1、1簡述溝通的含義以及溝通的作用。溝通（communication ）是信息、思想與情感憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲取理解達成協議的過程。溝通的作用傳遞和獲得信息：改善人際關系2、簡述溝通三個層次以及相互關系。溝通包括逐漸遞進的三個層次：其一，溝通，這是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求；其二，人際溝通，這是本能的、經驗型的、以個性為基礎的；其三，組織溝通， 是具有科學性、有效性與理性的溝通。人際溝通是指個體之間信息、思想和情感相互傳遞的過程。人際溝通是組織溝通的基礎；組 織溝通是人際溝通的一種表現和應用。任何有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。管理

2、溝通即組織溝通，是一種動態的、多渠道過程，它包括特定組織內部和外部的溝通。管理溝通是組織為了順利地經營并取得經營成功，為求得長期的生存發展， 營造良好的經營環境，通過各種商務活動，憑借一定的渠道，將有關組織經營的各種信息發送給組織內外既定 對象（接收者），并尋求反饋以求得組織內外的相互理解、支持與合作的過程。管理溝通是 不同個體或組織、在經營活動中圍繞各種信息所進行的傳播、交換、理解和說服工作。3、簡要說明溝通的八要素模型。主體/發送者：即信息源與溝通發起者，這是溝通的起點。編碼：即組織信息，把信息、思想與情感等內容用相應的語言、文字、圖形或其他非語言形 式表達出來就構成了編碼過程。渠道：即媒

3、介、信息的傳遞載體，除了語言面對面的交流外，還可借助電話、傳真、電子郵 件、手機短信等媒介傳遞信息。解碼：即譯碼，接收者對所獲取的信息（包括了中性信息、思想與情感）的理解過程。 客體/接收者：即信息接收者、信息達到的客體、信息受眾。反饋：接收者獲得信息后會有一系列的反應，即對信息的理解和態度，接收者向發送者傳送回去的那部分反應即反饋。噪聲：上述六個環節在進行過程中，不可避免地會遇到各種各樣的干擾，統稱噪聲，它存在于溝通過程的各個環節，并有可能造成信息損耗或失真。常見的噪聲源來自以下八個方面： 發送者的目的不明確、表達不清、渠道選擇不當，接收者的選擇性知覺、心理定勢，發送者 與接收者的思想差異、

4、文化差異、忽視反饋。背景：即溝通過程所處的背景環境，同樣的一次溝通在不同的時空背景下導致的溝通效果是不一樣的，正是因為溝通雙方的人際關系是動態變化的，從而使得彼此之間的溝通效果也是動態變化的。4、簡要說明溝通的種類（至少從三個角度）在溝通過程中， 根據溝通符號的種類分別有語言溝通和非語言溝通， 語言溝通又包括書面溝 通與口頭溝通； 根據是否是結構性和系統性的， 溝通分為正式溝通和非正式溝通； 根據在群 體或組織中溝通傳遞的方向分為自上而下溝通、 自下而上溝通和平行溝通； 根據溝通中的互 動性分為單向溝通與雙向溝通； 從發送者和接收者的角度而言， 包括自我溝通、 人際溝通與 群體溝通。5、簡述管

5、理溝通的特點以及管理與溝通的關系 管理溝通是溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程。管理溝 通作為一種特殊的溝通類型， 首先它必須是基于反應的雙向溝通， 其次， 在溝通過程中需要 媒介來聯結溝通雙方。（1）溝通以語言或文字的方式實現；（2）溝通內容包括信息溝通和情感、思想、觀點與態度的交流；（3）溝通過程中心理因素發揮重要作用， 信息發送者和接收者之間要考慮對方的動機和目 的，而結果會改變人的行為；（4）溝通中會出現特殊的溝通障礙， 這些障礙一方面來自信息的失真， 另一方面來自特有 的心理障礙（如偏見和愛好，背景與經歷'政治與意識等） 。溝通是管理的基礎， 任何組

6、織的任何管理工作都離不開溝通。 全球化進程的深入， 社會從產 品經濟時代進入服務經濟時代， 因特網等新技術的發展， 現代組織中的溝通比以往任何一個 時期都更加重要，而且溝通在方式、渠道、內容、頻率等各個方面都發生了重要變化。現代 信息社會， 組織管理的本質和核心是溝通。 許多企業由于溝通的不足和失誤， 有限的人力資 源和其它資源無法實現最佳配置， 嚴重影響企業正常運行和發展前景。 溝通的問題現在變得 如此的多樣和突出，以至于在現代社會，離開溝通我們甚至無法談論管理。6、簡要說明管理職能與溝通關系 管理的實質是對各種資源的一種整合， 從而有效實現組織的目標。 客觀上各種資源彼此獨立 隔絕， 無法

