1、物業經營管理課后復習思考題第一章 物業管理概述【一、物業經營管理的概念；二、物業經營管理的商業模式；三、物業經營管理資源；四、物業經營管理的風險與管控】1. 物業經營管理的概念是什么？主要是物業服務企業以滿足客戶需求為目標，綜合利用物業管理（含設施管理）、物業資產管理、物業組合投資管理的技術、手段、模式，為客戶提供的貫穿物業整個壽命周期的綜合管理服務與經營活動。2. 物業經營管理的三個層次及其相互關系式什么？三個層次：物業管理、物業資產管理、物業組合投資管理。物業管理是以物業設施運行為主，物業資產管理和物業組合投資管理是以策略性管理為主。3. 什么是物業資產管理？是指物業服務企業受物業資產所有

2、人的委托，依照委托人的意愿或請求，對委托的物業資產進行管理和運營，以實現資產保值、增值，實現資產價值最大化，同時能分享其價值創造的成果，實現多方共贏和其他特定目標的行為。4. 資產管理與傳統物業管理的聯系和區別是什么？資產管理與物業管理的聯系：宗旨一致，都是為了獲取相應的經濟利益，兩者互為聯系，相互促進。區別：出發點不同、內容不同、考評標準不同、運行效果不同。5. 現有物業服務企業有哪幾種商業模式？物業服務提供商（基礎服務）、物業資源開發商（多種經營）、物業顧問服務商（不動產顧問服務）未來：物業服務集成商、物業資產運營商、物業保障服務商6. 物業服務企業在商業模式創新時應注意處理好哪些關系？標

3、準化與個性化的關系、專業化與多元化的關系、盈利模式和管理模式的關系、價格競爭和價值競爭的關系7. 物業服務企業的資源有哪些？管理技術資源、品牌資源、人力資源、自有設施設備資源、信息類資源、社會關系資源8. 物業資源是怎么界定的？1、從所有權上劃分：單一產權物業和區分所有權物業（專有、共有），住宅小區物業經營資源權屬（發展商所有、政府所有、業主共有）2、從使用屬性上劃分：內部資源和關聯資源，內部空間和附屬空間。9. 物業資源的經營管理有哪些原則？1、不可越權、2不妨礙基本服務開展、3規避經營活動風險、4正確把握不同階段經營特性、5獲取物業資源的途徑、6區別不同物業類型及業主群體、7開展統一的專業

4、化經營10.業主資源有哪些，如何進行經營管理？業主需求資源、業主財產資源、業主無形資產資源（業主知識資源和社會關系資源）11.一般風險管理有哪些步驟？1風險識別、2風險評估、3風險控制（回避、自擔或保留、預防與抑制、轉移）、4風險調整實務P210，風險應對類型：風險回避、風險控制（預防）、風險分散、風險承受、風險轉移12.物業經營管理的風險主要有哪些？管理模式的風險（不同企業管理模式帶來風險、不同產權結構帶來風險）經營項目選擇風險（與主業、人才儲備、發展方向和階段相協調）經營過程中的風險（合同簽訂、產品組合、產品質量、突發事件）財務風險（墊款、抵押）管理團隊的風險政策環境變化的風險13.在物業

5、經營管理中，如何有效的控制風險？制定合理的經營管理計劃（市場分析、交通與公用設施情況調查、同類物業供求關系調查、消費者調查分析、進行嚴密的經濟論證、組建精干的團隊）協調處理好各方關系建立風險防范機制合理投保轉移風險綜合P234物業管理服務涉及的主要險種：企業財產保險、家庭財產保險、公眾責任保險、物業管理責任保險、職業責任保險、建筑工程一切險第二章投資分析技術與房地產投資【一、投資分析的基本概念；二、物業項目投資分析中的財務指標；三、物業的價值價格及影響因素；四、房地產估價的基本方法】1、什么是現金流量？如何繪制現金流量圖？其主要規則有哪些？現金流量：一定時期各時點上實際發生的現金的流出或流入現

