1、 質(zhì)量管理講義說明：本講義以質(zhì)量控制與質(zhì)量保證為兩條主線，給學(xué)生以質(zhì)量管理的清晰思路，重在學(xué)生掌握質(zhì)量控制與質(zhì)量管理的常用工具、技術(shù)與方法。共分三個(gè)部分：質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證。第一部分：質(zhì)量管理1.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.2 全面質(zhì)量管理1.3 質(zhì)量管理體系1.4 卓越績效評價(jià)1.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.1 質(zhì)量的概念和意義 一、質(zhì)量與質(zhì)量特性(一)質(zhì)量(二)質(zhì)量特性1.產(chǎn)品質(zhì)量特性2.服務(wù)質(zhì)量特性(三)產(chǎn)品質(zhì)量與過程質(zhì)量、工作質(zhì)量的關(guān)系二、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義 社會(huì)意義 經(jīng)濟(jì)意義 提高競爭優(yōu)勢的意義1.1.2 質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)一、質(zhì)量管理(一)質(zhì)量管理的含義(二)質(zhì)量環(huán)(三

2、)質(zhì)量管理的“三部曲”1.質(zhì)量策劃2.質(zhì)量控制3.質(zhì)量改進(jìn)二、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)三、質(zhì)量管理新理論(一)質(zhì)量保證理論(二)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任理論(三)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)(四)質(zhì)量控制理論(五)質(zhì)量檢驗(yàn)理論(六)質(zhì)量改進(jìn)理論與田口方法(七)質(zhì)量功能展開理論1.1.3 我國質(zhì)量管理的現(xiàn)狀與發(fā)展抽樣方案一、初始階段的質(zhì)量形勢(一)質(zhì)量問題令人擔(dān)憂(二)假冒偽劣屢禁不止(三)質(zhì)量管理發(fā)展不均衡(四)優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象比較突出(五)監(jiān)督乏力，有效手段不足二、規(guī)化階段的質(zhì)量振興(一)提高主要產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)(二)提高重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量(三)提高工程質(zhì)量(四)提高服務(wù)質(zhì)量三、追求卓越階段的質(zhì)量管理(一)品牌戰(zhàn)略(二)質(zhì)量文化(三)

3、大質(zhì)量概念與卓越績效模式1.大質(zhì)量概念2.卓越績效模式1.1.4 國外質(zhì)量管理簡介一、美國質(zhì)量管理概況(一)重視建立嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系(二)重視質(zhì)量成本分析工作(三)重視標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量管理方面的作用(四)重視最新科學(xué)成果的采用(五)重視服務(wù)過程中的質(zhì)量管理(六)逐步重視社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督工作二、日本質(zhì)量管理的特征(一)全企業(yè)、全員參加的質(zhì)量管理(二)質(zhì)量管理小組活動(dòng)(三)質(zhì)量管理診斷(四)統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用(五)質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)(六)全面的質(zhì)量管理推行活動(dòng)1.2 全面質(zhì)量管理1.2.1 全面質(zhì)量管理的由來、含義與特點(diǎn)一、全面質(zhì)量管理的由來(一)質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長處在于：設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)

4、分屬三個(gè)部門，可謂“三權(quán)分立”。有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)劃）；由人負(fù)責(zé)制造（執(zhí)行）；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性有好處，各部門的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)格的劃分。這種“檢驗(yàn)的質(zhì)量管理”有下列缺點(diǎn)：一是解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防，“事后檢驗(yàn)”只起到“把關(guān)”的作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預(yù)防”和“控制”不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補(bǔ)救；三是它要求對成品進(jìn)行100%的全數(shù)檢查，對于檢驗(yàn)批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗(yàn)，這種檢驗(yàn)是不經(jīng)濟(jì)和不實(shí)用的，在一定條件下也是不允許的。(二)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防不合格品

5、的產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。這時(shí)，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)改變?yōu)轭A(yù)測、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的原理和方法的過程中，由于過分強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計(jì)算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的通俗化和普與化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”，“數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論深?yuàn)W”，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法的普與和推廣，

6、使它未能充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。(三)全面質(zhì)量管理階段二、全面質(zhì)量管理的含義與特點(diǎn)(一)全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員與社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。(二)全面質(zhì)量管理的基本要求1.全員參加的質(zhì)量管理2.全過程的質(zhì)量管理3.全組織的質(zhì)量管理4.全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理1.2.2 全面質(zhì)量管理的原則和工作程序一、質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則(一)原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 1.通過對市場機(jī)遇靈活與快速的反應(yīng)，以獲得收益和市場份額的提高；2.提高組織資源利用的有效性以增強(qiáng)顧客滿意；3.增進(jìn)顧客忠誠，招徠再次業(yè)務(wù)。(二)原則2領(lǐng)

7、導(dǎo)作用1.使員工理解組織的目標(biāo)和目的，并激發(fā)員工的積極性；2.以統(tǒng)一的方式來評價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施活動(dòng)；3.使組織的各層次之間互不溝通的情況減至最少程度。(三)原則3全員參與1.組織的員工受到激勵(lì)、盡職盡責(zé)、勇于參與；2.為組織目標(biāo)的進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)而改革、創(chuàng)新；3.員工對自身的表現(xiàn)負(fù)責(zé)；4.員工的積極參與并為持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。(四)原則4過程方法1.通過有效地使用資源以降低成本和縮短周期；2.獲得經(jīng)過改進(jìn)、協(xié)調(diào)一致并可預(yù)測的結(jié)果；3.關(guān)注重點(diǎn)和優(yōu)先的改進(jìn)機(jī)會(huì)。(五)原則5管理的系統(tǒng)方法 1.過程的整合與協(xié)調(diào)，可以達(dá)到最佳的預(yù)期結(jié)果；2.具有盡力關(guān)注關(guān)鍵過程得能力；3.使相關(guān)方對組織的協(xié)調(diào)性、有效性和效率

