1、當前文文件修改密碼：8362839HYPERLINK N:整理后. t _parent更多數據請訪問精品數據網HYPERLINK E:還未拷貝企業治理流程治理(http:.)(.)浙江萬國汽車有限公司銷售部標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱SOP目錄代號CAXS-2004-000劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01 SOP目錄一、銷售部要緊流程. .03二、接待標準作業流程 .05三、訂車標準作業流程 .07四、訂車標準作業流程（外區域）.09五、交車標準作業流程 .11六、交車標準作業流程（外區域）.14七、收款標準作業流程 .17八、現金、匯票收款標準作業流程.19九、支票收

2、款標準作業流程 .21十、客戶開發標準作業流程 .23十一、客戶沖突治理標準作業流程.25十二、銷售客戶治理標準作業流程.27十三、試乘試駕標準作業流程 . .29十四、巡展標準作業流程 .31十五、客戶抱怨處理標準作業流程.33十六、銷售網點增設標準作業流程.35十七、訂單退車標準作業流程.37十八、換車標準作業流程.39十九、窗體 浙江萬國汽車有限公司銷售部標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱SOP目錄代號CAXS-2004-000劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01 附表： 1、嘉年華6方位圍繞介紹2、蒙迪歐6方位圍繞介紹3、浙江萬國汽車有限公司AT卡4、浙江萬國汽車有限公司

3、CS卡5、經銷商客戶信息記錄（CIR）6、銷售業務治理制度7、車輛訂購協定8、試駕保證書9、試駕信息表10、新車交車確認單、交車前檢查項目11、經銷商新車交車確認表12、巡展申請表13、長安福特部門名片外跑月打算14、長安福特汽車加盟合作經營指導書 浙江萬國汽車有限公司銷售部銷售部要緊作業流程作業流程圖審核制作流程名稱銷售部要緊流程代號CAXS-2004-001劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 客戶 信息部 財務部 車輛部 維修部 信貸部 裝潢部 DCRC接待流程貸款保險介紹 訂車協議訂車流程 訂車協議 收訂車款 收據 CIR交車流程運輸上牌收余款開票介紹服務專員貸款保險裝

4、潢電話回訪售后關懷電話回訪售后關懷浙江萬國汽車有限公司銷售部銷售部要緊作業流程作業流程圖審核制作流程名稱銷售主流程代號CAXS-2004-001劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業編號作業名稱作業講明和操縱重點輔助數據1接待流程祥見接待標準作業流程。2訂車流程祥見訂車標準作業流程、訂車標準作業流程（外區域）。3交車流程祥見交車標準作業流程、交車標準作業流程（外區域）。4售后關懷流程祥見客戶沖突標準作業流程、銷售客戶治理標準作業流程、客戶抱怨處理標準作業流程。浙江萬國汽車有限公司銷售部接待標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱接待流程代號CAXS-2004-002劉偉文件編制單位銷

5、售部日期2004-04-01銷售部 客戶 信息部 車輛部 信貸部 裝潢部 致歡迎詞 自我介紹交換名片 了解需求 產品介紹（六方位）問庫存狀況看顏色貸款保險講明洽談 裝潢咨詢 是否訂車訂車 YES N O 填寫AT卡接著跟蹤、預約時刻浙江萬國汽車有限公司銷售部接待標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱接待流程代號CAXS-2004-002劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業編號作業名稱作業講明和操縱重點輔助數據1致歡迎詞大聲問好。2自我介紹、交換名片雙手送上名片。3了解需求詢問客戶是否來過或有相識銷售員。4產品介紹（六方位）嘉年華6方位介紹、蒙迪歐6方位介紹5洽談1、倒水。2、洽談

