1、第二部分 期末 復習指導（章節重難點）第一章 質量管理概述重點掌握1. 全面質量的基本觀點；P142 產品質量與工作質量；P3、43全面質量管理的基本要求；P164開展全面質量管理的基礎工作。P18第二章質量管理的基本方法重點掌握1. 質量管理工作循環的特點；P502試論述質量管理工作循環的內容的四個程序和八個步驟。P48第三章質量標準重點掌握1. IS014000系統標準的指導思想與關鍵原則；P712. IS09000系列標準產生的背景；P553. ISO9000 : 2000規定的六個文件化程序是什么？P 57第四章質量管理體系的建立、審核與認證重點掌握1. 產品質量認證與質量管理體系認證

2、的區別；P1012. 質量管理體系的作用；P773. 質量認證的作用；P1014. 試論述建立質量管理體系的方式以及質量管理體系評價時常提岀的基本問題是什么？ P78第五章設計過程的質量管理重點掌握本章重點為計算題（參考綜合練習計算題）第六章制造過程的質量管理（略）第七章服務過程的質量管理（略）重點掌握1. 簡述顧客服務的含義，以及如何看待顧客服務？P1662. 簡述提高服務質量的意義；P1623. 試論述SERVQUAL的提出者，內涵及構成指標。P169第八章質量檢驗與抽樣檢驗重點掌握1. 簡述質量檢驗的重要作用。P186第九章質量改進重點掌握1. 質量改進的基礎準備工作和實施步驟是什么？。

3、P2292. 試論述質量改進的不同策略及其特點，P2263. 簡要闡述質量控制與質量改進的區別。參考第8章 和9章第十章 質量成本管理重點掌握1. 簡述質量成本計劃的重要內容；。P2362. 質量成本的特點是什么？P2373 簡述質量成本的構成比例。P240第三部分綜合練習題一、名詞解釋質量（ISO9000 : 2000定義） P2 全面質量管理（ISO8402 定義）P13水平對比（又稱為標桿管理） P47質量方 針（IS09000: 2000 定義） P79 質量手冊（IS09000 : 2000定義）P84管理標準 P73質量管理體系（ISO9000: 2000定義）P77 PDCA循環

4、P48質量（朱蘭的定義）P1過程P78質量管理小組 P26管理評審 P92 認證 P100質量成本預測P244 系統設計P112參數設計P112 質量功能展開（QFD） P2 過程能力P137 產品滿意P167顧客滿意理念 P168二，填空題1. 在全面質量管理中，“質量”的含義是廣義的，除了產品質 量之外，還包括 工作質量 。2 .根據貢獻或影響的大小，可將質量職能分為直接質量職能_和_間接質量職能_。3. 質量 是爭奪市場戰略中最關鍵的項目。4 .在設計低成本，高質量的產品時，田口方法得到廣泛 應用5. 20世紀60年代，美國的菲根堡姆提岀了較為系統的 全面質量管理的概念。6 .質量的市場

5、意義最突岀的表現是：市場競爭已經決定性地從 價格競爭轉向質量競爭 _。7. PDCA的關鍵在于處理這個階段。8 .一般情況下的分層標志（1） 5M1E； （2）-時間。9. 流程圖一般能發現故障的潛在原因。10. 在質量管理中，有時會遇到這樣的情況：從技術上看，兩 個變量之間不存在相關關系，但由數據繪制成的散布圖，卻明 顯的呈現岀相關關系，稱這種現象為假相關_。11. 質量管理的發展過程大致可以劃分為這樣三個階段：產 品質量檢驗階段 _、統計質量管理階段和全面質量管理 _階段。12. 從產品質量的產生、形成和實現的過程出發，可以把產品質量進一步分為：市場調研_、設計質量、制造質量和使用質量。1

6、3. 2000版ISO9000族標準構成 核心標準、 其它 標準_、_技術報告和小冊子。14. 20世紀60年代后，推行質量管理最成功的國家是日本15. 質量管理體系的建立與實施一般要經歷質量管理體系策 劃與設計、質量管理體系文件編制以及_質量管理 系統運行三個階段。16. 質量審核依其審核對象分類，有：質量管理體系審核、過程質量審核以及產品或服務質量審核三種類型；按審核目的來分，可以分為內部審核和外部審核。17_ ISO 是國際標準化組織的簡稱。18. TC176在制定和修改ISO9000 : 2000標準時，針對目前情 況的變化提出了四個戰略目標：全球通用性、 當前一致性 _、 未來一致性

