1、1 -北京南航地面服務有限公司 趙力瑩服服 務務 案案 例例 分分 析析2 服務的對象是什么？案例所分析的內容是什么？3顧 客 到 底 是 誰？4顧客顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。我們之所以努力的目的。顧客顧客別以為服務他是可憐他，是他們給予我別以為服務他是可憐他，是他們給予我們服務的機會們服務的機會。顧客顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當我們不是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。5客戶對產品、服務等產客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨。生不滿而引起的抱怨。什么是

2、投訴？什么是投訴？6投訴的本質表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難本質：客戶對企業信賴度與期待度的體現也就是企業弱點所在。7 旅客為何要投訴旅客為何要投訴123商品品質不良商品品質不良服務方式服務方式不正確不正確使用不習慣使用不習慣的新商品、的新商品、新服務新服務8 堅決杜絕堅決杜絕因以下幾個方面引起的投訴：因以下幾個方面引起的投訴：未按規定向旅客提供服務，引起旅客對于服務態度上不滿的。未按規定向高端旅客提供服務，引起旅客不滿的。未及時傳遞重要旅客信息，或未按照規定保障重要旅客航班，或對重要旅客的服務出現差錯等嚴重影響服務質量并引起重要旅客或隨員不滿的。9比比 較較衣冠不整謝絕入內衣冠整潔謝謝

3、合作哪一句話更好哪一句話更好10案案 例例11Q 金卡會員乘坐X航班，從A地至B地，旅客到達現場較晚，在辦理乘機手續的時候，發現工作人員沒有提前為其預留座位，導致其坐在后排的座位，旅客對此非常不滿，認為是工作人員的疏忽導致。案例案例 1 1：高端服務：高端服務12由于此名高端旅客訂票時間較晚，乘機信息尚未導入高端旅客系統，導致工作人員未能為其提前預留座位。評析評析13Q藍先生乘坐X航班從A地飛往B地，在A地值機柜臺Q辦理登機牌的時候，旅客講的是重慶話，當時的一Q名女工作人員是實習生捂著嘴笑，旅客對其的服務Q非常不滿，對員工服務態度進行了投訴案例案例 2 2：值機服務：值機服務14由于員工的不規

4、范的行為舉止導致旅客產生誤解，從而產生不滿。評析評析工作人員在崗的行為舉止代表了公司的形象，所傳達的身體語言及為公司帶給旅客的感受，因此要求工作人員在崗期間隨意性行為的發生。 15Q 2月21日，旅客賈賢乘坐cz6902航班，辦理值機手續時行李超重，跟工作人員說：“國航一般超重不太多的話，可以不用收費直接辦理，南航能不能也直接辦理？”但工作人員回復旅客“那你去坐國航的航班吧。”旅客聽后很生氣，因此投訴。案例案例 3 3：服務態度：服務態度16工作人員認為旅客提出與規定不符的要求，就可以直接頂撞旅客。評析評析遇到此類問題要站在旅客的角度考慮，將我公司的規定告知旅客，得到旅客的理解。17案例案例4

5、 4：航班取消后的解釋工作：航班取消后的解釋工作Q 商女士乘坐CZ6699/18JAN航班北京-長治，但因天氣原因航班取消，旅客在值班經理柜臺辦理簽轉手續，當旅客埋怨說應該早點通知才對的時候，工作人員說了一句：“山西那個破地方經常延誤。”旅客聽后十分生氣，因此投訴。18 評析評析工作人員與旅客溝通時，沒有注意說話的方式方法和溝通技巧，隨意的說出自認為現實的情況，但是沒有考慮聽者的感受，從而導致這一句話讓旅客感覺人格被侮辱。19Q 案例案例5 5：特殊旅客服務特殊旅客服務一行一行旅乘坐X航班到達北京，由于航班停靠遠機位，其中一名外籍旅客在下客梯車的時候不慎將腳扭傷，當時工作人員并沒有發現，此一行

6、旅客到達行李提取大廳后，找到行查柜臺工作人員尋求幫助，當時工作人員將此事反饋至商調，由商調聯系特服出面解決，旅客見現場無人處理，情緒激動，恰巧碰到特服工作人員保障完進港輪椅旅客回來，于是上前爭搶工作人員手中的輪椅，工作人員向旅客說明使用輪椅需要進行申請，旅客再度產生不滿。20評析評析旅客在不說明緣由的情況下與員工爭搶輪椅，員工為保護公司財產拒絕提供本沒有錯誤，但拿出冷冰冰的條款規定與旅客說事，過分的遵循規章制度，強調按章操作，會讓旅客覺得服務很無情，從而產生負面不滿情緒。我們應當在了解情況之后，應急處理，在權力范圍之內給予旅客一定協助，讓旅客切實的感受到我們所做的一切是從旅客的利益出發，是在用

7、心做服務。21Q 旅客鄭小姐乘坐X航班由A地去往B地，旅客在辦理登機牌的時候，登機口顯示為26號，但次航班的登機口由26號變更為25號，旅客由于一直在26號登機口候機，沒有接到登機口改口及登機的廣播通知，最后導致誤機。案例案例6 6：旅客出港旅客出港22評析評析由于部分旅客登機時間較晚，對于張貼的改口通知不夠重視，發現登機口變更時間較晚，導致誤機。當發現旅客登機口漏乘，積極做出補救工作，協助旅客進行改簽，為旅客后續做好安排。 23Q 8月12日CZ3155航班進港，當日值班人員工作失誤，未能按照規定時間和程序引導進港旅客，造成整班旅客在廊橋內等待近4分鐘，引起頭等艙旅客譚冠英先生的不滿，并于當

