1、模塊十一 客房部人力資源管理 課堂教學(xué)目的：了解客房部的人員編制；掌握客房部員工招聘與培訓(xùn)方法；熟習(xí)對(duì)員工任務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)；掌握恰當(dāng)?shù)墓膭?lì)方法從而提高員工的素質(zhì)。.【案例導(dǎo)入】 一同客房效力員集體怠工事件 某高星級(jí)飯店在開(kāi)業(yè)的第二年，由于旅游市場(chǎng)不好，飯店平均出租率降到30以下，飯店為了節(jié)省開(kāi)支，采取了裁人措施，只保管不到50的員工。隨著時(shí)間的推移，旅游市場(chǎng)逐漸好轉(zhuǎn)，為理處理員工短缺問(wèn)題，飯店不得不招收大量新人上崗，但是還是不夠，為了保證效力質(zhì)量，客房部暫時(shí)決議一切員工停休兩周。兩周以后，出租率依然居高不下，客房效力員由日常清掃14間客房，上升到清掃16間客房。由于任務(wù)量加大，效力員為了完成義務(wù)

2、，清掃客房的速度加快，效力質(zhì)量問(wèn)題增多，引起了客人贊揚(yáng)。飯店管理層非常注重客人贊揚(yáng)，給客房部施加很多壓力，提出假設(shè)再出現(xiàn)客人贊揚(yáng)，將改換客房部經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理要求領(lǐng)班嚴(yán)厲管理，領(lǐng)班為了保證效力質(zhì)量，加大了查房頻率，一旦檢查出不合格的房問(wèn)，就要求員工返工。有的員工接受不了這么大的任務(wù)壓力，以請(qǐng)病假來(lái)逃避現(xiàn)實(shí)。這樣很多員工一天不得不干滿18間客房，并且每天加班到晚上七八點(diǎn)鐘。這種情況繼續(xù)了一個(gè)時(shí)期，忽然有一天，客房部管理人員上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)一切樓層的效力員都不見(jiàn)了。他們才認(rèn)識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性，立刻在店內(nèi)外四處尋覓，終于在飯店不遠(yuǎn)的操場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)了這些效力人員。經(jīng)過(guò)勸說(shuō)與許愿，效力員才重新回到飯店。.上述案例

3、通知我們，客房部員工的人數(shù)應(yīng)科學(xué)、合理地配置。客房部的效力人員在客房高出租率的時(shí)期，擔(dān)負(fù)著大量的直接為客人效力的任務(wù)，作為他們的管理者，應(yīng)提早做好人員安排，防止員工長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷任務(wù)，在管理上不能一味運(yùn)用強(qiáng)硬管理方法，而應(yīng)關(guān)懷員工，并適當(dāng)?shù)靥岣邌T工的工資待遇，讓員工心境酣暢地任務(wù)。.一、人員編制 客房部人力資源管理，就是運(yùn)用科學(xué)的方法，合理選用和培訓(xùn)員工，不斷提高員工素質(zhì)，充分有效地利用員工的聰明才智，從而不斷提高客房部的勞動(dòng)效率。它不僅影響到客房部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，更關(guān)系到客房部員工的生長(zhǎng)和飯店的開(kāi)展。 客房部編制定員的過(guò)程，實(shí)踐上是一個(gè)對(duì)人力資源的利用過(guò)程，即對(duì)員工進(jìn)展科學(xué)的優(yōu)化組合，使之合理，結(jié)

4、合有效，到達(dá)最正確的群體效率。.(一) 客房部編制定員應(yīng)思索的要素 飯店客房部的詳細(xì)編制定員任務(wù)，要思索客房部影響定員的多種要素：.1效力方式和管理層次 客房效力普通有兩種方式，即樓層效力臺(tái)和客房效力中心。不同的效力方式在用人數(shù)量上有很大的差別。各飯店要根據(jù)本身的條件和特點(diǎn)來(lái)做出選擇。 客房部的管理層次與飯店的規(guī)模，以及客房部管轄的范圍有關(guān)。規(guī)模大、范圍廣、分工巧的飯店通常會(huì)設(shè)置經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和效力員4個(gè)層次；星級(jí)高、規(guī)模大的飯店層次更多。例如，南京金陵飯店客房部既有經(jīng)理和副經(jīng)理，又在客房效力中心和樓層分設(shè)經(jīng)理。但小型飯店通常將主管和領(lǐng)班并為一個(gè)層次，同時(shí)不設(shè)經(jīng)理副職，再加上對(duì)效力員不做工種