7、 _和_未來適用性 _。19. 質量管理體系審核（外部）包括三個階段：審核準備與策 劃_、_現場審核以及證后監督。20. 影響質量設計的兩項最重要的因素是：市場調查和 工序能力調查。21. 田口玄一對質量工程學的重大貢獻之一是提岀了質量損 失函數。22. 常考慮的誤差因素有 外干擾_、內干擾 和物品間 干擾三種。23. 質量功能展開于20世紀70年代初起源于日本的 三菱重 工_。24. 產品的壽命周期費用由兩部分內容組成購置費用和 維持費用。25. 質量因素按影響大小與作用性質可分為偶然因素和系統因素。26.過程能力測定方法有 一一直接測定法、測定產品法和差錯分析法。27服務質量是服務管理的核

8、心，是迄今為止服務管理方面研究最為集中的問題。28顧客滿意包括產品滿意_、服務滿意和社會滿意。29. 服務質量管理體系的要素一般有關鍵要素、公共 要素和運作要素。30. 質量檢驗的具體工作包括 度量、比較、判斷和處理。31. 質量檢驗的方式按檢驗的數量劃分為全數檢驗和抽 樣檢驗。32. 檢驗誤差可分為四種：技術性誤差、情緒性誤差、程序性誤差 和明知故犯誤差。33工序檢驗一般有三種形式首件檢驗、末件檢驗以及。34. _合格質量水平被稱為AQL，批最大允許不合格率被稱 為_ LTPD。35. 抽樣檢驗根據所抽取的產品的質量特性不同分為兩類,計量型抽樣檢驗和計數型抽樣檢驗 。36. 缺陷等級是使產品

9、的功能受到影響的程度，可分為 致命缺陷_、嚴重缺陷 和 輕微缺陷。37. 質量管理活動可劃分為兩個類型。 一類是維持現有質量， 其 方法是質量控制，另一類是改進目前質量，即 質量改進38. 質量改進的策略有兩種類型：一種稱為遞增型策略，另一種稱為跳躍型策略。39. 全面質量成本是一種新的質量成本模式，它是由反應型要素和進攻型要素 組成的。三、判斷題1. 只要有完善的檢驗過程，就會有好的產品品質。（錯）2. 一般而言，工作質量難以定量，通常是通過產品質量的高低，不合格品率的多少來間接反映和定量的。（對）3. 工業產品的質量特性，都是可以直接定量的。（錯）4. 全面質量管理不僅要管好產品自身的質量

10、，還要管好質量賴以產生和形成的工作質量，但要以產品質量為重點。（錯）5. 流程圖又叫系統圖。（錯）6. 標準包括技術標準和非技術標準兩類。（錯）7. 常把反映產品使用目的的各種技術參數作用技術特征。（錯）8. 提高質量的市場意義是指這一事實：決定企業競爭優勢最重 要的因素是質量。（對）9. 正常生產條件下，直方圖是非正態型直方圖。（錯）10. 開展全面質量管理的基礎工作主要有質量教育工作、標準化工作、計量工作、質量信息工作、質量責任制。（對）11. 因果圖是可以用于多重目的的研究分析工具。（錯）12. 全面質量管理的 四全”是指全面參加，全員參與，全力支 持，全企業運作。（錯）13. 親和圖（

11、affinity diagram），又叫A型圖解、近似圖解，是KJ法的一種類型。（對）14. 質量管理新工具一一樹圖、對策表、流程圖、水平對比、 親和圖。（對）15. 質量管理常用的工具為 一一調查表、排列圖、因果圖、分層法、直方圖、散步圖、控制圖。（對）16. PDCA是指：計劃一一執行一一檢查一一處理。（錯）17. 統計質量控制階段可以解決事后檢驗”的弱點。（對）18. 質量管理新理論中質量保證理論是針對成熟賣方市場而提 岀的。（錯）19. 水平對比的對象必須是直接的競爭對手。（錯）20. 所謂系統，就是由相互作用相互依賴的若干自成部分結合成的具有特定功能的有機整體。（對）21. 按檢驗的

