1、招商銀行新任經理管理啟航培訓項目管理啟航（下）管理啟航（下）管理管理啟航啟航上篇上篇 開啟管理之門開啟管理之門管理角色轉換管理角色轉換高效團隊管理高效團隊管理建立有效管理溝通建立有效管理溝通下篇下篇 踏上管理航程踏上管理航程工作布置與反饋工作布置與反饋部屬輔導部屬輔導部屬激勵部屬激勵 課程內容課程內容招商銀行新任經理管理啟航培訓項目工作布置與反饋工作布置與反饋活動：十項任務大挑戰活動：十項任務大挑戰八樓有幾扇門八樓有幾扇門金屬碗金屬碗1 1個個世界海拔最低世界海拔最低的地方及其深度的地方及其深度1 1根白發根白發10cm10cm一條棕色鞋帶一條棕色鞋帶寫一個故事寫一個故事100100字以上字以

2、上一只高跟鞋一只高跟鞋4cm4cm書書把信送給把信送給加西亞加西亞一片完整的一片完整的羊蹄甲葉子羊蹄甲葉子高管寫有高管寫有I love I love youyou的親筆簽名的親筆簽名要點要點事事人人培訓目標培訓目標培訓結束培訓結束時時，學員，學員可以：可以：掌握和運用布置工作的流程、方法、掌握和運用布置工作的流程、方法、工具和技巧工具和技巧 1.1.布置工作布置工作2.2.控制過程控制過程3.3.工作反饋工作反饋4.4.績效面談績效面談1.1.布置工作布置工作2.2.控制過程控制過程3.3.工作反饋工作反饋1.1.布置工作布置工作2.2.控制過程控制過程3.3.工作反饋工作反饋培訓內容培訓內容

3、 文武爭馳，君臣無事，文武爭馳，君臣無事，可以盡豫游之樂，可以養松可以盡豫游之樂，可以養松喬之壽，鳴琴垂拱，不言而喬之壽，鳴琴垂拱，不言而化。何必勞神苦思，代下司化。何必勞神苦思，代下司職，役聰明之耳目，虧無為職，役聰明之耳目，虧無為之大道哉？之大道哉？ （唐）魏征（唐）魏征諫太宗十思疏諫太宗十思疏對下屬：對下屬：發展能力發展能力激勵激勵提升團隊實力提升團隊實力一、布置工作的重要性一、布置工作的重要性對經理：對經理：授權能力與技巧授權能力與技巧提升自身效能提升自身效能強化與下屬及團隊強化與下屬及團隊的聯系的聯系經理不愿意分經理不愿意分員工不愿意接員工不愿意接二、布置工作的誤區二、布置工作的誤區

4、 不信任不信任 擔心影響自己擔心影響自己 職業偏好職業偏好 害怕失去控制害怕失去控制 害怕失去權威性害怕失去權威性1 1、經理為何不愿分、經理為何不愿分 擔心干不好擔心干不好 害怕承擔更多責任害怕承擔更多責任 多勞不多得多勞不多得 主管主管“攬功攬功”2 2、員工為何不愿接、員工為何不愿接工作工作分析分析三、有效布置工作的步驟三、有效布置工作的步驟A E P A Analysis Evaluate Plan Assign 了解：了解：工作內容工作內容特殊問題特殊問題復雜程度復雜程度預期結果預期結果1 1、工作分析、工作分析誤區：誤區：緊握習慣性緊握習慣性/ /喜歡的工作喜歡的工作份內錯交，難事

5、下放份內錯交，難事下放1.1.工作分析（續）工作分析（續）工作任務清單工作任務清單評估：評估：對工作是否有足夠的了解？對工作是否有足夠的了解？是否有完成工作的時間？是否有完成工作的時間？是否具備成功完成工作的能力？是否具備成功完成工作的能力？對任務的興趣對任務的興趣發展需求和培養價值發展需求和培養價值2 2、人員評估、人員評估- -選擇合適的人選擇合適的人誤區：把所有工作都交給一個人誤區：把所有工作都交給一個人 只把任務委派給能干的員工只把任務委派給能干的員工 高高 低低 工作意愿工作意愿 低低 高高 工作能力工作能力高意愿高意愿低能力低能力低低意愿意愿高能力高能力高意愿高意愿高能力高能力低低

