1、前臺接待員崗位說明書職務概況崗位描述工作權限任職資格職業發展職務名稱前臺接待員所屬部門市場部定編人數4直接上級客服經理職務編號薪資等級一、嚴格執行工作規范，遵守接待禮儀。二、負責來賓迎送、接待、陪同等工作，并負責一層大廳的旅游接洽事宜。三、負責賓客來訪的登記、引見工作，并負責一層前臺賓客的咨詢事宜。四、負責前臺電話的接聽、傳達。五、負責一層大廳宣傳材料的保管、發放。六、負責一層大廳的發票相關事宜。一、負責一層前臺咨詢、接待工作。三、負責一層前臺的發票開據工作四、對市場部來訪接待工作的建議權一、富有極強的責任心，熟悉商務禮儀規范二、大學專科以上學歷；具有相關服務禮儀的專業知識，能進行基本的英語會

2、話。三、能熟練使用各種辦公自動化軟件?？芍苯訒x客服經理升的職位可相互轉旅游接待換的職位可升遷至無此的職位前臺接待員崗位細則一：負責前臺接待工作1、 負責解答顧客的咨詢，幫助顧客、商戶解答有關市場的問題。問題：是否回答顧客問題，態度如何、水平如何？答：熱情、大方，人事部將在現場直接進行稽核；2、協助接待顧客、商戶投訴，包括直接投訴及電話投訴，接到投訴立即通知客服經理，并協助安撫顧客；如出現特殊（如恐嚇等）電話，首先應記錄其電話號碼，分清男女， 根據口音分辨其籍貫， 并在第一時刻提醒周圍同事共同聽取談話內容，立即向市場部經理， 保衛部經理通報此事， 其后充分配合市場及公安機關調查。 ( 未能認真執

3、行者處于 100 元罰款 )問題：是否將特殊（如恐嚇）情況進行記錄；答：必須在交接班本中記錄；3、負責市場及商戶的信件收發 ,禁止私自拆閱信件。前臺人員應每日定時發放信件（晚上 7：309：00 左右用廣播通知商戶前來領?。?( 違規者處于 100元罰款 )問題：是否按時發放市場、 商戶信件？是否對掛號信等需要商戶簽字的信件核對身份后列表登記？答：必須按時發放。 同時對需要商戶簽字的掛號信等應當列表登記。 見附件1信件領用登記表；4、負責市場、商戶及顧客的廣播通知、尋人、尋物等，做好市場的廣播工作，每天要不間斷的播放輕柔音樂，提高信息的流通和市場的宣傳。( 未能認真執行者處于 100 元罰款

4、, 情節嚴重者將予以開除的處罰)問題：是否按廣播播放程序播放廣播？答：人事部將依據已經確定的廣播播放流程進行稽核；5、接待導游、司機，并為他們解答各種問題；向導游、司機宣傳、解答大廈的政策、信息，關于導游、 司機提出的各種要求和意見和旅行社提出的問題要及時通知旅游主管和市場部相關領導。(未能認真執行者處于100 元罰款 ,情節嚴重者將予以開除的處罰 )6、代理朝陽國稅開具發票；并及時與財務部門進行核對，保證帳帳相符、帳證相符、帳款相符。 ( 違規者處于 200 元罰款 , 情節嚴重者將予以開除的處罰 ) 并嚴格按照開發票須知開具發票。問題：是否按要求開具發票；并保證帳帳相符、帳證相符、帳款相符

5、？答：必須嚴格按照開具發票的制度進行工作。見前臺接待開發票工作細則 ；7、對外宣傳秀水的各種旅游、招商政策，吸引各大旅行社帶團來公司，各大旅行社帶團如有特殊問題要及時聯系旅游主管及市場部經理。( 違規者處于100 元罰款 , 情節嚴重者將予以開除的處罰)8、監督和管理外包單位在前臺的各項工作，對機票銷售等業務進行監督。 ( 違規者處于 100 元罰款 , 情節嚴重者將予以開除的處罰) （原因：沒有可行性）9、協調、配合公司其它部門完成公司的其它工作，完成上級領導交給的工作。 ( 違規者處于 100 元罰款 , 情節嚴重者將予以開除的處罰)10、本制度的檢查監督人為市場部服務主管。11、秀水街市