6、金流量圖：反應一定時期內資金運動狀態的簡化圖。規則：1、以橫軸為時間軸。2、期末慣例法。3、初期投資P作為上一周期末。4、垂直于橫坐標的箭線表示不同時點的現金流量（正、負）2、單利和復利如何計算？單利：F=P(1+i*n)復利：F=P*(1+i)n3、如何理解時間價值的概念？資金的時間價值是投資分析的基本概念。同樣數額的資金在不同的時點上具有不同的價值。實質：1）投資角度看資金增值特性2）從消費角度看放棄即期消費應得的補償投資角度看，影響資金時間價值的因素：投資利潤率、通貨膨脹率、風險因素4、什么是投資回收和投資回報？其相互關系是什么？投資回收是投資本金的回收，回報是投資本金獲得的利潤。5、項

7、目投資分析的財務指標分為哪幾類？1、盈利能力指標：靜態指標（現金回報率、投資回報率、靜態投資回收期），動態指標（凈現值、內部收益率、動態投資回收期）2、清償能力指標：借款償還期、償債備付率、資產負債率6、現金回報率和投資回報率的關系是什么？現金回報率指每年獲得的現金報酬與初始投入的權益資本的比率。投資回報率指每年獲得的凈收益與初始投入的權益資本的比率。（包含還本付息中投資者獲得的物業權益增加的價值，還有物業升值收益）投資回報率=（稅后現金流量+投資者權益增加值+物業增值收益）/權益投資數額7、內部收益率的含義是什么？項目在整個計算期內，各年凈現金流量現值等于零時的折現率。用于：評估項目盈利基本

8、指標，也是可以接受貸款的最高利率。8、現金回報率和投資回報率的關系是什么？（重）9、現房價格、期房價格的含義及其相互關系是什么？現房價格：以物業現狀為交易標的的價格；期房價格：以尚未建成而在未來建成房屋為交易標的的價格。10、保留價、起拍價、應價的含義是什么？物業拍賣以公開競價的形式。保留價為拍賣底價，是拍賣前確定的拍賣標的可售的最低價格。起拍價為開叫價格、起拍價，是拍賣師在拍賣時首次報出的拍賣標的的價格。應價是競買人對拍賣師報出價格的應允，或是競買人自己報出的購買價格。11、物業價格的主要影響因素有哪些？物業自身因素（區位因素、實物因素、權益因素）物業外部因素（人口因素、制度政策因素、社會因

9、素、國際因素、心理因素）12、房地產估價的基本原則是什么？獨立公正客觀原則、合法原則、價值時點原則、替代原則、最高最佳利用原則、謹慎原則。13、房地產估價的三種基本方法？比較法（搜集交易實例、選取可比實例、對可比實例成交價格進行處理、求取比較價值）成本法：選擇具體估價路徑測算重新購建價格測算折舊計算成本價值收益法：將未來收益轉化為價值的方法。直接資本化法：物業價值=年收益/資本率報酬資本化法：物業價值=未來各期凈收益的現值之和14、建筑物折舊的類型有哪幾種？物資折舊：實體上的老化、損壞功能折舊：功能上的缺乏、落后、過剩經濟折舊：外部因素（經濟因素、區位、環境）造成價值損失15、什么是潛在毛租金

10、收入、空置和收租損失、有效毛收入、運營費用、凈運營收益？潛在毛租金收入：物業可以獲取的最大租金收入。空置和收租損失：空置面積與欠繳租金流失帶來的租金收入損失有效毛收入=潛在毛租金收入+其他收入-空置和收租損失運營費用：除還本付息外物業發生的所有費用凈運營收益=有效毛收入-運營費用16、經營現金流的計算公式是什么？稅前現金流=凈運營收益-抵押貸款還本付息稅后現金流=稅前現金流-準備金-所得稅17、報酬率的含義是什么？指投資回報與所投入資本的比率。18、報酬率與風險的關系是什么？與投資風險正相關，與物業價值負相關。第三章市場調查與市場分析【一、物業經營管理市場概述；二、物業經營管理市場調查；三、物