6、意愿意愿低能力低能力12342 2、人員評估了解下屬、人員評估了解下屬計劃委派任務計劃委派任務委派的任務委派的任務/項目項目所需技能所需技能可能的人選可能的人選任務與該人的適合程度任務與該人的適合程度（低、中、高）（低、中、高）工作量工作量能力能力興趣興趣示例：1. 月度業務量分析示例：電子制表技能示例：蔡蔡范范示例：中高示例：高高示例：中中對于每一項任務對于每一項任務,考慮到各人選的能力、工作量和職業發展興趣，誰最合適？為什么？考慮到各人選的能力、工作量和職業發展興趣，誰最合適？為什么？例 1：范范和蔡蔡都符合要求，且其興趣水平相近。但目前范范能承擔超額工作量。示例：示例：計劃委派任務計劃委

7、派任務 目標和標準目標和標準 組織組織/部門部門/員工個人收益員工個人收益 完成期限完成期限 定期的監督和匯報定期的監督和匯報 可提供的培訓和支持可提供的培訓和支持 工作方式的行為約束工作方式的行為約束 3 3、擬定計劃、擬定計劃序號序號六一客戶回饋活動六一客戶回饋活動內容內容1目標和標準目標和標準2組織組織/部門部門/員工個人收益員工個人收益3完成期限完成期限4定期的監督和匯報定期的監督和匯報5可提供的培訓和支持可提供的培訓和支持6工作方式的行為約束工作方式的行為約束 3 3、擬定計劃、擬定計劃內容內容300400人參與，兒童理財觀念普及人參與，兒童理財觀念普及8萬元預算，現場參與度萬元預算

8、，現場參與度90%公司：高端小客戶品牌認同度公司：高端小客戶品牌認同度部門：理財客戶資源，需求調查分析部門：理財客戶資源，需求調查分析個人：項目管理能力，跨部門合作能力個人：項目管理能力，跨部門合作能力5月最后一個周六月最后一個周六方案確定，客戶名單，會場籌備方案確定，客戶名單，會場籌備周部門例會進度通報，風險事件隨報周部門例會進度通報，風險事件隨報PMP公開課公開課跨部門項目團隊，主管反饋與輔導跨部門項目團隊，主管反饋與輔導安全，合規，內部零投訴安全，合規，內部零投訴因計劃不足導致的客戶不良體驗因計劃不足導致的客戶不良體驗視頻案例視頻案例 小辣椒的新挑戰小辣椒的新挑戰總結討論總結討論開啟討論

9、開啟討論澄清問題澄清問題發展方案發展方案達成共識達成共識講明選擇他講明選擇他/她的原因她的原因強調承擔的責任強調承擔的責任強調完成后的意義強調完成后的意義/好處好處保證信息充分保證信息充分分享過去的經驗分享過去的經驗確認希望的結果確認希望的結果表達信任表達信任強調重要性強調重要性4 4、指派工作、指派工作布置任務：布置任務：大郭需要說服四個下屬中的一位接受大郭需要說服四個下屬中的一位接受一項緊急的任務，應該怎樣說他們會接受一項緊急的任務，應該怎樣說他們會接受呢？要是換一種說法會怎么樣？呢？要是換一種說法會怎么樣？活動：團團轉活動：團團轉 高高 低低 低低 高高 工作意愿工作意愿 工作能力工作能

10、力高意愿高意愿低能力低能力低低意愿意愿高能力高能力高意愿高意愿高能力高能力低低意愿意愿低能力低能力1234四、不同類型員工工作布置技巧四、不同類型員工工作布置技巧討論：典型情境下的工作布置討論：典型情境下的工作布置一、布置工作的重要性一、布置工作的重要性二、布置工作的誤區二、布置工作的誤區三、步驟三、步驟工作分析與規劃工作分析與規劃人員評估人員評估擬定指派計劃擬定指派計劃指派工作指派工作四、不同類型員工工作布置技巧四、不同類型員工工作布置技巧五、典型情境下的工作布置五、典型情境下的工作布置有效布置工作回顧有效布置工作回顧1. 布置工作布置工作2. 控制過程控制過程3. 工作反饋工作反饋4. 績

11、效面談績效面談1. 布置工作布置工作2. 控制過程控制過程3. 工作反饋工作反饋1. 布置工作布置工作2. 控制過程控制過程3. 工作反饋工作反饋培訓內容培訓內容成本成本時間時間質量質量績效績效風險風險一、控制什么一、控制什么衡量實際工作表現衡量實際工作表現與標準比較與標準比較糾正偏差糾正偏差二、控制過程的三個步驟二、控制過程的三個步驟個人觀察法（走動管理）個人觀察法（走動管理）統計報告統計報告口頭報告口頭報告書面報告書面報告1.1.衡量員工實際工作表現的方法衡量員工實際工作表現的方法確定可以接受的范圍？確定可以接受的范圍？是否可以接受？是否可以接受？2.2.比較結果與衡量標準比較結果與衡量標

