1、銷售人員的自我管理   銷售人員的自我管理包括很多方面的內容，比如時間的安排、自我激勵、客戶管理以及如何處理工作、學習與生活三者之間的關系，如何處理客戶投訴，如何處理銷售中面對的壓力與遭遇的挫折等。在本講中，我們將重點講到銷售人員的時間管理、自我激勵以及客戶管理三個方面的內容。銷售人員的時間管理       時間是最寶貴的資源，時間對任何人都是公平的。對銷售人員來說，珍惜時間就是提高效率、創造價值。銷售人員的時間管理就是銷售人員自己行為的管理，合理安排銷售人員的時間，以使時間這一資源的配置達到最優，從而實現其價值的最大化。因此，從這一

2、意義上來說，時間管理就是自我管理。優秀的銷售人員總是善于管理并控制自己合理地利用時間，進而創造最大的時間價值。作為一個優秀的銷售人員，必須分清楚有關時間的一些基本概念，比如花費時間與投資時間；單位時間的價值與工作效率等之間的關系。銷售人員時間管理理論的演變，說明了隨著市場競爭的加劇，導致隨之而來的對時間管理要求的日益看重。銷售人員早期的時間管理，僅僅限于備忘錄式的時間管理，注重利用便箋和備忘錄安排時間，比如何時開會，何時拜訪客戶，何時撰寫報告等。第二代的時間管理發展到強調利用日程表和預約表安排時間。第三代的時間管理與前兩代相比，強調應首先確定自己的價值觀，即“我到底要的是什么？”然后據此設定長

3、、中、短期目標和實施計劃，同時還導入優先排序理念，做事情時能分清輕重緩急。最新一代的時間管理理論，則是在前三代理論基礎上的一種全新拓展，主張時間管理關鍵在于自我管理，強調以自然原則為核心，將做事情的重心從事情的“急迫性”轉移到“重要性”上來，注重通過團隊中的有效授權、溝通等手段來提高時間的利用效率。作為一個優秀的銷售人員，對時間管理不能停留在一個膚淺的理解上，而應該有成型的、規范的時間管理模型可以參照、使用。下面要講到的5As時間管理模型就是銷售人員常常用到的時間管理模型。5As時間管理模型從了解（Aware）、分析（Analysis）、分配（Assign）、消除（Avoid）、安排（Arra

4、nge）共五個角度進行研究，該模型為銷售人員進行有效的時間管理提供了思路和方法。首先是了解。在時間管理中，銷售人員第一步需要作出自我了解與了解自我，比如自我的愿望與目標、自我優勢與劣勢、性格特征與溝通風格等；其次需要對工作進行了解，比如客戶需要、類型、銷售目標和要求等。其次是分析。通過分析日常時間安排表和工作時間安排表，銷售人員可以對自己的時間運用情況進行靈活的調配。通常情況下，日常時間表是銷售人員自制的以周為單位的時間計劃表，主要包括下述內容，比如工作、睡眠以及與家人、朋友相聚、個人愛好、興趣或社會活動等時間計劃。由于工作占據著銷售人員生活的主要部分，因此其他活動的時間一般都要圍繞工作時間表

5、來安排，而銷售工作頭緒多、耗時長，所以找到提高工作效率的辦法就意味著在其他方面有更多的時間。第三是分配。銷售人員需要掌握一些常用的時間分配方法。首先是優先排序法，這是一種利用重要性和緊迫性合理配置時間、金錢等資源的方法；其次是重點關注法，也就是通常所說的80?20法則。還有就是效率模式分配法，該法要求銷售人員根據自身的工作效率分配工作與時間。通常情況下，每個人在一天當中的不同時段，精神和體能有很大差別，有工作效率高的時候，也有工作效率低的時候。這些時段每天發生的時間大致相同，這就構成了所謂的個人工作效率模式。第四是消除，即消除浪費時間的工作和生活陋習。這就要求銷售人員養成良好的工作習慣、加強自

6、律、學會有效授權、在有些時候學會說“不”、學會有效溝通等技巧。最后是安排。盡管時間管理是銷售人員的自我管理，但是當面對千頭萬緒的銷售工作時，銷售人員可以尋找外援來幫助自己合理安排時間與節省時間。主要的方法有設立銷售內勤、運用現代信息技術手段統籌安排等。銷售人員的自我激勵研究表明，外在環境因素，比如公司的激勵制度與方案等，只能有限地激發一個人的潛力，只有在自我激勵的配合下才可能發生根本性的改變，釋放全部潛能，提升績效。要想成為優秀的銷售人員，就必須掌握激勵的基本原理和理論，認真分析自我需要，制訂自我激勵方案，以積極的態度和方法對待壓力和挫折。其實，所謂激勵就是激發個體的行為動機，促使其更加努力地

