1、ISO9000標準與高校管理顧 靜國家注冊高級咨詢師2009年5月 講座內容共分為四個部分第一部分 學院引入ISO9000族標準的意義第二部分 ISO9000族標準的概論第三部分 八項質量管理原則第四部分 ISO9001標準在高校的運用第一部分 學院引入ISO9000族標準的意義學院引入ISO9000族標準的意義1、學院進行國際質量管理體系標準認證的意義a)通過嚴格管理程序，強化過程控制。b)持續改進教學服務水平和能力，來保證教學質量。c)真正確立學院示范性高職院校的地位，作好示范性高職院校建設。學院引入ISO9000族標準的意義2、教育領域引入ISO9000認證的優勢a)ISO9000認證其

2、實是提升學院教學質量和水平的最佳切入點。b) 減少國際合作壁壘。ISO9000認證可以促進實現教育管理與國際接軌，奠定了教育“面向世界”的管理基礎，使學院的管理者從意識上和方法上實現與國際同步。這也就取得了國際接軌的通行證，即為國際合作與交往減少了壁壘。學院引入ISO9000族標準的意義c)更新創新教育觀念。接受國際質量管理新理念，就能牢固樹立教育服務觀念。 d)規范學院教學管理。 e)強化按規則辦事意識，把“依法治校，以法治教”落實到實處，使學院教學管理工作走上規范化的軌道，減少隨意性和人為性因素。f)提升學院社會聲譽。 3、實現管理創新、提升管理內涵 在學院內引入ISO9000族標準，為學

3、院現行的管理提供一個科學的管理工具,是對現有管理的規范和完善，并且形成一個良性循環、持續改進的長效機制，促使學院走可持續發展道路。第二部分 ISO9000族標準的概論什么是ISO9000族標準？ 由ISO/TC176（國際標準化組織質量管理質量保證技術委員會）制定的所有國際標準。國際標準化組織（ISO）： 成立于1946年2月總部設在日內瓦是聯合國甲級咨詢機構擁有150個成員國，我國是創始國之一。質量管理質量保證技術委員會（TC176）： 專門制定有關質量方面的技術委員會。ISO9000族標準的產生和發展質量管理發展歷程QCQATQMISO9000標準起源與發展 198719942000 20

4、08ISO9000族標準經歷了四個階段87年第一版ISO9000系列標準94年第二版ISO9000族標準2000年第三版ISO9000族標準2008年第四版ISO9000族標準ISO9000族標準2008版簡介技術報告核心標準其他標準小冊子ISO9000:2005ISO9001:2008ISO9004:2000ISO190011:2002ISO9000-質量管理體系 基礎和術語基礎：八項質量管理原則 （ISO9000族標準建立的理論基礎）術語：10個部分84個詞條ISO9001-質量管理體系 要求 以標準的形式向世界推出的一種提供有質量的產品的管理模式,規定了質量管理體系的要求-四大過程： 管

5、理職責（最高層管理過程） 資源管理（人力資源、設備設施、環境等管理） 產品實現（教學服務過程的實現） 測量分析改進（約束機制和激勵機制的實施）是唯一的認證標準過程為模式（重在過程控制）不僅在“質量保證”，更要求持續改進、顧客滿意ISO9004-質量管理體系 業績改進指南給出了超于ISO9001要求的業績提高的指南。組織可以先按照著ISO9001標準的要求建立體系，然后可按照ISO9004標準要求提高業績。此標準不作為內部和外部審核的依據。ISO19011-質量環境管理體系審核指南當組織質量、環境兩個管理體系審核時所共同依據的標準。 高職教育教學質量管理過程分析ISO9000質量管理高等職業教育

6、教學質量管理質量方針質量觀念質量目標人才培養目標質量策劃質量標準質量控制教學實施和質量監控質量保證質量改進評價和反饋ISO9000標準中與學院有關的幾個術語的解釋：1、組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施（學院本身）2、過程： 此“過程”非日常理解的彼“過程”。日常約定的“過程”： 事情進行或事物發展的經過。管理的“過程”： 將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動。過程一組相互關聯相互作用的活動產品（過程的結果）輸入輸出（包括資源）監視和測量機會（過程之前、之中、之后）學院的過程：學院教育服務實施中所有環節可稱之為過程 體現了西方國家在質量管理方面的思想和方法，即強調“過