6、要點： 試乘試駕。 進一步了解客戶需求、車型、顏色、經濟狀況、客戶差不多狀況。6看顏色1、先請客戶看色板，若客戶堅持要看實車，才帶往成車庫。2、需要車輛部倉管員陪同。浙江萬國汽車有限公司銷售部訂車標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱訂車流程代號CAXS-2004-003劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 客戶 信息部 財務部 信貸部 裝潢部 確認交車日期 收 據 訂車款貸款保險 簽訂訂車協議裝潢（贈送） 訂車協議（正本）訂車協議（副本）訂車協議（副本） 持續跟蹤客戶 退 款 N OYES 交車前一天通知客戶 交車 浙江萬國汽車有限公司銷售部訂車標準作業流程作業流程圖審核制作

7、流程名稱訂車流程代號CAXS-2004-003劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業編號作業名稱作業講明和操縱重點輔助數據1簽合同前收訂車款收訂車款。國產車2000元。進口車10000元。收款SOP2簽訂訂車協議交車時刻、地點、價格、顏色、 車型。訂車協議3推舉信貸員推舉金融服務項目。要求銷售員以保險為切入點推舉金融顧問。4退款見退款SOP。浙江萬國汽車有限公司銷售部訂車標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱訂車流程（外區域）代號CAXS-2004-004劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 客戶 信息部 車輛部 確認交車日期 簽訂訂車協議 駐點業代自存訂車協議（副

8、本） 訂車協議（正本）訂車協議（副本）持續跟蹤客戶 取消訂單 N O YE S送車資源需求表 交車前一天通知客戶 交車 浙江萬國汽車有限公司銷售部訂車標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱訂車流程（外區域）代號CAXS-2004-004劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業編號作業名稱作業講明和操縱重點輔助數據1簽訂訂車協議訂車款。2、產車2000元。3、進口車10000元。交車時刻、地點、價格、顏色、車型。收款SOP車輛訂購協定2取消訂單需要求業代寫報告呈到銷售經理或銷售副總，不能輕易取消訂單。3送車見車輛部送車SOP。4交車見銷售部交車SOP。浙江萬國汽車有限公司銷售部交車標準

9、作業流程作業流程圖審核制作流程名稱交車流程代號CAXS-2004-005劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 客戶 信息部 財務部 車輛部 信貸部 預備交車依照訂單交車 出庫交車前檢查 通知客戶 預備文件通知其它部門 陪客戶確認車輛 開票聯系單 是否按揭按揭手續 陪客戶到銀行交余款確認回單并開發票 新車交車確認銷售部 客戶 信息部 財務部 車輛部 信貸部 其它資料預備車輛數據袋、移動證、出門證是否上牌上牌 Y E SNO交車建客戶檔案卡客戶檔案浙江萬國汽車有限公司銷售部交車標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱交車流程代號CAXS-2004-005劉偉文件編制單位銷售部日期20

10、04-04-01作業編號作業名稱作業講明和操縱重點輔助數據1出庫依出庫SOP2交車前檢查清潔車輛。交車前檢查項目3通知客戶客戶差不多數據（上牌、信貸）。付款方式。收據（提醒客戶記得帶上）。時刻。4預備文件通知其它部門CIR表。通知信貸、維修、車輛、財務、裝潢。5陪客戶確認車輛核對車型、顏色、外觀。6新車交車確認互動維修區介紹。介紹服務專員。依新車交車確認單逐項確認。客戶需簽字。7車輛數據袋、移動證、出門證憑發票提貨聯拿合格證、使用手冊、撤音響專用工具、移動證、出門證等。8建客戶檔案建立客戶信息（CIR）、車輛信息、CS卡等。浙江萬國汽車有限公司銷售部交車標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱交

11、車流程（外區域）代號CAXS-2004-006劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 經銷商 信息部 財務部 車輛部 依照訂單交車交車預備交車 送車陪經銷商確認車輛交車前檢查 通知客戶 預備合格證復印件 陪客戶確認車輛開一般發票 移動證 保險陪經銷商、客戶交車CIR表、復印一般發票銷售部 經銷商 信息部 財務部 車輛部 確認款到帳陪經銷商到銀行打款車輛數據袋、移動證、合格證、增值稅發票增值稅發票 上 牌 建 檔 銷售日報、月報浙江萬國汽車有限公司銷售部交車標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱交車流程（外區域）代號CAXS-2004-006劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04

