1、12理論篇理論篇 顧客滿意對我們的重要意義顧客滿意對我們的重要意義 現實篇現實篇 我們的滿意度現狀我們的滿意度現狀 提升篇提升篇 如何達成我們的目標如何達成我們的目標 3顧客滿意對我們的重要意義顧客滿意對我們的重要意義 4僅僅滿足顧客是不夠的，你還必須取悅他們。僅僅滿足顧客是不夠的，你還必須取悅他們。 科特勒論營銷科特勒論營銷5贏得新顧客贏得新顧客 保留老顧客保留老顧客 顧客是企業利潤的來源顧客是企業利潤的來源 顧客是我們的顧客是我們的“衣食父母衣食父母” 6研究表明：研究表明： 1、獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客的、獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客的5倍倍， 轉換一個當前供應商處的

2、滿意顧客需要大量的努力轉換一個當前供應商處的滿意顧客需要大量的努力2、一個公司平均每年、一個公司平均每年丟失丟失10%的顧客的顧客3、一個公司如果將其顧客流失率、一個公司如果將其顧客流失率降低降低5%，其利潤就其利潤就能能增加增加25%85%4、顧客利潤率主要來自于老顧客的生命期顧客利潤率主要來自于老顧客的生命期限限老顧客帶來更多的利潤，消耗更少的資源老顧客帶來更多的利潤，消耗更少的資源 保留老顧客的重要性保留老顧客的重要性 7設置高的轉換壁壘設置高的轉換壁壘保留顧客保留顧客 當顧客改變供應商將涉及較高的資金成本、尋找成本或老主顧折扣的喪失等時，顧客可能就不太愿意更換供應商提高顧客滿意度提高顧

3、客滿意度 在高滿意度情況下，如果競爭者只是簡單的采用低價或一些拉客的小花招，便很難爭取到顧客保留顧客的兩種途徑保留顧客的兩種途徑 8設置轉換壁壘的方法不可取設置轉換壁壘的方法不可取 設置高的轉換壁壘設置高的轉換壁壘保留顧客保留顧客 當顧客改變供應商將涉及較高的資金成本、尋找成本或老主顧折扣的喪失等時，顧客可能就不太愿意更換供應商優勢易喪失優勢易喪失 治標不治本治標不治本 9提高顧客滿意度是更有效的途徑（提高顧客滿意度是更有效的途徑（1/2） 提高顧客滿意度提高顧客滿意度保留顧客保留顧客 在高滿意度情況下，如果競爭者只是簡單的采用低價或一些拉客的小花招，便很難爭取到顧客提高用戶忠誠提高用戶忠誠

4、良好的用戶口碑良好的用戶口碑 一個高滿意的顧客會忠誠公司更久，購買更多的公司新產品和提高購買產品的等級；忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感，向公司提出產品或服務建議，由于交易慣例化而比新顧客降低了服務成本研究表明，一個滿意的顧客會把他對公司的良好印象告訴5個人帶來新顧客帶來新顧客 以往研究表明，朋友推薦是顧客獲取產品或服務信息的最重要因素之一，也是決定購買的主要原因之一10提高顧客滿意度是更有效的途徑（提高顧客滿意度是更有效的途徑（2/2） 顧客滿意與顧客保留的關系顧客滿意與顧客保留的關系90%80%70%60%50%40%30%20%10%.。非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意非常可能再次使用、

5、購買產品服務全全面面顧顧客客滿滿意意11什么是全面顧客滿意？什么是全面顧客滿意？ Level 1Level 1Level 4Level 4 滿意滿意（satisfactionsatisfaction）：是指一個人通過對一個產品的感知效果與他/她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態 全面顧客滿意全面顧客滿意（total customer satisfaction, TCStotal customer satisfaction, TCS）：即顧客完全滿意，這類顧客對品牌或公司的偏好是基于一種情感聯系，而不是一種理性的偏好高度滿意高度滿意或欣喜或欣喜滿意滿意不滿意不滿意顧客的期望顧客的期望