11、業經營管理市場分析；四、物業經營管理目標市場及定位】1、什么是物業經營管理市場？是對物業服務企業所提供的服務產品的現實的和潛在的購買者的集合。2、物業經營管理市場的特性有哪些？供給特點（多樣性和靈活性）需求特點（多樣性）交易特點（服務產品的無形、可變、易逝、不可分離性）價格特點（受物業本身因素、物業服務質量、客戶消費理念影響）3、市場調查指的是什么？指運用科學的方法，有目的地、系統地收集、記錄、整理有關市場信息和資料，分析市場情況，了解市場的現狀及其發展趨勢，為市場預測和營銷決策提供客觀翔實的資料。4、市場調查的內容有哪些？市場需求調查（現在和潛在）市場環境調查（宏觀和微觀）消費者行為調查市場

12、供給與競爭調查（生產能力、產品實體）市場營銷因素調查（產品、價格、渠道、促銷）客戶滿意度調查（整體分項滿意度、改進意見、競爭對手滿意度）5、市場調查的方式和方法各有哪些？方式：全面市場調查、抽樣市場調查（隨機抽樣、非隨機抽樣）隨機抽樣：簡單、分層、分群非隨機抽樣：任意、判斷、配額方法：訪問法：答卷、談話、電話、網絡觀察法：直接觀察、實際痕跡測量法、行為記錄法實驗法：研究因果關系文案調查法：資料分析法網絡調查法：網絡上實施綜合P46市場調查的方法（重點介紹直接調查法）詢問法（個人訪問、郵寄調查、電話調查、網上調查）觀察法（用戶觀察、柜臺觀察、痕跡測量）實驗法6、物業經營管理市場調查的程序有哪幾個

13、步驟？準備階段實施階段資料收集和分析階段調查報告撰寫提交階段7、物業經營管理市場分析有什么作用？分析的角度多元的，對不同的使用者起到的作用也是有差別的對開發商、投資者、金融機構、設計人員、營銷經理、租戶和使用者、物業企業8、物業經營管理市場分析包括哪些內容？宏觀因素分析市場供求分析（供給分析、需求分析、競爭分析、市場占有率分析）相關因素分析（不同類型物業需要重點分析的內容）9、物業經營管理市場分析的方法有哪些？定性分析方法（SWOT分析方法、系統分析法、歸納分析法、演繹分析法、案例分析法）定量分析方法（比率、趨勢、比較、結構、數學模型）10、物業經營管理的市場細分的原則有哪些？可衡量、可進入、

14、可盈利、可區分11、物業經營管理市場細分的方法有哪些？單一因素、綜合因素、序列因素12、什么是物業經營管理目標市場？物業服務企業在市場細分基礎上，經過評價和篩選確定細分市場目標，并用服務滿足其需求的一組特定客戶群體13、選擇目標市場需要做好哪些工作？首先，確定和選擇企業的營銷目標其次，了解清楚潛在客戶的需求情況再次，選擇目標市場，制定營銷計劃14、選擇目標市場的策略有哪些？無差異、差異性、集中性15、物業經營管理服務產品市場定位的程序是什么？制定競爭目標客戶心理分析選擇目標市場明確競爭優勢尋找最佳切入點（先入為主、空隙步入）第四章物業租賃管理【一、物業租賃概述；二、租賃管理；三、物業租賃合同】

15、1、物業租賃的特點和分類有哪些？特點：租賃雙方都必須符合法律規定的身份物業租賃的對象時特定物不是種類物租賃不是轉移房屋所有權租賃關系是一種經濟要式契約關系租賃關系不隨所有權轉移而中止分類：按所有權性質：公房、私房按租賃期限：定期、自動延期、不定期按租金內涵：毛租、凈租、百分比租金按使用用途：居住、非居住（辦公、生產、零售）按承租人性質：國內、涉外2、物業租賃和物業買賣的區別是什么？租賃轉移物業的所有權3、物業租賃管理模式有哪些？包租轉租模式、出租代理模式、物業服務委托模式4、物業租賃管理的主要內容是什么？租約簽訂前的管理（租賃準備、租賃方案、承租人選擇、租金確定）租約執行中的管理（房屋交付、收

