1、禮儀培訓 .禮儀的重要性員工能否懂得和運用現代商務活動中的根本禮儀，不僅反映出該員工本身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化程度和運營管理境界.他喜歡誰？ Ladies and Gentlemen.儀容、穿著與姿態頭發：干凈、整齊，無頭屑，不做奇特發型。男性不留長發，女性不宜運用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、干凈亮堂。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。.胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。.手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。帽子：任務時間不佩帶

2、帽子。.襯衣：領口與袖口堅持干凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合本人的年齡、身份和公司的個性。領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合本人的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華美和耀眼。西裝：整潔筆直，背部無頭發和頭屑。不打皺， 不過分華美。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人說話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，一切口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。.胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與任務無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：松

3、緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面干凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不顯露腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 .站立男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于小腹前。當以下人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比本人高的人；與本人平級的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏, 膝蓋打直，雙手握于腹前。.就座男性座姿：普通從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手伸展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的間隔，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿

4、、脫鞋、把腳放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶淺笑，兩眼凝視說話對象。.行走男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間.手勢(1)指引：需求用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側悄然彎曲，指示方向。招手：向遠間隔的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，悄然擺動。不可向上級和長輩招手。.手勢(2)握手：手要干凈、枯燥和暖和。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直形狀，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，

5、遵照先尊后卑、先長后幼、先女后男的原那么。假設戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時凝視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。.引見 稱謂 致意.自我引見引見的內容：公司稱號、職位、姓名。給對方一個自我引見的時機。您好！我是中廣實業的經理，我叫陳某某。請問，我應該怎樣稱謂您呢？.引見他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別引見給職位高者、長輩、女

6、士和已婚者。國際慣例敬語姓名和職位。如：王小姐，請允許我向您引見王某某總監。引見時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指悄然張開，指尖向上。被引見者應面向對方。引見終了后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進展中不用起立，被引見人只需淺笑點頭表示即可。.稱謂國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特征：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐內地與北方。根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱謂。如：王總、唐經理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫生。稱謂隨時代而變

7、化。如今大部分稱先生、小姐。.致意點頭：經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不用用有聲言語來問候。在社交場所遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶淺笑，頭部悄然向下一點即可。.鞠躬與客戶交錯而過時，面帶淺笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。.淺笑淺笑不花一分錢，卻能給您帶來宏大的益處，它只需瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有淺笑，您就不會這樣富有和強大；淺笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到愉快；使悲痛者感到暖和；它是急病的最好藥方；淺笑買不著討不著、借不來、也偷不走；淺笑會使對方

8、富有，但不會使您變窮；淺笑是無價之寶；有人過于勞累，發不出淺笑；把您的淺笑獻給他們，那天是他們的需求。.實戰修煉.交換名片的禮儀.名片放在什么地方呢？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要由于放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。.如何遞交名片？應將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應凝視對方，面帶淺笑，并大方地說，這是我的名片，請多多照顧。.如何接拿名片雙手接拿，仔細過目，然后放入本人名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。.外行的表現無認識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。.會客室入座的禮儀.他該坐哪個位置？.如何

9、共乘電梯先按電梯，讓客人先進。假設客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做應付。如有他人，應自動訊問去幾樓，并協助按下。到目的地后，一手按“開，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！客人走出電梯后，本人立刻步出電梯，在前面引導方向.溝通技巧篇.溝通的重要性每天將要70-80%的時間破費在聽、說、問和看等的溝通上。.溝通的定義溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反響效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。.“黃 金 法 那么他需求他人怎樣對他，他就怎樣對他人。.“白金法那么

10、他人需求他怎樣對待他，他就怎樣對待他.聽一名優秀的員工，在擅長傾聽。他要傾聽客戶的要求，需求、盼望和理想，還要傾聽客戶的異義、埋怨、傾訴和贊揚，他還要擅長聽出客戶沒有表達出來的意思沒說出來的需求、需求。.聽的五個層次忽視地聽偽裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽.聽的技巧站在客戶的立場去了解了解信息的內容了解客戶的感情成分了解客戶的隱含成分反復思索聽到的信息勇于發問檢查了解力加強記憶，做筆記.留意他的措辭用我替代他防止下命令請您 我們最好這樣 他能負起責任我會 我可以 我可以做的是防止用引起對抗的詞還有 同時 另外.員工常用的“說法迎客時說“歡迎、“歡迎他的光臨、“您好等贊賞時說“謝謝、“謝謝您、“謝謝您的協助等聽取客戶意見時說“聽明白了、“清楚了、“請您放心對在等待的客戶說“讓您久等了、“對不起、“讓您等候多時了等打擾或給客戶帶來費事時說“對不起、“真實對不起，給您添費事了等.員工常用的“說法表示歉意時說“