7、直接互相發生組合和聯系，因此需要第三者，即管理者，為了達到某種目的對它們施加有效的配置和協調， 從而在它們之間建立起有效和牢固的聯系。 溝通就是其中的橋梁 和紐帶。溝通， 簡單理解就是信息與情感的有效傳達。一個目標設定是溝通，一項任務安排 是溝通，一個規章制度也是溝通。任何管理者做的任何一件事，均是溝通7、簡述管理溝通的策略。信息策略如何制定？ 根據管理溝通的要素分析，管理者要實現有效的溝通，應該從管理溝通的七要素-聽眾、信息源、信息、目標、環境、媒介和反饋等入手，系統全面地考慮管理溝通的策略。在這七要 素中，信息源往往是溝通的主體，主體策略作為特殊的策略，在" 主體策略分析 &qu

8、ot; 一章中將做深入論述； 溝通目標策略將結合客體策略作分析； 信息反饋策略在建設性溝通策略中進行分 析，在此簡要地就客體策略、 主體策略、 信息策略、 渠道選擇策略和文化背景策略進行概述。 信息策略的制定，關鍵在于怎樣強調信息、如何組織信息兩個方面。強調信息在于開頭與結尾 組織信息確定目標、明確觀點、安排主體內容和結構等三個方面 根據記憶曲線的研究， 信息的開頭和結尾部分最易為受眾記住， 因此在信息的組織上， 可以 采用以下兩種策略：（ 1）開頭策略，在開頭就闡述重點，又稱為直接切入主題。若采用這種策略，溝通者先 將最后的結論放在開頭。這種策略的優點在于： 增進對全部信息的掌握。 受眾一開

9、始就了解結論， 有助于人們吸收和理解全文內容； 以受眾為導向。直接切入主題強調了分析的結果或最終的做法，使得整個溝通面向 受眾，而不是以溝通者自我為中心； 有利于節省時間。更容易地被接受，所以在商務場合中應盡可能多地采 對于無感情傾向的不敏感信息的處理； 對于對于受眾更為關注結論時對敏感信息的處理；由于直接切入主題的結構能更快、 用。這種策略主要適合在以下場合使用： 受眾具有正面傾向的敏感內容的處理； 溝通者可信度特別高時對敏感信息的處理。(2 )結尾策略，在結尾說明重點，又稱間接切入主題。該策略指在記憶曲線末端才列出結 論，包括先列舉各類論證后以結論或總結收尾。這種策略的優點在于： 循序漸進

10、，以理服人； 緩和因觀點不同可能引起的沖突； 以逐步轉變受眾的態度，步步推進，達到"推銷"自己觀點和主張的目的。這種策略可以在以下狀態采用：信息中含有敏感內容(含主觀情感成分)：這種內容對受眾有負面影響；受眾很注重分析過程；溝通者的可信度較低。如何組織信息包括確定目標、明確觀點、安排主體內容和結構等三個方面。8、比較說明管理溝通的三大模式。 拉斯韋爾模式 香農一威弗傳播模式 蒂弗洛互動過程模式 美國政治學家哈羅德 拉斯韋爾(1902-1978 )在1948年發表的傳播在社會中的結構與功 能一文中，最早以建立模式的方法對人類社會的傳播活動進行了分析，這便是著名的“5V”模式(

11、如圖1-1),即：誰(Who)7 說什么(Says What)通過什么渠道(In Which Channel) 旳誰(To whom)7 取得什 么效果(With What Effects)。傳播者既可以是誰”一一 傳播者，在傳播過程中擔負著信息的收集、加工和傳遞的任務。 單個的人，也可以是集體或專門的機構。說什么”一-指傳播的信息內容，它是由一組有意義的符號組成的信息組合。符號包括語言符號和非語言符號。它可以是諸如信件、電話等人渠道”一一信息傳遞所必須經過的中介或借助的物質載體。 際之間的媒介，也可以是報紙、廣播、電視等大眾傳播媒介。對誰”一一是接受或受眾。受眾是所有接受者如讀者、聽眾、觀眾