16、取租金、租金調整）租約期滿時的管理（租約續期、租金結算與房屋收回）租賃營銷管理（原則、組織形式、措施-廣告宣傳、形象宣傳、個人銷售活動、社會公關活動）承租人關系管理（建立詳細的承租人檔案、租賃期內的服務、租金收取的管理、數據統計和分析、個性化服務）5、物業租賃與退租的基本程序？租賃程序：準備租賃房屋、制定租金標準、選擇承租人、簽訂租賃合同、承租人入住、主管部門備案退租程序：合同到期及時通知（至少提前15天）、確認合同終止、交付結算手續6、物業租賃方案主要有哪些內容？1、確定租賃類型、可出租面積和租賃方式2、編制租賃經營預算3、市場定位4、確定租金5、吸引承租人策略7、物業租賃過程中如何確定和調

17、整租金？租金分類：理論租金、實際租金，成本租金、商品租金、市場租金影響租金確定因素：內在因素、外在因素租金調整：對租期較短的，對租期較長的調整方法：漸進調整、按百分比調整、按指數調整、按政策價格變動調整、重新估價8、物業租賃過程中確定租金有哪些程序？程序：確定租賃房屋運營成本測算組成調研機構租金市場調研研討論證評估確定房屋租金9、物業租賃時如何選擇租戶？考慮的因素：承租人經營業務類型及其聲譽、財務穩定性和長期盈利的能力、所需的面積大小、空間組合及所需的特殊性服務10、租賃營銷的關鍵要素是什么？價格優勢、物業本身性能、良好聲譽、經濟實用11、承租人關系管理的主要內容？承租人關系管理是選擇和管理有

18、價值客戶及其關系的一種商業策略。12、租賃管理實施CRM主要涉及哪些內容？建立詳細的承租人檔案、租賃期內的服務、租金收取的管理、數據統計和分析、個性化服務13、物業租賃合同的法律特征是什么？雙務合同、有償合同、諾成合同、要式合同、繼續性合同14、物業租賃合同的基本條款?雙方當事人信息、房屋信息、租金押金數額及支付方式、房屋用途、房屋和室內設施安全性能、租賃期限、維修責任、雜費的繳納、爭議解決及違約責任15、出租人的權利和義務是什么？出租人權利：按期收租、監督合力使用、依法收回、宣傳政策規定出租人義務：按合約提供房屋、保障承租人合法使用房屋、保障居住安全和對設施正常修繕承租人權利：優先購買權、經

19、同意轉租獲利等第五章寫字樓物業經營管理【一、寫字樓綜述；二、寫字樓物業經營管理概述；三、寫字樓物業經營管理的實施；四、寫字樓租賃經營管理】1、寫字樓的發展歷程、類型及特點有哪些？新中國寫字樓發展三個階段：第一代寫字樓始于20世紀80年代中期，滿足功能需求，內部空間針對客戶靈活分割，智能化水準有所提高。第二代寫字樓興起于20世紀末，考慮客戶貼身需求，加入綠色環保辦公理念，舒適度和樓宇智能化水平提高。第三代寫字樓在第二代基礎上，強調以客戶需求為中心，提供低成本高效率的商業平臺，提倡人性化溝通與交流，注重辦公空間對企業文化和員工素質的培養和提高，全面引進智能化、綠色環保辦公、符合國際化商務社區標準（

20、趨勢）類型：按使用功能分為單純性寫字樓、商住型寫字樓、綜合性寫字樓按使用方式自用型寫字樓、租售型寫字樓按照綜合因素分-國際：甲乙丙三級，國內即將推行五四三星三級。特點：所處區位好、規模大，多為現代化高層建筑，功能齊全，人員密集流動性大、使用時間集中，物業服務與經營管理要求高、時效性強。2、寫字樓經營管理的概念和特征是什么？概念：就是物業服務企業將寫字樓物業管理服務過程中所能涉及到的所有資源和生產要素（包括人、財、物及知識產權等有形無形資產）都作為可以經營的資源，通過最這些資源的綜合運營利用，獲取相應效益的過程。特征：經營內容的特殊性，經營管理的特殊性，經營管理的規模性，經營管理的不確定性。3、

