1、客戶服務渠道的大數據客戶服務渠道的大數據議程議程一、數據、技術和理念一、數據、技術和理念二、遠傳對渠道大數據二、遠傳對渠道大數據的的利用研究利用研究三、遠傳技術簡介三、遠傳技術簡介Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.20112016年中國大數據市場年中國大數據市場規規模模資料來源:計世咨詢Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.20052020年全球數據量及預測年全球數據量及預測資料來源:IDC數據規模整體呈現急劇數據規模整體呈現急劇增增長態勢長態勢技技 術術數數 據據理理 念念信息

2、以及智慧運用信息信息以及智慧運用信息創創造價造價值值的能的能力力是左右我們未來的核心是左右我們未來的核心聯絡中心各服務渠道每聯絡中心各服務渠道每日日會產會產生生海量海量數數據據文本數據日志數據聯絡中心聯絡中心其中其中90%以上以上為為非結非結構構化或化或半半結構結構化化數據數據錄音數據（非結構化）錄音數據（非結構化）在線對話（非結構化）在線對話（非結構化）IVR客戶行為日志（半結構化）客戶行為日志（半結構化）網站客戶行為日志（半結構化）網站客戶行為日志（半結構化）日志IVR90%網站Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.然而，聯絡中心在這

3、些然而，聯絡中心在這些數數據的據的利利用上用上一一直直力有未逮力有未逮近年大數據相關技術的近年大數據相關技術的發發展為展為利利用這用這些些數數據提供了保障據提供了保障ETL數據眾包結構化、非結構化和半結構化數據分布式文件系統關系數據庫非關系數據庫數據倉庫云計算和云存儲實時流處理標簽云聚類圖空間信息流熱圖A/BTesting 關聯規則分析分類聚類 遺傳算法神經網絡 模式識別 回歸分析 機器學習預測模型 時間序列分析 系統仿真 空間分析社會網絡分析 自然語言分析 MapReduce R語言 等大數據相關大數據相關技術技術構建可視化、全局化分析體系構建可視化、全局化分析體系信息庫信息庫 完善完善客戶

4、全景客戶全景 視圖構建視圖構建渠道運營渠道運營全局管控全局管控運營分析運營分析優化優化客戶體驗客戶體驗提升提升業務商機業務商機發掘發掘定性定性定量定量局部局部不可預測不可預測可預測可預測全局全局Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.議程議程一、數據、技術和理念一、數據、技術和理念二、遠傳對渠道大數據的利用研究二、遠傳對渠道大數據的利用研究三、遠傳技術簡介三、遠傳技術簡介Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.數據采集數據采集語音文件語音文件在線對話文本在線對話文本業務工單業務工單數據結

5、構化數據結構化數據準備數據準備語音識別語音識別語音文本化語音文本化語義索引語義索引分析建模分析建模業務業務/數據建類數據建類分類建模分類建模分類關聯分析模型分類關聯分析模型交叉分析模型交叉分析模型趨勢分析模型趨勢分析模型確立分類主題確立分類主題關聯詞提示關聯詞提示業務業務/數據歸類數據歸類挖掘分析挖掘分析結果展現結果展現遠傳聯絡中心大數據產品研究步遠傳聯絡中心大數據產品研究步驟驟索引關聯分析索引關聯分析可視化查詢可視化查詢交叉分析交叉分析趨勢分析趨勢分析分類關聯分析分類關聯分析普通統計分析普通統計分析自動根源分析自動根源分析分析報告分析報告多渠道應用多渠道應用報表體系報表體系Hangzhou

6、Utry Communication Technology Co.,Ltd.基于語音分析的應用基于語音分析的應用Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.系統分析挖掘原理系統分析挖掘原理語音文件語音文件轉譯文本轉譯文本建立索引建立索引語音語義識別語音語義識別凍手/Dong/Shou/數據倉庫數據倉庫文本文本（語音（語音 轉譯、轉譯、 工單）工單）建模建模分析分析設立產品和業務類別列表，對每個業 務類別利用術語及系統建議建立初始 模型，并隨業務發展不斷優化模型。如投訴抱怨/重復來電+業務/產品類別、座 席+靜默時間+超長通話時間等；任意維度 均