8、建立信心。(六)原則6持續(xù)改進(jìn)1.通過改善組織能力創(chuàng)造業(yè)績；2.根據(jù)組織的戰(zhàn)略意圖協(xié)調(diào)各層次的改進(jìn)活動(dòng)；3.對機(jī)遇的快速靈活反應(yīng)。(七)原則7基于事實(shí)的決策方法1.有信息依據(jù)的決策；2.通過參照實(shí)施記錄，證明過去決策的有效性以增長能力；3.增強(qiáng)對各種意見和決定加以評審、質(zhì)疑和改變的能力。(八)原則8與供方互利的關(guān)系1.增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；2.對市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活、快速的反應(yīng)；3.成本和資源的優(yōu)化。八項(xiàng)管理原則可以統(tǒng)一、概括地描述為：組織的最高管理者充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運(yùn)行一個(gè)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“全員參與”的質(zhì)量管理體

9、系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實(shí)的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進(jìn)”。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和顧客這條供應(yīng)鏈上的良性運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)多贏的共同愿望。二、PDCA循環(huán)的工作程序(一)PDCA循環(huán)的容TQM工作程序的容有四個(gè)階段和七個(gè)步驟：1.四個(gè)階段的容(1)計(jì)劃階段：包括制訂方針、目標(biāo)、計(jì)劃書、管理項(xiàng)目等。(2)執(zhí)行階段：即實(shí)地去干，去落實(shí)具體對策。(3)檢查階段：對策實(shí)施后，評價(jià)對策的效果。(4)處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進(jìn)計(jì)劃提供資料。2.七個(gè)步驟

10、的容(1)計(jì)劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標(biāo)、項(xiàng)目和擬定相應(yīng)的措施，其工作容可分為四個(gè)步驟：v 第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標(biāo)；v 第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因；v 第三步驟：從影響質(zhì)量問題的原因中找出主要原因；v 第四步驟：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計(jì)劃。(2)執(zhí)行階段。根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和措施計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行部門和負(fù)責(zé)人，組織計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)其工作步驟為：v 第五步驟：執(zhí)行措施，實(shí)施計(jì)劃。(3)檢查階段。檢查計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為：v 第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。(4)處理階段?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，并納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定，

11、鞏固成績，防止問題重新出現(xiàn)，同時(shí)，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)去加以解決。其工作步驟是：v 第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，納入標(biāo)準(zhǔn)；PDCA循環(huán)就是按照以上四個(gè)階段和七個(gè)步驟，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。(二)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1.四個(gè)階段缺一不可2.大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣3.循環(huán)每轉(zhuǎn)一周提升一步4.關(guān)鍵在于“處理”階段1.2.3 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、質(zhì)量教育工作二、標(biāo)準(zhǔn)化工作三、計(jì)量工作(一)監(jiān)視和測量裝置的正確、合理使用；(二)監(jiān)視和測量裝置的檢定；(三)監(jiān)視和測量裝置的與時(shí)修理和報(bào)廢；(四)監(jiān)視和測量裝置的妥善保管；(五)改革監(jiān)視和測量裝置和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢

12、驗(yàn)測試手段現(xiàn)代化。四、質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息的主要來源有：(一)國外科學(xué)技術(shù)動(dòng)態(tài)；(二)國外同類產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)；(三)國外相關(guān)市場的供求變化；(四)產(chǎn)品在使用過程中反映出來的有關(guān)信息；(五)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和制造過程中的有關(guān)信息。五、質(zhì)量責(zé)任制為了使質(zhì)量責(zé)任制落實(shí)到實(shí)處，組織必須按責(zé)、權(quán)、利三者統(tǒng)一的原則，制定各部門、各級、各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，讓規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任盡可能數(shù)量化，并實(shí)行質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度。1.3 質(zhì)量管理體系 1.3.1 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展(一)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件2.各國

13、推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)3.質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)4.國際貿(mào)易的激烈競爭，是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)要求(二)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的發(fā)展1.有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織v 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization,縮寫為ISO）。v ISO成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個(gè)國家與標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性的聯(lián)合會(huì)，是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，是聯(lián)合國經(jīng)社理事會(huì)和貿(mào)發(fā)理事會(huì)的最高一級咨詢組織。v ISO 的宗旨是：在世界圍

14、促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。它的主要活動(dòng)是制訂ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界圍的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報(bào)道國際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，以與同其他國際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問題。2.關(guān)于國際標(biāo)準(zhǔn)的采用v 國際標(biāo)準(zhǔn)主要是指ISO/IEC所制定的標(biāo)準(zhǔn)。目前國際標(biāo)準(zhǔn)中約有60%是ISO制定的，20%是IEC制定的，20%是其他國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的。v 在國際貿(mào)易與交往中，一切需要制定技術(shù)規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的地方，均應(yīng)以國際技術(shù)規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。v 等同采用：可用idt或IDT、也可用“”表示，是指國家標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)容上一樣，但在編寫上不完全對應(yīng)于國際標(biāo)準(zhǔn)。我國對ISO9