21、如何對寫字樓經營管理進行分類？按經營模式：自主經營性、聯合經營性、委托經營性按資源屬性：物業資源經營、業主及客戶資源經營、物業服務企業資源經營、物業管理文化資源經營、物業服務企業資本經營按經營內容：商務、餐飲、生活、交通、文體休閑、衛生健康、教育、顧問咨詢4、如何設計寫字樓經營管理方案？設計原則：適應性、操作性、全面性、收益性、互助性需考慮的因素：經營發展戰略、經營資金投入、經營管理團隊、經營管理企業文化5、如何選擇寫字樓經營管理模式？模式有三種：自主經營性（追求利潤和保障質量為目標）、聯合經營性（經營內容專業性比較強或需要特許審批的）、委托經營性（不具備經營的能力但具有可供經營的平臺）。在經

22、營的過程中，隨著變化，經營管理模式亦會發生斌華，具有階段性特點，同一階段，可能以一種或兩種模式存在。6、如何選擇寫字樓經營管理項目？選擇原則：客戶需求原則、客戶群體特征去找呢、物業項目特征原則、企業經營戰略原則。7、請描述寫字樓經營項目選擇程序？程序：調研-報告-論證-審批-實施8、寫字樓經營管理的主要項目有哪些？商務中心經營、服務式辦公室經營、餐飲、廣告、裝飾裝修、停車場9、如何管理商務中心？服務內容：翻譯、秘書、辦公設備服務等10項內容。服務流程：客戶接待-實際操作-效果詢問-真誠送客-客戶回訪10、如何經營管理服務式辦公室？服務式辦公經營的特點：完備的服務、辦公空間靈活機動、租賃期限伸縮

23、自如客戶類型：小企業主、開拓本地市場者、辦公空間暫時緊缺者、中間過渡使用者、特定項目需求者使用形式：實際辦公室、虛擬辦公室經營服務內容：商務服務、會議室租賃服務、集中采購服務、虛擬辦公室服務11、請描述寫字樓經營管理實施步驟？擬定經營管理方案-經營資金的準備和投入-組建經營管理團隊-建立經營管理制度-實施培訓管理計劃供應鏈選擇與確定-經營前期客戶宣傳-項目經營管理實施12、如何選擇寫字樓承租人？選擇：承租人業務類型、承租人商業信譽、承租人財務狀況、承租人經營所需要的面積、承租人需要的物業管理服務13、如何確定、調整寫字樓的租金？四種類型租金：基礎租金、成本租金、商品租金、市場租金基礎租金：最低

24、租金（以成本租金為最低底線，考慮空置率損失和經營費用增加）成本租金：要維持再生產所確定的最底租金標準商品租金：體現寫字樓租賃價值，以租促售-建房-養房市場租金：在商品租金基礎上，反應供求關系（毛租金、凈租金）確定原則：根據寫字樓本身市場情況、成本情況、承租人構成、消費心理等，分為低價、高價、中價三種原則。確定方法：參考競爭價格定價、考慮心理因素定價租金確定應考慮的因素：計算可出租或可使用的面積、單元租賃的租金差異、租賃單元的面積規劃、租賃單元的室內裝修、市場租金一般高于基礎租金。調整策略：穩定價格、高開低走、低開高走租金折扣方式：變相（減免應收費項目、贈送裝修、提供免租期）、續租折扣、直接折扣

25、租金調整方式：變相調價（折扣）、直接調價、頻率、幅度14、寫字樓經營管理的注意事項有哪些？經營項目的分析評估、物業服務與經營管理互助互利、提升綜合管理能力、滿足客戶需求形成規模效應、建立利潤、經營、服務目標平衡體系15、寫字樓租賃合同管理的主要內容是什么？租賃合同的條款，另注意：租金及調整方式、所提供的服務及收費、公共設施使用分攤方式、費稅及保險費負擔方式，公共空間與設備的更新改造投資分攤第六章零售商業物業經營管理【一、零售商業綜述；二、零售商業物業經營管理概述；三、零售商業物業經營管理內容；四、零售商業租賃管理】1、按照選址、商圖、建筑規模、商品結構等因素，商業物業可以分為幾種？物業管理對每