12、等的總稱，它是傳播的 最終對象和目的地。效果”一一信息到達受眾后在其認知、情感、行為各層面所引起的反應。它是檢驗傳播活 動是否成功的重要尺度。圖2-2拉斯韋爾模式Claude Shannon和Warren Weaver在1949年提出其傳播模型(如圖1-2),把傳播過程分為六個基本要素：信息源、編碼、信道、解碼、信息接收者、噪聲。他們認為，傳播的過程是信息源”即發訊者，把要提供的信息經過編碼”，即轉變為某種符號，如聲音、文字、圖片、圖像等，通過一種或多種媒體傳出。信息接收者”即收訊者，對經過 編碼”的信息進行 解碼”即解釋符號的意義。此外，在傳播過程中還存在噪聲”干擾信號可以對信息源、編碼、信

13、道、解碼、信息接收者等部分產生影響。 盡管這一模式原本只是運用于通訊技術領域， 但后來卻廣為傳播學者所使用。圖2-3 香農一威弗環節和渠道，并認為噪是較全面地解釋信息傳播互1-3 ）。由于拉斯韋爾模式和香農 一威弗傳播模式是單向的，忽略了傳播的反饋過程。1970年DeFleur 在Shannon和Weaver線性模式的基礎上補充了噪音和反饋的要素、 音對信息及傳播及反饋過程中的任何環節或要素都會發生影響， 動過程的一個模式（如圖信宿IT接信一源受圖2-3 蒂弗洛互9、簡述建設性溝通的含義與本質。（1） 建設性溝通的概念： 建設性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關系的前提下， 幫助管理者進

14、行確切、誠實的人際溝通方式。（2）建設性溝通的特征信息的準確傳遞；積極的人際關系，溝通雙方的關系因為交流而得到鞏固與加強；目標是解決問題，建設性溝通的目標不僅在于為他人所喜愛，或為了被社會承認，而是為了 解決現實的問題。"我1. 簡述自我認知與自我溝通 概括而言，要弄清楚"我是誰”，關鍵在于解剖自身的物質認知、社會認知和精神認知，分析 自身內在動機和外在動機之間的統一程度。首先是溝通者如何提高自身的可信度。分析 在什么地方”，就是要對自身的地位、能力、個性特點、價值觀和形象等方面有客觀的定位。 自我溝通的作用（1）."要說服他人，首先要說服自己 ”。在一般情況下，

15、無論從管理民主 性，還是從激勵理論來看，每個個體的積極性發揮來自于自身對工作的認同。管理者要指導、管理和激勵下屬去完成某一項任務，首先應該從內心認同工作的價值。管理者自身和下屬共同認同工作價值的過程， 實際上是一個自我溝通前提下的人際溝通過程，是一個主體和客體認知趨同的過程。管理者要成功地實現管理的職能，本質上要求管理者自我意識到工作本身的價值，并由此產生對工作的興趣。在特殊情況下，實際工作和管理過程中存在服從原則，為了使服從原則能得到執行，其前提仍然是服如果管理者自己認為服從是不必要的，卻要結果是下屬僅僅因為你的權威和命令才"服從"的過程，內在地，同樣是一個在必要時候要求

16、下屬無條件地服從工作安排。 從者說服自己從內心中認為接受服從是必要的， 求下屬服從，就違背了建設性溝通的表里一致原則， 去遵守這樣的服從命令。所以，每個個體說服自己 我溝通”的過程。（2 ）自我溝通技能的開發和提升是成功管理者的基本素質。自我溝通的目的在于取得自我內在認同的基礎上，更有效率、更有效益地解決現實問題，自我溝通是手段和過程的內在統 一，而最終目標是解決外在的問題，因此自我溝通是內在于外在得到統一的聯結點。2簡述可信度，如何通過可信度激發受眾 所謂可信度，簡單地說，就是你如何讓對方感覺到自己是值得為大家所信任的，自己的演講內容也是值得大家去接受的。分析自己在受眾心目中的可信度，就是溝

17、通者在策略制定時需要分析受眾對自己的看法，因為你的可信度將影響到你與他們的溝通方式。根據福蘭奇（French）、萊文（Raven）和科特（Kotter）的觀點，溝通者的可信度受到溝通者的身份地位、良好 意愿、專業知識、外表形象、共同價值等五個因素的影響。（1）通過確立“共同價值觀”的可信度激發受眾。以“共同價值觀”的可信度驅動， 就是構建與受眾的“共同出發點”。如果在一開始就能和受眾達成一致，在以后的溝通中就 更容易改變他們的觀點。從共同點出發，即使討論的是全不相關的話題，也能增強你在溝通主題上的說服力。比如先談及與受眾在最終目標上的一致性，而后表明為達到目標在方式上存在的不同意見。（2）以傳