15、000組標(biāo)準(zhǔn)是等同采用。3.關(guān)于ISO/TC176與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展2000版ISO 9000、ISO 9001、ISO 9004三項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)于2000年12月15日正式發(fā)布后，我國于同年12月28日發(fā)布、自2001年6月1日起實(shí)施等同采用的上述標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編號為GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000；GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000和GB/T 19004-20000 idt ISO 9004：2000。繼而，我國于2003年5月23日發(fā)布了等同ISO 19011：2002的GB/T 19011-2003/ISO 19011

16、:2002標(biāo)準(zhǔn)，并于2003年10月1日起實(shí)施。二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介(一)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成v ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語v ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求v ISO 9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南v ISO 19011：2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南(二)9001和9004標(biāo)準(zhǔn)的異同1.ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)2.ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別和聯(lián)系雖然兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的使用圍，但由于具有相似的結(jié)構(gòu)，有助于使用者將它們作為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)用。當(dāng)它們一起使用并得到全面實(shí)施時(shí)

17、，組織將獲得比僅使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更大的收益。1.3.2“基礎(chǔ)和術(shù)語”標(biāo)準(zhǔn)一、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)(一)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的容質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的容可以概括為八大質(zhì)量管理原則（第二章已有闡述）、十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)、80個(gè)詞條。1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！?.領(lǐng)導(dǎo)作用“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨與方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的部環(huán)境?！?.全員參與“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益?！?.過程方法“將過程和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

18、”5.管理的系統(tǒng)方法“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！?.持續(xù)改進(jìn)“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)?！?.基于事實(shí)的決策方法“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！?.與供方互利的關(guān)系“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。”(二)質(zhì)量管理體系的有關(guān)理論1.質(zhì)量管理體系的目的2.體系要求與產(chǎn)品要求3.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的是為了提高組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，增加顧客和其他相關(guān)方面滿意的機(jī)會(huì)。有效性是完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到結(jié)果的程度；而效率是達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源

19、之間的關(guān)系。(三)質(zhì)量管理體系方法1.管理的系統(tǒng)方法(1)確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；(3)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；(4)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；(5)規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；(6)應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；(8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。2.過程方法過程是質(zhì)量管理活動(dòng)研究的基本單元，正如化學(xué)研究的基本單元是化學(xué)元素一樣。研究過程的基本特征，對于識別質(zhì)量管理活動(dòng)的每一個(gè)過程具有重要指導(dǎo)意義。研究過程的相互作用，為建立下一個(gè)有機(jī)運(yùn)行的質(zhì)量管理體系提供

20、了基礎(chǔ)方法和管理思路。正如在質(zhì)量管理原則“過程方法”中所闡述的，把活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的效果。3.統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用(1)尋找最佳的方法以有助于解決現(xiàn)存問題；(2)提高解決問題的有效性和組織的工作效率；(3)利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析做出決策；(4)證實(shí)產(chǎn)品或體系的符合性、有效性；(5)持續(xù)改進(jìn)。(四)質(zhì)量管理體系的建立1.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（1）質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。通常泛指具有執(zhí)行職責(zé)的最高層管理者，如總經(jīng)理。正式發(fā)布指應(yīng)通過一種適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)。例如專門的質(zhì)量方針文件或?qū)?/p>

21、在質(zhì)量手冊中?？偟馁|(zhì)量宗旨和方向可理解為組織在質(zhì)量方面的未來發(fā)展的遠(yuǎn)景規(guī)劃或藍(lán)圖，是組織的追求。質(zhì)量方針應(yīng)與組織的宗旨、總方針相一致。質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的。可理解為在一定時(shí)間圍或限定的圍，組織所規(guī)定的與顧客要求有關(guān)的質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)達(dá)到的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。（2）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系質(zhì)量方針為制定、評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)緊密相連，質(zhì)量目標(biāo)在持續(xù)改進(jìn)方面與質(zhì)量方針相一致。2.最高管理者的作用創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境是最高管理者核心作用的體現(xiàn)。最高管理者能夠決定組織的命運(yùn)；最高管理者有權(quán)

22、制定組織的政策、賦予員工的職責(zé)和權(quán)限，提供資源；一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)能充分發(fā)揮全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理者。因此，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過其具有的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，制定各種合理可行的措施，創(chuàng)造一個(gè)員工能充分發(fā)揮自身能力、使員工積極參與的氛圍和環(huán)境。這是最高管理者核心作用的體現(xiàn)。3.文件化的質(zhì)量管理體系(1)文件的概念文件是信息與其承載媒體。文件概念表明它是由兩個(gè)要素構(gòu)成的。一是信息，二是承載媒體。媒體可以是紙、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體（如錄音帶、錄像帶等），照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品或它們的組合。信息是文件的實(shí)質(zhì)容，信息的不同，決定了文件的性質(zhì)不同。(2)建立質(zhì)量管理體系的活動(dòng)中對文

23、件的基本要求應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是一個(gè)文件系統(tǒng)；文件的詳略程度適宜；文件使用的媒體，取決于組織管理方式的現(xiàn)代化程度，既可以使用紙，也可使用光盤、磁盤等；對文件的要求不是形式上的，而是真正能使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。二、質(zhì)量管理體系基本術(shù)語（一）質(zhì)量的概念1.質(zhì)量：“一組固有特性滿足要求的程度?！?.要求：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！?.對質(zhì)量的理解：質(zhì)量的廣義性、質(zhì)量的時(shí)效性、質(zhì)量的相對性。（二）質(zhì)量管理的概念1.質(zhì)量管理：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。”包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)。2.質(zhì)量策劃：“質(zhì)量管理