7、程控制”：把握住了事物的過程，即把握了其結果。 3、產品：過程的結果。產品有下列四種通用類別： 服務、軟件、硬件、流程性材料。學院的產品：教育服務(教學管理學生管理后勤服務行政管理) 高等院校產品的主導成分是服務教學服務。教學服務的對象是具有不同個性、不同學習基礎和經歷的學生。教學過程是教師與學生雙向互動的過程。教學的效果不僅取決于教學條件、教學計劃、還與教師的水平、經驗、職業態度等密切相關。這些特征必然會影響到學院教學質量管理體系的構建。 4、顧客：接受產品的組織或個人。高等院校的顧客是一個群體。學生：直接消費者，高等院校把教育服務提供給了學生，學生為此交納了學費，從而形成了提供產品和接受產

8、品的消費關系。家長：間接顧客。為學生提供經濟支持。用人單位：接收學院的畢業生。國家（上級教育機構）、合作辦學者以及其他相關組織等。內部顧客：各基層單位（組織）、廣大教職員工 5、質量：一組固有特性滿足要求的程度。學院教育服務的質量特性可表現為：功能性（如教學、教育、食、宿、推薦就業等)知識性（傳播知識與技能，有獨特的知識結構、能力結構等）可接受性（教學的內容、方式等被學生接受并轉化為人才素質）適應性（學院的教育教學對社會需求、市場需求、用人單位需求、崗位群的需求、學生需求的適應能力)安全性（如教育、教學、食、宿等方面的安全保證等方面）教育服務質量的實質就是上述特性滿足顧客要求的程度。學院的“顧

9、客要求”包括社會對人才的要求、家長的殷切期望、學生身心發展的要求、學生就業能力的要求，以及學生在校期間的生活、安全要求等。6、程序：為進行某項活動或過程所規定的途徑。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為 “程序文件”。7、設計和開發：將要求轉化成產品特性 或規范的過程。對于高等院校來講，設計和開發指將顧客的要求轉換為教育服務的特性或規范的過程。高等院校設計和開發的核心是教學的設計與開發。教學設計和開發的具體內容包括專業建設、課程體系設置、實踐教學的開發、老專業及老課程的改革、教學方法創新和教學過程設計。

10、除此以外，還有科研項目、教研教改活動等第三部分 八項質量管理原則原則一 以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。原則二 領導作用 領導者應確保組織的目的與方向的一致。 他們應當創造并保持良好的內部環境，使員工能充分參與實現組織目標的活動。原則三 全員參與 各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們為組織的利益發揮其才干。 原則四 過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果過程方法學院的過程識別和確定：教學過程：專業設置及人才培養方案 、教學安排、教學大綱、教材及教學物資準備、外聘教師 、授課計

11、劃、教案、教學實施、考試、教學效果分析、搜集社會反饋 針對以上每個過程實施控制以確保每個環節受控，從而達到整個學院的教學管理水平的提高，這個方法就叫作過程方法過程方法是ISO9001標準所倡導的基本管理方法作用：可以體現防患于未然的效果，對學院可實現全面質量管理的目的，從而達到職責明確，層層把關效果。過程方法就是PDCA循環的具體體現P-策劃，根據顧客的要求和組織的方針,為提供結果建立必要的目標和過程；D-實施，實施這些過程；C-檢查，根據方針、目標和產品要求，對過程及其結果進行監視和測量，并報告結果A-改進，采取措施，以持續改進過程業績。 PDCA的基本工作方法是：P、計劃（Plan） PD

12、CA循環是保證任何活動有效進行的、合乎邏輯的工作程序。D、實施（Do）C、檢查（Check）A、處理（Action）P-策劃D-實施C-檢查A-采取措施P-D-C-A循環 PDCA循環可用圖示意如下： 原則五 管理的系統方法 將相互關聯的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。管理的系統方法體現在1、識別學院中所有過程形成體系（以流程圖形式進行充分的識別）2、確保各個過程之間緊密的銜接（部門之間接口嚴密，不能出現缺口或管理上的遺漏）3、確定對體系監控的方法和頻次（通過內部審核、管理評審、內部考核、外部評價等方法進行檢查）教學服務組織過程基本流程圖人才需求的預測教育