18、遞良好意愿與“互惠”技巧激發受眾。遵循“投桃報李、禮尚往來”原則，通過 給予利益而得到自己的利益；通過己方讓步換得對方的讓步。（3 ）運用地位可信度與懲罰技巧激發受眾。地位可信度的一種極端驅動方式就是恐嚇與懲 罰，如斥責、減薪、降職、乃至解職。但這種方式只有在你能確保對方的順從且確信能消除 不良行為的產生時，才能奏效。3簡要說說約哈里窗約哈里窗（Johari Window）是由約斯菲勒弗特和哈里莫格漢提出來的。根據這種方法， 兩個人在相互作用時，自我可以看成是"我"，其他人可以看作是”你"。關于個體的事，有些本人知道，有些本人不知道，有些他人知道，還有些他人不知道

19、。所以可以分為公開的自我、 隱蔽的自我、盲目的自我和未發現的自我。他人目珈(known to不自 5rtJ(unkn(3就 to ycu)1人知 (known m c there)(untnowii ta others)開放EJst;盲目區域117未知區域反:雷4.正確理解受眾范疇在很多溝通場合中，溝通者可能擁有或考慮到會擁有多個不同的受眾 （群），當對象超過一人, 就應當根據其中對溝通目標影響最大的人或團體調整溝通內容。一般來說，溝通中的受眾包括五類：第一類為最初對象 。他們最先收到信息， 有時這些文件就是這些最初對象要求你提供的。 第二類是守門人， 即溝通者和最終受眾之間的 "

20、橋梁受眾 " ，他們有權阻止你的信息傳遞給其 他對象， 因而他們也有權決定你的信息是否能夠傳遞給主要對象。 有時讓你起草文件的就是 守門人； 有時守門人在公司的更高層； 有時守門人來自企業外部。 守門人分析在于分析是否 必須通過此人來傳達信息 ? 如存在，則分析他是否會因為某些理由而改變信息或封鎖信息 第三類是主要受眾， 又稱直接受眾， 即那些直接自溝通者處獲得口頭或書面信息的人或團體。 他們可以決定是否接受你的建議， 是否按照你的提議行動， 各種信息只有傳遞給主要對象才 能達到預期的目的。第四類是次要受眾， 又稱間接受眾， 即那些間接獲得信息，或通過道聽途說，或受到信息波 及的人或

21、團體。他們可能會對你的提議發表意見，或在你的提議得到批準后負責具體實施。第五類是意見領袖， 即受眾中有強大影響力的、 非正式的人或團體； 他們可能沒有權力阻止 傳遞信息， 但他們可能因為擁有政治、 社會地位和經濟實力， 而對你的信息的實施產生巨大 影響。如存第六類是關鍵決策者， 即最后且可能最重要的， 可以影響整個溝通結果的關鍵決策者。 在則要依據它們的判斷標準調整信息內容。（可以歸為某一類） 。并且"最5.如何根據上司類型進行溝通 根據不同上司的特征，就可以采取相應的策略以實現與不同對象的有效溝通。 在與創新型特征的上司溝通時， 由于他們很希望在每個事情的處理上留下他們的痕跡， 對

22、各種機會有他們獨到的認識，應該讓他們參與到問題解決中來。在溝通時，不要帶著 后" 答案 去見他們，而應該讓他感覺到 "問題還處在未決狀態 "，因此，在信息組織上，可以 這樣說："我建議"、”我一直在想"、”您怎么認為?"。這種表達方式不但對你的 上司有用，對同級、下屬一樣有效。與官僚型上司溝通時， 應記住 "方法比內容重要 "的原則，你必須使自己的風格適應他的風格。 具體說，你要十分注重形式。比如，跟他有事情相商，你老老實實地也打電話預約一下，千 萬不要作不速之客。同時，溝通時還要放慢速度，控制自己的情緒