7、可交叉分析并進行自動根源原因分析。分析分析 報告報告 及應及應 用用業務分類建模業務分類建模分析維度模型分析維度模型減少處理時長減少處理時長改善自助服務改善自助服務減少客戶流失減少客戶流失提升銷售能力提升銷售能力改善業務流程改善業務流程提高客戶滿意度提高客戶滿意度分析分析監聽錄音確認分析推論，根據系統提供的數據 與圖表，形成可視化分 析結果。應用應用Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.應用場應用場景景1-離網入網意向用戶發離網入網意向用戶發掘掘Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.

8、確認離 網特征基于離網原因分類，匹配 不同的挽留策略；建立離網用戶特征分類；基于分類定位全部的離網 錄音；匹配錄音索引，生成離網 意向用戶名單對用戶名單進行人工核實；基于人工核實對離網原因 進行進一步詳細分類確定離網名單離網原 因分類離網用 戶挽留離網入網意向用戶挽留營離網入網意向用戶挽留營銷銷進行外呼挽留。 分析離網入網的服務特征，建立對應的業務類別，發現有離網入網傾向 的服務錄音并定位用戶名單，進行離網原因分類，并通過外呼策略進行目標 用戶的挽留營銷，從而為企業創造價值。離 網 意 向 客 戶 營 銷 漏 斗應用場應用場景景2-通過語音分析提升運營能通過語音分析提升運營能力力Hangzho

9、u Utry Communication Technology Co.,Ltd.如何利用海量錄音，通過各類關聯分析，全面掌握話務如何利用海量錄音，通過各類關聯分析，全面掌握話務員各方面表現情況，并采取相應措施，提升運營績效？員各方面表現情況，并采取相應措施，提升運營績效？各業務通話各業務通話 時長分析時長分析圈定不同業 務弱勢員工加入技能因子 后確定弱勢現 象是否正常納入業務培 訓計劃主動溝通 關愛圈定不同業 務強勢群體加入人員屬性 挖掘業務強勢 群體主要特征各類業務經 驗總結不同類型員 工特性研究海量錄音海量錄音 轉譯轉譯加入技能 因子正常加入人員 屬性因子不正常幫助提升員工業幫助提升員工業

10、務能力務能力改善管理，降低改善管理，降低 流失率流失率改善業務，提升改善業務，提升業務能力業務能力改善招聘、日常改善招聘、日常 管理、培訓等各管理、培訓等各 方面方面Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.基于基于IVR的應用的應用Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.搜集各個客戶接觸渠道的客戶行為信息，結合搜集各個客戶接觸渠道的客戶行為信息，結合CRM客戶屬性和分類，對各渠道業務運行狀況和客戶屬性和分類，對各渠道業務運行狀況和 客戶服務消費偏好，熱點進行深入分析挖掘，以改善渠道用戶體

11、驗，提升運營效客戶服務消費偏好，熱點進行深入分析挖掘，以改善渠道用戶體驗，提升運營效率率。接觸渠道業務分布接觸渠道用戶軌跡接觸渠道客戶行為信息接觸渠道客戶行為信息客戶標簽客戶標簽服務特征內容偏好營銷活動特征消費特征業務特征終端偏好渠道偏好基礎屬性評價指標體系評價指標體系主題分析主題分析 渠道-業務匹配模型 渠道業務分布模型 客戶渠道偏好模型 客戶業務偏好模型 業務關聯分析 自助服務有效性模型 效果評估效果評估 改善渠道用戶體驗 提升自助服務有效性 精準營銷提升業務辦理量客戶客戶IVR按鍵行為分析按鍵行為分析Hangzhou Utry Communication Technology Co.,L