12、-01作業編號作業名稱作業講明和操縱重點輔助數據1送車依車輛部出庫SOP2交車前檢查清潔車輛。新車交車確認單、交車前檢查項目3通知客戶客戶帶差不多數據（上牌、信貸）。款方式。收據。時刻。4預備文件通知其它部門CIR表。2、通知信貸、維修、車輛、財務、裝潢。5陪客戶確認車輛核對車型、顏色、外觀。6陪經銷商、客戶交車1、維修廠介紹。2、服務專員推舉。3、依新車交車確認單逐項確認。7車輛數據袋、移動證憑增值稅發票提貨聯拿合格證、使用手冊、工具、撤音響專用工具、移動證等。8上牌確認所有手續齊全。9建檔建立客戶信息、車輛信息、CS卡等。浙江萬國汽車有限公司銷售部收款標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱

13、收款流程代號CAXS-2004-007劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 客戶 財務部 信息部 銀行 交車前詢問 回單陪客戶到銀行轉帳 一樓收銀繳回單 開票聯系單 交 車對 帳 浙江萬國汽車有限公司銷售部收款標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱收款流程代號CAXS-2004-007劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業編號作業名稱作業講明和操縱重點輔助數據1交車前詢問依客戶交款類型的不同，持取不同的作業流程（現金、匯票、支票）。祥見現金、匯票、支票標準作業流程2陪客戶到銀行轉帳銷售業代陪同客戶到銀行轉帳。3一樓收銀繳回單在公司一樓收銀處繳銀行給客戶的回單。4交

14、車依交車SOP。浙江萬國汽車有限公司銷售部現金、匯票收款標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱現金、匯票收款流程代號CAXS-2004-008劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 客戶 財務部 信息部 銀行 交車詢問預約銀行同意預約 現金提取現金開票聯系單 匯票 交財務部到康橋信用社存鈔票 現金 匯票回單 交 車開發票 浙江萬國汽車有限公司銷售部現金、匯票收款標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱現金、匯票收款流程代號CAXS-2004-008劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業編號作業名稱作業講明和操縱重點輔助數據1交車詢問詢問客戶是現金依舊匯票交易，提示操作步

15、驟，外區域必須使用匯票交易。2交財務部電匯要到財務確認到帳，財務才能開票（一般是二級經銷商用電匯）。3交車依交車SOP。浙江萬國汽車有限公司銷售部支票收款標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱支票收款流程代號CAXS-2004-009劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 客戶 財務部 信息部 銀行 開支票和代付證明交車詢問 客戶到開戶行倒打進賬單檢查支票 開票聯系單 交 車開發票回單 浙江萬國汽車有限公司銷售部支票收款標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱支票收款流程代號CAXS-2004-009劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業編號作業名稱作業講明和操縱重點輔

16、助數據1交車詢問詢問客戶是否支票交易，提示操作步驟，外區域只能使用電匯交易。2開支票和代付證明假如客戶名稱和開支票單位不相符，則必須要求開支票單位出具代付證明。3檢查支票銷售業代要認真檢查支票。檢查重點:抬頭名稱是否正確。日期是否過期。4客戶開戶行倒打銷售業代要有結算證。如何辦理結算證：預備身份證復印件、一寸照片。交由財務到我公司開戶行辦理。5交車依交車SOP。交車流程浙江萬國汽車有限公司銷售部客戶開發標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱客戶開發之陌生訪問流程代號CAXS-2004-010劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 業代 DCRC 統計任務量制訂月訪問打算 制訂日/

