1、第一部分 幸福的心態 第二部分 與患者溝通 目 錄第一部分 幸福的心態幸福的心態 有希望 有事做 能愛人完美是在不完美中實現的適合你的，才是最好的 下面是一張靜止的圖片，一般人會看到圖片在動，圖片與心理壓力有關，心理壓力越大心理壓力越大 圖片轉動越快圖片轉動越快。美國曾經以此作為犯罪嫌疑人的心理測試，他看到的圖片是高速旋轉的，而大部分兒童看這幅圖片是靜止的。 這是一張靜止的圖片。不過，你看到的這些靜止的圖片是不是在動呢？專家認為，圖片與心理承受力有關，你的心理承受力你的心理承受力越強，圖片轉動越慢越強，圖片轉動越慢。 不知道你看到的圖片是什么樣子的呢?是在以什么樣的速度在動呢? 用積極的心態改

2、變世界 要想改變世界就得改變自己 改變自己的最好方法是擁有積極的心態 將弱點轉化為力量它能使你轉敗為勝 喜悅的生活消極的心態 當你緊握雙手，里面什么也沒有；當你打開雙手，世界就在你手中。只有懂得放棄，才能在有限的生命里活得充實、飽滿、旺盛。 第二部分 患者溝通藝術患者溝通藝術什么是護患溝通何謂護患溝通 一、溝通的對象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護健康和促進健康 三、護患溝通區別于人際交流護患溝通的意義：護患溝通的意義：首先，良好的護患溝通能縮短護患間心理差距；首先，良好的護患溝通能縮短護患間心理差距；其次，良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治其次，良好的護患溝通是為了更有效地工作

3、，是治 療的基礎；療的基礎；最后，良好的護患溝通可以化解醫療糾份最后，良好的護患溝通可以化解醫療糾份溝通的兩個要素了解別人知人不易了解別人才能有的放矢世界上最遠的距離是什么？是我在你身邊深愛著你，而你卻不知道！ 了解別人與表達自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達自己就是根據對他人的了解來訴說自己的意見。溝通的兩種方式溝通溝通方式方式語言溝通口頭書面非語言溝通表情動作儀表護患溝通中的常用語 一、安慰性語言 二、勸說性語言 三、積極的暗示語言 四、指令性語言 五、鼓勵性語言醫護語言美的標準:如何說更有親和力從美學的角度上看從美學的角度上看，社會上絕大多數人公認為是美麗語言，應該是，社會上絕大多數人

4、公認為是美麗語言，應該是美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。從社會效果來看，從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看，從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫護人員醫務道德的語言美要符合標準，符合醫護人員醫務道德的準則準則人道責任。人道責任。從語言學角度上看，從語言學角度上看，要特別注意發音準確，語意要明確；與人交談要特別注意發音準確，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡潔、得體，

5、有分寸。應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。醫護服務忌語 不尊重的命令式 污辱人格 諷刺挖苦 不耐煩的生硬式 不負責的推脫式禁忌不友善、不積極禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調的溝通表情、語氣語調 溝通最忌諱的就是一臉死相！ “惡”字怎樣寫呢？即：“亞心為惡”。所以說當你的心態稍微不好，你就可能惡語傷人。你就可能有惡的念頭產生。不信我們每個人都可體驗一下，包括自已。反省一下都會是這樣。只要你處在亞心狀態，出口就想傷人。這樣，你怎么會有高質的溝通呢？工作異議、糾紛處理當患者不滿意時 4%4%的患者會說出來的患者會說出來 96%96%的患者會默默不語的患者會默默不語 90%90%的患者會永遠也

6、不選擇這個醫院或不關注你的醫院，這的患者會永遠也不選擇這個醫院或不關注你的醫院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-128-12個患者。這個患者。這8-128-12個患個患者還會把這個信息傳遞給者還會把這個信息傳遞給2020個人。個人。 檢討自己！檢討自己！ 我真的是完全對的嗎？我真的是完全對的嗎？ 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：調，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： （1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾; （2）保持真誠

7、有效的目光交流）保持真誠有效的目光交流; （3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿傾聽藝術音色、抑揚頓挫音色、抑揚頓挫人類的表情能夠傳送十分復雜的信息，如，高興、悲傷、鼓勵、不滿、憂慮、茫然、不安、驚訝、恐懼、崇拜、贊賞、愛慕、關注、調侃、麻木、憤怒、冷酷、淘氣、無所謂等等。如：護患溝通表情護患溝通表情目光眼神目光投射的角度：直視表示平等，仰視表目光投射的角度：直視表示平等，仰視表示崇敬、期待，示崇敬、期待， 俯視表示權威、支配。俯視表示權威、支配。 眼神恐懼誠懇表情專注 溝通時，雙眼與嘴

8、部之間的三角部位是停留視線的最佳位置。 當然還要常常與對方的眼睛對視，對視的時間一般二、三秒，再移開一二秒，如此循環。儀表是指一個人外在的儀態和表相，如，頭發、皮膚、臉色、四肢、服飾、舉動等等，它能夠非常有效地向他人傳遞許多無聲的信息，使他人產生不同的認識和感覺。儀表儀表儀態穿著無論你愿意與否，你都在留給別人一個關于你形象的印象。無論你愿意與否，你都在留給別人一個關于你形象的印象。不要忽略你的形象不要忽略你的形象 患者投訴：晚上患者投訴：晚上7 7：3030我到急診科看病，病我到急診科看病，病人不多，但醫生三言兩語就把我打發了。該人不多，但醫生三言兩語就把我打發了。該醫生頭發留得較長，醫生不像醫生，倒有點醫生頭發留得較長，醫生不像醫生，倒有點像像.這形象與醫生的職業很不相稱。這形象與醫生的職業很不相稱。 問題分析：醫生要注意的自己的穿戴整齊，問題分析：醫生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可