1、質量管理第一章質量管理的根本概念第二節 根底術語和概念南京工程學院經濟管理學院高 峰.有關規范化的幾個概念規范化是企業管理根底任務之一。管理根底任務是為了實現企業目的和管理職能，提供根據資料、共同準那么和前提條件等的根底任務。我國企業界長期以來以為企業的管理根底任務包括：以責任制為中心的規章制度；規范化管理；計量管理；定額管理；信息管理；職工教育；班組建立。.規范化規范化：為在一定的范圍內獲得最正確次序，對實踐的或潛在的問題制定共同的和反復運用的規那么的活動。上述活動主要是包括制定、發布及實施規范的過程。規范化的重要意義是改良產品、過程和效力的適用性，防止貿易壁壘，并促進技術協作。.規范化對象

2、需求進展規范化的實體。通常是指產品、過程或效力，從廣義上表達規范化對象，并應了解為如：資料、元件、設備、系統、接口、記錄、程序、功能、方法或活動等。規范化可以限定在任何對象的特定方面。.規范化領域 ：一類相關規范化對象的群體。規范化的目的：規范化可以有一個或更多特定目的，以使產品、過程或效力順應其用途。這些目的，能夠是，但不僅限于種類控制、可用性、兼容性、互換性、安康、平安、環境維護、產品維護、相互了解、經濟性、貿易。它們之間可以相互重疊。.規范化是分工的必然要求例1：中國古代青銅弩機的制造.規范化是分工的必然要求例2：福特汽車的流水線.規范化是分工的必然要求例3：大型軟件的研發.規范文件：為

3、各種活動或其結果規定規那么、導那么或特性的文件。是個廣義的術語，包含如規范、技術規范規程和法規等文件。文件應了解為記錄有信息的媒體。各種規范文件的術語是按其文件及其內容分別給出定義的。規范：為在一定的范圍內獲得最正確次序，對活動或其結果規定共同的和反復運用的規那么、導那么或特性的文件。該文件經協商一致制定并經一個公認機構的同意。規范應以科學、技術和閱歷的綜合成果為根底，以促迸最正確社會效益為目的。 .規范分類國際規范：由國際規范化/規范組織經過的并公開發布的規范。國家規范：由國家規范機構經過并公開發布的規范。地方規范：在國家的某個地域一級經過并公開發布的規范。.規范分類技術規范：規定產品、過程

4、或效力應滿足的技術要求的文件。必要時，技術規范應給出可以確定要求能否到達的方法。技術規范可以是規范，規范的一部分或與規范無關的獨立文件。規程：為設備、構造或產品的設計、制造、安裝、維修或運用而規定的操作或方法文件。規程可以是規范、規范的一部分或與規范無關的獨立文件。法規由權益機構經過的有約束力的法律性文件。.規范分類根底規范：具有廣泛的普及范圍或包含一個特定領域的通用規定的規范。術語規范：與術語有關的規范，通常帶有定義，有時還附有注釋、圖表、例如等。實驗規范：與實驗方法有關的規范，有時補充有跟實驗有關的其他的規定，例如抽樣統計方法的運用，實驗順序。產品規范：規定一個產品或一類產品應符合的要求以

5、保證其適用性的規范。一個產品規范除了包括適用性的要求外，也可直接包括或以援用的方式包括諸如術語、抽樣、實驗、包裝和標志等方面的內容，有時還可包括工藝要求。一個產品規范可以是全面的或部分的，依其所規定的是全部的必要要求或只是其中的一部分必要要求而定。在這一方面，規范可以按照尺寸、資料和驗收規格等規范來區分規范之間的差別。過程規范：規定一個過程應符合的要求，以保證其適用性的規范。效力規范：規定一項效力應符合的要求，以保證其適用性的規范。接口規范：規定關于產品或系統在其互連部位的兼容性要求的規范。數值規范：含有特性數值表的規范。它為使產品、過程或效力的詳細化而規定特性數值或其他數據。.規范的內容條文