12、性質劃分，檢驗可分為驗收性質的檢驗和監控性質 的檢驗。（錯）2 2.質量檢驗站典型的有進貨檢驗站、工序檢驗站和完工檢驗 站。（對）2 3.首件檢驗一般不允許采用三檢制的方法。（錯）24 .檢驗誤差產生又有兩種情況，一種是漏檢，另一種是重檢。 （錯）25. 按檢驗的地點分檢驗可分為固定檢驗與流動檢驗。（對）26. 偶然性缺陷是指產品質量突然惡化造成的缺陷。（對）27. 完工檢驗又稱為最后檢驗。（對）28. 為實施抽樣檢查的需要而劃分的基本單位，稱為單位產品。（對）29. 計數挑選型抽樣檢驗可以適用于破壞性檢驗的情況。（錯）30. 調整型抽樣檢驗方案的特點是，消費者可以調整抽樣檢驗的寬嚴程度。（對

13、）31. 對于質量改進中具有競爭性的重大質量項目，可采取遞增式策略。（錯）32. 質量改進活動并沒有涉及到質量管理的全過程。（錯）33. 質量改進實施的基礎有三點一一認識上的統一；領導階層的 重視；克服質量改進的阻力。（對）34. 朱蘭三部曲是指質量成本計劃、質量成本控制和質量改進。（錯）35. 質量改進的阻力體現在兩個方面一一文化方面的阻力和技 術方面的阻力。（對）36. 質量成本是朱蘭和菲根堡姆在 20世紀50年代首先提岀的概 念。（對）37. 反應型要素包括過程成本模式、指標對比法、田口方法等內容。（錯）38. 實現質量成本計劃的保證是質量成本構成計劃。（錯）39. 質量成本控制的方法一

14、般有事前控制、事中控制和事后控 制。（對）40. 現代質量檢驗區別于傳統質量檢驗的地方在于現代質量檢驗不僅有把關作用，也有預防作用。（對）41. 產品設計過程的質量管理，關鍵就是要搞好質量設計。（對）42. 質量功能展開所用的基本工具是質量屋。 （對 ）43. 參數設計是產品設計的第一步，又稱為功能設計。 （錯 ）44. 通過控制工藝過程的 5M1E ，可以顯著減少物品間干擾。 （對）45. 既不提高成本，又可減小系統輸出特性波動的方法主要是容 差設計。（錯）46. 只有在參數設計滿足不了輸出特性的要求時， 才需要容差設 計。（對）47. 容差設計的基本思想是對影響大的參數給予較大的公差 值，

15、對影響小的參數給予較小的公差值，從而在保證質量的前 提下，使系統的總成本最小。 （ 錯）48. 只有新產品的研制，才有質量設計這個過程。 （錯 ）49. 提出由于過分強調降低成本和規模經濟服務管理方式， 最終 會出現利潤下降的管理陷阱現象的人是阿爾布里奇和格朗魯 斯。（錯）50. 通過質量設計的三次設計方法，可以完全消除質量波動。 （錯）51. 偶然因素引起產品質量的偶然波動是完全可以避免的。 （錯 ）52. 顯而易見，在過程能力的判斷中，我們可以得出如下結論：6 b越大，即過程質量波動越大，過程能力越低。（對）53. 過程能力與標準差 b有關，與產品的技術要求也有關。（錯）54. 過程能力指

16、數值越大， 說明過程能力越能滿足技術要求， 產 品質量越有保證。 （對）55. 服務性企業經營的最高目標是讓顧客滿意，使企業獲利， 而顧客滿意源于他們對服務質量的評價。 （ 對）56. 戴明環是對朱蘭三部曲的擴充，而 6 b是對朱蘭三部曲中質 量改進的新發展。 （錯）57. 顧客導向的定義與提供者導向定義的一大關鍵區別，在于前者意識到不同顧客會對同樣的產品感知到不同的質量水平。（對）58. 顧客滿意簡稱CS。（對）59. 顧客在評價服務時， 不同于評價有形產品。 因為服務先天就 缺乏體驗特征而富有調查特征和信任特征。 （ 錯）60. 過程能力指數值反映過程能力的充分性，其取值是越大越 好。（錯

