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文檔簡介

1、與淘寶網店顧客交流時的六大禁忌在網上交易的過程中，買賣雙方的交流對商品是否能夠賣出有著至關重要的影響。賣家應把握好交流的分寸與尺度，有時也許說錯了一句話，就會導致買家流失。在絕大多數情況下，賣家只要針對買家的提問給予合理的解釋與說明就可以了。也就是說，多數情況下，賣家應當處于被動位置。賣家在交流過程中應當要注意以下幾個問題。一、不要與顧客爭論與顧客交流的目的，是為了讓他們自己的商品，相互交流是一個針對商品進行溝通的過程。不同顧客對商品有不同的認識和見解，這些見解有些是針對商品的，有些是針對服務的，賣家應以誠懇的態度解釋，而不應該就某些問題刻意與顧客爭論。二、不可用質問口氣說話顧客與賣家交流的原

2、因，其實只是對商品或其他方面存在疑問，因此可能會不斷詢問賣家。賣家在進行回答時，一般不應就某些問題質問買家。要知道，是否商品完全取決于買家的意愿。買家商品，說明該商品被認可；不，說明有其他原因。另外，交流是為了得到買家進一步的認可，如果以質問的語氣與買家交流，那么表露出來的就是對買家的不尊重，會引起買家反感，進而流失顧客。三、太主動會嚇走顧客一般來說，在與顧客交流的過程中，賣家只要回答顧客所提出的各種問題，讓買家占有主動發問權即可，不宜太過主動。新手賣家為了不讓顧客流失，往往會在顧客發問后表現得太過主動，對顧客的問題常常回答很多內容，這很容易讓顧客覺得賣家太過迫切，有時候就可能把顧客嚇跑。四、

3、語氣要謙遜在網上交易的過程中，賣家是扮演售貨員的角色，這時候就應該秉著顧客為中心的原則。在交流過程中，態度要和藹，語氣要柔和，宜采用協商或者請教的語氣與買家交流，切忌采用命令或批示的口吻進行交談。五、婉轉地回答提問網上交流和現實中交談一樣，針對不同的買家，你應當掌握交流的技巧與藝術，一些針對性強的問題可以委婉回答。如果買家提出較膚淺的問題或者提出看似比較笨拙的問題，賣家應該巧妙回答這些問題。六、大肆吹捧要不得在與買家交流的過程中，無論是介紹商品還是店鋪，都應該以實事求是的態度來介紹，可以適當夸張或修飾，但不宜大肆吹捧，否則會引起買家的質疑。很多買家在選擇商品時，已經對商品各方面都有了一定的了解，并且每個人對不同商品的認知與見解不同。如果賣家過于炫耀，會讓買家覺得缺乏真實性，那么勢必會使買家離開。

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