23、。在溝通過程中，如果你 是創新型的人， 要注意不要把沒有成熟的觀點一股腦兒地倒給他， 這樣， 你反而會什么答案 都得不到。與整合型上司溝通時， 注意的策略應該是把所有相關的背景資料都準備好， 把有可能要他承 擔責任妁問題，先處理好。當你就某個問題請教他時，他會告訴你，你要注意影響，要注意 他人的看法，然后，他會告訴你，要注意誰誰誰的看法。對于問題的過程和方式如何，他不 太關心。與實干型特征的上司溝通， 你要注意主動性。 由于他們一般不會授權于你， 你要采取主動的 行動。 而且在問題的提出上，要直接從問題的結果出發， 要使他感覺到問題的壓力，甚至讓 他覺得問題不解決是一種潛在的危機， 以引起他的

24、注意， 讓他馬上覺得這個事情確實非辦不 可。如果你與實干型下屬溝通， 注意要肯定他們踏實勤奮的工作作風， 但要有意識地引導他 們在工作過程中考慮效率問題，你可以這樣問："你認為這件事的結果會怎樣 ?"6. 團隊與群體的區別 群體是兩個或兩個以上的人相互交往， 用某種方式影響別人或被別人影 響 團隊由一群能夠共同承擔領導職能的成員組成， 他們共同努力， 以各自獨特的方式在所 處的環境中共同完成預先設定的目標Dennis Kinlaw 認為，兩者在功能和性質上不一樣。團隊始于群體，但團隊能夠達到更高的 質量水準。 團隊成員之間會產生特殊情感， 并會創造出重要的工作流程， 在其發

25、展過程中會 形成自己的領導特色Katzenbach & Smith認為，工作群體的績效主要依賴于成員的個人貢獻，而團隊的績效則 基于每個人的不同角色和能力而盡力產生的乘數效應7. 簡述企業外部溝通對象的組成要素內部員工：齊心協力應付危機 遇害者親屬：真正、妥善地安撫與處理 新聞媒體：及時、真誠、權威的溝通真相8. 簡述危機溝通以及危機管理過程危機溝通的定義是指個體或組織為了防止危機的發生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機 中得到恢復而進行的溝通過程。危機溝通是處理潛在的危機或已發生的危機的有效途徑。危機預防：加強危機教育；樹立危機意識；采取監控手段1危機準備：成立危機處理小組；進行危機模

26、擬訓練; 程 圖媒介保持良好關系；監測危機發生征兆機機確認：給問題定性；啟動危機管理程序 過機處理：溝通是主要的手段和工具危機總結：總結經驗和教訓；制定防止危機再發生 的預防措施；評估危機處理效果9. 簡述跨文化與跨文化溝通跨文化(Intercultural)又叫交叉文化(Cross culture)，指具有兩種不同文化背景的群體之間的交互作用跨文化溝通(Intercultural Communication)，指在一種文化中編碼的信息，包括語言、手勢和表情等，在某一特定文化單元中有特定的涵義，傳遞到另一文化單元中，要經過解釋和破譯,才能被對方接收、感知和理解10. 簡述會議與會議的功能會議是

27、一種圍繞特定目標開展的、組織有序的、以口頭交流為主要方式的群體性活動，同 時會議也是為發揮特定功能進行的一種多項溝通方式。會議溝通是群體或組織中相互交流意見的一種形式。1. 傳遞信息(1) 書面宣傳；(2) 面對面個別宣傳；(3 )通過會議宣傳。2. 滿足情感的需要會議活動是一種互動性的交往方式， 在人們交流思想、 互通情況的同時， 會議還有助于與會 者們在感情上的溝通。有時還可以將聯絡感情作為會議的主要目的， 如舉行聯誼會、茶話會、 招待會等，對內增強組織的凝聚力， 對外樹立良好的公關形象。 每個人都有與人溝通和表達自我的需要，會議溝通可以有效滿足人們的這種需要，為人們提供情感的支持。3.

28、提高決策的可接受性和可執行性 社會心理學與組織行為學的研究表明， 許多決策做出之后， 因為不為人們所接受而最后失敗。 但是，如果那些會受到決策影響的人和將來要執行決策的人能夠參與到決策過程中去， 他們 就更愿意接受決策， 并鼓勵別人也接受決策。 這樣，決策就能夠獲得更多支持，執行決策的 員工的滿意度也會提高。4. 解決問題及障礙 在任何計劃進行的過程中， 問題、 障礙的產生是無法避免的， 會議無疑是一種最有效的解決 之道。個人的思考能力畢竟有限， 但兩人以上聚在一起商討問題則往往會有完全不同的新觀 點出現，并經常因此尋得解決之道。高績效的團隊可以產生一加一大于二的效果。5. 產生新的創意 群體