5、的細(xì)分，而是只劃分班次和區(qū)域，在人員的配備上一定會(huì)比檔次高，規(guī)模大的飯店少。.2任務(wù)量的預(yù)測(cè) 飯店客房部任務(wù)量普通分為三個(gè)部分：一是固定任務(wù)量，即指只需飯店開(kāi)業(yè)就會(huì)有，而且必需按時(shí)去完成的日常例行事務(wù)，如客房部管轄范圍內(nèi)的方案衛(wèi)生，定期保養(yǎng)任務(wù)，公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)，保證內(nèi)部正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需求的崗位值勤等。二是變開(kāi)任務(wù)量，即指隨著飯店業(yè)務(wù)量等要素的改動(dòng)而變化的任務(wù)量，主要表如今隨客房出租率的變化而改動(dòng)的那部分任務(wù)量。三是延續(xù)性任務(wù)量，通常是指那些不需求每天進(jìn)展操作，或者不是每天24小時(shí)都需求延續(xù)操作，但又必需定期進(jìn)展的任務(wù)量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。.3員工能夠到達(dá)的素質(zhì)程度 任務(wù)效率的科學(xué)

6、制定，與員工的素質(zhì)有很大關(guān)系。飯店招收的員工的年齡、性別、性格、文化程度、專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練程度的差別，都將影響任務(wù)量的測(cè)定。了解和預(yù)測(cè)客房部員工未來(lái)能夠到達(dá)的整體程度，是制定任務(wù)量的重要規(guī)范見(jiàn)表11-1，客房清潔單項(xiàng)操作時(shí)間規(guī)范表。. 表11-1 單項(xiàng)操作時(shí)間規(guī)范表項(xiàng)目序號(hào)工作項(xiàng)目基本時(shí)間(分鐘)間歇許可(%)意外耽擱(%)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間(分鐘)l整理一張床1.8 22O102.382重做一張床3.922.5105.173清潔一只臉盆1.213.010l.484清潔一只浴缸1.9214.5102,405清潔一套淋浴器1.013.0101.236清潔一只坐廁0.9416.0101.187擦凈一張梳妝臺(tái)0.43

7、11.0100 528一張梳妝臺(tái)的打蠟0.8513.0101.059清潔一只廢紙桶0.7211O100.871010硬地吸塵0.812.5102.2211lO地毯吸塵4.316.0105 4212lO硬地推塵16213.5101.4813lO硬地濕拖2.416.0103.0214人工洗地3 722.0104.8815機(jī)器洗地2.313 O102.8316機(jī)器拋光2.111.0102.8417擦玻璃10.6513.5100.8.4器具的配備 現(xiàn)代化的任務(wù)器具既是文明操作的標(biāo)志，又是質(zhì)量和效率的保證。也就是說(shuō)，勞動(dòng)手段越是現(xiàn)代化，用人數(shù)量就越少；反之，就只能靠添加一定數(shù)量的勞動(dòng)力來(lái)彌補(bǔ)。 .二、定

8、員方法與計(jì)算程序一員工配備的定員方法 客房部的職工構(gòu)成非常復(fù)雜，各區(qū)域、各環(huán)節(jié)的各類(lèi)人員的任務(wù)性質(zhì)和任務(wù)特點(diǎn)不同，所以確定定員的詳細(xì)方法就不能夠一樣，但常用的方法有四種見(jiàn)表11-2：. 表11-2 定員四種方法定員方法定員依據(jù)內(nèi)容適合的崗位1比例定員法 根據(jù)飯店的檔次、規(guī)模定員，其特點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行，但比較粗糙和平均化2崗位定員法按飯店各崗位的工作特點(diǎn)，工作量，勞動(dòng)效率，開(kāi)工班次和出勤率來(lái)確定人員適合客房部樓層臺(tái)班服務(wù)員，公共區(qū)域的部分員工等。3職責(zé)范圍定員法根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)，人員職責(zé)范圍，業(yè)務(wù)分工和工作復(fù)雜程度定員適合于主管以上管理人員定員4定額定員法根據(jù)勞動(dòng)任務(wù)、勞動(dòng)定額和員工出勤率，計(jì)算員

