，會消除您

2、的顧慮！”“現在小孩子都很聰明！”“我們也摸了好久才學會的！”應對案例（一）7總管理處/教育訓練組應對案例（二） 商品出現質量問題的時候8總管理處/教育訓練組錯誤應對方法“這個問題要問廠商，我們只負責賣”分析：這種說法顯得我們推卸責任，對商品知識不夠了解，踢皮球。應對案例（二）9總管理處/教育訓練組正確應對方法“很抱歉，但是我們沒有技術部門。”“東西您放在這里，我們給您收據！”“我們將盡快聯系廠商，不會耽誤您 的時間。”應對案例（二）10總管理處/教育訓練組應對案例（三） 顧客違反一些公司規定的時候11總管理處/教育訓練組錯誤應對方法“公司規定您不可以”分析：顧客覺得我們公司的規定和他沒有關系

3、為什么要他來遵守我們的規定。應對案例（三）12總管理處/教育訓練組正確應對方法“對不起，為了您的”“希望您委屈一下，暫時”“希望您配合我們公司的規定，”“謝謝您的配合！”應對案例（三）13總管理處/教育訓練組應對案例（四） 顧客對商品的品質有質疑的時候14總管理處/教育訓練組錯誤應對方法我們的產品是絕對沒有問題的分析：顧客會覺得你們認為她不懂，從而覺得我們不夠尊重她。應對案例（四）15總管理處/教育訓練組正確應對方法“請您等一下，我請（專家或上級） 為您服務！”應對案例（四）16總管理處/教育訓練組應對案例（五） 顧客認為商品價格便宜的時候17總管理處/教育訓練組錯誤應對方法“一分錢，一分貨，

4、有人就是愿意買便宜貨呀！”分析：顧客會覺得你們認為她貪便宜，買廉價貨，進而導致她不買此商品。應對案例（五）18總管理處/教育訓練組正確應對方法“因為的不同，所以有不同的價格。”“我們的商品，要滿足顧客不同層次的需求。”“這樣，我們才能更好的為顧客服務啊！”應對案例（五）19總管理處/教育訓練組顧客應對用語（VCD）20總管理處/教育訓練組顧客應對禁語禁語21總管理處/教育訓練組顧客應對禁語（一） 這種簡單的問題連小孩子也會22總管理處/教育訓練組顧客應對禁語（二） 這是我們這里的規定23總管理處/教育訓練組顧客應對禁語（三） 不可能，這種事情不可能發生24總管理處/教育訓練組顧客應對禁語（四）

5、我不會，我不太清楚25總管理處/教育訓練組顧客應對禁語（五）一分錢，一分貨，便宜沒好貨26總管理處/教育訓練組顧客應對小錦囊標準用語27總管理處/教育訓練組顧客應對小錦囊（一） 我可以示范給您看，而且商品里面有說明書。現在的小孩子非常聰明，應該會使用的。28總管理處/教育訓練組顧客應對小錦囊（二）我們將盡快聯系廠商，不會耽誤您時間的。29總管理處/教育訓練組顧客應對小錦囊（三）先生，為了您和其他顧客的，請您委屈一下，暫時不要。30總管理處/教育訓練組顧客應對小錦囊（四）請稍等，我去請專業人員為您服務。31總管理處/教育訓練組顧客應對小錦囊（五）我們要滿足顧客不同層次的需求，為每位顧客服務。32總管理處/教育訓練組顧客應對小錦囊對于下列字眼，你會怎么說？“大胃王（真能吃）”“胖”“老”“矮”33總管理處/教育訓練組顧客應對小錦囊對于下列字眼，你會怎么說？“大胃王” “胃口好，心情好” “胖” “豐滿、健康” “老” “成熟、有魅力” “矮” “秀氣”34總管理處/教育訓練組案例討論 在賣場，一位女士想要多份免費贈品。如果是你，你會怎樣回答這位女士？35總管理處/教育訓練組顧客需求分析顧客的需求實際需求心理需求對于具體產品、服務的要求顧客希望被尊重、被重視