29、能夠給決策者帶來更大的異質性， 這就為多種方法和多種方案的討論提供了機會。 新的 構思是業務成長與發展不可或缺的因素。 任何機構若長期執行某一種制度， 勢必導致僵化現 象，以至于新創意難以出現。要打破僵局，脫離陳舊觀念，同時發掘多人的不同觀點，會議 無疑是最佳出路之一。6. 培育與訓練隨著人力資源開發的重要性日漸被企業界所確認， 員工的培訓與開發也越來越廣泛應用。 大 多數企業在進行培訓與開發的過程中采用專門會議的方式， 為其員工實施培育訓練。 通過會 議進行培訓與開發，有效地節約了人力、物力及財力，提高了培訓與開發的效率。1. 簡述書面溝通及其種類書面溝通， 就是利用書面文字作為主要表達方式

30、， 在人們之間進行信息傳遞與思想交流的溝 通形式。（一）按照書面溝通的主體與客體分類1、寫作 是書面溝通主體將自己或自己所代表的團體的意志用文字表述出來的一個創造性過程。 寫作包括文學創作和應用寫作。2、閱讀 是通過讀別人的文章， 獲得有關信息的過程。 閱讀包括： 理解、想象、思維、 表達、 記憶和閱讀速度六大因素。（二）按照書面溝通所用的文體分類1、行政公文 2、計劃類文書 3、報告類文書 4、法律類文書 5、新聞性文書 6、日常事務類 文書2. 簡述商務商務信函也不否定， 許多商務信函肯定性信函 向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負面影響，即你同意做某事，答 應某個要求，如發送貨物、

31、提供服務、支付款項、出席會議等 說明性信函向讀者說明情況，便于讀者了解有關信息。既不肯定， 均可歸入此類負面性信函 在信函中不得不拒絕某人或某事，或者提出批評 告知讀者壞消息， 讓讀者閱讀、 理解并接受該消息， 同時保持組織或撰寫者已有的良好形象 和信譽勸說性信函 讓讀者采取一定的行動，提供讀者采取行動所需的足夠信息，消除所有阻礙行 動的反對意努力改變讀者的態度，使其從不感興趣或漠不關心到產生興趣，最終做你所希望的。 商務信函的標準 清晰 完整 準確 省時 樹立良好信譽 建立友善關系 3 簡述 SQ3R 閱讀法這是一種比較系統的精讀閱讀方法，有五個步驟內容結構等。 通常從閱概覽的主要的閱（一）

32、概覽（ Skim） 概覽的主要目的是獲得閱讀材料的基本信息， 包括中心思想、 讀目錄或資料簡介開始的，目錄、摘要、前言、結尾都是概覽的重要部分。 讀方法是快速閱讀。閱讀者在概覽之后要確（二）提問 （Question） 提問是正式閱讀前的一個重要步驟。 為了進行有目的的閱讀， 定閱讀中必須解決或回答的若干重要問題，這是提高閱讀效率的一個重要方法。（三）閱讀 （Read）在閱讀階段， 閱讀者要在概覽所得出的基本結論， 以及之后提出的若干問題的基礎上進 行仔細、全面的閱讀，確認和評估每一部分的主要觀點，分析不同部分之間的邏輯關系。 （四）回憶 （Recall）在回憶階段，閱讀者要憑借自己的記憶將資料

33、中的主要觀點和支持性細節記錄下來。 （五）回顧 （Review）回顧的目的是檢查自己在回憶階段有沒有遺漏重要的關鍵點， 是否已經找到了閱讀前提 出的所有問題答案。 回顧的過程就是將前面的概覽、 提問、 閱讀和回憶四個階段全面重復一 遍。4.簡述有效傾聽的因素 環境因素 語言因素 傾聽者的因素 生理因素 環境影響傾聽 辦公室不平等、電話干擾 會議室實踐限制、外人顧慮 現場外界干擾、準備不足 談判對抗心理、愿望 討論會散亂信息、洞察困難 非正式場合外界干擾、易走題 語言影響傾聽術語 表達，簡略語，傾聽者因素 傾聽者因素： 用心不專，急于發言，選擇傾向，心理定勢，生理差異 人人都有評估和判斷所接受到