24、的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?！?.質(zhì)量控制：“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求?！保ㄈ┊a(chǎn)品的概念1.產(chǎn)品：“過程的結(jié)果。”包括：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。2.服務(wù)：“通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果?！?.軟件：“由信息組成，通常是無形產(chǎn)品?！?.硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。5.流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（四）供方、組織、顧客的概念1.供方：“提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。”量改進(jìn)。2.組織：“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員與設(shè)施?！?.顧客：“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。”（五

25、）合格、不合格、缺陷1.合格：“滿足要求?！?.不合格：“未滿足要求。”3.缺陷：“未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求?！?.糾正：“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施?！?.糾正措施：“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施?！?.預(yù)防措施：“為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施?！?.3.3質(zhì)量管理體系“要求”標(biāo)準(zhǔn)一、標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用、圍、用途二、質(zhì)量管理體系的要求(一)總要求(二)文件要求三、“四大過程”要求(一)管理職責(zé)(二)資源管理(三)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(四)測量、分析與改進(jìn)1.3.4 質(zhì)量管理體系認(rèn)證一、認(rèn)證的分類1.產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證2.質(zhì)量管理體系認(rèn)證3.環(huán)境管理體系

26、認(rèn)證4.職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證5.認(rèn)可二、質(zhì)量管理體系認(rèn)證1.質(zhì)量管理體系認(rèn)證的申請2.現(xiàn)場審核前的準(zhǔn)備在現(xiàn)場審核前，申請方的質(zhì)量管理體系運(yùn)行時(shí)間應(yīng)達(dá)到3個(gè)月，至少前提2個(gè)月向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交質(zhì)量手冊與所需相關(guān)文件。認(rèn)證機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備組建審核組，指定專職審核員或?qū)徍私M長，并進(jìn)行質(zhì)量手冊審查（文審），審查以后填寫質(zhì)量手冊審查表，通知受審核方，并保存記錄。3.現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核的主要程序?yàn)椋?1)召開首次會(huì)議：介紹審核組成員與分工；明確審核目的、依據(jù)文件和圍；說明審核方式，確認(rèn)審核計(jì)劃與需要澄清的問題。(2)實(shí)施現(xiàn)場審核，收集證據(jù)，對不符合項(xiàng)目寫出不符合項(xiàng)報(bào)告單。(3)審核組編寫審核報(bào)告作出審核結(jié)論，其審核

27、結(jié)論有三種情況：沒有或僅有少量的一般不符合，可建議通過認(rèn)證；存在多個(gè)嚴(yán)重不符合，短期不可能改正，則建議不予通過認(rèn)證；存在個(gè)別嚴(yán)重不符合，短期可能改正，則建議推遲通過認(rèn)證。(4)向受審核方通報(bào)審核情況與結(jié)論。(5)召開最后一次會(huì)議，宣讀審核報(bào)告，受審核方對審核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。(6)認(rèn)證機(jī)構(gòu)跟蹤受審核方對不符合項(xiàng)采取糾正措施的效果。4.認(rèn)證批準(zhǔn)對不能批準(zhǔn)認(rèn)證的組織，認(rèn)證機(jī)構(gòu)要給予正式通知，說明未通過的理由，組織再次提出申請，至少須經(jīng)6個(gè)月后才能受理。5.認(rèn)證圍的擴(kuò)大和縮小獲證組織若需擴(kuò)大或縮小體系認(rèn)證圍時(shí)，由獲證方提出書面申請，提出同擴(kuò)大或縮小認(rèn)證圍相應(yīng)的質(zhì)量手冊，由合同管理部審查接受后，需擴(kuò)大認(rèn)證

28、圍的簽訂擴(kuò)大認(rèn)證圍合同，需縮小認(rèn)證圍的辦理原合同更改手續(xù)。現(xiàn)場審核通過后，給予更換認(rèn)證證書，證書更改覆蓋圍，注明換證日期，但證書有效期不變。1.4 卓越績效評價(jià)1.4.1 制定卓越績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的目的和作用一、制定卓越績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的國際、國背景(一)國際背景目前，世界上共有60多個(gè)國家實(shí)施了類似的計(jì)劃。在這些質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃中，最為著名、影響也最大的當(dāng)推美國的馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)、日本的戴明質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。設(shè)立最早的是1951年的日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)馬爾科姆·波多里奇獎(jiǎng)（Malcolm Baldrige award）設(shè)立于1987年歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(Europcan Quality

29、 award)設(shè)立于1992年(二)國背景改革開放以后，我國企業(yè)界質(zhì)量管理的發(fā)展大體可劃分為三個(gè)階段。1.引進(jìn)、學(xué)習(xí)階段2.規(guī)化階段3.追求卓越階段為進(jìn)一步引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施“以質(zhì)取勝”的戰(zhàn)略，追求卓越績效，全面提高質(zhì)量管理水平，提升企業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國家的競爭力，我國于2004年頒發(fā)了“卓越績效”的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。它為各類組織追求卓越經(jīng)營提供了有效途徑，標(biāo)志著我國企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)入了新的紀(jì)元。二、制定評價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的目的和實(shí)質(zhì)(一)目的1.為組織追求卓越提供一個(gè)經(jīng)營模式的總體框架2.為組織診斷當(dāng)前管理水平提供一個(gè)系統(tǒng)的檢查表3.為國家質(zhì)量獎(jiǎng)和各級質(zhì)量獎(jiǎng)的評審提供依據(jù)(二)實(shí)質(zhì)評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)質(zhì)上是全面質(zhì)量管（TQM）