7、工作以實現既定的目標或完成既定的任務。激勵可以用公式表示為：P=f（A ）；其中代表績效，代表能力，代表動機，代表機會。由此可見，動機是個人績效的函數，在個人能力和機會保持相對穩定的情況下，有效的激發動機，可以提高個人績效。事實上，動機是由需要支配的，當人產生某種需要而又未能滿足時，心里便產生一種緊張和不安，這種緊張和不安就成為一種內在的驅動力，即動機。動機促使個體采取某些行動來滿足需要。銷售人員要學會自我激勵，就必須掌握一些有效的激勵理論。其中，馬斯洛的需要層次論、赫茲伯格的雙因素理論、麥克利蘭的成就激勵論、佛隆的期望理論以及歸因理論等都值得銷售人員認真學習并正確應用。馬斯洛的需要層次論，把

8、人的需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要以及自我實現的需要共五個層次。馬斯洛認為在人的較低層次的需要未滿足之前，通常不會去追求更高層次的需要。馬斯洛的需要層次理論給了我們有益的啟示：不同的人處在不同的生命周期和事業周期時需要是不同的。對于銷售人員而言，自我需要就構成了激勵方案的基礎，只有認真分析自我需要，才可能制定出有效的激勵方案。佛隆的期望理論認為，任何時候，一個人采取某一行動的內在動力取決于他對行動結果或目標的重視程度和評價以及對實現這一目標的可能性估計，二者缺一不可。佛隆的期望理論用公式可以表示為：動力效價期望值。期望理論從自我管理、自我激勵的角度來看，為人們提供了有益的啟示：

9、決定行為動力大小的兩個制約因素往往取決于個人主觀上的估價，盡管這種估價不可能百分百地準確反應客觀現實，但它畢竟展示出了一個相當廣闊的自我激勵的天地。人的成功，在很大程度上，不是靠外力，不是靠別人，而是靠自己，科學的分析和實事求是地估價是信心和力量的源泉。心理學研究表明，人總是試圖為自己所做的事情尋找合理的原因。歸因理論恰好描述了人們如何在心理上為成功和失敗尋找原因。由于個體歸因的行為方式強烈影響著對他們的激勵。因此，銷售人員必須確定正確的歸因，以使激勵方案發揮作用。激勵包含物質和精神兩方面的內容：物質方面主要是指金錢、工作條件、福利等；精神方面主要包括業務成就、自我成長、尊重、承認等。物質方面

10、的激勵是基礎，精神方面的激勵則是更高層次的，可以給予持久的動力，二者相輔相成，缺一不可。另外，需要產生行為的原動力，而人的需要是多種多樣的。因此，銷售人員的自我激勵的方式方法也可以是多種多樣的。作為優秀的銷售人員，為確保不斷地自我激勵，為此就要對自己的需要不斷地進行分析，以不斷地產生行為的原動力。為使銷售人員的自我激勵達到更好的效果，在實施激勵時，需要注意恰當地確立目標，并培養積極的人生態度。一方面，目標是督促自我前進的動力和方向，根據自我需要制定的目標應該是自我激勵的最大動力。在確立目標時，應該遵循原則，即目標應該是明確的（）、目標應該是可以衡量的（）、目標應該是可以達到的（）、個人目標與組

11、織目標應該是相關的（），最后，目標還應該是有時效性的（ ）。另一方面，積極的人生態度包括正確對待壓力和挫折，樹立自信心，正確理解公平、把握機會等。組織只能盡可能創造公平的環境和消除不利于發揮積極性的因素，而成功與否的關鍵仍然還在于自我。銷售人員的客戶管理客戶是公司和銷售人員最寶貴的資產，他們不僅是公司的利潤源泉，也是銷售人員銷售工作的重點和完成銷售指標的基礎保證。銷售人員的客戶管理就是力圖通過一系列有效的管理手段和方法運營好客戶這項資產，對其進行維護和發展，令其滿意，從而提高其忠誠度和價值。客戶管理在銷售人員的銷售工作中發揮著重要的作用。首先，客戶管理有利于加強與客戶的關系；其次是客戶管理有利