9、工人數(shù)的定員方法。主要適用于客房清掃員.10-1-1例題 例如，某飯店有客房600間，年平均出租率為80，每個(gè)客房清掃員每天的勞動(dòng)定額為12間，出勤率普通為95，應(yīng)該如何確定定員人數(shù)? 根據(jù)定額定員法，計(jì)算公式為：定員人數(shù)=勞動(dòng)義務(wù)勞動(dòng)定額x出勤率 定員人數(shù)=6008012x9542(人) 在客房樓面定員時(shí)，要先明確采用何種效力方式。假設(shè)設(shè)客房效力中心，由于注重用工效率和一致調(diào)控，人員可定少些；假設(shè)設(shè)樓層效力臺(tái)，注重面對(duì)面的專(zhuān)職對(duì)客效力，那么人員要多些。同時(shí)還要確定采用幾級(jí)管理層次，通常是根據(jù)客房部規(guī)模大小決議。.二)計(jì)算程序詳細(xì)計(jì)算的普通程序：第一，根據(jù)客房部的任務(wù)范圍將各職能區(qū)分開(kāi)；第二，

10、要確定本任務(wù)區(qū)域一切的崗位和工種設(shè)置；第三，確定每天所需班次；第四，計(jì)算班次任務(wù)量；第五，根據(jù)各工種和各區(qū)域的性質(zhì)和義務(wù)，確定任務(wù)定額，最后經(jīng)過(guò)計(jì)算確定定員。.在確定定員時(shí)要留意： 1力求準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客房出租率； 2定員程度要先進(jìn)合理，既符合精簡(jiǎn)、高效、節(jié)約的原那么，又保證任務(wù)的正常需求，保證員工身心安康； 3科學(xué)地確定各類(lèi)人員的比例，處置好樓層效力人員同后臺(tái)任務(wù)人員，管理人員同效力人員，各工種人員之間的比例； 4相對(duì)減少人數(shù)，降低勞動(dòng)力本錢(qián)，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯(lián)絡(luò)地址及，以便暫時(shí)需求時(shí)緊急傳呼加班，實(shí)行加班補(bǔ)休制度，利用節(jié)假日集中輪休(應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實(shí)踐情況而定)，思索

11、安排暫時(shí)工、計(jì)時(shí)工和實(shí)習(xí)生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎(jiǎng)金的支出； 5為防止出現(xiàn)“窩工景象，實(shí)行彈性任務(wù)制。.三、員工的招聘 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，飯店人員流動(dòng)是不可防止的。因此，飯店一方面要盡量留住主要管理人員、專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀人員和業(yè)務(wù)骨干；另一方面，又要根據(jù)人員流動(dòng)需求，仔細(xì)做好員工招聘與培訓(xùn)任務(wù)，以便不斷置換人力資源，優(yōu)化員工隊(duì)伍，保證酒店管理和業(yè)務(wù)開(kāi)展需求。 雖然客房都各崗位的任務(wù)要求互有差別，但從總體來(lái)看對(duì)應(yīng)聘者應(yīng)有以下要求：.1了解和熱愛(ài)客房部任務(wù) 在招聘員工時(shí)應(yīng)讓招聘對(duì)象照實(shí)地了解其未來(lái)的任職環(huán)境及要求，向應(yīng)聘者提供一份崗位職責(zé)闡明及職位細(xì)述，切不可言過(guò)

12、其實(shí)，而給今后的任務(wù)帶來(lái)影響。2為人老實(shí)可靠，具有較高的自覺(jué)性 客房任務(wù)多為獨(dú)立進(jìn)展，因此個(gè)人質(zhì)量尤為重要。3性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好協(xié)作的才干 客房部任務(wù)多屬幕后，因此需求有較強(qiáng)的責(zé)任心，同時(shí)各崗位聯(lián)絡(luò)親密，各環(huán)節(jié)應(yīng)能協(xié)作進(jìn)展。4身體素質(zhì)好，動(dòng)手才干強(qiáng)，反響矯捷 客房部任務(wù)膂力耗費(fèi)較大，且有一定技巧性，同時(shí)有些任務(wù)需獨(dú)立進(jìn)展，因此在膂力、動(dòng)手才干及反響才干方面要求較高。. 5較好的本身涵養(yǎng) 這是一切飯店員工都必需具備的個(gè)人素質(zhì)，處于飯店這一特殊環(huán)境，根本禮貌禮節(jié)、個(gè)人衛(wèi)生等都是不容忽視的。 這些是客房部招聘員工的根本用人規(guī)范，詳細(xì)到每一個(gè)崗位還需有更為細(xì)致又切合實(shí)踐的用人規(guī)范，這樣

