1、高速鐵路客運服務1 運輸服務業的發展歷程2 鐵路客運服務的內涵3 高速鐵路客運服務特性4高速鐵路客運服務概述5 高速鐵路客運服務質量 國外高速鐵路客運服務簡介A、社會經濟發展階段 1、前工業社會 2、工業社會 3、后工業社會。一、世界服務業發展歷程及特點B、服務業經濟時代 1、服務貿易 2、就業方面服務業的興起是人類社會經濟發展到后工業社會的必然產物。服務業特點：1、政府對服務業的管制放松2、技術的進步3、服務的全球化1.1運輸服務業的發展歷程運輸服務業的發展歷程服務業的發展歷程服務業的發展歷程二、中國服務業發展歷程及特點1.1949-1978年服務業在國民經濟中所處地位薄弱2.1978年至今

2、私營個體經濟重新介入經濟活動，服務行 業迅速增長1.11.1運輸服務業的發展歷程運輸服務業的發展歷程服務業的發展歷程服務業的發展歷程我國服務業在今后一段時期內仍將迅速增長的原因：1.服務業在國民經濟總值中所占的比重較低2.服務業內部結構不合理3.經濟體制改革的推動力鐵路運輸的戰略地位運能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、環境效益高、適應性廣泛等1.11.1運輸服務業的發展歷程運輸服務業的發展歷程鐵路運輸業的發展歷程鐵路運輸業的發展歷程AB鐵路運輸業發展歷程（按照鐵路運輸體系結構、企業經營管理模式及適應社會發展需求劃分）貨運體系時期鐵路運輸的主要任務是完成貨物運輸。低收入的發展中國家其

3、工農業是粗放式經營，集約化程度低，原材料和初級產品的運輸需求高，人員流動性小，因此，發展鐵路網的主要出發點是從貨運角度考慮的。客運體系時期鐵路運輸的主要任務是完成旅客運輸。發達國家由于經濟發達，社會經濟文化水平高，人員流動性大，其鐵路網絡系統已從貨運為主的階段發展成以客運為主的運輸體系。（客運體系的時代即是客運服務的時代）貨運體系客運體系生產經營型服務經營型鐵路運輸以”最大限度滿足市場需求“為旅客提供”人性化“服務為首要目標。企業以滿足運輸市場需求為中心，以擴大產品銷售數量為目標，注重服務的生產過程。鐵路運輸以完成運輸生產任務為首要目標。企業以運輸組織和運輸效率為中心，關注企業內部的挖潛、提效

4、。帶有強烈的計劃經濟色彩，適用于運輸資源和能力短缺的時代。鐵路運輸的服務功能和服務理念得到強化，經營型特點更加突出，更加強調服務質量，強調內部管理和外部協調，強調服務的規范管理和生產，強調以服務帶動經營、市場競爭和市場開拓。運輸鐵路業的發展歷程 （按照鐵路運輸經營模式劃分）服務一般以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源產品或服務系統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為，在過程中解決消費者的有關問題。（格朗魯斯，1990）1一、服務跟多的是一種行為或過程；二、服務必須提供一種利益和滿足感；三、對服務的定義多種多樣，且是不斷發展的。2沿用了營銷學中的概念，指為了實現旅客位移而由一系列或

5、多或少具有無形性的活動構成的一種過程，該過程是在旅客與服務人員、硬件和軟件的互動過程中進行的。其實質是最大限度地滿足旅客的需求并為其創造價值。是站在消費者角度強調旅客在獲得和消費客運服務時的一種實際體驗和體驗的滿足程度，側重于服務的”過程性“和”滿足感“3客運服務的概念1.2鐵路客運服務內涵鐵路客運服務內涵市場營銷學界市場營銷學界營銷管理學營銷管理學客運服務客運服務客運服務和客運產品的關系客運服務的層次：（菲利普客運服務的層次：（菲利普科特勒）科特勒）1.核心利益核心利益：無差別的旅客真正購買的服務和利益。（高鐵客運服務的核心利益是”位移“）2.基礎產品基礎產品：產品的基本形式與設備（列車、座

6、位、鋪位、臥具、衛生設備）3.期望價值期望價值：旅客在購買服務時期期望得到的與服務密切相關的一整套屬性和條件（列車運行安全、衛生設施干凈等）4.附加價值附加價值：指旅客消費運輸服務中額外增加的服務和利益。（候車過程中完成了與朋友的約會等）這個層次是形成服務和競爭者服務差異化的關鍵。5.潛在價值潛在價值：服務的用途轉變，由所有可能吸引和留住旅客的因素組成（夕發朝至列車既滿足位移需求，又解決了住宿需求）依據鐵路客運服務層次，思考你旅途過依據鐵路客運服務層次，思考你旅途過程中感受到的客運服務有哪些？程中感受到的客運服務有哪些？ 核心產品層次客運產品就是旅客的位移。形式產品層次即是可供旅客選擇乘坐的不

7、同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別，是核心層產品的載體，也是其在形式上的表現。附加產品層次提供給旅客的購票、候車、行報托運、列車上的旅行服務及其他延伸服務。這個層次上的產品是客運企業提供給旅客的各種服務和旅行生活所需的保障條件。客運產品 運輸企業提供的滿足旅客位移需求的某種價值或利益的組合，包括核心產品、形式產品、附加產品三個層次。01同02異客運服務和客運產品的關系從核心產品和形式產品兩個層次上說，二者的內涵一致。1、認識角度不同認識角度不同”客運服務”是站在旅客消費的角度強調消費的過程體驗；“客運產品”是站在運輸企業生產經營的角度突出企業經營的載體和產品的生產過程及市場營銷、運作過程。2

8、、認識特性不同認識特性不同“客運服務”主要表現了旅客獲得和消費服務時的功能特性，突出了是如何獲得的、在獲得的過程中又付出了什么等問題；“客運產品”主要表現經營者能夠給消費者提供什么，突出了其技術性特征。客運服務的分類一 按照服務時間和銷售時間（售前/售中/售后服務）二 按照與顧客接觸程度劃分（高度/中度/低度接觸服務）三 按照服務生產過程的特點劃分（專業服務/批量服務/服務店鋪/批量定制）四 按照提供服務的“主體”劃分（以設備或人工為主）五 按照與企業的關系劃分 （“會員”或“無正式”關系服務)旅客接受服務流程思考此分類基礎上，旅客思考此分類基礎上，旅客接受服務的環節屬于哪類接受服務的環節屬于

9、哪類服務？服務？無形性無形性1同步性同步性2參與性參與性3易逝性易逝性4異質性異質性5不可轉移性不可轉移性6鐵路客運服務的特性1.3高速鐵路客運服務特征A 高速鐵路客運服務生產系統（1）從運輸企業的角度（2）從消費者感受的角度1.3.1高速鐵路客運服務生產特性高速鐵路客運服務生產特性旅客感受周圍環境服務人員其他旅客不可見組織不可見系統可見部分不可見部分1.3.11.3.1高速鐵路客運服務生產特性高速鐵路客運服務生產特性B 高速鐵路客運服務生產系統資源（1）運營資源（前臺資源、后臺資源、旅客）（2）實體環境（空間布局、設施設備、周圍環境、圖形標志）（3）服務人員1.3高速鐵路客運服務特征A高速鐵路客運服務的“過程消費”特性B高速鐵路客運服務消費與生產的同步性C高速鐵路客運服務消費與生產交叉1.3.2高速鐵路客運服務消費特性高速鐵路客運服務消費特性1.3高速鐵路客運服務特征