12、準名名 稱稱持續改善持續改善指指 標標定定 義義 評估現狀評估現狀 找出產生差距的原因找出產生差距的原因 提出改善方案提出改善方案 執行改善方案執行改善方案主動采取行動以改善工作現況或流程；運主動采取行動以改善工作現況或流程；運用適當的方法來找出改善的機會；制定行用適當的方法來找出改善的機會；制定行動方案來改善現況及流程，并評估其成效動方案來改善現況及流程，并評估其成效關鍵行為關鍵行為2.12.1考核指標與行為標準考核指標與行為標準- -示例示例考核指標與行為標準考核指標與行為標準名名 稱稱團隊協作團隊協作自覺自愿參與、支持團隊決定，與他人共自覺自愿參與、支持團隊決定，與他人共事時能采取友好的

13、態度事時能采取友好的態度在團隊決策中，積極提出自己的建議在團隊決策中，積極提出自己的建議主動保持與其他成員的溝通和交流主動保持與其他成員的溝通和交流虛心接受別人的意見和批評，主動提出改虛心接受別人的意見和批評，主動提出改進方案進方案練習練習指指 標標定定 義義關鍵行為關鍵行為名名 稱稱執行力執行力有效利用資源，保質保量達成工作目標的有效利用資源，保質保量達成工作目標的能力能力保持對工作目標和時限的了解保持對工作目標和時限的了解按計劃時間推動工作進展按計劃時間推動工作進展主動解決工作中遇到的問題主動解決工作中遇到的問題盡可能尋找合適的資源盡可能尋找合適的資源練習練習指指 標標定定 義義關鍵行為關

14、鍵行為名名 稱稱主動負責主動負責所負責的工作發生問題時，能及時解決并所負責的工作發生問題時，能及時解決并承擔相應責任承擔相應責任將解決辦法與問題一同提出將解決辦法與問題一同提出遇到問題首先問遇到問題首先問“如何解決如何解決”自發幫助解決部門突發事件自發幫助解決部門突發事件不把過錯推在別人身上不把過錯推在別人身上練習練習指指 標標定定 義義關鍵行為關鍵行為改進實際行為改進實際行為調整標準調整標準兩者并用兩者并用3.3.糾正偏差糾正偏差兩種不同類型的糾正行為：兩種不同類型的糾正行為：直接糾正行為直接糾正行為-滅火滅火根本糾正行為根本糾正行為-找原因，徹找原因，徹底解決底解決員工的抵制：員工的抵制：

15、不喜歡被指揮不喜歡被指揮不喜歡被監督不喜歡被監督很少人樂于接受批評和指正很少人樂于接受批評和指正認為不被信任認為不被信任三、控制可能導致的問題三、控制可能導致的問題盡可能鼓勵員工進行自我監督盡可能鼓勵員工進行自我監督 小測試：小測試：自我評估自我評估四、如何消除員工的抵制四、如何消除員工的抵制引入外部控制時，應以有效的方法讓員工引入外部控制時，應以有效的方法讓員工抵制情緒最小化抵制情緒最小化讓員工參與制定標準讓員工參與制定標準向員工解釋他們將如何被評估向員工解釋他們將如何被評估經常向員工提供反饋信息經常向員工提供反饋信息控制是幫助員工改進的措施，而非懲罰控制是幫助員工改進的措施，而非懲罰四、如

16、何消除員工的抵制（續）四、如何消除員工的抵制（續）一、控制什么一、控制什么二、控制過程的三步驟二、控制過程的三步驟 衡量員工實際工作表現衡量員工實際工作表現 比較結果與標準比較結果與標準 采取行動糾正偏差采取行動糾正偏差三、控制可能導致的問題三、控制可能導致的問題四、如何消除員工的抵制四、如何消除員工的抵制控制過程回顧控制過程回顧1. 布置工作布置工作2. 控制過程控制過程3. 工作反饋工作反饋4. 績效面談績效面談1. 布置工作布置工作2. 控制過程控制過程3. 工作反饋工作反饋1. 布置工作布置工作2. 控制過程控制過程3. 工作反饋工作反饋培訓內容培訓內容對員工的考核評價？對員工的考核評