30、的一種實(shí)施細(xì)則，是對以往的全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。三、評價(jià)準(zhǔn)則的作用(一)是指導(dǎo)組織制定總體綜合治理規(guī)劃的設(shè)計(jì)藍(lán)圖(二)是使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼的一個(gè)聽診器或診療儀(三)是在組織管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤1.4.2 評價(jià)準(zhǔn)則概述一、評價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)(一)與“三大獎(jiǎng)”類目構(gòu)成的比較(二)評價(jià)準(zhǔn)則框架邏輯解釋1.卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則共包括七大類目 2.“過程：方法展開學(xué)習(xí)整合”和“結(jié)果”兩個(gè)箭頭框圖表達(dá)的邏輯3.“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織前進(jìn)的方向4.各類目之間的關(guān)系 二、評價(jià)準(zhǔn)則的特點(diǎn)(一)堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展 (二)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀 (三)強(qiáng)調(diào)建立以人為本的人力資源開

31、發(fā)和管理系統(tǒng)(四)聚焦于經(jīng)營結(jié)果(五)更具有實(shí)用性和可操作性三、評價(jià)準(zhǔn)則的價(jià)值觀(一)前瞻性領(lǐng)導(dǎo)1.創(chuàng)建以顧客為中心的價(jià)值觀，明確組織的使命、愿景與存在的價(jià)值。2.制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。3.調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。4.以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到典作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。(二)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越1.產(chǎn)品的質(zhì)量和組織的績效是由顧客來評價(jià)的，組織依存于顧客。2.為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的關(guān)系，培育顧客的忠誠度。3.既要了解顧客今天的

32、需求,同時(shí)要預(yù)測顧客未來需求；在滿足顧客今天的需求的同時(shí)，引導(dǎo)顧客未來的需求。4.盡全力減少失誤，對萬一發(fā)生的失誤要迅速、熱情處理好，消除顧客的不滿意，挽回信譽(yù)，留住顧客。5.為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)，以差別比形成組織的核心競爭力。6.對顧客需求變化和滿意程度保持敏感性，對顧客和市場需求變化給予快速和準(zhǔn)確的反應(yīng)，不斷改進(jìn)，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力。(三)培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人1.組織和個(gè)人要學(xué)習(xí)新目標(biāo)、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化。2.組織的目的一是盈利，二是培育人。培訓(xùn)是組織對員工成長的投資，為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，是高回報(bào)的投資。3.學(xué)習(xí)不再作為額外的工作，而成為員工日常工作的一部

33、分，在組織各部門、各級別要分別進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)踐學(xué)習(xí)。4.學(xué)習(xí)容不限于技能和崗位培訓(xùn)，應(yīng)包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。5.開展學(xué)習(xí)交流，在組織做到知識共享，在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式，可結(jié)合工作需要進(jìn)行。6.通過學(xué)習(xí)要能解決現(xiàn)存的實(shí)際問題，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，學(xué)習(xí)可以使產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)，員工的責(zé)任感和能力增強(qiáng)，組織的績效不斷提高，員工獲得更多發(fā)展機(jī)會(huì)。(四)建立組織部與外部的合作伙伴關(guān)系1.在部要提高員工滿意程度：對員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在組織部做到知識共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接困難的良好環(huán)

34、境。2.在外部與顧客、供應(yīng)商、批發(fā)商、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。3.建立合作伙伴的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力。4.成功的部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。(五)靈活性和快速反應(yīng)1.為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造。2.為了滿足全球市場顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，要有更多的靈活性。3.培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。4.時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)

35、量、成本和效率方面的改進(jìn)。(六)關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展1.組織未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給顧客、員工、供應(yīng)商、股東、公眾、社會(huì)以長期信心，這是與之建立戰(zhàn)略合作伙伴的基礎(chǔ)。2.要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，預(yù)測諸多因素：顧客期望、新的市場機(jī)會(huì)、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的目標(biāo)、競爭對手戰(zhàn)略。3.依據(jù)組織戰(zhàn)略目標(biāo)，制定長、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展。(七)管理創(chuàng)新組織的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新將形成其核心競爭力，同時(shí)管理的創(chuàng)新對于提升組織核心競爭力也具有重要的作用。1.管理創(chuàng)新包括新管理思想、組織結(jié)

36、構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等。2.管理創(chuàng)新應(yīng)著重組織帶來新的績效，創(chuàng)造新的價(jià)值。3.管理創(chuàng)新應(yīng)納入組織的文化和日常工作中，促使全體員工積極地參與變革，接受變革。(八)基于事實(shí)的管理1.組織的運(yùn)行依賴于對其績效的評價(jià)和分析的反饋信息進(jìn)行管理。2.依據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，并提供有關(guān)的過程和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行評價(jià)，找出差距進(jìn)行改進(jìn)。 3.績效的評價(jià)所需數(shù)據(jù)和信息包括：顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、銷售額、市場占有率、與競爭對手的比較、供應(yīng)商、員工以與成本和財(cái)務(wù)等方面的情況。 4.評價(jià)分析的目的在于改進(jìn)決策、改進(jìn)實(shí)際運(yùn)作，保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。5.基于事實(shí)的評價(jià)、分析包括：與自己以往績效的比較、與競爭對手的比較、與