13、教學服務實現的策劃社會反饋教學計劃和課程大綱設計與開發教學服務的提供 原則六 持續改進 持續改進總體業績應當是組織的永恒目標。持續改進持續改進的推動力體現在以下方面 顧客需求（生源和用人單位的要求） 市場競爭（公辦學院，民辦學院的層出、各高校同類專業的開出） 科學技術（數字化校園的建設、現代教育手段的運用、教學模式的改革）持續改進對象：管理體系、過程、產品，走可持續發展道路。做到：人無我有、人有我優、人優我先原則七 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。基于事實的決策方法基于事實決策方法 搜集信息（政策法規、同行的信息、市場情況等）形成內部反饋（形成內部制度、相關數據信息

14、）信息中心整理、總結、分析傳遞給決策者原則八 與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力第四部分 ISO9001標準在高校的運用GB/T19001-2008idtISO9001:2008 標準介紹整個標準共八章節組成第一章范圍第二章引用標準第三章術語和定義第四章質量管理體系要求（體系總要求）第五章管理職責（支持性過程）第六章資源管理（支持性過程）第七章產品實現（主過程）第八章測量分析改進（支持性過程） 以過程為基礎的質量管理體系模式質量管理體系持續改進顧客要求顧客滿意管理職責資源管理測量、分析和改進產品實現輸入產品輸出ISO9001標準在高校的運用1） 策劃（

15、對學院教育教學工作過程的識別和確定）4.1總要求: 教學管理過程（要求各部門根據本部門工作職責識別自己的工作過程，并設計在這些工作的開展過程中如何實施有效的控制和管理，對涉及其他部門的工作如何銜接），包括外包過程的管理和控制。1、各部門將所有的過程進行識別例如：教研科研部：教科研課題的公布、申報評審、立項通知、中期檢查、結題驗收、成果申報.2、各部門確定關鍵過程，并檢查是否有相應的文件控制和指導，是否有相應的規范表格進行記錄？例如：針對教學質量的檢查有文件課堂教學質量評價辦法，表格：課堂教學質量評價記錄表、聽課記錄表、教學日志.3、各部門如何對內部教職員工進行考核？是否能夠量化，便于檢查？例如

16、：各主要教學環節是否都有考核標準并實施檢查？2） 對關鍵工作和過程形成文件（建章立制）4.2文件要求： 建立質量管理體系的文件要求為如下圖示層次的文件質量手冊(一層次)面程序文件(二層次)線作業文件(三層次)點記錄(表格)痕跡4.2.2質量手冊(第一層次文件) 是學院在教學質量管理方面的說明書,主要描述學院如何按照ISO9001標準中每個條款來實施教學管理的內容。概括內容為：學院概況、組織結構設置、過程描述、職責分工、ISO9001標準條款的描述、引用的文件名稱、學院質量管理體系范圍，有無刪減要求等，無固定模式，結合學院自身特點進行描述。此質量手冊為學院在教學質量管理方面的法規性文件，要對編制

17、、審核、批準、發放等方面進行控制。程序文件（第二層次文件） ISO9001標準規定了在六個方面要編制文件化的程序，也就是書面程序： 文件控制、記錄控制、內部審核、不合格服務控制、糾正措施、預防措施等方面程序文件給過程控制規定了途徑，以達到統一和規范的效果程序文件為質量手冊的補充支持性文件，可被引用作業文件(第三層次文件)1）是指學院進行管理和過程控制的制度、辦法等指導性文件2）是具體對各部門工作實施控制的文件3）文件編制的重點應著眼于關鍵過程，容易發生問題的過程4）文件不在于多，在于能夠對過程實施有效控制，并應聯系實際具有可操作性通常作業文件解決三大類問題：崗位職責：明確要求做什么事。管理制度