17、價？準備要準備要“收拾收拾”他？他？給他給他“鼓鼓勁兒鼓鼓勁兒”？一、工作反饋是什么一、工作反饋是什么給他個鏡子，讓他看到自己給他個鏡子，讓他看到自己一、工作反饋是什么（續）一、工作反饋是什么（續）目的是幫助提升績效目的是幫助提升績效提供有價值的信息，員工能據此行動提供有價值的信息，員工能據此行動用對方愿意接受的方式提出用對方愿意接受的方式提出一、工作反饋是什么（續）一、工作反饋是什么（續）客觀客觀正面正面及時及時二、工作反饋的原則二、工作反饋的原則撰寫撰寫STAR反饋反饋 正反饋正反饋 負反饋負反饋 建設性反饋建設性反饋四、三類工作反饋的技巧四、三類工作反饋的技巧“小胡，昨天的客戶活動那么多

18、人，你安小胡，昨天的客戶活動那么多人，你安排的大巴、中巴都很適合，沒有人站著，也沒排的大巴、中巴都很適合，沒有人站著，也沒有大量的座位空著有大量的座位空著為公司減少了成本，客戶感受也特別好為公司減少了成本，客戶感受也特別好這件事情看來簡單，其實挺費周張的，你這件事情看來簡單，其實挺費周張的，你做事真是很細致做事真是很細致”1.1.正反饋的技巧正反饋的技巧 事實事實 影響影響/ /結果結果 特質特質1.1.正反饋的技巧（續）正反饋的技巧（續）小胡，昨天的客戶活動那么多人，你安小胡，昨天的客戶活動那么多人，你安排的大巴、中巴都很適合，沒有人站著，也沒排的大巴、中巴都很適合，沒有人站著，也沒有大量的

19、座位空著（有大量的座位空著（事實事實）。）。為公司減少了成本，客戶感受也特別好為公司減少了成本，客戶感受也特別好（影響影響/結果結果）這件事情看來簡單，其實挺費周張的，這件事情看來簡單，其實挺費周張的，你做事真是很細致（你做事真是很細致（特質特質）1.1.正反饋的技巧（續）正反饋的技巧（續）“謝謝你今天早上協助我處理那個緊謝謝你今天早上協助我處理那個緊急訂單。你很快就查到那些原料在哪里，急訂單。你很快就查到那些原料在哪里，并且非常迅速地給了我。客戶對于我們能并且非常迅速地給了我。客戶對于我們能夠這么迅速地處理這個特別訂單印象非常夠這么迅速地處理這個特別訂單印象非常深刻，因此她決定把其他生意也轉

20、給我們深刻，因此她決定把其他生意也轉給我們做了做了”示例示例“小馮小馮, , 我注意到你對新的審批流程的我注意到你對新的審批流程的介紹非常仔細，尤其是那些容易造成風險隱介紹非常仔細，尤其是那些容易造成風險隱患的地方。我想大家現在一定深刻了解到這患的地方。我想大家現在一定深刻了解到這些新步驟的重要性。謝謝你對細節的關注些新步驟的重要性。謝謝你對細節的關注”小馮在介紹新的審批流程時很細致，重小馮在介紹新的審批流程時很細致，重點突出，您會怎樣提供反饋？點突出，您會怎樣提供反饋？練習練習 事實事實 影響影響/ /結果結果2.2.負反饋的技巧負反饋的技巧“小王，我們在安排上周那次出差的行程時，小王，我們

21、在安排上周那次出差的行程時，你當時答應和區域經理溝通整個行程，不知因為什你當時答應和區域經理溝通整個行程，不知因為什么原因你忘記了。造成一些日程安排上的問題，并么原因你忘記了。造成一些日程安排上的問題，并且也影響了區域經理的安排，事后他向我提起了這且也影響了區域經理的安排，事后他向我提起了這件事情。這件事情會影響我們部門的形象。件事情。這件事情會影響我們部門的形象。”小王在出差前忘記和同出差的其它部門區域經小王在出差前忘記和同出差的其它部門區域經理溝通行程，造成行程問題，其它部門的同事很不理溝通行程，造成行程問題，其它部門的同事很不滿意，您是他主管如何提供反饋？滿意，您是他主管如何提供反饋？練