37、標(biāo)桿的比較。6.制定評定指標(biāo)要能反映顧客滿意、運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績效的情況。(九)社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù) 優(yōu)秀的組織在追求自身經(jīng)營績效的同時(shí)，應(yīng)自覺履行對社會(huì)發(fā)展所負(fù)有的責(zé)任和公民義務(wù)。1.組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注重對社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)。2.社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德、保護(hù)公眾健康、確保安全和保護(hù)環(huán)境，有效利用資源。3.履行社會(huì)責(zé)任應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求，不能僅滿足于達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)注重持續(xù)的改進(jìn)。4.公民義務(wù)是指組織在資源許可條件下，積極從事公益性事業(yè)，在社會(huì)活動(dòng)中起到領(lǐng)導(dǎo)和支持作用。例如：支持提高教育水平，關(guān)心社區(qū)健康，保護(hù)環(huán)境、美化環(huán)境，提供社區(qū)服務(wù)，將自己的好經(jīng)

38、驗(yàn)與社會(huì)分享，改變工商界風(fēng)氣等。(十)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值在競爭日益加劇的環(huán)境下，組織在注重過程的同時(shí)，更加注重經(jīng)營結(jié)果。在全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審總分1000分中，其中“經(jīng)營結(jié)果”一項(xiàng)占400分，足見其重要性。1.組織的經(jīng)營結(jié)果是評價(jià)績效的重點(diǎn)，而且應(yīng)注意其創(chuàng)造性、突破性。2.經(jīng)營結(jié)果要考慮所有受益者利益的平衡，要考慮顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)的利益。3.經(jīng)營結(jié)果不僅限于銷售額和利潤，還應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、環(huán)境和資源情況、供方發(fā)展和社會(huì)基礎(chǔ)等。(十一)系統(tǒng)的觀點(diǎn)現(xiàn)代質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的觀點(diǎn)，系統(tǒng)有助于發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢。1.將組織看成一個(gè)整體，各項(xiàng)要協(xié)調(diào)一致

39、的，通過共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。因此要將組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理，并實(shí)現(xiàn)績效的改進(jìn)。2.在組織的系統(tǒng)中，高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略和顧客為中心的價(jià)值觀，帶領(lǐng)組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。3.組織作為一個(gè)系統(tǒng)，其戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)鍵過程要一致，與組織的資源配置要一致。以上11個(gè)價(jià)值觀與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所依托的質(zhì)量管理“八項(xiàng)原則”具有異曲同工之妙?？梢哉J(rèn)為，它們都是對于全面質(zhì)量管理（TQM）的最基本特征的體現(xiàn)。1.4.3 實(shí)施指南介紹一、領(lǐng)導(dǎo)有力的領(lǐng)導(dǎo)和明確的方向是成為一個(gè)卓越組織的關(guān)鍵。v 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，關(guān)注顧客與其他相關(guān)方的需求和期望，營造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)

40、等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會(huì)責(zé)任。 v 組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，完善組織的治理以與評審組織的績效。二、戰(zhàn)略v 組織戰(zhàn)略是在激烈變化的競爭環(huán)境中，為組織追求領(lǐng)先的市場地位和持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績增長所制定的總體性、長遠(yuǎn)性規(guī)劃，對組織發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。v 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具對績效進(jìn)行預(yù)測，并確定組織的長、短期計(jì)劃期的預(yù)測績效。v 應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競爭對手和標(biāo)桿的預(yù)測績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測績效與競爭對手的預(yù)測績效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)

41、與以往績效相比較。預(yù)測績效的測量和指標(biāo)還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。三、顧客與市場組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場。 v a)織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競爭者的顧客與其他的潛在顧客。 v b)織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以與這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。應(yīng)當(dāng)針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問

42、卷調(diào)查、訪談研究等。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴(包括抱怨，下同)、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。v c)織應(yīng)當(dāng)定期評價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。四、資源v a)工作的組織和管理 組織應(yīng)當(dāng)對工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、QC小組、評分項(xiàng)管理組與并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進(jìn)組織部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、

43、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 v b)員工績效管理系統(tǒng) 組織應(yīng)當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績效，更加關(guān)注顧客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：對員工績效進(jìn)行評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果反饋給員工；制定員工績效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。五、過程管理 v 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時(shí)能夠快速反

44、應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。v 組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對過程實(shí)施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。v 組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。 六、測量、分析與改進(jìn)v 組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。v 組織應(yīng)當(dāng)使用科學(xué)、有效的方法，測量、分析、整理各部門與所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息。 七、經(jīng)營結(jié)果v 組織應(yīng)當(dāng)對主要經(jīng)營方面的績效進(jìn)行評價(jià)和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、

45、財(cái)務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效，以與組織的治理和社會(huì)責(zé)任績效。v 組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。1.4.4 評價(jià)準(zhǔn)則的評分系統(tǒng)和質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)一、評價(jià)準(zhǔn)則的評分系統(tǒng)(一)評價(jià)具體要點(diǎn)和評分指南(二)評分項(xiàng)格式圖例二、國家質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)(一)申報(bào)CQMA的價(jià)值1.實(shí)施卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)）可以幫助組織：2.CQMA為組織提供諸多創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)：3.獲得外部專家的評價(jià)4.從反饋報(bào)告中得到學(xué)習(xí)和提高5.關(guān)注結(jié)果6.開展自我評價(jià)(二)申報(bào)條件1.按IS09