18、：教人如何防止做錯誤的事。工作規范：教人如何正確地做事。4.2.3文件控制對體系所有的文件要實施控制如何對文件實施控制要編制書面程序在書面程序中寫明如何對以下方面進行控制a)文件的編、審、批后才能進行發布b)文件評審、更新后要再次得到批準，并識別更改狀態c)文件分發要進行記錄，填寫收發登記d)使用文件的有效版本，（防止新舊版本同時存在或使用作廢版本情況）e)文件清晰、易于識別進行編號f)對外來文件（上級的政策、國家法規等）識別和控制分發e)對作廢而需要保留的文件要進行標識，防止誤用4.2.4記錄控制(第四層次文件)作為對過程控制的證據應保持記錄，并將如何保持和控制記錄形成書面程序在書面程序中寫

19、明如何對以下方面進行控制規定不同記錄的標識，以便于區分對貯存的環境、溫度、濕度、通風等情況進行要求對記錄如何保護，是否有備份，如何保護磁盤，數據庫如何清理等如何快速檢索到所需要的記錄對不同記錄的保存期限如何規定對于到期的記錄如何處理 各部門負責人和內審員是文件編寫小組成員，共同設計和編寫本部門涉及的文件和記錄1）各部門對現有文件進行梳理，對關鍵過程缺乏文件的要補充，部門現有文件的要檢查是否符合實際情況并具有可操作性2）各部門將本部門編制的文件形成受控文件清單以便于控制3）確定部門記錄表格的表式，并編制形成記錄清單ISO9001標準在高校的運用3） 高層領導管理工作（5.管理職責） 制定質量方針

20、、質量目標、明確職責權限、構建教學質量管理體系的組織機構，建立暢通的雙向內部溝通機制、進行管理評審工作ISO9001標準在高校的運用4）資源管理的過程（6.資源管理）人力資源：師資隊伍的建設（包括教輔工勤人員）1）確定影響學院教學質量工作的人員所必要的能力(崗位任職條件崗位職責工作標準考核要求)2）對能滿足崗位任職條件的員工上崗前要進行相應的培訓;對在崗人員的能力提高，也需要對其進行培訓3）培訓除了涉及到技能培訓外，還要進行質量意識培訓4）對培訓要有一定的覆蓋面，不同層次員工都應涉及5）每次對培訓的有效性要進行測量，并保持記錄6）對于員工的有關學歷證明、培訓證書、技能證書、履歷表等復印件要保存

21、基礎設施：教學設施設備管理，保證基本教學質量的物質條件，包括實驗室的建設管理及其他硬件支持。管理要求：確定：根據學院的規模、辦學要求來具體確定所需的硬件設施提供：配備相應的設施保證學院教學和各項工作的開展維護：保證這些設施能夠正常運行工作環境：校園環境（硬環境自然和物理的環境）：清潔衛生、綠化、辦公室和教學區的溫度、光線、衛生等，包括實驗場地的維護等。校園文化（軟環境人文環境）：學風、教風、校風建設ISO9001標準在高校的運用5）各類過程控制（7.產品實現） 教學管理所包含的各類工作及管理和控制。7.1產品（教育教學服務）實現策劃 策劃為保證教學質量所必須的管理工作及對其的控制，對其中主要教

22、學環節制訂管理制度，明確工作程序和質量標準，及在實施過程中的監控。 高職教育教學質量標準包括工作標準、教學標準、教學資源標準。教學工作標準是各部門、各類人員的基本職責和工作要求、考核辦法等的規定，是衡量工作質量的依據和尺度；教學管理標準是對高職教育中教學設計、教學、學習、考試、教學管理等所使用或制定的標準；資源管理標準是指教學過程中使用的教學設備、手段和環境的標準。7.2與顧客有關的過程（確定人才培養目的基礎）7.2.1與產品有關的要求的確定 國家、省教育廳有關高職教育、高等教育的有關法規、政策及有關辦法； 了解各用人單位對畢業生的具體要求。 了解學生對學院、對學習的要求。7.2.2與產品有關