34、信息的天生傾向。 “人人都愛聽奉承” ，這其中也有幾分道理。 我們往往選擇我們愛聽， 喜歡聽的來聽， 這無疑影響傾聽效果。由于以上因素的影響， 特別 是有選擇性的感情、看法等因素的介入，使傾聽受到很大干擾。受到障礙的傾聽有： 過濾性傾聽。 這種傾聽的執行人受自己的傾向性， 偏見的影響， 從而對自己所傾聽到的 信息無意中做了選擇，丟棄了很多有用的信息。以事實為中心的傾聽，這種傾聽只注重接收事實、數據、資料信息，而忽視人的存在， 會造成雙方的相互關系緊張，影響信息的交流。預練回答性傾聽。由于各種原因，在對方談話過程中，只是思考如何回答對方，而停止 傾聽對方所說的。傾聽者的理解能力與態度 對談話人產

35、生反感時，往往影響傾聽效果。 對談話人不正確的假設，往往影響傾聽效果。對不信任的人，往往很難靜心傾聽他在說什么。 聽講人的知識水平、文化素質和職業等，往往對傾聽效果產生影響 選擇傾向生理差異 由于傾聽是感知的一部分， 它的效果受聽覺器官、 視覺器官的限制， 如果生 理有缺陷，必然會影響我們傾聽效果。5，簡述身體語言的構成1、基本構成 非語言符號由以下幾個部分組成：輔助語言手勢、呻吟、嘟囔、嘆息、停頓 姿 勢溝通時身體動態或靜態的形象空 間溝通的雙方彼此位置和距離遠近，相互的空間關系2、眼睛與表情 人們通常最為注意的是面部表情和手勢的變化面部。眼神。身體。胳膊和手臂。目光 眼睛是透露人的內心世界

36、的最有效的途徑。 人的一切情緒、 態度和感情的變化， 都可以從眼 睛里顯示出來。而且，人們對于自己的目光很難隨意控制。在通常情況下， 人們的目光與面部表情是相一致的， 都與內在的心理狀態相對應。 而在特定 的情況下，人們的眼神與表情會出現分離。積極還消極就要看方向相向還是相悖， 向上或向下，3、移動方向 人們移動的方向泄漏了他們的真實感受， 從一邊到另一邊以眼前為最大， 自身的周圍和后則相應縮小， 而目6，簡述日常生活中人與人的空間距離 事實上，以人類勢力范圍為中心的空間， 前在汽車上、在飛機上， 以及在國外的長途列車上，都采用一致向前的座位，以盡量避免面 面相對的座位，即基于這一原理。親密的

37、距離(Intimate distanee) : 0cm 一 45cm ;私人的距離(Personal distanee):近的私人距 離(45cm 一 75cm):你的妻子或丈夫有資格；遠的私人距離(75cm-120cm):兩人街頭聊天；禮貌的距離(Social distanee):近的距離在120cm 一 210cm :通常用在處理非個人性事務的場 合；遠的距離在 210cm-360cm ：通常用于較正式的社交和業務往來 ；一般的距離 (Public distance) ：近的一般距離在 360cm-750cm 間：一般距離適用于非正式的 聚會；遠的一般距離在 750cm以上：通常用于領導人

38、物所到之處與人和動物之間距離差不 多7，簡述演講及其演講的溝通媒介演講是在特定的時間、環境中， 借助有聲語言和態勢語言的手段， 面對聽眾發表意見， 抒發 情感，從而達到感召聽眾的一種現實的帶有藝術性的、技巧性的社會實踐活動。演講的溝通媒介：有聲語言、體態語言、主體形象、輔助手段等。 有聲語言：演講中的“講” ，是演講的主要媒介，是演講者傳遞信息的主要載體。演講者的 語言對演講的成敗起著至關重要的作用。 總的來說， 有聲語言要求清晰、 準確，語氣、聲音、 音調、節奏要富于變化，從而使演講富于感染性。體態語言：指的是演講者的姿勢、動作、表情等，是一種無聲的語言。體態語言不僅可以很 好的傳達演講者的

39、真實意圖， 還有利于聽眾對演講內容的把握。 同時體態語言還可以在一定 程度上彌補有聲語言的不足。主體的形象：演講者通常是以整體的形象出現在聽眾的面前，那么演講主體的發型、衣著、 容貌等都會呈現在客體的眼前， 形成一定的感官認識。 而主體的形象的好壞又會影響演講的 效果。輔助手段： 隨著科學技術的不斷的發展， 演講的輔助手段已經從簡單的演講道具拓展到了集 動畫色彩為一體的媒介。主要有多媒體投影技術等。8 簡述有效演講的三要素 在演講中，觀眾對你的印象一般基于三個要素? Verbal (語言的) ? Vocal (聲音的) ? Visual (視覺的)9 談判的概念及其理解 談判是有關方面就共同關