6、：規范文件的內容的邏輯單元。它有陳說、指示、引薦或要求的方式。條文的這些方式由其所用的措詞來區分，如指示用命令的語氣表達，引薦用助動詞“宜，要求用助動詞“應。陳說：表達信息的條文。指示：表達應執行的行動的條文。引薦：表達建議或指點的條文。要求：表達應遵守的規定的條文。必達要求：為了符合規范文件，必需執行該文件的要求。任選要求：為了符合規范文件，在該文件所允許范圍內選擇的，應執行該文件的要求。方法性條文：指出符合規范文件要求的一種或多種方法的條文。闡明性條文：有關產品、過程或效力的特性適用性條文。性能條文：有關產品、過程或效力運用中或關系到運用行為的適用性的條文。 .規范的運用規范文件運用：規范

7、文件在消費、貿易等方面的便用。普遍性援用規范：援用一個特定機構和/或在一個特定領域內的一切規范，而不援用它們逐個規范的一種援用。獨一性援用規范：援用規范時指出遵守所援用的規范是到達技術法規有關要求的獨一方法。指示性援用規范：援用規范時指出遵守所援用的規范是到達技術法規有關要求的方法之一。強迫性規范：根據普遍法律或法規中的獨一性援用，使規范運用成為強迫性的規范。相對于引薦性規范 .一、有關質量的概念.質量 quality一組固有特性滿足要求的程度 注1：術語“質量可運用描畫詞如差、好或優秀來修飾。 注2：“固有的就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。 .要求 requirement概

8、念：明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望 注1：“通常隱含是指組織的慣例或普通習慣，即思索其顧客和其他相關方的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可運用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求。 注3：規定要求是經明示的要求，如在文件中闡明。 注4：要求可由不同的相關方提出。 .等級 grade對功能用途一樣但質量要求不同的產品、過程或體系所作的分類或分級例如：飛機的艙級和賓館的等級分類。注：在確定質量要求時，等級通常是規定的。.顧客稱心 customer satisfaction顧客對其要求已被滿足的程度的感受注1：顧客埋怨是一種稱心程度低的最常見的表達方式，但沒有埋怨并不一定

9、闡明顧客很稱心。注2：即使規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很稱心。沒有不稱心稱心.才干 capability組織、體系或過程實現產品并使其滿足要求的身手。.哪一個是優質產品？.要求在變，規范緊跟H. Ford 的第一輛車是優質產品，在100年前。T型車也是，80年前。.飛馳vs.豐田假設以疵點數量或是50000Mile缺點次數作為規范，豐田是更好的選擇。可買飛馳車的不斷如過江之鯽。.Philip B. Crosby ： Quality means conformance to requirements, not goodness. .如何識別隱含的要求是戰略問題需求能夠

10、包括，但不限于，性能、合用性、可信性可用性、可靠性、維修性、平安性、環境、經濟性和美學。.質量適用性性能：產品的技術特性和規定的功能。附加功能：為使顧客更加方便、溫馨等所添加的功能。可靠性：產品完成規定功能的準確性和概率。一致性：符合產品闡明書和效力規定的程度。耐久性：到達規定運用壽命的概率。維護性：能否容易修繕和維護。美學性：外觀能否具有吸引力和藝術性。覺得性：能否使人產生愉快聯想甚至妙不可言。.二、有關特性的概念.特性 characteristic概念：可區分的特征注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的(如：機械的、電的、化學的或

11、生物學的特性)；感官的(如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺)；行為的(如：禮貌、老實、耿直)；時間的(如：準時性、可靠性、可用性)；人體工效的(如：生理的特性或有關人身平安的特性)；功能的(如：飛機的最高速度)。.質量特性 quality characteristic 產品、過程或體系與要求有關的固有特性注1：“固有的就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產品、過程或體系的特性(如：產品的價錢，產品的一切者)不是它們的質量特性。.可信性 dependability用于表述可用性及其影響要素可靠性、維修性和保證性的集合術語 注：可信性僅用于非定量的總體表述。.可追溯性 t

