1、卓邦眾嬴地產銷售知識培訓手冊卓邦眾嬴哈爾濱商業管理咨詢. 員工禮儀培訓.人無禮那么不立，事無禮那么不成，國無禮那么不寧。 荀子中國思想家沒有良好的禮儀，其他的一切成就都會被人看成驕傲、自傲、無用和愚笨。 約翰洛克英國哲學家 . 目錄一、禮儀根本實際二、裝束禮儀三、儀態禮儀四、效力接待禮儀五、溝通禮儀六、禮儀.一、禮儀根本實際. 世界的通用言語禮儀. 一、禮儀根本實際為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立；使個人的言行在社會活動中與其身份、位置、社會角色相順應；衡量個人品德水準高低和有無教養的尺度；對組織塑造組織籠統；傳播溝通訊息；提高辦事效率； . 什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中構成的

2、一種習慣。是人類生存和開展的需求，是人們之間相互交流所產生的一定方式，久而久之，構成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中該當遵照的一系列禮儀規范。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業之內的詳細運用，主要泛指商務人員在本人的任務崗位上所該當嚴厲遵守的行為規范。特點：規范性、多樣性、差別性、承繼性. 禮儀的表達方式： 籠統、行為、言語.二、裝束禮儀. 她們給他的覺得有什么不同？. 二、裝束禮儀 第一印象的重要：人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘 55387. 55%的來源于您的外表穿著如：他的服裝款式、顏色、和呈現出來的氣質；38%的來源您的肢體動作、語調和語氣

3、；而只需7%的印象來源于您的說話內容即您都說了些什么。. 儀容禮儀儀容：即面容、發式及身體一切未被服飾遮掩的肌 膚所構成，是個人儀表的根本內容。主要修飾要點： 儀容的中心頭發要整潔、要規范、長度適中、款式適宜本人. 男士頭發：男同志前不附額、側不掩耳，后不及領；女士頭發：發型要求顯露五官、嚴肅、簡約，不能過分時髦；. 男士面容沒有過多毛發女士面容淡妝上崗。化裝是人們在政務、商務、事務及社交生活中，以化裝品及藝術描畫手法來裝扮本人，以到達振奮精神和尊重他人的目的。清潔口腔無異味不涂抹有顏色的指甲油.著裝的根本原那么：與本人所處的環境相協調；與本人的社會角色相協調；與本人的本身條件相協調；與穿戴的

4、時節相協調；.穿西裝的五原那么：要撤除衣袖上的商標要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要少裝東西 .男士職業著裝西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。在職場活動中，領帶僅適宜男士佩帶，領帶是男士的根本標志之一。戴領帶的人，會給人一種嚴肅守法、有理性、有責任感的印象。女士職業著裝 職業人士商定俗成地以為：套群是女士在正式場所的首選服裝。 一套正宗的套裙普通是由一件女士西裝上衣和一條半截裙所構成的兩件套女裝。. 辦公場所： 必需一致著工裝，要求穿著整潔、雅致、無破損的套裝制服，工牌掛于左胸前，穿黑色皮鞋，扣好紐扣，袖子不得卷起；男士領帶結不可歪斜松弛，女士穿套裙應著肉色絲襪。. 工裝的正確穿著：著裝整

5、齊；堅持清潔；內衣領口；胸牌一致掛于左胸上口袋位置；堅持鞋面清潔、整潔；隨時捏走吸在衣服上的頭發； 男士工裝以深色套裝為主，深藍色首選；女士工裝以深藍色套裙首選. 投資營運部. 三、儀態禮儀. 什么是儀態？是指一個人的表情及舉止動作，是體態言語 例：掌聲. 行為自照：您有沒有過？ 當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、挖鼻孔、打哈欠、修指甲、揉衣角、甚至正面對著他人咳嗽、吐痰、打噴嚏。您有沒有過？在客人面前整理衣服、當眾涂脂抹粉您有沒有做到過？向人致意、鞠躬、引見、遞物、接物都要誠心誠意，表情和藹可親，神情專注。. .站姿:男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于小腹前。當以下人員走來時應起立：客

6、戶或客人；上級和職位比本人高的人；與本人平級的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。.坐姿：男性座姿：普通從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手伸展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的間隔，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶淺笑，兩眼凝視說話對象。. . 行姿男士： 抬頭挺胸，步履穩健、自信，防止八字步。女士： 背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然,防止做作，可右肩背皮包，手持文件夾置于臂