13、才干為客房部招聘到所需人員。 世界上不存在不好的崗位和不好的職工，關(guān)鍵是做到人與崗位相配 .四、客房部員工培訓(xùn) 培訓(xùn)不僅是應(yīng)急之需，也是企業(yè)的長(zhǎng)久之計(jì)，培訓(xùn)不是員工進(jìn)店以后才開(kāi)場(chǎng)的，而是在招聘時(shí)就起步了。對(duì)員工的培訓(xùn)，不僅是人事培訓(xùn)部門(mén)的事，也是各部門(mén)的重要任務(wù)?？头坎砍挟?dāng)了本部員工的大多數(shù)培訓(xùn)義務(wù)，應(yīng)制定出一套較完好和可行的培訓(xùn)程序及方案，而在制定方案方案時(shí)應(yīng)本著系統(tǒng)、鼓勵(lì)、適用的指點(diǎn)思想來(lái)進(jìn)展。.一培訓(xùn)的種類(lèi)1上崗前培訓(xùn) 對(duì)新招收的員工，上崗前應(yīng)先進(jìn)展職業(yè)教育，使他們明白所從事的飯店效力任務(wù)的社會(huì)意義，特別是讓他們懂得本人任務(wù)的職責(zé)以及從業(yè)人員應(yīng)具備的條件和素質(zhì)，然后讓他們對(duì)飯店的概略有一

14、個(gè)初步的了解，以上內(nèi)容普通由人事培訓(xùn)部采用講課的方式用2天3天時(shí)間完成。 完成上一階段培訓(xùn)任務(wù)后，在考試和總結(jié)提高的根底上可進(jìn)入下一階段的培訓(xùn)。第二階段主要進(jìn)展詳細(xì)的部門(mén)任務(wù)和效力程序、操作程序的培訓(xùn)，可采用講課與模擬訓(xùn)練相結(jié)合的方法。其目的是使新職工掌握本人本職任務(wù)的技藝、技巧。使員工上崗后能盡快獨(dú)立完本錢(qián)人所擔(dān)負(fù)的任務(wù)，為賓客提供快捷的、熱情周到的客房效力，培訓(xùn)普通需10天15天。培訓(xùn)內(nèi)容如下：.A開(kāi)房，住宿登記手續(xù)及程序。B受理賓客代辦效力的方法和程序。C辦理賓客遷出結(jié)賬的程序。D日常任務(wù)中的禮貌禮節(jié)。E常見(jiàn)的幾種國(guó)際性禮貌禮節(jié)。F清掃客房衛(wèi)生的程序和衛(wèi)生規(guī)范。G各種清潔劑、清掃工具的運(yùn)

15、用。H晚間開(kāi)夜床的操作方法和要求。I本店的效力設(shè)備，文娛設(shè)備的位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間及根本概略。J效力任務(wù)中的普通技藝技巧的訓(xùn)練。K言語(yǔ)技巧，站、坐、行姿態(tài)訓(xùn)練。L如何處置賓客的遺失物品。M如何處置賓客普通性贊揚(yáng)。N引見(jiàn)和了解客房日用品的知識(shí)(包括稱(chēng)號(hào)、數(shù)量、用途、擺放規(guī)范及要求)。0熟習(xí)飯店環(huán)境。. 2上崗后的培訓(xùn) 員工上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，要比上崗前的培訓(xùn)難度更大些。在培訓(xùn)中要根據(jù)不同年限、不同等級(jí)和不同程度的員工制定出各種不同的培訓(xùn)目的、程序及內(nèi)容，培訓(xùn)主要有在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)兩種。詳見(jiàn)表11-3，兩種不同培訓(xùn)方式的特點(diǎn)。. 表11-3 兩種不同的培訓(xùn)方式類(lèi)別特 點(diǎn) 目 的分 類(lèi)具體方法