6、Level 5Level 5Level 3Level 3Level 2Level 2顧客滿意度顧客滿意度5 5級衡量范圍級衡量范圍完全滿意：完全滿意：再次購買，發表好的評價比較滿意：比較滿意：仍可能進行品牌轉換滿意度水平較低滿意度水平較低; ;放棄公司顧客的感知效果顧客的感知效果12我們的目標：全面顧客滿意我們的目標：全面顧客滿意 研究表明：研究表明：“完全滿意”的顧客重復購買施樂產品的次數比“非常滿意”的顧客多出6倍一個完全滿意的顧客所帶來的好處有：一個完全滿意的顧客所帶來的好處有：1忠誠于公司更久 2購買公司更多的新產品和提高購買產品的等級 3是義務播種機和宣傳隊，是公司傳播效果最好的廣告

7、，會義務為公司和產品說好話 4忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感 5積極熱心的為公司的產品、服務、經營管理、營銷提供建議 6由于購買習慣化而降低交易成本 13我們目前的滿意度現狀我們目前的滿意度現狀 本篇要點：本篇要點：1、了解目前服務站售后服務滿意度的現狀、了解目前服務站售后服務滿意度的現狀2、找到服務站售后服務滿意度的、找到服務站售后服務滿意度的“短板短板”所在所在14我們的滿意度測評體系我們的滿意度測評體系 售后服務滿意度售后服務滿意度 測評模塊測評模塊1測評模塊測評模塊2測評模塊測評模塊3測評模塊測評模塊4測評模塊測評模塊5人員服務和態度人員服務和態度維修保養質量維修保養質量維修保養費

8、用維修保養費用服務時效性服務時效性跟蹤服務跟蹤服務 評價問題評價問題評價問題評價問題評價問題評價問題評價問題評價問題評價問題評價問題1接車員耐心傾聽并詳細記錄您的所有需求及做出相應安排4維修人員正確診斷車輛故障的能力8維修前有告知將進行的服務內容和相應費用11 服務站網點多、位置便利16 回訪的及時性2 注重對車輛內外的保護5 一次性修復率9 配件及工時價格合理12 及時接待到達車輛17服務站對您提出的意見的重視度3在等待過程中的服務和休息區您的滿意程度6 配件的質量10清楚解釋帳單上的維修保養項目及相應費用13 配件供應及時/齊全7 維修保養后車輛清潔無損14 維修保養時間合理15 在承諾時

9、間內交車18服務工程師為您進行專業化講解19明示配件及工時費價格說明：說明：1、本期評估體系包含5個模塊，19個評價指標，其中有17個打分指標2、報告主體部分的有關模塊、指標的分析過程中，凡是沒有提到具體模塊或指標名稱的，而是用數字表示的，均和本體系順序相對應15用戶忠誠度用戶忠誠度-與全國的比較與全國的比較 用戶忠誠度用戶忠誠度 反映用戶對汽車品牌的忠誠度狀況反映用戶對汽車品牌的忠誠度狀況 指的是下次維修保養指的是下次維修保養“還會到這家還會到這家服務站服務站”以及以及“到另一家汽車服務站到另一家汽車服務站”的用戶比例的用戶比例 品牌保留率品牌保留率服務站保留率服務站保留率Q2：根據您的維修

10、保養經驗，下次會選擇到哪里進行維修保養？1 還會到這家服務站 2 到另外一家服務站3 到非授權的獨立服務站 4 其他 反映用戶對被調查服務站的忠誠度反映用戶對被調查服務站的忠誠度狀況狀況 指的是下次維修保養指的是下次維修保養“還會到這家還會到這家服務站服務站” 的用戶比例的用戶比例 16四類用戶構成四類用戶構成-與全國的比較與全國的比較 用戶類用戶類型型用戶定義用戶定義行為描述行為描述總體滿意總體滿意度度忠誠度忠誠度情感忠誠者高（7分及以上)忠誠于目前的服務站忠誠于現在去的服務站行為忠誠者中低(6分及以下)忠誠于目前的服務站雖然不滿意，但由于條件限制無法離開流動者高 (7分及以上)離開目前的服

11、務站不穩定，容易轉變不忠誠者中低(6分及以下)離開目前的服務站有不滿，準備或已離開目前服務站四類用戶四類用戶 將用戶的總體滿意度與忠誠度相結合，我們引入了“情感忠誠者”、“行為忠誠者”、“流動者”及“不忠誠者”等四類用戶概念，用以反映用戶未來的“潛在”行為四類用戶構成四類用戶構成N5,780 1,256 高出全國1.5個百分點比全國低3.0個百分點不斷提高此類用戶的比例盡量降低次類用戶的比例17我們目前的滿意度現狀我們目前的滿意度現狀本篇要點：本篇要點：1、了解目前售后服務滿意度的現狀、了解目前售后服務滿意度的現狀2、找到售后服務滿意度的、找到售后服務滿意度的“短板短板”所在所在18 一只木桶