12、td.IVR承載業務優化承載業務優化IVR節點業務優化節點業務優化IVR滿意度分析與管理滿意度分析與管理IVR轉人工行為分析和管理轉人工行為分析和管理 話務和業務熱點捕捉，實 現業務與客戶需求合理匹 配，保證IVR承載符合其 渠道特性和用戶需求的業 務 通過軌跡分析和統計，分析IVR來電原因 準確捕捉人工來電原因分析各類業務和節點指 標，挖掘影響用戶體驗 和業務成功率的原因， 給出優化建議。包括播 報順序、語言清晰度、 業務模式優化、分析過 程規則化等。IVR客戶行為分析挖掘主題客戶行為分析挖掘主題根據滿意度調查結果 和客戶按鍵軌跡進行 分析，找出不滿意度 的業務以及影響客戶 滿意度的原因，持

13、續 改善IVR業務，提高客戶滿意度客戶按鍵軌跡客戶滿意度路徑分析對首層轉人工和非首層轉 人工客戶進行軌跡分析， 了解客戶轉人工的原因， 以進一步優化菜單結構和 業務流程，同時可以實時 提供給客服代表，使客服 代表可以提前了解客戶需 求，提高服務效率。Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd. 在客戶的瀏覽軌跡中發掘業務之間的相關性 根據業務相關性，優化菜單結構和導航過程，設置快速 跳轉，使客戶能快捷的找到相關業務，提升用戶體驗 根據業務相關性，設計個性化營銷方案，實現向上營銷和交叉營銷。業業務關聯務關聯模模型型業業務務挽挽回回模模型型 在客戶

14、的業務辦理軌跡中發掘想要辦理但沒有辦理成功 的業務 對業務辦理失敗原因進行分析，發現業務流程中存在的 問題，改善用戶體驗，提升自助業務有效性 對有辦理意愿但沒有辦理成功的客戶，通過其它電子渠道或人工及時進行干預，提升業務辦理量業務失敗節點業務沖浪軌跡IVR客戶行為分析經典模型客戶行為分析經典模型Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.議程議程一、數據、技術和理念一、數據、技術和理念二、遠傳對渠道大數據的利用研究二、遠傳對渠道大數據的利用研究三、遠傳技術簡介三、遠傳技術簡介Hangzhou Utry Communication Technol

15、ogy Co.,Ltd.同濟大學算法實驗室上海研發中心杭杭 州州 市市 重重 點點 科科 技技 型型 企企 業業CCCMM標 準 評 審 委 員資深咨詢團隊自主知識產權高新技術企業客戶遍布20余省市排班市場 占有率第一CMMI四級資質雙軟 企業AAA信用企業呼叫中心研究院國家重軟企業遠傳標簽遠傳標簽IVR分析市場占有率第一以管理優化為核心，涵蓋服務領域、多電子渠道的管理提升 和服務創新。公司以顧問理念為先導，軟件工具為輔助，外 包運營為實踐，提供服務領域一攬子解決方案。咨詢咨詢 服務渠道建設規劃； 服務渠道運營管理； 跨渠道客戶行為分析； 崗薪體系設計； 知識管理和知識庫運營； 微信運營咨詢； 嵌入式運營； 數字化管理診斷； 預處理流程；CC-CMM認證軟件軟件U-BDMP聯絡中心大數據挖掘平臺U-CCMS運營管理系統（首創，排首創，排 名第一名第一）；U-CKMS結構化多媒體知識庫管理 系統；U-IOS呼叫中心IVR智能分析系統（首創，排名第一首創，排名第一）；U-CBA跨渠道客戶行為分析系統（首創）（首創）；BPO運營運營培訓基地； 業務外包運營； 人力資源輸送； 服務領域運營外包； 座席外包； 滿意度回訪； 離岸外包業務； 質檢單項外包服務； 市場調研遠傳產品Hangzhou Utry Communication Technology