8、晚致電民航局消費者事務中心、機場投訴中心、南航95539客服熱線進行投訴。次日在致電旅客溝通解釋過程中，旅客要求南航必須在主流媒體進行公開道歉，否則將在電視臺和網絡進行曝光處理。案例案例7 7：接進港服務接進港服務24評析評析 此投訴的產生完全是人為原因造成的，值班工作人 員對航班情況掌握不清，導致未按照規定時間和程 序引導旅客下機，造成航班進港漏接，直接造成了 旅客投訴。并且產生非常不好的社會影響。25案例案例8 8：頭等艙旅客要求帶隨員進休息室：頭等艙旅客要求帶隨員進休息室 7月13日下午19：00左右俞先生三位來到休息室門口，其中兩位是頭等艙，俞先生問服務人員兩位頭等艙旅客可不可以帶一名

9、普通艙旅客進入休息室休息，員工按照公司規定回答說頭等艙旅客不可以帶隨行人員，隨行人員聽說不可以帶隨員進入休息室后主動去往登機口等候，工作人員邀請俞先生兩位進休息室休息，俞先生說他不進休息室休息了要求見領導。26評析評析此情況發生時，工作人員應該向旅客進行耐心、委婉的解釋，如果旅客仍不能理解，應向旅客出示相關文件，并為旅客提供可行性的建議。27 頭等金卡會員張儉先生投訴，11月28日乘坐CZ346航班前往廣州，未能在頭等艙休息室休息享受到頭等艙的待遇。 08年11月28日安排在下午兩點左右來到兩艙休息室，到休息室時由于是航班的高峰期，休息室的旅客較多，在旅客交完休息卡后，我們工作人員帶領下未找到

10、休息的座位然后就離開休息室了。 案例案例9 9：休息室高峰期滿客：休息室高峰期滿客28 高端旅客來到休息室后，引導人員要主動協助旅客提取行李，并幫助旅客找到座位休息后方可離開。在無座位休息情況下，工作人員需要幫助旅客拿取飲料等，并做好解釋工作。評析評析29 9月9日，旅客段女士投訴，她與其丈夫同行，希望一同進入休息室休息，但當時只有段女士的丈夫持休息卡（他是南航銀卡會員），按照規定只有其丈夫本人可以進入休息室休息，不能帶隨員。休息室的迎賓人員也講明了休息室的準入規定，如果想一同進入休息室的話，段女士可以付費休息。但段女士的丈夫表明，他們不需要消耗我們休息室內的食品，只是想在里面坐一會兒，但這個

11、要求被我室工作人員拒絕，所以對我公司兩艙休息室的準入制度不夠人性化而提出投訴。案例案例1010：銀卡會員要帶隨員進休息室：銀卡會員要帶隨員進休息室30工作人員遇到特殊情況時缺乏應急經驗,在為旅客解釋時話語要委婉，態度要親和，讓旅客真的感受到工作人員在盡力的為其提供幫助。評析評析31 金卡會員楊成美先生投訴：10月30日乘坐CZ3687航班到京后，未能乘上頭等艙專用車。 08年10月30日安排休息室員工接此航班頭等艙旅客，工作人員在接到任務后，按時到達機位等待飛機到達，飛機到位后工作人員上飛機與乘務長交接頭等艙旅客人數，并要求乘務長先讓頭等艙旅客下機，同時引導第一位頭等艙旅客上頭等艙專用車，其他

12、頭等艙旅客隨后下機，等頭等艙旅客全部上車后，便通知司機發車。 案例案例1111：金卡會員進港未能乘坐專用車：金卡會員進港未能乘坐專用車32 經過調查，此旅客在下飛機時并沒有出示金卡要求上頭等艙專用車。 通過此事，要求工作人員在今后的工作中，一定要與乘務長交接航班上金卡會員的人數，爭取做到不漏接。 同時，如果此情況產生投訴，必須要非常重視的為旅客進行解釋，希望得到旅客的諒解。評析評析33小小 組組 討討 論論34 2006年3月份的兩會代表迎送過程中引發的一起要客投訴：廣州軍區一位中將辦完手續后由要客引導員引導至休息室休息，在休息過程中，要客和隨員都分別問過工作人員航班是否可以登機，但我公司員工

13、告知還未開始，但是過了不久航班打出推出的信息。此時已經量成重大的差錯案例案例1 135 2004年7月份，夏季雷雨天氣影響航班正常起飛較嚴重：當時休息室滯留的客人較多，前臺工作人員也較忙，一位頭等艙的年輕客人到前臺詢問航班情況，工作人員告知還沒時間，旅客就問：怎么不調飛機過來。此時工作人員不經意的說：“你說調就調啊，又不是公共汽車。”后來旅客的父母到前臺很是憤怒，爭吵的內容也影響到其他旅客對休息室服務的看法，可以說這種負面影響是不可估算的。案例案例2 2：36投投 訴訴 處處 理理37投訴處理的原則投訴處理的原則ABCD在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠動人我代表公司而不是個人學會克制自己的情緒38投訴處理的要點投訴處理的要點我們做的不到位我們做的不到位雙方互有責任雙方互有責任先解決自身先解決自身不足，并請不足，并請對方配合解對方配合解決問題。決問題。應坦誠道歉，應坦誠道歉，并及時作好并及時作好補救工作。補救工作。力爭以對方力爭以對方能接受方式能接受方式指出，幫助指出，幫助對方看到問對方看到問題實質。題實質。對方理解有誤對方理解有誤39現場處理投訴的技巧現場處理投訴的技巧40幾種難應付的旅客幾種難應付的旅客以感情用事訴說者濫用正義感者固執己見者有備而來者有社會背景，宣傳能力者41感情用事者感情用事者42以正義感表達者以正義感表達者43固執已見者固執已