17、周訪問打算 每日早會上報前一天的實際完成情況及當日訪問打算 每日交名片 電訪客戶 制定日/周/月電訪報表 浙江萬國汽車有限公司銷售部客戶開發標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱客戶開發之陌生訪問流程代號CAXS-2004-010劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業編號作業名稱作業講明和操縱重點輔助數據1制訂月訪問打算由各銷售部經理/主管制訂銷售業代的月陌生訪問打算。陌生訪問月打算表2制訂日/周訪問打算銷售業代在執行日/周陌生訪問打算時，必須在最后一周前完成打算半數以上名片數。市場上的名片不列入名片打算中，會被DCRC挑出作廢。陌生訪問日/周打算表3每日早會上報前一天的實際完成情

18、況及當日訪問打算銷售經理/主管每日早會要檢查銷售業代的實際完成情況和當日訪問打算。4每日交名片1、每天上交前一天陌生訪問客戶取得的名片于銷售主管或銷售經理。銷售主管或銷售經理每天AM8：30分之前交到DCRC。5制定日/周/月電訪報表日報表交給業代，周報表交給銷售經理/主管、月報表交給銷售副總。浙江萬國汽車有限公司銷售部客戶沖突治理標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱客戶沖突治理流程代號CAXS-2004-011劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01 業代 客戶 信息部 治理中心 財務部 入 檔記錄客戶數據 發覺沖突 自行協調 通知結果 YES N O 銷售沖突報告單依照標準評判 通

19、知評判結果 通知評判結果 售后服務、維護浙江萬國汽車有限公司銷售部客戶沖突治理標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱客戶沖突治理流程代號CAXS-2004-011劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業編號作業名稱作業講明和操縱重點輔助數據1記錄客戶數據依照接待流程、陌生訪問流程，銷售業代在日常銷售工作中記錄的潛在客戶數據，由銷售主管或銷售經理交到治理中心。AT卡2依照標準評判治理中心客觀評判。銷售業務治理制度中之業務沖突解決方法3通知評判結果銷售部依照評判結果來造銷售業代工資。4售后服務、維護銷售沖突判定給誰，由誰來做售后服務、維護客戶關系。浙江萬國汽車有限公司銷售部已售客戶治理標

20、準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱已售客戶治理流程代號CAXS-2004-012劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01 銷售部 業代 信息部 DCRC 登錄、回訪填CIR卡C S卡登 錄 銷售經理監督、回訪電 訪 電 訪 感謝信 登門回訪 第二次登門回訪 節日賀卡 提供客戶生日名單寄生日賀卡 浙江萬國汽車有限公司銷售部已售客戶治理標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱已售客戶治理流程代號CAXS-2004-012劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業編號作業名稱作業講明和操縱重點輔助數據1填CIR卡、CS卡客戶資料要詳細填寫。CIR卡、CS卡2電訪交車后10-15天，依D

21、CRC電訪SOP。3電訪交車后3天，并記錄在CS卡上，銷售經理檢查。4感謝信交車后1周，并記錄在CS卡上，銷售經理檢查。5登門回訪交車后3個月，提醒客戶做首保，并記錄在CS卡上，銷售經理檢查。6第二次登門回訪交車后9個月，并記錄在CS卡上，銷售經理檢查。7節日卡國家法定節日郵寄公司統一制作的節日賀卡。8提供客戶生日名單每月底提供下個月過生日客戶名單給銷售業代。9寄生日賀卡業代在客戶過生日前郵寄生日賀卡，并記錄在CS卡上，銷售經理檢查。浙江萬國汽車有限公司銷售部試乘試駕標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱試乘試駕流程代號CAXS-2004-013劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01

22、銷售部 業代 客戶 治理中心 邀請客戶清潔車輛定期維護 登記證件試 乘 N O Y E S簽試駕保證書 將客戶載到指定地點 依照指定路線開一遍試 駕 開回公司 試駕信息表統 計 展廳接待浙江萬國汽車有限公司銷售部試乘試駕標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱試乘試駕流程代號CAXS-2004-013劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業編號作業名稱作業講明和操縱重點輔助數據1邀請客戶外區域客戶累計達到10個以上才開始試乘試駕，由銷售業代統計。2清潔車輛、定期維護每天清潔車輛、定期維護，保證車輛良好的性能，由銷售經理負責。3簽試駕保證書簽試駕保證書。試駕保證書4依照路線開一遍客戶試駕