7、膀間。. 行姿行姿根本要求：方向明確 步幅適度速度均勻 重心放準身體協調 外型優美. 行姿運用的特例陪同引導本人所處方位行進速度 及時的照顧提示 采用正確的體位 上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下禮讓客戶出入房門- 要先通報 - 要以手開關 - 要面向他人 - 要“后入后出- 要為人拉門 - 扶持協助.蹲姿：1適用的情況：整理任務環境；給予客人協助；提供必要效力；撿拾地面物品；自我整理裝扮。2本卷須知：不要忽然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休憩。 . 正確蹲姿：. 手姿:我國最通行的相見禮節握手握手：手要干凈、枯燥和暖和。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直形

8、狀，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵照先尊后卑、先長后幼、先女后男的原那么。假設戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時凝視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 . 正確的握手方法:心口神形合一 時間： 力度： 應付：. . 投資營運部四、效力接待禮儀. . 電梯禮儀：無人駕駛的電梯平面挪動電梯有人駕駛的電梯電梯引領：先進后出原那么. . 如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式

9、遞交于對方的胸前。如何接拿名片？雙手接拿，仔細過目，讀出對方職稱，然后放入本人名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片. 沒有禮貌的表現： 無認識地玩弄對方的名片；把對方名片放入褲兜里； 當場在對方名片上寫備忘事情；把對方的名片隨意擺放。. 問候禮儀：言語性問候：您好動作性問候：注目禮早上好上午10點以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請多照顧多多指教. 稱謂禮儀：了解客人身份的 運用職務性稱謂不了解身份的統稱“先生、女士. 引見禮儀：. . 笑容可以調理心情可以消除隔閡可以獲取報答有益身心安康. 目光接觸的技巧. 座次禮儀長桌型座次：. 談判型座次：. 圓桌型座次. 西餐桌座次

10、：. 陳列座次的五大原那么:面門為上居中為上以右為上前排為上以遠為上. 五、溝通禮儀. 溝通禮儀談什么？交往對象擅長的話題時髦的話題近期流行的新聞風格高雅的話題哲學、文學、藝術、雕塑、歷史等輕松愉快的話題應付和寒喧、電影、電視、明星、特征小吃等. 不談什么？大是大非的問題不談涉及行業的話題不談職業品德交往對象忌諱的話題不談哪壺不開提哪壺非議指點、同事、同行的話題不談維護組織籠統風格不高的話題不談個人隱私的問題不談五不問年齡、收入、婚姻、安康、閱歷怨天尤人的話不要談涉及人際關系的不談. 溝通禮儀：言為心聲、談吐有度、少說多聽、細語柔聲. 勝利溝通者要點：1把留意力從本人身上移開2真誠關懷他人3仔

11、細了解他人4不要低估任何人的價值5別占他人的廉價6請他人提建議或給予協助7別忘了給朋友“捎點東西8要思索到他人的感情9留心為他人效力10擅長傾聽他人的意見11說話要調動他人的興趣. 六、禮儀. 您會接嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接。假設周圍吵嚷，應安靜后再接。接時，與話筒堅持適當間隔，說話聲大小適度。嘴里不含東西。由于有急事或在接另一個而耽擱時，應表示歉意；熱情問候并報出公司或部門稱號。如：“您好！哈爾濱人和商業控股投資營運部！假設對方打錯，不要指摘對方，知情時還應通知對方正確的號碼；確認對方單位與姓名，訊問來電事項，按需求記錄下來；聽對方講話時不能沉默，否那么對方會以為您不在聽或沒有興趣扼要

12、匯總和確認來電事項，謝謝對方，并表示會盡快處置；說聲“再見，對方掛后再掛；上班時在里不談私事，不閑聊。. 您會打嗎？預備好號碼，站立的給客戶打確保周圍安靜面帶淺笑，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、話術和語氣語調；如無急事，非上班時間不打。給客戶家里打，上午不早于8點，晚上不晚于10點；撥錯號碼，要向對方表示歉意；做自我引見，扼要闡明打的目的和事項。訊問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方說話內容并予以確認；假設對方不在，而事情不重要或不嚴密時，可請代接者轉告。相反，應向代接者訊問對方的去處和聯絡方式，或把本人的聯絡方式留下，讓對方回來后回；贊賞對方或代接者，并有禮貌地說聲“再見。. 禮儀中的幾點本卷須知：不要在休憩的時候打對方留意時間；先撥客戶的手機，找不到時再撥固定；在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要闡明理由，并告知對