17、）61. 質量管理體系和環境管理體系都采用了PDCA 循環模式。（對）62. 現代第三方質量認證制度始于美國，于 1903年開始使用第一個質量標志，即風箏標志。 （ 錯）63.ISO9000：1994 充分考慮一切組織，包括小企業、服務業按 過程導向建立 PDCA 循環。（ 錯）64.從質量保證的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說， 要遠勝于質量管理所需開展的活動。 （錯）65.ISO9001：2000 采用產品導向模式提出其要素。 （錯） 66.ISO9000：2000 供應鏈術語為供方 銷售方 顧客。（錯）67. 現場審核的基本方法是全檢。 （ 錯）68. 文件化程序通常應規定活動的目的

18、和范圍，簡稱5W1H。（對）69. 管理維持和創新的基礎是質量記錄的可追查性。（ 對）70. 質量管理體系審核中的第一方審核即是外部質量審核。（ 錯）71. 質量認證分為產品質量認證和質量管理體系認證兩類。（ 對）72.2000版 ISO9000 標準把質量管理體系要求與產品要求結合 在一起規定。 （錯）73. 質量管理體現策劃是在建立質量管理體系之初進行的。是 以預防偏差和錯誤為主要目的的。 （ 對）74. 程序文件應從純技術細節考慮來制定。 （ 錯）75. 質量審核只能為內部目的而進行。 （ 錯）76. 質量審核特點表現為有系統的，獨立的檢查。（對）77. 質量審核也就是過程控制和產品驗收

19、，其目的是相同的。（ 錯）78. 初訪是審核的必要環節。 （ 錯）79. 一般地，內部審核多采用部門審核，外部審核多采用要素 審核。（ 錯）80. 質量管理八項原則其應用可分為質量管理和質量保證兩個 層面。（ 對）四、簡答題 1全面質量管理與傳統的質量管理的差異和共同點。參考答案： 全面質量管理與傳統的質量管理相比較，其 特點是，把過去以事后檢驗為主轉變為以預防為主，即從管理 結果轉變為管理因素；把過去就事論事、分散管理轉變為以系 統的觀點為指導進行全面綜合治理；把以產量、產值為中心轉 變為以質量為中心，圍繞質量開展組織的經營管理活動；由單 純符合標準轉變為滿足顧客需要， 強調不斷改進過程質量

20、來達 到不斷改進產品質量。2全面質量的基本觀點。參考答案 ：質量第一、以質量求生存，以質量求繁榮； 系統的觀點；“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶；質 量是設計、 制造出來的， 而不是檢驗出來的； 預防為主的觀點； 數據是質量管理的根本，一切用數據說話；經濟的觀點；突出 人的積極因素。3產品質量與工作質量的關系。參考答案 ：產品質量取決于工作質量，工作質量是保證 產品質量的前提條件，而產品質量則是企業各部分、各環節工 作質量的綜合反映，質量管理應該把重點放在工作質量上，通 過保證和提高工作質量來保證產品質量。 4全面質量管理的基本要求。參考答案 ：全員參加的質量管理；全過程的質量管理；

21、全企業的質量管理；全社會推動的質量管理。回答問題時應加入對相關項目的闡述和分析。 5產品質量認證與質量管理體系認證的區別。參考答案： 產品質量認證與質量管理體系認證的主要區 別有：1認證的對象2認證的依據3認證的機構不同 4認證獲準表示方式不同 6質量管理體系的作用。7質量認證的作用。8ISO9000 系列標準產生的背景。9 .簡述質量改進的內涵。10.簡述質量成本分析的主要方式及定量分 析的主要內容。五、論述題1 試論述質量管理工作循環的內容的四個程序和八個步驟。答題思路：此題的考核點是質量管理工作循環內容，其 定義請見前題中的具體闡述，PDCA管理工作循環就是按照以上四個程序和八個步驟，不

22、停頓地周而復始的運轉。由于質量 管理工作循環具有的自身特點，所以決定了其固定的內容程序和八個步驟。參考答案：質量管理工作循環的內容有四個內容和八個 步驟：四個內容是：計劃階段，執行階段，檢查階段和處理階 段。八個步驟為，分析現狀、找出存在問題，確定目標；分 析影響質量問題的各種原因；從影響質量的原因中找岀主要原 因；針對影響質量的主要原因擬定措施計劃；執行措施實施計 劃；檢查效果發現問題；總結經驗把成功經驗肯定下來，納入 標準；把沒有解決的遺留問題轉入下一階段。2試論述質量改進的不同策略及其特點，并簡要闡述質量控 制與質量改進的區別。答題思路：IS09000 : 2000的定義是，質量管理的一