12、于多層面的市場與銷售推廣；最后是有效的客戶管理有利于規避銷售風險。客戶管理的內容十分豐富，概括地說，客戶管理包括客戶評估、客戶服務、客戶激勵與客戶協調四個部分的內容。其中，客戶評估又可以分為客戶檔案和客戶選擇兩個方面的內容；客戶服務又可以分為合同管理、客戶反饋以及預警管理三個方面的內容；客戶激勵可以分為客戶獎勵和貢獻評估兩個方面的內容；客戶協調則可以細分為價格管理、溝通管理和區域管理三個方面的內容。客戶評估客戶評估的前提是建立客戶檔案。客戶檔案是有關新老客戶的詳細資料，這些資料是銷售人員進行客戶管理、開展個性化營銷以及尋找潛在客戶的基礎。客戶檔案包括如下一些字段的內容：客戶概況、客戶的資金狀況

13、、客戶的財務狀況、付款情況、客戶的經營情況、客戶的交易情況、客戶的信用等級、客戶的變更以及銷售人員投入記錄等。其中各字段又包括更進一步細分的若干子字段，不同的公司，可以根據實際情況選擇建立符合自身業務發展需要的客戶數據庫。有了客戶檔案，就可以對客戶進行選擇。作出選擇之前，自然需要進行一系列的調查，比如對客戶進行詳細的資信調查，根據客戶的信用、積極性、盈利、經營能力等指標慎重、定期地對客戶進行選擇，淘汰信用不佳、經營能力有限、業績較差的客戶。這樣，留下來的客戶，就具有更高的開發價值；對這些經過淘汰后留下來的客戶的單位投入產出比一定更佳，更符合企業的發展需要。客戶服務合同是在客戶管理中最有約束力的

14、法律文件。建立、健全合同簽署的規章制度，建立標準、規范的合同文本，可以避免一些不必要的糾紛和麻煩。客戶反饋對于衡量企業承諾目標實現的程度和及時發現在為客戶服務過程中的問題等方面具有重要作用。獲得客戶反饋的方式方法很多，常用的方法是對客戶進行滿意度調查和處理客戶投訴等。客戶滿意度調查，就是客戶對產品和服務的滿意程度調查，客戶的滿意度直接影響到客戶是否再次購買，因此，客戶滿意度調查是客戶管理的重要內容之一。客戶滿意度調查可以是公司自己的售后服務人員做，也可以是請專業的調研公司做；通常情況下，為獲得更為真實的客戶滿意度數據，大多數公司傾向于選擇專業的調研公司。此外，正確有效地處理客戶投訴也是獲得客戶

15、反饋的有效手段之一。事實上，投訴和抱怨并不是件壞事，關鍵是怎樣看待和處理它。如果產品或服務出現問題，客戶懶得投訴和抱怨，說明客戶對公司已經失去信心，很快將轉向競爭者；能投訴和抱怨的客戶說明他還愿意給公司和銷售人員以補救和改正的機會。因此，作為銷售人員，要高度重視客戶的投訴，從客戶的投訴中不斷吸取經驗教訓，進而指導改進銷售工作。客戶預警管理包括客戶欠款預警、銷售進度預警、客戶流失預警和客戶重大變故預警等方面。雖然預警的內容不同，但都是從不同的角度對銷售人員進行提醒，以幫助銷售人員未雨綢繆，盡早避免可能出現的銷售困境。客戶激勵完善、合理的獎勵措施有助于提高客戶的消費（個人或終端消費者）或銷售（經銷

16、商）積極性，通常的獎勵措施有價格優惠、折讓、月獎、季獎、年獎、特別獎、專銷獎、返利等。此外，銷售人員還要定期對客戶的貢獻水平進行評估。貢獻高的給予獎勵，貢獻低的予以幫助或淘汰。評估指標有投入與回報率、銷售目標達成率、月銷量、增長率、銷售份額增長率、忠誠度、信譽度、銷售促進配合度、支持度等。客戶協調價格管理包括產品批發、零售價格的擬訂，針對每次客戶訂貨的報價等內容。作為廠商的銷售人員，需要特別注意的是經銷商之間的低價傾銷帶來的市場混亂問題以及一些經銷商“合并戶頭”騙取銷售折讓的現象。銷售人員應注重與客戶之間的溝通，定期拜訪和電話聯絡客戶，加強與客戶的感情，培養忠誠度，加深彼此的了解，消除誤解和隔閡，積極合作，確保共同利益的實現。區域管理是針對經銷商來說的，在這一方面，需要著重監控和協調銷售區域內經銷商之間的關系，嚴禁經銷商跨區殺價銷售，即“竄貨”。銷售人員如何處理壓力與挫折壓力大是身處現代的人們共同的感慨和無奈。所謂壓力是指個體在環境中受到種種刺激而產生的一種緊張情緒。壓力具有兩重性，適度的壓力可以高度調動人體內部的潛力，把事情做得更快、更好。而過度的壓力，則可能導致人體內分泌系統失調，不僅引起人生理上的問題，同時對人精神上造