26、種業態的介入程度如何？2、對商業物業的誒托管理包括哪幾種，各有什么特點？3、商業物業經營管理的基本共性有哪些？4、零售商業物業經營管理的目標是什么？5、零售商業業態分類有哪些？6、商業物業經營故那里需要考慮的因素有哪些/7、零售商業物業經營管理的特點是什么/8、商業物業重點部位保潔管理有哪些？9、商業物業開閉店管理是什么？10、在商業物業經營管理中，何為對小業主、承租商的管理？11、防損管理內容有哪些？12、商業物業識別系統如何建立？13、如何進行承租上組合與位置分配/14、承租上的攢陪方法有哪些？15、什么事保底租金和百分比租金，如何確定和調整？16、商業物業租約制定內容有哪些？1、按照選址

27、、商圈、建筑規模、商品結構等因素，商業物業可以分為幾種？物業管理對每種業態的介入程度如何？共16種零售業態。有店鋪10種：食雜店、便利店、折扣店、超市、倉儲會員店、百貨店、專業店、專賣店、購物中心、廠家直銷中心無店鋪6種：電視購物、郵購、網上商店、自動售貨亭、直銷和電話購物管理信息系統程度不一樣。2、對商業物業的委托管理包括哪幾種，各有什么特點？全面委托：將商業運營業務和商業物業管理責任全面委托部分委托：將商業運營業務以外的商業物業管理責任進行委托3、商業物業經營管理的基本共性有哪些？隨附性（從商業角度）、潛隱性（從物業角度）、保障性（從業主角度）4、零售商業物業經營管理的目標是什么？六個統一

28、：店面管理、形象管理、員工管理、安全管理、租賃管理、價格和質量檢查管理一個指導：權益的指導5、零售商業業態分類有哪些？共16種零售業態。有店鋪10種：食雜店、便利店、折扣店、超市、倉儲會員店、百貨店、專業店、專賣店、購物中心、廠家直銷中心無店鋪6種：電視購物、郵購、網上商店、自動售貨亭、直銷和電話購物6、商業物業經營管理需要考慮的因素有哪些？項目位置、專業定位、開發商資信、商業招商情況、管理模式7、零售商業物業經營管理的特點是什么？以商品為核心、以承租上為平臺、以顧客為渠道、以服務為支撐其它互動均服從于商業活動。商業運營部門負責的業務、物業管理部門負責的業務、商業運營與物業管理共同協調推進的活

29、動8、商業物業重點部位保潔管理有哪些？食品氣味、廚余垃圾、下水管道、防火排煙、殺蟲滅鼠滅蟑9、商業物業開閉店管理是什么？開店自下而上，閉店自上而下，逐層進行。參與人員、參與部門。10、在商業物業經營管理中，何為對小業主、承租商的管理？統一產權的商業物業，經營者一般都是承租商。以“管理公約”的形式管理。11、防損管理內容有哪些？通過管理，減少商品損耗。作業錯誤及偷盜行為及其它特殊原因。有針對性采取措施：12、商業物業識別系統如何建立？綜合圍繞商業物業四周的消費群體及其它群體，以商業物業特有和專有的文字圖案嚴責字體組成一定的基本標識系統，作為顧客識別自己的基本特征，并深入到設計形象的全部內容。戰略

30、性工程，長期堅持。13、如何進行承租商組合與位置分配？承租商組合與位置分配：根據經營品種、不同類別、不同層次、不同商業機構、在商業物業的不同作用（基本、主要、一般）14、承租商的選配方法有哪些？承租商選擇因素：聲譽、財務能力、承租商組合與位置分配、承租商需要的服務15、什么事保底租金和百分比租金，如何確定和調整？基礎租金：業主獲取的與承租商業績不相關的一個最低收入。百分比租金：常作為基礎租金的附加部分，以承租商的營業額為基數計算。16、商業物業租約制定內容有哪些？1.限制每一承租獨立單元的用途2.限制經營內容相似的承租商3.限制承租商在一定地域范圍內重復開店4.營業時間5.公共面積的使用及維護