6、場作為我國第一涉外市場，經常性的外交一二級警備接待外國元首和貴賓，具有重大的政治責任， 前臺接待直接代表企業的形象和服務質量。 因此，大廈前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范，恪守前臺開發票工作細則 ，為每位來賓提供優質、規范的服務。反之，則會給大廈形象造成嚴重不良影響，或因發票相關問題給大廈造成經濟損失或隱患。鑒于此，本前臺接待崗位工作細則所列各項工作內容和要求，如有以下情形的，將分別予以處理：（ 1）、如違反上述各條款之規定，在一個月內達到兩次以上的（含兩次的） ，即視為嚴重失職和嚴重違反甲方規章制度；（ 2）、在一個月內如違反上述任一條款規定， 經警告及告知， 再次違反或違反其他條款的，視為

7、不能勝任工作； 同時單位可以予以調換工作崗位的處理 （調換工作崗位時，薪酬作同等調整）（ 3）、由于人為原因（缺乏責任心、處理糾紛不公正等） ，致使顧客投訴增多或者造成嚴重混亂現象等， 基于單位是營業性市場， 均視為造成嚴重損失， 應當承擔相應責任；（ 4）、如連續一年均未違反上述任一條款規定的，下一年度將給予加薪的獎勵，且加薪額不低于現有月工資的5%。如違反上述規定，依據員工手冊予以懲罰；情節嚴重或給公司造成損失的，除應賠償損失外，予以扣發當月工資并開除的處分。所有員工在崗位職責范圍內應當負責的工作， 如果出現失職， 即使制度未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決

8、定。附件 1 信件領用登記表信件領用登記表附：前臺接待開發票工作細則1、發票由前臺人員至財務部領取， 同時應對所領取的發票依票號登記、簽字。2、發票僅限于本市場內顧客購物后憑信譽卡開具， 任何人不得丟失、 轉借轉讓、代開發票；如發現沒有信譽卡為他人開發票的， 予以扣除當月工資并開除處分。3、前臺人員在使用整本發票前，應檢查有無缺聯、缺號，如發現存在上述情況，應將整本交由財務部處理；如不能發現缺聯、缺號的，視為前臺遺失。4、發票各聯必須復寫，按號碼順序使用，逐欄如實填寫清楚；要寫明商品的名稱（品牌禁止填寫），規格，單位，數量，單價；小寫金額前必須用“￥”封頂，大寫金額前用 “ ”封頂；開票人欄必

9、須填寫開票人的姓名； 準確填寫開票日期；對于不能按上述規定填寫發票的，予以罰款 100 元。5、如存在開錯發票情況，應在發票的面上注明“作廢” ，同時將三聯同時保存；對作廢發票不按此規定執行的，予以罰款 100 元。6、應當將信譽卡所屬攤位的攤位號在發票時登記備案，對無故不予以登記的，予以罰款 100 元。7、稅費、發票工本費（ 0.5元/ 張）由顧客繳納，顧客拒絕繳納時應由商戶繳納或報至相關人員處進行協商解決。8、前臺人員應當按規定將所開具的每一張發票在登記表上按序號進行登記，并簽署姓名后與發票的存根聯一同交由財務部核對；對不按規定在登記表上予以登記的，給予罰款100 元的處罰。9、對于顧客

10、購買到北京市工商局規定的禁止銷售的48 種假名牌商品及國家規定禁止銷售的其他商品（見附件） ，不得為其開具發票，還應立即向市場部領導報告，對售假攤位進行處罰； 對違反此項規定為顧客開具發票的，予以扣除當月工資并開除的處分，并承擔相應的法律責任。10、本規定自發布之日起實施。檢查監督人為市場部服務主管。11、所有員工在崗位職責范圍內應當負責的工作， 如果出現失職，即使制度未予制定， 也可追究其必要的失職責任， 具體處罰由董事長辦公會研究后決定 出師表兩漢：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于

11、陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不