16、在職培訓(xùn)具有靈活性、選擇性和針對(duì)性等特點(diǎn)，不受時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)的限制。主導(dǎo)思想是以崗位練兵為主，以實(shí)際操作為主，通過(guò)實(shí)際操作，來(lái)達(dá)到使掌握和提高業(yè)務(wù)技術(shù)的能力，同時(shí)加人一些理論知識(shí)又可分為跟蹤培訓(xùn)(主要對(duì)新上崗員工)、交替培訓(xùn)(培訓(xùn)多面手)、更換培訓(xùn)(對(duì)不能勝任某一崗位的員工進(jìn)行其他工種的培訓(xùn))、發(fā)展培訓(xùn)可采取專(zhuān)題講座、座談?dòng)懻摗徫痪毐?、技術(shù)比賽和業(yè)余教育等脫產(chǎn)培訓(xùn)具有學(xué)習(xí)時(shí)間集中，精力集中，人員集中，內(nèi)容集中以提高員工理論知識(shí)為主要目的，能使員工在思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面有很大的提高。最好按服務(wù)員的不同等級(jí)分別進(jìn)行，一般來(lái)講是以工作年限為依據(jù)，或按業(yè)務(wù)水平的高低劃分可分為初、中、高三級(jí)培訓(xùn)以

17、教學(xué)為主的培訓(xùn)方法.3培訓(xùn)方法 附表11-4 四種不同的培訓(xùn)方法。 表11-4 四種培訓(xùn)方法 培 訓(xùn) 方 法 培 訓(xùn) 要 求1操作示范 操作示范就是對(duì)某項(xiàng)具體工作通過(guò)示范來(lái)達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求，在操作示范中一定要嚴(yán)格按程序和要求進(jìn)行。在培訓(xùn)前要明確示范的內(nèi)容，以及應(yīng)達(dá)到的程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高和體現(xiàn)飯店的服務(wù)和管理水平。2課堂教學(xué)課堂教學(xué)首先要求培訓(xùn)教師要有較高的水平，不但業(yè)務(wù)知識(shí)要精通，而且還要具備教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)和能力，要能寫(xiě)好教案，掌握教學(xué)環(huán)節(jié)。3研討是對(duì)某些問(wèn)題研究討論，不僅對(duì)服務(wù)技能進(jìn)行研究，而且還對(duì)某些研究工作提出理論依據(jù)。通過(guò)研討可以改進(jìn)現(xiàn)行的服務(wù)方式和方法，不斷增加新內(nèi)容，使客房

18、工作適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。4 輔助措施有條件的飯店，可通過(guò)電影、錄像、幻燈等有聲有形的圖像進(jìn)行電化教學(xué)培訓(xùn).要想讓員工的任務(wù)到達(dá)既定的規(guī)格規(guī)范，嚴(yán)厲的培訓(xùn)是一種必需而有效的手段，良好的培訓(xùn)不僅能處理員工的“入門(mén)問(wèn)題，而且還對(duì)提高任務(wù)效率、降低營(yíng)業(yè)本錢(qián)、提供平安保證和加強(qiáng)溝通、改善管理都將起到不可低估的作用。.五、員工的績(jī)效評(píng)價(jià)與員工鼓勵(lì)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)是人力資源管理中的重要內(nèi)容：它貫穿于人力資源管理的全過(guò)程。從員工的選拔、培育不斷到運(yùn)用，都要進(jìn)展評(píng)價(jià)。.一員工的績(jī)效評(píng)價(jià) 員工績(jī)效評(píng)價(jià)，就是按照一定的規(guī)范，采用科學(xué)的方法，對(duì)飯店員工的品德、任務(wù)績(jī)效、才干和態(tài)度進(jìn)展綜合的檢查和評(píng)