12、盛水的多少，并不取決于桶壁上最高一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而是取決于桶壁上最短的那塊。的那塊木塊，而是取決于桶壁上最短的那塊。 木桶理論木桶理論現實篇現實篇 我們的滿意度現狀我們的滿意度現狀19售后服務滿意度的最基本售后服務滿意度的最基本“木板木板”在哪里？在哪里？指標：n 正確診斷車輛的能力n一次性修復率修好車“能不能準確找到問題？一次能修好嗎？”速度快“會不會耽誤很長時間?。课亿s時間”指標：n 維修保養時間合理n配件供應及時、齊全費用合理“費用會不會比外面高出好多倍??？”指標：n 配件及工時價格合理20我們的滿意度測評體系我們的滿意度測評體系 售后服務滿意度售后服

13、務滿意度 測評模塊測評模塊1測評模塊測評模塊2測評模塊測評模塊3測評模塊測評模塊4測評模塊測評模塊5人員服務和態度人員服務和態度維修保養質量維修保養質量維修保養費用維修保養費用服務時效性服務時效性跟蹤服務跟蹤服務 評價問題評價問題評價問題評價問題評價問題評價問題評價問題評價問題評價問題評價問題1接車員耐心傾聽并詳細記錄您的所有需求及做出相應安排4維修人員正確診斷車輛故障的維修人員正確診斷車輛故障的能力能力8維修前有告知將進行的服務內容和相應費用11 服務站網點多、位置便利16 回訪的及時性2 注重對車輛內外的保護5 一次性修復率一次性修復率9 配件及工時價格合理配件及工時價格合理12 及時接待

14、到達車輛17服務站對您提出的意見的重視度3在等待過程中的服務和休息區您的滿意程度6 配件的質量10清楚解釋帳單上的維修保養項目及相應費用13 配件供應及時配件供應及時/齊全齊全7 維修保養后車輛清潔無損14 維修保養時間合理維修保養時間合理15 在承諾時間內交車18服務工程師為您進行專業化講解19明示配件及工時費價格說明：說明：1、本期評估體系包含5個模塊，19個評價指標，其中有17個打分指標2、報告主體部分的有關模塊、指標的分析過程中，凡是沒有提到具體模塊或指標名稱的，而是用數字表示的，均和本體系順序相對應21我們的具體問題在哪里？我們的具體問題在哪里？具體問題在哪里？具體問題在哪里？22能

15、否正確診斷車輛故障？一次修好？能否正確診斷車輛故障？一次修好？案例 “維修人員沒有過硬的技術，我的車的雨刮器不好，在服務站也沒有維修好；電路方面診斷不出來，小徒弟都不懂，都診斷不出來，師傅都是讓小徒弟來診斷”怎么總是找不到問題呢？“不專業”相同的小毛病總出現“煩”配件是原廠的嗎？ “配件的質量太差了，和原裝的差很多，難道服務站給我們換的不是原廠配件嗎？” “車子小問題一直沒有解決，速度表不準確，在高速路上跑一段時間后就回到零指示了，已經換了但還是沒有解決；還有擋泥板刮不干凈，還有噪音，小毛病一直不斷，很是影響心情的”我的喇叭不按就響，按了不響，我去維修，他們都修不好，貴沒關系，關鍵得維修好啊，

16、我很懷疑他們的維修技術是不是專業性的23保養維修是否要等待很長時間？緊急情況能及時處理嗎？保養維修是否要等待很長時間？緊急情況能及時處理嗎？時間寶貴，等待的時間太長“急”配件要等這么久都沒有答復案例 “來做一次簡單的保養，別的地方只要兩小時就好了，我到這里讓我等足足等了半天的工夫，做出來的效果也沒有比兩小時的活漂亮多少，大家都很忙的” 遇到緊急情況，服務站能及時處理就好了 “配件的問題讓人很頭疼，總是沒有這個也沒有那個，有一次我等一個配件等了4個月都沒有得到回復。有些不常用的配件可以少，但少到連一件庫存都沒有的情況還真讓人費解”“在外出行，突然遇到車子動不了，天氣狀況很糟糕，急得我都沒任何辦法