12、raceability追溯所思索對象的歷史、運用情況或所處場所的才干注1：當思索產品時，可追溯性可涉及到：原資料和零部件的來源；加工過程的歷史；產品交付后的分布和場所。.三、有關過程和產品的概念.過程 process一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對過程進展謀劃并使其在受控條件下運轉。注3：對構成的產品能否合格不易或不能經濟地進展驗證的過程，通常稱之為“特殊過程。.產品 product過程的結果注1：有下述四種通用的產品類別： 效力(如運輸)； 軟件(如計算機程序、字典)； 硬件(如發動機機械零件)； 流程性資料(如

13、光滑油)。 許多產品由不同類別的產品構成，效力、軟件、硬件或流程性資料的區分取決于其主導成 分。例如：外供產品“汽車是由硬件(如輪胎)、流程性資料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如： 發動機控制軟件、駕駛員手冊)和效力(如銷售人員所做的操作闡明)所組成。.注2：效力通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需求完成一項活動的結果。 效力的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產品(如維修的汽車)上所完成的活動； 在顧客提供的無形產品(如為預備稅款申報書所需的收益表上所完成的活動； 無形產品的交付(如知識教授方面的信息傳送)； 為顧客發明氣氛(如在賓館和飯店)。 軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方

14、法、論文或程序的方式存在。 硬件通常是有形產品，其量具有計數的特性。流程性資料通常是有形產品，其量具有延續的特性。硬件和流程性資料經常被稱之為貨物。注3：質量保證主要關注預期的產品。.工程 project由一組有起止日期的、相互協調的受控活動組成的獨特過程，該過程要到達符合包括時間、本錢和資源的約束條件在內的規定要求的目的注1：單個工程可作為一個較大工程構造中的組成部分。注2：在一些工程中，隨著工程的進展，其目的需修訂或重新界定，產品特性需逐漸確定。注3：工程的結果可以是單一或假設干個產品。 .設計和開發 design and development將要求轉換為規定的特性或轉換為產品、過程或體

15、系的規范的一組過程注1：術語“設計和“開發有時是同義的，有時用于規定整個設計和開發過程的不同階段。注2：設計和開發的性質可運用修飾詞表示(如產品設計和開發或過程設計和開發)。.程序 procedure為進展某項活動或過程所規定的途徑注1：程序可以構成文件，也可以不構成文件。注2：當程序構成文件時，通常稱為“書面程序或“構成文件的程序。含有程序的文件可稱為“程序文件。.XX汽車公司整車、零部件銷售流程圖.XX公司廢料處置流程.四、有關合格的概念.合格符合 conformity滿足要求注：術語“conformance是同義的，但不贊成運用。 .不合格不符合 nonconformity未滿足要求.缺

16、陷 defect未滿足與預期或規定用途有關的要求 注1：區分缺陷與不合格的概念是重要的，這是由于其中有法律內涵，特別是與產品責任問題有關。因此，術語“缺陷應慎用。 注2：顧客希望的預期用途能夠受供方信息的內容的影響，如所提供的操作或維護闡明。.平安帶存在缺陷，福特被判賠償1400萬美圓2004-03-03，美國佐治亞州的一家法院做出一項判決，要求美國第二大汽車消費商福特公司和它的經銷商向一名因車禍而癱瘓的6歲女孩的家庭賠償1400萬美圓。 這名女孩的父母駕駛一輛福特公司2000年出廠的林肯LS型轎車在外出途中遇到車禍，小女孩當時坐在后排座位上并曾經系好了平安帶。但是平安帶在事故發生的時候卻忽然

17、斷裂，小女孩因此受傷并全身癱瘓。這名小女孩的父母向法院提出訴訟，指控林肯LS型汽車的平安帶在設計上存在缺陷，而且福特公司在1993年就曾經知道這種問題，但他們卻依然在銷售這種汽車。 .法律中缺陷的定義以為，“思索了包括引見產品在內的一切情況后，假設產品未給人們提供有權等待的平安那么該產品存在缺陷。英國1978年以為，“假設產品的平安性沒有到達人們通常有權期望的程度，那么產品就存在著缺陷。美國的以為：“假設并且只需在以下情形下，可以證明產品存在缺陷：1產品制造上存在不合理的不平安性；2產品設計上存在不合理的不平安性；3未給予適當警告或指示，致使產品存在不合理的不平安性；4產品不符合產品銷售者的明