23、前業代要依照路線先開一遍，邊演練邊講解。5試駕信息表試乘試駕完，要求客戶填寫試駕信息表。試駕信息表6展廳接待進入展廳接待流程。浙江萬國汽車有限公司銷售部巡展標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱巡展流程代號CAXS-2004-014劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01 銷售部 業代 信息部 市場部 車輛部 查找場地 審核 N O填寫巡展申請表 YES巡展申請表 預備展車廣宣品制作 資源表 出門證移動證 出庫SOP檢查車輛 布 展 展 示 試乘試駕 N O 預 約 交接驗車 Y E S試乘試駕 車輛入庫 撤 展浙江萬國汽車有限公司銷售部巡展標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱巡展流程

24、代號CAXS-2004-014劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業編號作業名稱作業講明和操縱重點輔助數據1查找場地查找適合的場地。2填巡展申請表巡展申請表要提早3天以上交給市場部。巡展申請表3布展注意清潔車輛、懸掛橫幅、樹拱門、張貼宣傳畫等（依照需要和實際操作方便）。4展示1、展示中接待客戶依照接待流程。2、要注意車輛安全，幸免碰撞、刮擦，隨時清潔車輛。3、拍攝展示現場照片，10張以上有效照片。5撤展注意不要遺失銷售日志、廣宣品等。6車輛入庫依車輛部入庫SOP。浙江萬國汽車有限公司銷售部客戶抱怨處理標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱客戶抱怨處理流程代號CAXS-2004-01

25、5劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01 客戶 DCRC 業代 銷售經理 維修部 客戶直接找業代電 訪 客戶抱怨單 分 類 通知客戶進廠 服務類 銷 車輛檢查 售 員 類自行解決 判定 N YES進入索賠流程 O 進入維修流程 通知銷售經理客戶同意？ N O YES 換車 抱怨結束 浙江萬國汽車有限公司銷售部客戶抱怨處理標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱客戶抱怨處理流程代號CAXS-2004-015劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業編號作業名稱作業講明和操縱重點輔助數據1電訪DCRC電話回訪。2客戶直接找業代DCRC沒有電訪或其它緣故，而客戶直接抱怨業代。3分類銷售

26、經理依照DCRC報來的客戶抱怨單對此做分類。4判定（是否在保修范圍內）由維修部判定。5進入索賠程序依維修部索賠SOP。6進入維修程序依維修部正常維修SOP。7客戶同意？與客戶溝通，同意則抱怨解決，不同意則換車。8換車依銷售部換車SOP。浙江萬國汽車有限公司銷售部銷售網點增設標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱銷售網點增設流程代號CAXS-2004-016劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01 總公司 經銷商 網絡部 培訓部 實地考察向總公司負責人咨詢 填寫申請表、提交數據 預審 修正申請 N O 總公司審核Y E S 實地考察 加盟評估 取消申請并寫感謝信N O YE S 簽 署 加 盟 協 議 職員招募培訓 交納加盟保證金 展廳裝修展廳驗收 開 業周轉車發放浙江萬國汽車有限公司銷售部銷售網點增設標準作業流程作業流程圖審核制作流程名稱銷售網點增設流程代號CAXS-2004-016劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業編號作業名稱作業講明和操縱重點輔助數據1向總公司負責人咨詢經銷商發起，意向加入浙江萬國銷售體系。2實地考察網絡部對經銷商的資質進行實地考察。3填寫申請表、提交數據經銷商完整填寫申請表并出具房屋產權證明（或房屋協議）、營業執照等相關資料。長安福特汽車加盟合作經營指導書4預審對經銷商申請材料進行預審。5加盟評估總公司對加盟者