19、定，以確定其任務(wù)成果和潛力的管理方法。其本質(zhì)是了解并掌握現(xiàn)有員工的信息，為員工的報(bào)酬、提升、調(diào)配、培訓(xùn)、鼓勵(lì)、解雇和職業(yè)生涯管理等任務(wù)提供科學(xué)的根據(jù)。 客房部員工的績(jī)效評(píng)價(jià)是為了衡量員工的任務(wù)才干，是了解員工、推發(fā)動(dòng)工努力任務(wù)的外在動(dòng)力，是客房部人事管理的重要內(nèi)容。.二員工績(jī)效評(píng)價(jià)的作用 1鼓勵(lì)員工更好地任務(wù) 經(jīng)過(guò)任務(wù)評(píng)價(jià)，能充分一定員工的任務(wù)成果及良好表現(xiàn)，能激發(fā)員工的進(jìn)取心。也可以發(fā)現(xiàn)員工任務(wù)中的缺陷和缺乏，以便采取相應(yīng)的管理措施。 2為員工以后的開(kāi)展提供了根據(jù) 評(píng)價(jià)可以發(fā)現(xiàn)有開(kāi)展?jié)摿Φ膯T工，為今后職務(wù)的提升或擔(dān)任更重要崗位的任務(wù)打好根底，也可以發(fā)現(xiàn)不稱(chēng)職、不合格的員工，為保證任務(wù)質(zhì)量和效

20、力質(zhì)量，調(diào)動(dòng)或解聘其任務(wù)或職務(wù)。 3有助于改善員工和管理人員的關(guān)系 評(píng)價(jià)可以加強(qiáng)員工與管理者之聞的雙向溝通，促進(jìn)他們的相互了解。.三員工績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容和方法 員工績(jī)效評(píng)價(jià)的根據(jù)是飯店“崗位責(zé)任制或“任務(wù)闡明書(shū)中對(duì)該崗位員工的根本要求以及員工對(duì)崗位職責(zé)的履行情況。.1績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容 績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括被評(píng)價(jià)者的根本素質(zhì)、任務(wù)業(yè)績(jī)、任務(wù)態(tài)度等，詳見(jiàn)表11-5。. 2績(jī)效評(píng)價(jià)的方法 績(jī)效評(píng)價(jià)的根底是上級(jí)平常對(duì)下屬的察看及聽(tīng)取有關(guān)人員反映的記錄。詳細(xì)方法有評(píng)分法、面談法和自我評(píng)價(jià)法。對(duì)員工的評(píng)價(jià)通常為每年一次，評(píng)價(jià)的表格普通由飯店一致設(shè)計(jì)和印刷。為了為年度評(píng)價(jià)提供根據(jù)，使年度評(píng)價(jià)更為準(zhǔn)確，同時(shí)也為了進(jìn)

21、一步鼓勵(lì)員工努力任務(wù)，客房部也可對(duì)員工進(jìn)展月度評(píng)價(jià)，月度評(píng)價(jià)的方式和內(nèi)容以簡(jiǎn)單為宜。.表11-5 員工任務(wù)表現(xiàn)評(píng)價(jià)表姓名_員工編號(hào)_部門(mén)_班組_職位_評(píng)價(jià)日期自_年_月_日至_年_月_日評(píng)核者 部門(mén)主管 人事培訓(xùn)部 等級(jí)評(píng)價(jià)范圍A至EA優(yōu)90-100分B良80-89分C普通70-79分D要改善60-69E不合格60以下第一部分：任務(wù)表現(xiàn)質(zhì)量要 點(diǎn)ABCDE備注工作知識(shí)工作效率主動(dòng)性判斷力準(zhǔn)確性責(zé)任感可靠性.第二部分：個(gè)人特性要 點(diǎn)ABCDE備注熱心工作程度待人禮貌合作程度溝通能力學(xué)習(xí)能力待人接物服務(wù)性紀(jì)律性出勤率儀表.第三部分：總評(píng)語(yǔ)1員工優(yōu)點(diǎn)： 2員工須改善之處： 3其他評(píng)語(yǔ)4總分最高分為1

22、00分第四部分：年終評(píng)價(jià)結(jié)果員工表現(xiàn)情況退步 提高較佳第五部分：建議/引薦.四員工鼓勵(lì) 現(xiàn)代企業(yè)管理者或指點(diǎn)者的職責(zé)就是為他人，為屬下帶來(lái)動(dòng)力，帶來(lái)希望和未來(lái)，鼓勵(lì)他們?nèi)ネ瓿涩F(xiàn)實(shí)的任務(wù)義務(wù)和企業(yè)目的。當(dāng)然，這首先要下屬人員或企業(yè)員工忠于企業(yè)，更為重要的是要最大限制地調(diào)動(dòng)寬廣員工的積極性，使他們?yōu)槠髽I(yè)效力，為企業(yè)獻(xiàn)身。 .1員工鼓勵(lì)的作用 鼓勵(lì)在管理學(xué)中是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力，朝著一定的目的行動(dòng)的心思過(guò)程。員工鼓勵(lì)就是充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性和發(fā)明性，發(fā)揚(yáng)員工潛能的過(guò)程。其主要作用是使員工充分發(fā)揚(yáng)內(nèi)在的潛能，發(fā)明高質(zhì)量、高效率的任務(wù)成果。員工鼓勵(lì)是現(xiàn)代管理學(xué)的中心，只需充分激發(fā)現(xiàn)有員