40、心的問題互相磋商，交換意見，尋求解決的途徑和達成協議的過 程。談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場合下的談判外，一切協商、交涉、商 量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場合下的談判。1 .談判總是以某種利益的滿足為目標， 是建立在人們需要的基礎上的， 這是人們進行談判的 動機，也是談判產生的原因。 。2 .談判是兩方以上的交際活動， 只有一方則無法進行談判活動。 而且只有參與談判的各方的 需要有可能通過對方的行為而得到滿足時，才會產生談判。3 .談判是尋求建立或改善人們的社會關系的行為。人們的一切活動都是以一定的社會關系為條件的。4 .談判是一種協調行為的過程。 談判的

41、開始意味著某種需求希望得到滿足、 某個問題需要解 決或某方面的社會關系出了問題。 由于參與談判各方的利益、 思維及行為方式不盡相同， 存 在一定程度的沖突和差異， 因而談判的過程實際上就是尋找共同點的過程， 是一種協調行為 的過程。5 .任何一種談判都選擇在參與者認為合適的時間和地點舉行。這是區分狹義的談判和廣義的談判的一個很重要的依據。談判時間與地點的選擇實際上已經成為談判的一個重要組成部 分，對談判的進行和結果都有直接的影響。在它的發生和發展過程中具有10，談判的一般特征 談判作為人們為滿足各自的某種需要而進行的一種交往活動， 以下幾個一般特征 ;根本原因是雙方都有從對 使對方的需要得到直

42、接或(1)談判是 " 給"與"取"兼而有之的一種互動過程雙方之所以要談判， 方那里獲取一種或幾種需要的愿望， 談判的雙方也都要有所給予， 間接的滿足。(2)談判同時含有 "合作"與"沖突 "兩種成份任何一方都想通過談判達成一個滿足自己利益的 協議。 為了達成協議，參與談判的各方均必須具備某一程度的合作性， 缺乏合作性，雙方就 坐不到一塊來。(3) 談判是為達到 "互惠"的目的， 但并非絕對均等正常情況下， 互利互惠、 皆大歡喜是談判的 一般結局。 那種企圖造成所謂一方全贏或全輸的談判， 勢必導致

43、談判的失敗以至今后交往的 中斷。(4) 談判是 "公平 "的盡管談判的結果不是絕對均等的。 而且不論這個結果是多么地不均等， 但 是，談判作為一種競技活動，在智力的較量，策略、技巧的運用上，雙方是各具自由度的。 同時，談判的雙方對談判結果均具有否決權，因此，可以說談判是"公平 "的。11, 簡述角色管理 人人能不斷進步，但無人能達到完美，但團隊可以通過不同角色的組合達至完美； 團隊中的每個角色都是優點缺點相伴相生，要相互協作、用人之長、容人之短； 尊重角色差異， 發揮個性特征。 角色并無好壞之分， 關鍵是要找到與角色特征相契合的工作12 簡述團隊及其高效

44、的團隊特征團隊 ;是由員工和管理層組成的一個共同體，他們合理利用每一個成員的知識和技能協同工 作，解決問題，1 有明確的共同愿景 ; 如果沒有遠景就會枯燥乏味；有遠景而沒有實干只是一種空想；有遠 景再加實干就成了世界的希望。 2團隊成員對愿景的認同度 3高效的溝通、良好的合作 4 高 效的領導 :以身作則、 身先士卒、 凡是以團隊利益重 ;具有較強的協調與激勵他人的能力;懂得有效授權 5 高素質的員工 :積極的工作態度；具有不同的專業知識、技能和經驗；達到 共同的目標13 簡述沖突及其沖突觀念的演進 抵觸、不滿、分歧 沖突即是工作中產生的矛盾 傳統觀點 : 有害且必須避免的 人群關系的觀點： 自然發生且不可避免的 互動觀點：提升績效不可或缺的1只要上級能讓下級與自己保持一致，就說明溝通良好（X）2、只要溝通得好，什么問題都能解決。 （X）3、由于相同背景，相同資歷的人易于溝通，因此，一個單位只要全招牌相同背景、資歷的 人，就能提高工作效率。 （X）承包制采用的是委托型領導。 （V） 溝通提高管理效率，是達到企業目標的重要手段，因此可以不惜一切代價。（X）在正式組織中， 溝通困難通常是組織管理系統出現了問題