46、000族標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，已獲認(rèn)證注冊；對有強(qiáng)制性要求的產(chǎn)品已獲認(rèn)證注冊；提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.近三年，組織獲得用戶滿意產(chǎn)品，并獲全國質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)稱號。3.已按IS014000族標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施并保持環(huán)境管理體系；組織三廢治理達(dá)標(biāo)。4.連續(xù)三年無重大質(zhì)量、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故(按行業(yè)規(guī)定)與重大用戶投訴。v 質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審圍為：工業(yè)(含國防工業(yè))、工程建筑、交通運(yùn)輸、郵電通信與商業(yè)、貿(mào)易、旅游等行業(yè)的國有、股份、集體、私營和中外合資與獨(dú)資企業(yè)。v 非緊密型企業(yè)集團(tuán)不在評審圍之。(三)申報(bào)程序1.填寫申報(bào)表。2.按照全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評價(jià)，編

47、寫自評報(bào)告，含圖表不超過6萬字。3.按照申報(bào)表要求編寫組織簡介(限在3000字以)，對組織進(jìn)行簡要描述，包括組織概況、經(jīng)營的關(guān)鍵影響因素和組織面臨的主要挑戰(zhàn)。4.提供相關(guān)的證實(shí)材料。5.遞交一份含所有申報(bào)資料的光盤。6.由所屬行業(yè)或所在地區(qū)質(zhì)協(xié)對申報(bào)組織進(jìn)行推薦，提出申報(bào)組織的質(zhì)量管理評價(jià)意見。外資或獨(dú)資企業(yè)可以不經(jīng)推薦，直接申報(bào)。第二部分：質(zhì)量控制2.1 常用的收集整理數(shù)字資料的方法2.2 常用的收集整理非數(shù)字資料的方法2.3 統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法2.4 統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)的方法2.1 常用的收集整理數(shù)字資料的方法2.1.1 預(yù)備知識一、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與其分類(一)收集數(shù)據(jù)的目的1.用于調(diào)研和分析2.用于調(diào)節(jié)和

48、控制3.用于檢驗(yàn)和判斷(二)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的種類1.計(jì)量值數(shù)據(jù)凡是可以連續(xù)、任意取值的，或者說可以用測量工具具體測量出小數(shù)點(diǎn)以下數(shù)值的這類數(shù)據(jù)，就是計(jì)量值數(shù)據(jù)。如長度、重量、化學(xué)成分、產(chǎn)量、溫度、容積等。如長度1-2mm之間，還可以連續(xù)測出1.1、1.2、1.3mm等數(shù)值。2.計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)凡是不可以連續(xù)取值的，或者說即使用測量工具也得不到小數(shù)點(diǎn)以下的數(shù)據(jù)，而只能得到0、1、2、3、4等自然數(shù)的這類數(shù)據(jù)，就是計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。如不合格品數(shù)、疵點(diǎn)數(shù)、缺席人數(shù)等。測量不合格品數(shù)，只能得到1件、2件、3件等二、總體、個(gè)體和樣本v 總體是指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對象的全體，也稱母體。總體可以是有限的，也可以是無限的。

49、例如，某企業(yè)某日生產(chǎn)手機(jī)零部件10萬個(gè)，盡管數(shù)量相當(dāng)大，但總是可以數(shù)得清的，因此這批10萬個(gè)零部件稱為有限總體。而該企業(yè)過去、現(xiàn)在和將來生產(chǎn)的該零部件總量就稱為無限總體。v 個(gè)體是指組成總體的每一個(gè)基本單元（產(chǎn)品或零件的質(zhì)量特征數(shù)據(jù)）常用Xi表示。總體中包含的個(gè)體數(shù)稱為總體含量或總體大小，常用符號N表示。v 樣本是指從總體中隨機(jī)抽取出來，并對其進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體（樣品），樣本中包括的樣品數(shù)目稱為樣本量或樣本大小，常用符號n表示。三、隨機(jī)抽樣的方法(一)抽樣與隨機(jī)抽樣的概念1.抽樣：是指從總體中抽取樣品組成樣本的過程。2.隨機(jī)抽樣：是指要使總體中的每一個(gè)個(gè)體都有同等機(jī)會(huì)被抽取出來組成樣

50、本的過程。抽取樣本的過程只是手段，目的是通過研究局部（樣本）來推斷全部（總體）從而達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。當(dāng)然，運(yùn)用樣本估計(jì)、推斷總體不會(huì)是百分之百正確，會(huì)存在“存?zhèn)巍?、“棄真”現(xiàn)象。只不過要根據(jù)目的不同，采取適當(dāng)?shù)姆椒p少錯(cuò)誤的發(fā)生。（二）隨機(jī)抽樣方法1.一般隨機(jī)抽樣法2.順序隨機(jī)抽樣法3.分層抽樣法4.整群抽樣法四、常用的統(tǒng)計(jì)特征數(shù)(一)樣本平均值這是表示數(shù)據(jù)集中位置的各種特征數(shù)中最基本的一種.(二)樣本中位數(shù)v 把收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)x1，x2，xn，按大小順序重新排列，排在正中間的那個(gè)數(shù)就叫中位數(shù)，v 當(dāng)n為奇數(shù)時(shí)，正中間的數(shù)只有一個(gè)；當(dāng)n為偶數(shù)時(shí)，正中位置有兩個(gè)數(shù)，此時(shí)，中位數(shù)為正