23、要求的評審 對這些要求進行評價，確定人才培養目標，專業設置，樹立特色化的教學目標，才能真正提高教學質量。評價要有依據，留記錄。7.2.3顧客溝通 做市場調研,與用人單位、學生進行溝通，及時了解市場對人才需求和人才質量要求的變化。 7.3設計開發（涉及專業建設、課程設置、科研項目、教研教改）7.3.1設計開發策劃（確定階段、步驟、職責）7.3.2設計開發輸入（設計開發的依據）7.3.3設計開發輸出（每個階段性的成果）7.3.4設計開發評審7.3.5設計開發驗證 針對各不同階段確定7.3.6設計開發確認 評價方法，留下記錄7.3.7設計開發更改控制7.4采購7.4.1采購過程要求：1）制訂供方評價

24、的制度文件2）對供方進行評價，并保留記錄7.4.2采購信息 確保清楚完整7.4.3采購產品的驗證 明確采購產品的驗證方式和手段及驗證中發現的問題的處理方式7.5教育教學服務提供7.5.1教育教學服務提供控制 教學運行過程控制：根據文件、制度規定的要求執行，保證教學秩序、教學效果、教學質量。（教學過程控制包括理論教學、實踐教學、校外實習實訓等環節）7.5.2服務提供過程確認（針對特殊過程）學院服務中特殊過程為：教學過程對教學過程確認：制定對教學過程控制的文件(制度保障)對專、兼職、外聘、“雙師型”、“雙肩挑”教師資格(人員資格的保障)教學設施設備的確認(設備的保障)必要時再確認7.5.3標識和可

25、追溯性 要求標識清楚，能準確識別。7.5.4顧客財產 要求：保護不受損壞。7.5.5產品（服務）防護有形產品的防護:樣書庫、試卷的保管、畢業證書管理無形產品的防護:知識產權的防護,教學成果的防護，題庫建立與更新、試題的保密工作7.6監視測量裝置的控制確定監測點:關鍵的、可能會影響到學院的教育質量關鍵點確定監測手段和所使用的裝置學院存在的有形監測裝置為:上下課時間控制的時鐘，實驗室的儀器設備等，必須進行校準檢定，保證其準確性。更多的是無形的，作為監測工具的評價標準、質量評定的準則（要求在制訂的時候考慮其合理性，適宜性，并在使用中不斷調整和完善）ISO9001標準在高校的運用6）監測改進過程（8.

26、測量分析和改進） 8.1總則 策劃并建立起一個長效的，具有自我糾偏功能的教學質量評價機制。 8.2監視和測量（監控過程）8.2.1顧客滿意（學生評教、學生座談會、教師座談會、用人單位調查、學生信息員反饋）8.2.2內部審核（對教學管理全面的體檢，要求編制程序文件規范）8.2.3過程監視和測量（教學質量監控,側重于日常監督檢查）8.2.4產品監視和測量（學生考試，考務工作，成績管理）8.3不合格控制(要求編制書面程序) 確定教育教學服務提供過程中存在的不合格類型和程度(如教學差錯、教學事故、學生有投訴、學生學習成績未達到要求、管理工作不按規定要求執行等) 確定對不合格處置的方法并保留記錄(糾正和

27、糾正措施)8.4數據分析1)確定哪些數據和信息需要進行收集2)將收集來的數據和信息進行分析整理并傳遞3)必須要收集和分析的方面:顧客滿意、教育質量評價結果、考試結果分析、違紀情況分析、供方的有關信息等。目的：通過分析知不足，更好改進。8.5改進8.5.1持續改進 學院可利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性8.5.2糾正措施（要求編制書面程序）針對頻繁發生或是影響程度大的不合格要做到：1）評審不合格2）分析不合格原因3）確定糾正措施計劃4）實施糾正措施5）驗證糾正措施有效性8.5.3預防措施（要求編制書面程序）針對發生的存在著不合格趨勢的情況要做到：1）確定潛在不合格及其原因2）確定預防措施計劃3）實施預防措施4）驗證預防措施有效性文件編寫及要求1）確定文件編寫小組 由部門負責人和內審員組成，內審員編制，負責人審核2）文件編寫順序質量方針、質量目標由最高管理層確定程序文件、作業性文件（二、三層次），由各部門負責編制質量手冊由文件負責部門編制3）文件編寫要求（1）要結合自身的實際情況，切忌與實際脫節（2）程序文件體現了控制過程的途徑，只需要寫出步驟即可，而作