17、了，服務站能及時把我的車拖走就太好了”24維修費用是否高的離譜？提供增值服務嗎？維修費用是否高的離譜？提供增值服務嗎？費用比非4S店貴正常，但不要離譜對老顧客有沒有優惠？案例 “有用戶反映，要針對于市場的行情定價，價位讓客戶難以接受，費用高出20%的可以接受，但高出200-300%讓人無法承受” “希望對經常來這里的老顧客一些優惠正常，贈送點小禮品，贈送點機油打折優惠等活動，人們會去的更多”25如何達成我們的目標如何達成我們的目標 一個顧客決定忠誠還是開小差，往往產生于對一個顧客決定忠誠還是開小差，往往產生于對小遭遇的累加小遭遇的累加 26 我并不在乎你知道我并不在乎你知道多少情況，而是想知多

18、少情況，而是想知道你對我有多關心道你對我有多關心顧客需要什么？顧客需要什么？27如何讓顧客感受到關心如何讓顧客感受到關心關注細節服務關注細節服務，讓顧客感受到我們的關心！，讓顧客感受到我們的關心！寶馬寶馬4S店店：通過細節服務消除距離感：通過細節服務消除距離感 “客人其實是很敏感的，從一個眼神里就能感覺到銷售人員對他的態度。因此，我們力圖通過一些細節來消除這種距離感，比如工作人員聲音的大小、笑容的程度、與客人之間的距離等都要有恰當尺寸的把握。”“服務應該是隨時讓顧客感覺到舒適和隨意的，比如我們會要求服務人員在門口迎賓，為顧客開門，微笑服務，這些都是為了不讓每一位顧客產生失落感和距離感?！?8培

19、養服務意識培養服務意識一個案例一個案例 L.L.Bean公司為激勵公司員工很好的為顧客服務，在公司辦公室周圍貼上醒目的標語：什么是顧客？什么是顧客？什么是顧客？顧客是本辦公室最重要的人.不論是親臨或郵購 不是顧客依靠我們.而是我們依靠顧客 顧客不是我們工作的障礙.他們是我們工作的目標。我們不是通過為他們服務而給他們恩惠。.而是他們給我們為其服務的機會而給予我們恩惠 顧客不是我們要爭辯和斗智的人。從未有人會取得同顧客爭辯的勝利 顧客是把他們的欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務，使他們和我們都得益 29我們該這么做？我們該這么做？ 知道了顧客的重要性，知道了顧客的重要性，現在我們該怎么做，現在

20、我們該怎么做，才能讓用戶感受到關才能讓用戶感受到關心、受到重視呢？心、受到重視呢？30改善休息區硬件設施，從細節做起改善休息區硬件設施，從細節做起最基本要素：干凈、整潔休閑區小點沒關系，沙發還是座椅都可以，但一定要干凈、整潔干凈、整潔報紙、雜志、碟片等要及時更新具有實效性的消遣項目，要做到實處飲水機周圍及喝水紙杯一定要干凈干凈衛生間同樣要保持干凈，干凈，還要準備手紙還要準備手紙31提升維修質量提升維修質量與用戶充分溝通與用戶充分溝通定期培訓，提高技能定期培訓，提高技能輔以先進檢測設備輔以先進檢測設備骨干技師擔任專職質檢員骨干技師擔任專職質檢員100%質檢，提高一次修復率充分了解車況及故障表現定

21、期總結，召開經驗交流會定期總結，召開經驗交流會實行員工績效考核實行員工績效考核結合用戶滿意度、返修次數等幾方面進行考評經驗共享，整體提升培訓合格者方可上崗設備檢測更精確重要提示：重要提示： 顧客去特約店進行維修的主要原因是因為在特約店能買到原廠的有質量保證的配件，所以特約店必須保證統一的原廠配件供應，杜絕副廠件 32每家經銷商發表各每家經銷商發表各自的技術課題，與自的技術課題，與其他的診斷總技師其他的診斷總技師共享相關技術信息共享相關技術信息對每份技術課題進對每份技術課題進行討論，總結經驗行討論，總結經驗為今后解決類似故為今后解決類似故障現象提供正確的障現象提供正確的思路思路從市場上的技術情從