31、6.廣告、標志和圖形7.折讓優惠8.其他條款9.合同限制管理10.POS系統的使用附屬：第三方物業服務協議、安全管理協議、員工管理手冊、裝修管理規范及承租商手冊第七章居住類物業經營管理【一、住宅小區物業經營管理；二、公寓、別墅物業經營管理；三、酒店公寓物業經營管理；四、會所物業經營管理】1、住宅小區經營服務對象的特點是什么？規劃統一、配套齊全；產權多元化，管理復雜化；人口構成復雜化；使用功能多樣化2、住宅小區物業經營管理的收費原則是什么？依法分配、公平合理、分層收費3、住宅小區廣告經營的原則是什么？不侵犯業主的經濟權利和精神權利安全合法經營4、停車場經營的注意事項有哪些？嚴格守法經營根據停車場

32、形式選擇經營方法重視停車場經營風險（車輛丟失、車輛損壞、交通事故）做好摩托車、自行車的停放管理5、簡述社區文化建設的概念及功能？是指依靠社區力量，利用社區資源，促進社區文化健康發展，不斷提高成員生活水平和質量，提高社區管理水平的過程。功能：娛樂、教育、信息溝通、自我實現、商業效益、社會效益6、公寓、別墅物業經營管理服務對象的特點是什么？客戶相對穩定，服務時間長、服務對象復雜需求多樣、層次高服務品質要求高市場化程度高7、公寓、別墅物業經營項目的設計要點有哪些？特約服務的設計要點：盡量與基礎服務結合，減少人工成本；充分考慮經營風險，編寫經營管理規范；全成本核算，適當盈利，集合市場定價；績效考核和團

33、隊激勵特約服務形式：15種，前臺服務、臨時照管兒童服務、幼托服務、家政服務、交通服務、醫療救助服務、裝修服務、園藝綠花服務、郵遞服務、洗車服務、汽車租賃服務、保險服務、社區倉儲服務、商務服務、超市服務8、物業對業主自有車庫提供有償服務應注意做好哪些服務工作以規避風險？1.做好公共設施、設備維護，避免對客戶自有車庫停放車輛的損壞。2.異常天氣或緊急事故情況，及時通知可能受影響的客戶，移動車輛避險；3.提醒客戶做好車庫安全管理工作，對車庫存在隱患的客戶書面告知，督促整改；4.嚴禁客戶在車庫私拉亂建，制止或報告。9、簡述酒店公寓的含義及其特點？是以酒店方式和標準提供服務的出租性公寓。特點：出租對象大

34、多為3個月以上1年以下的長期居住客戶提供酒店標準住宿空間并含有個性化的服務（生活用品、通訊設施、車位等）客戶支付房租、物業管理費、能源費等在客戶服務上強調家庭式的親情服務，客房內部突出“溫馨”講究強調安全服務，保證客戶應有的居家私密性不受干擾。10、酒店公寓長包服務應注意哪些要點？注意合同的合法性在簽訂合同前要向客戶詳細介紹公寓的設施和服務項目，征詢客戶的服務要求合同服務內容明確有償還是無償，有償的價格要明確標定合同的具體內容在客戶入住前要通知相關部門要不定期征詢客戶服務的要求和意見11、酒店公寓個性化服務特點有哪些？即時靈活服務個性服務意外服務心理服務12、會所的分類有哪些？所處的地理位置：

35、城市會所、鄉村會所經濟目標：盈利性會所、社區配套會所使用性質：企業會所、外國人會所、專業會所專業類別：康體會所、休閑娛樂會所、會議餐飲會所13、會所經營管理應遵循哪些基本原則？獨立經營，自負盈虧確保安全與環境衛生客戶第一，靈活多樣合理配套、盡量完善突出特色、客戶滿意14、會所的經營模式有哪些？獨立式經營雙向經營橫向聯合經營引入社會設施共同經營第八章其他業態的物業經營管理【一、綜述；二、學校物業經營管理；三、醫院物業經營管理；四、金融機構物業經營管理；五、體育場館物業經營管理；六、產業園區物業經營管理】1、其他業態的物業經營管理包括哪些？學校、醫院、金融、體育場館、產業園區2、區分學校的社會化后

