1、高爾夫前臺(tái)接待禮儀規(guī)范以及崗位職責(zé)前臺(tái)禮貌與禮儀前臺(tái)是球場(chǎng)接待客人門面，高爾夫運(yùn)動(dòng)是一種高雅的運(yùn)動(dòng)，因此接待員也是應(yīng)該和球員一樣具有相應(yīng)的修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)。對(duì)接待員來說，具備相應(yīng)的禮儀，不僅要注意服裝，更為重要的是在行為方面更為具有一定的禮儀風(fēng)范。服裝一般來說不同的高爾夫球場(chǎng)有著不同的統(tǒng)一服裝，不僅一班一律以該服裝為工作裝，而且要保持該服裝的整潔。一、禮節(jié)、禮貌規(guī)范（儀表）儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)服務(wù)的氣氛、檔次、規(guī)格。員工必須講究?jī)x表，儀表的具體要求如下：1 、著裝要清潔整齊上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不可

2、敞胸露懷，衣冠不整，不潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖，褲子卷起，女接待員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺放在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2 、儀容要大方指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按規(guī)定要求。不留怪異發(fā)型，關(guān)發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。3 、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生要愛護(hù)牙齒，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。洗澡防汗臭。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4 、保持良好精神狀態(tài)注意休息好，充足睡眠。要常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。5 、上班要淡妝打扮上班不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，

3、男女均不準(zhǔn)帶有色眼鏡。6 、上班前要檢查自己的儀表公共場(chǎng)所所需要整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方。不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班之前，前、后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查自己的儀表，做到著裝整潔。7 、表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：（1）給人以親切感要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。（2）給人以真誠感要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感（3）人以尊重感要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感，不要沒精打彩或漫不經(jīng)心，給客人以受重視

4、感（4）給人以鎮(zhèn)定感要沉著穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，吐舌，眨眼睛給客人以毛臊感。（5）給人以寬慰感要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。二、儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。具體要求如下：1 、基本要求站態(tài)（1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳不以向后站半步或移動(dòng)一位置，但上體仍然保持

5、正直。不可把腳向前向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。2 、部分崗位人員的站姿要求接包員、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑。如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。服務(wù)員：上身挺直，兩腳分開，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。柜臺(tái)人員：上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理但不抱臂。3 、坐態(tài)應(yīng)坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，脊柱向伸直，胸前向上前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、腿、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的2）但不坐邊沿

6、上。就座時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：（1）坐椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳（2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上（3）在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺坐4 、行態(tài)步行應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，女子走一字步，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男生不要扭腰，女生不要搖晃臀部。行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起，同時(shí)注、八意：（1）盡量靠右行，盡量不走中間（2）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)關(guān)致意（3）與

7、上級(jí)、賓客行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行（4）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)（5）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓，在人道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便站她們有安全感（6）客人迎面走來或上下樓時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路5 、手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。（1）在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則舒服畫蛇添足之感。（2）一般來說，手掌掌心向上的手勢(shì)虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上

8、身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。6 、點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。三、舉止1 、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客人時(shí)走在前，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中穿行，不許奔跑追逐。2 、賓客面前就禁止各種不文明舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、掏鼻孔，剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等。即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、

9、煙頭或其他雜物。3 、接待員在工作中時(shí)應(yīng)保持場(chǎng)所安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物口要輕，避免發(fā)出響聲。4 、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。5 、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。6 、嚴(yán)禁與賓客開玩笑，打鬧和取外號(hào)7 、賓客之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。8 、9 、10 、11 、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀。聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪可笑時(shí)，不能模仿譏笑，對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。客人并