22、市場上的技術情報中，報中，TMCI進行相進行相關調查并給各經銷關調查并給各經銷商提供技術信息商提供技術信息展開技術性的保修展開技術性的保修判斷要求判斷要求技術方面的新系統技術方面的新系統應用講解應用講解(遠程診斷遠程診斷系統系統)TMCI對診斷總技師對診斷總技師的的培訓培訓(維修車間管維修車間管理理) 為了實現Lexus特許經銷商之間的技術信息共有化，雷克薩斯定期舉辦技術交流會示例示例看看標桿怎么做看看標桿怎么做33技師無法修理技師無法修理與診斷總技師進行詳談與診斷總技師進行詳談做了充分的檢查之后也無做了充分的檢查之后也無法解決法解決診斷總技師使用技術服務診斷總技師使用技術服務熱線熱線TMCI

23、技術服務熱線窗口技術服務熱線窗口故障車輛數據分析故障車輛數據分析相關提案技術支援相關提案技術支援技術資料更新技術資料更新技術服務熱線使用原則技術服務熱線使用原則8 只允許總技師使用技術服務熱線電話只允許總技師使用技術服務熱線電話8 使用技術服務熱線電話時需要充分掌握該車的情報及數據使用技術服務熱線電話時需要充分掌握該車的情報及數據8 使用技術服務熱線電話時盡可能提供多的技術情報以便使用技術服務熱線電話時盡可能提供多的技術情報以便Lexus經銷商經銷商之間的技術信息共有化之間的技術信息共有化8 重復診斷后也無法解決問題的情況下使用技術服務熱線電話重復診斷后也無法解決問題的情況下使用技術服務熱線電

24、話8 . 為了提高經銷商的維修技術水平，日本雷克薩斯專門提供給經銷商技術服務熱線，由專業人員對總技師進行更為專業的指導示例示例看看標桿怎么做看看標桿怎么做34提高維修保養的工作效率、縮短配件的等待時間提高維修保養的工作效率、縮短配件的等待時間提高員工的工作效率提高員工的工作效率制定一套完善的工作流程和人員制定一套完善的工作流程和人員分配機制，提高員工工作效率分配機制，提高員工工作效率 對到達的每個車輛均要有明確的人員負責，杜絕出現敷衍、推諉等現象 根據車輛的具體情況，告知用戶一個等待的時間范圍 如在時間范圍內沒有完成相應工作，要提前給用戶解釋縮短配件的等待時間縮短配件的等待時間 進一步完善配送

25、流程，加快進一步完善配送流程，加快配件供應速度，縮短用戶等待配件供應速度，縮短用戶等待時間時間 縮短配送時間：縮短配送時間：廠商應進一部完善配件配送流程，縮短配送時間，確保及時配送 良好的用戶溝通：良好的用戶溝通：服務站應保證零配件庫存齊全。如遇缺貨情況，要耐心給用戶解釋，并向用戶明確需等待的時間，配件到貨后要及時通知用戶 緊急調配機制：緊急調配機制：可考慮建立一套緊急調配機制，以應對一些用戶的特殊情況，減少用戶投訴35對維修技師的工作績效采用下面的計算方式技師級別技師123.總計工作日總計總工作時間生產率效率DMTcase1標準工時563.67.52620832%102%實際工時673.66

26、DTcase2標準工時321.33.52721616%17實際工時561.203case3標準工時77.52.175.52620884%93實際工時77.52.5.188DMT - 故障診斷總技師, DT - 故障診斷技師, PT - 高級技師, LT - Lexus 技師當月合計的標準工時和實際工時當月實際工作的天數工作日數 x 8 小時/天標準工時/ 總工作時間標準工時/ 實際工時示例示例看看標桿怎么做看看標桿怎么做36維修技師的生產率與效率的主要作用：用來測算工作安排合理性；第二，評估技師水平 案例案例1：低生產率，高效率：低生產率，高效率v造成這一點的原因可能是分工不均或是施工單量不足，這名技師能夠完成更多的維修工作，但實際上他沒有這么多活干v解決方案：系統的工作任務分派，提高售后服務預約量 案例案例2：低生產率，低效率：低生產率，低效率v這名技師修理汽車比較慢，往往花費很長的時間完成一項工作。可能是因為他的技能不太熟練，零件供應率低或者是缺乏適合的工具和設備v解決方案：技師培訓，更完善的車間管理，設施計劃，零件庫存控制 案例案例3：高生產率，高效率：高生產率，高效率v這名技師是其他技師的榜樣，管理層可以以他為例激勵其他的技師生產率：生產率：32，效率，效率102生產率：生產率：16，