51、中兩個(gè)數(shù)的算術(shù)平均值。v 中位數(shù)也是表示數(shù)據(jù)集中位置的一種特征數(shù)，只是較樣本平均值所表示的數(shù)據(jù)集中位置要粗略一些，但可減少計(jì)算的工作量。(三)樣本方差(四)樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差(五)收集數(shù)據(jù)應(yīng)注意的問題1.為了使數(shù)據(jù)正確地反映客觀現(xiàn)狀，避免人為因素，要用隨機(jī)抽樣的方法。2.在現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)時(shí)，要力求準(zhǔn)備充分，方法簡單，快速快捷。3.抽樣與測定要盡量標(biāo)準(zhǔn)化，要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱。4.在取得數(shù)據(jù)后，要盡快進(jìn)行作圖和分析。5.計(jì)算過程要予以保存，便于復(fù)核。(七)收集數(shù)據(jù)應(yīng)注意的問題收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)注意下列問題：1.為了使數(shù)據(jù)正確地反映客觀現(xiàn)狀，避免人為因素，要用隨機(jī)抽樣的方法。2.在現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)時(shí)，要力求準(zhǔn)

52、備充分，方法簡單，快速快捷。3.抽樣與測定要盡量標(biāo)準(zhǔn)化，要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱。4.在取得數(shù)據(jù)后，要盡快進(jìn)行作圖和分析。5.計(jì)算過程要予以保存，便于復(fù)核。二、分層法(一)概念1.定義分層法又叫分類法、分組法。它是按照一定的標(biāo)志，將收集到的大量質(zhì)量特征數(shù)據(jù)按其數(shù)據(jù)的不同來源進(jìn)行歸類、整理和匯總的一種方法。2.分層的標(biāo)志(1)人員?？砂床僮魅藛T的年齡、工級和性別等分層。(2)機(jī)器?？砂丛O(shè)備的類型、新舊程度、不同生產(chǎn)線等分層。(3)材料。可按材料的產(chǎn)地、批號、制造商、成分等分層。(4)方法?？砂床煌墓に囈蟆⒉僮鲄?shù)和方法等分層。(5)測量?？砂床煌臋z測設(shè)備、測量方法、測量人員等分層。(6)時(shí)

53、間?？砂床煌陌啻?、日期等分層。(7)環(huán)境?？砂礈囟?、濕度、照明度、清潔度等分層。(8)其它。可按地區(qū)、使用條件、缺陷部位和容等分層。(二)用途分層法的作用主要是歸納整理所收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。具體可用于：1.對生產(chǎn)或工作現(xiàn)場發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行歸類分析；2.與其它統(tǒng)計(jì)方法，如直方圖、排列圖、控制圖、散布圖等配合應(yīng)用；3.為尋找較佳的解決問題的方法，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)提供途徑。三、簡易圖表簡易圖表有許多種，在此僅介紹餅分圖、環(huán)形圖、雷達(dá)圖、甘特圖、折線圖和磚圖等幾種常用的圖表。(一)餅分圖餅分圖也稱圓形圖，是指在平面圖上，通過圓心將該圓劃分為若干份后所得到的圖形。 (二)環(huán)形圖在餅分圖上以圓心為中心挖空一

54、個(gè)圓形面積，余下部分的圖形就是環(huán)行圖。該圓形的面積表示一個(gè)總體，總體中的每一部分?jǐn)?shù)據(jù)用環(huán)中的一段面積表示。以同一圓心依次畫許多個(gè)環(huán)，則成為放在一起的多個(gè)圓形圖。(三)雷達(dá)圖雷達(dá)圖是指形狀與電子雷達(dá)圖像相形的圖形，也稱蜘蛛圖。(四)甘特圖1.概念甘特圖是指在一個(gè)表有計(jì)劃容、日期與完成計(jì)劃的箭頭的圖示方法。2.用途用于安排各種活動(dòng)計(jì)劃，在質(zhì)量活動(dòng)中獲得廣泛應(yīng)用。3.應(yīng)用步驟(1)確定活動(dòng)容(2)畫圖(五)折線圖折線圖是指在平面直角坐標(biāo)系，有一條或若干條折線的圖示方法。x軸代表過程展開的時(shí)間，y軸代表過程的量值。(六)磚圖外觀像用方磚砌起來的圖示方法稱為磚圖。2.1.2 排列圖、直方圖、過程能力指數(shù)

55、一、排列圖(一)概念(二)用途排列圖有三個(gè)作用：1.按重要性順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對整個(gè)質(zhì)量問題的作用。2.識別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。3.比較改進(jìn)前后的效果。排列圖又叫帕累托圖。它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)。排列圖由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組成。二、直方圖(一)概念直方圖是頻數(shù)直方圖的簡稱。是指用一系列寬度相等、高度不等的矩形表示數(shù)據(jù)分布的圖。矩形的寬度表示數(shù)據(jù)圍的間隔，矩形的高度表示在給定間隔的數(shù)據(jù)頻數(shù)，變化的高度表示數(shù)據(jù)的分布情況。通過對數(shù)據(jù)分布形態(tài)和與公差的相對位置的研究，可以掌握過程的波動(dòng)情況。(二)用途1.顯示質(zhì)量波動(dòng)分布的狀態(tài)。2.較直觀地傳遞有關(guān)過程質(zhì)量狀況的信息。3.分析質(zhì)