23、部分 致力于滿足質量要求的能力。質量管理活動可劃分為兩個類 型：一類是維持現有的質量，其方法是質量控制，另一類是改 進目前的質量，其方法是主動采取措施，使質量在原有的基礎 上有突破性的提高，即質量改進。參考答案：質量改進的策略及特點是：1.遞增型策略。其特點是，改進步伐小，改進頻繁。這 種策略認為，最重要的是每天每月都要改進各方面的工作，即 使改進的步子很微小，但可以保證無止境地改進。2跳躍型策略。其特點是，兩次質量改進的時間間隔較 長，改進的目標值較高，而且每次改進均須投入較大的力量。質量改進的含義包括以下內容：1 質量改進對象；2質量改進的效果在于“突破”；3質量改進是一個變革的過程。3、

24、IS09000: 2000族標準提出的四個戰略目標是什么？并說 明由此確定的ISO9000： 2000族標準的制定原則。(教材) 4試論述建立質量管理體系的方法。答題思路：本題的考核要點是質量管理體系的相關問題。參考答案：建立質量管理體系的方法有八個工作步驟。即確定顧客 和其他相關方的需求和期望；建立組織的質量方針和質量目 標；確定實現質量目標必須的過程和職責；確定和提供實現質 量目標必須的資源；規定測量每個過程的有效性和效率的方 法；應用這些策略方法確定每個過程的有效性和效率；確定防 止不合格并消除產生原因的措施；建立和應用過程以持續改進質量管理體系。六、計算題1 對一工件尺寸作調查，其工序

25、質量特性為：軸頸直徑50衛1 mm樣本平均值為50.05mm,，樣本標準差S= 0. 061， 求該工序的能力指數。答題思路：本題的考核知識點是工序能力指數的計算。參考答案：解：由 50-0.1 可知，：Tu=50.3Tl=49.9中心值為:由取樣實測X = 50.05，與標準規格中心不重合,應求Cpk值,1 一YF-X2 n-(TU -Tl)2|501-500$1-(503-4992= 0.25Cpk = (1 一 k)“6s "= (1_0.2護 04=0.8196670612 .某穩壓電源，規定其輸岀電壓的中心值 m 220V，當 實際輸出電壓偏離中心值 20V時，電源就不能使

26、用，用戶將花 費4000元進行修理，求該穩壓電源的損失函數。答題思路：本題的考核知識點是損失函數的計算。參考答案：解：由題可知： 0=20VA=4000 元Ao4000221 0 兀/ V202故該穩壓電源的損失函數為2 2L (y) =K(y-m) 2=10(y-220) 2質量管理自測題(一)一、 單項選擇題1. 在實施質量管理培訓中，以下不屬于其基本環節的是(B )A. 識別培訓需要B.編制試卷C.提供培訓D.評價培訓有效性2. 在已有國家標準、行業標準或地方標準的情況下，國家(D )企業在不違反相應強制性標準的前提下，制定嚴于國家標準、行業標準或地方標準的企業標準，在企業內部適用。A.

27、 嚴格控制B.仍禁止 C.要求D.鼓勵3. 檢驗站設置考慮的基本原則之一是（C ）A.檢驗人員休息方便B.檢驗人員交接班方便C.檢驗人員工作負荷適當D.檢驗人員之間聯系方便4. 對于非強制檢定的測量儀器，應以（A ）為主要手段，以達到統一量值的目的。A.校準B.周期檢定C.非周期檢定D.定點檢定5. 控制圖中的第一類錯誤是指（A ）A. 生產正常，但點子偶然出界，判異B. 過程異常，但點子排列未顯示異常，判穩C. 錯誤使用判穩準則 D. 選擇控制圖不當6. 有一計點抽樣檢驗方案為（ 13，21），判別批合格的規則是： 從批中隨機抽取13個單位產品，若dW21個（C ），則判該 產品合格。A.不合格品數B.每單位產品不合格數C.不合格數D. 每百單位不合格數二、多項選擇題（每題 2 分。每題的備選項中，有 2 個或 2 個 以上符合題意，至少有 1 個錯項。錯選，本題不得分；少選， 所選的每個選項得 0.5 分）1. 以下關于全面質量管理的陳述，正確的是：全面質量管理（ .BCD ）。A .是對組織進行全面管理的唯一途徑B .以質量為中心C.以全員參與為基礎 D.致力于使