18、示擔保，致使產品存在不合理的不平安性。多數美國法學作品將產品缺陷分成三種，即制造缺陷、設計缺陷、警告缺陷。 我國的第四十六條規定，“本法所稱缺陷，是指產品存在危及人身、他人財富平安的不合理的危險：產品有保證人體安康和人身、財富平安的國家規范、行業規范的，是指不符合該規范。 .為什么國外關于缺陷的賠償這么高？在興隆國家，企業忽視或隱瞞缺陷，呵斥消費者利益受損，在民事訴訟中能夠會被處以懲罰性賠償。懲罰性賠償punitivedamages，又稱示范性賠償exemplary damages或報仇性賠償vindictive damages，是指侵權行為人惡意實施該行為，或對行為有艱苦過失時，由法庭所作出

19、的賠償數額超出實踐的損害數額的賠償，它具有補償被害人蒙受的損失，遏制或懲罰不法行為等多重功能。 .預防措施 preventive action為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的緣由所采取的措施 注1：一個潛在不合格可以有假設干個緣由。注2：采取預防措施是為了防止發生，而采取糾正措施是為了防止再發生。 .糾正措施 corrective action為消除已發現的不合格或其他不期望情況的緣由所采取的措施注1：一個不合格可以有假設干個緣由。注2：采取糾正措施是為了防止再發生，而采取預防措施是為了防止發生。 注3：糾正和糾正措施是有區別的。 .糾正 correction為消除已發現的不合格所采取的

20、措施 注1：糾正可連同糾正措施一同實施。注2：返工或降級可作為糾正的例如。 .返工 rework為使不合格產品符合要求而對其所采取的措施注：返工與返修不同，返修可影響或改動不合格產品的某些部分。 .降級 regrade為使不合格產品符合不同于原有的要求而對其等級的改動 .返修 repair為使不合格產品滿足預期用途而對其所采取的措施注1：返修包括對以前是合格的產品,為重新運用所采取的修復措施,如作為維修的一部分。注2：返修與返工不同，返修可影響或改動不合格產品的某些部分。 .報廢 scrap為防止不合格產品原有的預期用途而對其所采取的措施例如：回收、銷毀。注：對不合格效力的情況，是經過終止效力

21、來防止其運用。 .退讓 concession對運用或放行不符合規定要求的產品的答應注：退讓通常僅限于在商定的時間或數量內,對含有不合格特性的產品的交付。 .偏離答應 deviation permit產品實現前,偏離原規定要求的答應注：偏離答應通常是在限定的產品數量或期限內并針對特定的用途。 .放行 release對進入一個過程的下一階段的答應 注：在英語中,就計算機軟件而論,術語release通常是指軟件本身的版本。.五、有關管理的概念.體系(系統) system相互關聯或相互作用的一組要素 .管理體系 management system建立方針和目的并實現這些目的的體系注：一個組織的管理體系

22、可包括假設干個不同的管理體系，如質量管理體系、財務管理體系或環境管理體系。 .質量管理體系 quality management system在質量方面指揮和控制組織的管理體系 .質量方針 quality policy由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量目的和方向 注1：通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定質量目的提供框架。.質量目的 quality objective在質量方面所追求的目的注1：質量目的通常根據組織的質量方針制定。注2：通常對組織的相關職能和層次分別規定質量目的。 .The definition of quality is Conformance to Requir

23、ements.For a piece of work to be considered as quality work, it must conform to the agreed-upon requirements. Establishing these requirements is done through a dialog with the customer, first understanding the customers expectations, and then translating these expectations into specific measurable requirements for the product or service to be