36、勤和后勤社會化？社會化后勤：將原來單位機關自己負責的各項后勤服務工作推向社會、市場，從市場選購服務。后勤社會化：從各項后勤的分別外包逐步轉向將后勤服務和物業管理服務一同委托給物業服務企業3、金融機構物業經營管理的特點、難點？P236-237特點：辦公+營業；客戶來訪+辦理業務服務；秩序安全+信息安全（人防物防）；突發事件多+應急預案難點：社會人員管理、訪客管理、高層次專業會議管理、社會沖突管理、銀行內部員工服務與管理4、從事醫院物業經營管理，應從那幾方面下手，如何準確定位角色？社會性特點難點：工作連續性、突發性、專業性、承受壓力的能力5、醫院物業日常經營與管理的內容？醫療設施設備的管理、清潔衛

37、生與綠化的管理、醫療輔助服務、安全服務、病區被褥用品洗滌及供應管理服務、開設其他服務項目6、對醫院物業經營管理，應注意哪些問題較難管理的一種物業，特點決定矛盾較多，困難較大充分調研、周密策劃/基礎性工作與效益要統一/效益與責任要統一7、體育場館物業經營管理標書應注意的要點？組織架構與專業人員保障；與各主管部門的聯系與協作能力；設施設備管理水平；.保潔工作；專業賽事與群眾性體育活動8、體育場館日常管理內容與賽事相關聯的工作？票務管理媒體轉播運動員服務入場散場9、體育場館管理需關注的工作？應急預案貴賓護衛沖突管控標識管理火炬燃氣安全10、餐飲的管理。如何適應不同的業態特點，滿足不同客戶的要求？餐飲

38、-體育場館，有賽事才營業，只提供小吃和簡便食品，場地衛生管理餐飲-學校食堂，確保食品衛生安全、照顧不同民族飲食習慣11、我國產業園區發展趨勢？進程加快-向高新化發展-產業集群趨勢-生態產業園發展迅速12、產業園區物業經營管理特點？規模達、地處相對偏遠入住企業眾多、入住周期長企業性質不同、員工需求差異大園區規劃統一、政府主導性強13、產業園區物業經營管理對策？做好物業管理早期介入，為經營管理打下基礎協調處理好與園區開發商、管委會的關系了解園區產業政策和主導產業服務需求處理好人員代管與費用代擔的問題14、產業園區創新服務內容？進行信息網絡技術化創新引入設施設備標準化管理信息系統采用新的節能技術與措

39、施第九章財務管理與績效評價【一、財務管理概述；二、成本與預算管理；三、企業績效評價】1、從財務的角度看，企業的基本活動包括哪三個方面？籌資、投資、營業活動2、長期財務問題和短期財務問題如何分界？一年期3、長期投資的含義、類型有哪些？含義：現金流出（投資）到流入（投資回收或回報）的時間超過一年的投資直接投資經營性資產直接投資于金融資產直接投資于其他公司4、流動資產和流動負債的含義是什么？流動資產：是指企業可以在一年或超過一年的一個營業周期內變現或運用的資產貨幣資金短期投資應收票據應收賬款存貨流動負債：是指企業將在一年或超過一年的一個營業周期內償還的債務。短期借款應付票據預收賬款應付工資應付福利費預收的服務費5、衡量盈利的財務管理目標包含哪幾種？利潤最大化每股收益最大化（權益資本凈利率）股東財富最大化（股價最大化）6、什么事財務會計報告？由哪幾部分組成？會計報表會計報表附注財務情況說明書7、資產負債表揭示的財務信息主要有哪些？資產信息、負債信息、所有者權益信息/財務狀況變動的信息8、利潤表揭示的財務信息主要有哪些？企業盈虧的狀況、盈虧原因及構成/評估獲利能力9、現金流量表揭示的財務信息主要有哪些？現金來源與去向、現金流量構成/評估支付能力、償債能力和周轉能力10、財務分析中常用的方法是什么？比較分析法/