22、習練習 事實事實 影響影響/ /結果結果 建議建議/ /改進改進3.3.建設性反饋的技巧建設性反饋的技巧小馮在開項目計劃會時，在大白紙上做計劃，小馮在開項目計劃會時，在大白紙上做計劃，隨著會議進行，按大家的意見不斷修改，結果大家隨著會議進行，按大家的意見不斷修改，結果大家既看不清，也記不住有哪些調整了。您建議他用項既看不清，也記不住有哪些調整了。您建議他用項目管理軟件并用投影展示。目管理軟件并用投影展示。練習練習“今天上午我經過會議室時，我聽到你和你的小組今天上午我經過會議室時，我聽到你和你的小組在做項目計劃。你在一張大白紙上列出一些可行的工作在做項目計劃。你在一張大白紙上列出一些可行的工作方

23、法。但是在做計劃調整的時候，大家似乎有點難以記方法。但是在做計劃調整的時候，大家似乎有點難以記錄那些變動，要劃掉舊的方案，寫上新的方案。錄那些變動，要劃掉舊的方案，寫上新的方案。你有沒有考慮過在手提電腦里面安裝一個項目計劃你有沒有考慮過在手提電腦里面安裝一個項目計劃軟件，并接上一個投影儀。軟件，并接上一個投影儀。這樣，你就能夠在屏幕上演示計劃，每個人都能看這樣，你就能夠在屏幕上演示計劃，每個人都能看到，還可以隨時修改，嘗試各種方案，最后完成了只要到，還可以隨時修改，嘗試各種方案，最后完成了只要接上打印機，就可以打印出計劃書發給大家，節省很多接上打印機，就可以打印出計劃書發給大家，節省很多時間。

24、時間。”練習練習正負反饋綜合練習正負反饋綜合練習請根據如下情景判斷反饋類型請根據如下情景判斷反饋類型請判斷是否有效，為什么？請判斷是否有效，為什么？請修改重寫請修改重寫練習練習視頻案例視頻案例 一份特別的一份特別的“禮物禮物” 在反饋時促進參與在反饋時促進參與 注意連接詞：注意連接詞： 同時我留意到同時我留意到 如果在如果在方面調整一下就更好了方面調整一下就更好了 只要有可能，使用三明治方式只要有可能，使用三明治方式 以正面語言結束以正面語言結束 我相信你很快能調整好我相信你很快能調整好 有什么需要我幫忙的，盡管來找我有什么需要我幫忙的，盡管來找我五、工作反饋小竅門五、工作反饋小竅門這個問題你

25、將如何處理？這個問題你將如何處理？讓人頭痛的小胡讓人頭痛的小胡情景練習情景練習 領導們請注意！你在組織里的領導們請注意！你在組織里的職位越高，獲得直接反饋的機會就越少。職位越高，獲得直接反饋的機會就越少。反饋是你不可或缺的系統。沒有了反饋將反饋是你不可或缺的系統。沒有了反饋將意味著失敗。你應該盡一切努力去營造一意味著失敗。你應該盡一切努力去營造一個讓人感覺安全的反饋環境。個讓人感覺安全的反饋環境。 Stephen R. Covey定期征求反饋定期征求反饋尋找獲得反饋的新渠道尋找獲得反饋的新渠道客觀對待反饋客觀對待反饋不因感受而影響對事實的了解不因感受而影響對事實的了解六、對反饋保持開明的態度六

26、、對反饋保持開明的態度一、工作反饋是什么一、工作反饋是什么二、工作反饋的三原則二、工作反饋的三原則三、有效反饋（三、有效反饋（STAR模型）模型）四、三類反饋及技巧四、三類反饋及技巧五、工作反饋小竅門保五、工作反饋小竅門保六、持開明的態度六、持開明的態度工作反饋回顧工作反饋回顧1. 布置工作布置工作2. 控制過程控制過程3. 工作反饋工作反饋4. 績效面談績效面談1. 布置工作布置工作2. 控制過程控制過程3. 工作反饋工作反饋1. 布置工作布置工作2. 控制過程控制過程3. 工作反饋工作反饋培訓內容培訓內容績效面談績效面談小測試小測試 了解公司政策了解公司政策 清楚員工職位描述清楚員工職位描述 了解員工當前的目標和績效標準了解員工當前的目標和績效標準 了解員工工作經歷了解員工工作經歷 準備績效觀察結果和其他相關數據準備績效觀察結果和其他相關數據 準備各方對員工的反饋資料準備各方對員工的反饋資料 準備員工自我評估報告準備員工自我評估報告一、績效面談前的準備一、績效面談前的準備 安排正式時間并準備安排正式時間并準備 確保下屬了解面談目的確保下屬了解面談目