23、工的積極性，才干使每個(gè)人都能以最豐滿的精神形狀、最正確的效力態(tài)度和效力技藝投入任務(wù)，為客人發(fā)明良好的休憩環(huán)境。.2員工鼓勵(lì)的方法 員工鼓勵(lì)的方法有很多，諸如獎(jiǎng)罰鼓勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)鼓勵(lì)、信息鼓勵(lì)、情贊賞勵(lì)等?？头坎抗芾碚咭Y(jié)合客房管理實(shí)踐，綜合運(yùn)用各種方法鼓勵(lì)員工。.1獎(jiǎng)罰鼓勵(lì) 在管理任務(wù)中，獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)員工某種行為給予一定，使這個(gè)行為可以得以穩(wěn)定、堅(jiān)持；而懲罰那么是一種對(duì)某種行為的否認(rèn)，從而使之減退、衰退，恰如其分的懲罰不僅能消除消極要素，還能變消極要素為積極要素。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都能對(duì)員工起到鼓勵(lì)作用，兩者相結(jié)合，那么效果更佳。 . 2競(jìng)爭(zhēng)鼓勵(lì) 競(jìng)爭(zhēng)鼓勵(lì)實(shí)踐上也是榮譽(yù)鼓勵(lì)，是使員工的任務(wù)經(jīng)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式得到他人

24、的成認(rèn)，因此就有了榮譽(yù)感、成就感，遭到他人的尊重。經(jīng)過(guò)組織競(jìng)賽，不僅可以調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性，而且還可以提高員工的本身素質(zhì)。.3信息鼓勵(lì) 在信息網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)多元化的今天，我們不僅要經(jīng)過(guò)各種媒體來(lái)了解新的信息，有時(shí)還要走出店門(mén)到外邊走一走，看一看，也會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的鼓勵(lì)作用。.4情贊賞勵(lì) 在一個(gè)部門(mén)里，假設(shè)大家情投意合，相互關(guān)懷，相互維護(hù)，相互協(xié)助，就一定會(huì)構(gòu)成一個(gè)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，從而為客人提供良好的效力。因此，客房管理者必需注重“感情投資。. 在運(yùn)用情贊賞勵(lì)這一規(guī)律時(shí)，客房管理人員要留意做好以下兩方面的任務(wù)： 留意啟發(fā)和誘導(dǎo)員工發(fā)明一個(gè)相互團(tuán)結(jié)、相互協(xié)助的任務(wù)環(huán)境。 以身作那么，對(duì)員工熱情關(guān)懷、信任、體恤。對(duì)他們做出的成果，要及時(shí)給予一定；對(duì)他們的缺陷，誠(chéng)實(shí)地協(xié)助矯正；對(duì)他們?nèi)蝿?wù)中遇到的困難，要盡力協(xié)助處理。特別是當(dāng)員工家庭或個(gè)人生活遇到什么不幸或困難時(shí)，要給予同情、關(guān)懷，以致于在經(jīng)濟(jì)上予以支持和協(xié)助，員工對(duì)此會(huì)銘刻在心，感恩戴德，從而起到極大的鼓勵(lì)作用。.技藝訓(xùn)練設(shè)計(jì)一份客房員工的績(jī)效評(píng)價(jià)表【實(shí)訓(xùn)目的】掌握客房部員工的任務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容和方法【實(shí)訓(xùn)要求】學(xué)生分組，參考教材中提供的樣本，對(duì)某飯店人力資源部和客房部進(jìn)展訪問(wèn)，按崗位或按區(qū)域了解并評(píng)價(jià)員工的任務(wù)及飯店的管理要求。設(shè)計(jì)并填寫(xiě)【實(shí)訓(xùn)方法】星級(jí)酒店實(shí)習(xí) 分組討論 其他【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】 設(shè)計(jì)并填寫(xiě)