1、WORD格式第一章 安全管理類案例案例二如何處理停車場設備設施意外毀損時間：2004年 5月 12日地點：大廈 B2 層東坡道出口事由：擋車臂感應器被撞處理經過： 2004 年 5 月 12 日 17 時 18 分車牌號為京CHXXXX 的捷達車在行駛至 B2 東車場出口時車輛發生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車， 在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場的擋車臂感應器撞損。秩序部經理、主管立即到達現場了解現場情況、 拍照，并采取應急措施將被撞損的感應器用護欄圍擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應器的維保廠家進行維

2、修并報告。并于 24 小時內填寫事故報告上報。所需維修費用采取通過物管中心保險索賠的方式進行解決。具體索賠程序，由客戶服務部、財務部跟蹤解決。評析： 1. 此事故處理程序正確，特別是立即上報部門領導和維保廠家，并于次專業資料整理日上交事故報告。 2. 車場值班人員應隨時注意車場情況， 尤其是進出口處。 3. 車輛在車場內發生熄火等故障時，車管員應主動上前協助解決，并配合做好相關疏導工作。案例六如何管理空置房間時間：2004年 5月 1日地點：大廈 FXX層事由：關于空置房間節日鎖門問題處理經過： 2004 年 5 月 1 日上午 9 時，秩序部經理對大廈進行巡查，發現 FXX 層空置房間沒有上

3、鎖 , 對此問題進行了指正。秩序部經理立即通知樓層巡邏人員及時對 FXX層的空置房間上鎖。評析： 1. 對大廈空置房間及時上鎖。 2. 在平時正常工作時間內對大廈空置房間要多巡視、多檢查 , 發現問題要及時上報。 3. 要建立節日空置房管理制度，并按制度進行檢查。 4. 節日前考慮工作要再周到一些，多動腦筋。案例七如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件時間： 200X年 6 月 7 日 11：50 分地點： XX客戶 XX房間西側開啟窗處及物品墜落地點大廈外圍西側樓梯處事由：客戶自聘保潔人員違規操作將清潔工具（塵推）從 XX房間西側開啟窗處墜落至外圍西側樓梯處。處理經過： 200X年 6 月 7

4、日 11：50 左右， XX房間發生高空墜物事件，經秩序員現場認定與多方調查， 原因為客戶自聘保潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導致塵推從 XX房間西側開啟窗處墜落至大廈外圍西側樓梯處，形成高空墜物事件。秩序部在調查此次事件及認定過程中， 首先對墜物事件的目擊人人進行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進行探訪， 是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對外窗維修施工單位進行調查核實；最后通過監視錄像進行查找，確定物品墜落時間及其有關證據。 其中在事件發生后分別對現場進行拍照； 通知監控室將監控錄象備份； 找清潔員了解事情經過； 清理墜物現場； 對清潔員進行培訓，工作中嚴禁開窗、杜絕類似事故

5、再次發生。評析： 1、加強內部人員安全教育和內部安全管理，確保不發生安全事故。 2、落實安全責任人，完善安全管理機制。 3、處理此事件責任人，立即停止現有保潔人員工作。 4、書面至函客戶，要求提交整改措施。案例八如何處理施工人員違規行為時間： 2004 年 4 月 9 日早 7：20地點：大廈東貨場事由：二裝施工人員向東貨場地漏內傾倒乳膠漆事件處理經過： 2004 年 4 月 9 日 7 時 20 分，FXXX房間二裝施工人員鄭 XX在大廈 B1 層東貨場刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場值班秩序員 XXX發現，立即制止并上報值班經理。并采取如下措施 : 報

6、二裝工作小組組長；扣鄭 XX施工出入證，驅逐出大廈；責令施工單位負責人寫出書面保證書，保證今后不犯；扣除施工單位施工保證金XXXX元人民幣。評析： 1、發現及時； 2、報告及時； 3、處理到位； 4、避免帶來嚴重損失。案例九如何處理在大廈公共區域遺失物品事件時間：200X 年 1月 13日 16時地點： XX大廈 XX層電梯廳事由：關于 XX公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件處理經過： 200X年 1 月 13 日 16 時， XX公司快遞員龐 XX在給 XX集團副總裁送快件時，不慎將裝有價值 1000 元的 SKII 化妝品紅色禮品袋 （送往別家公司） 遺忘在 XX層東電梯廳內。 半小

7、時以后回來尋找， 但未找到。隨后報告大廈秩序部。秩序部接到報案后首先填寫 客戶接報案登記表 并由報案人簽字確認， 隨后查看監控錄像， 確認揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。 同時查看大廈出入登記， 確定排查嫌疑人。 在初步認定后， 通過預先登記的進出記錄表中聯系電話與該揀拾人單位取得聯系， 進行最終確認， 并做好其單位負責人工作， 勸阻揀拾人主動交回揀拾物品，經過雙方努力， 客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托秩序部交換失物人，失主書面感謝。評析： 1、處理較為穩妥。仍須完善和規范對外來服務人員的管理。2、在此次事件的解決過程中，登記記錄起到決定作用，任何時間及情況必須嚴格按照進出登記制度詳細記

8、錄，確保完整有效。案例十如何處理電梯故障困人事件時間：2004年 1月 5日 12點 18分地點：大廈東側L12客梯事由：電梯故障困人處理經過： 2004 年 1 月 5 日 12 點 18 分電梯維保人員接到監控室報警電話，東側 L12客梯故障有乘客被困，維保人員迅速趕往現場，發現控制柜內IVXVF電子板上數碼顯示“ F11”代碼閃爍，維保人員用機房電話告知乘客不要驚慌并采取措施解困乘客， 當時電梯在 1 層至 2 層之間。針對此情況維保人員采取機械開閘措施，將電梯停在 1 層平層將乘客解救出。 監控室值機員通知電梯維修公司人員到場排除故障的同時， 通過監控錄像查看電梯內情況， 并通過呼叫系

9、統安撫被困客人，與其始終保持通話聯系， 直到被救出。 客戶服務部人員陪同客人去醫院檢查。電梯公司寫出書面故障報告原因。評析： 1、此次事故安撫處理比較及時，措施到位。且細致周全，避免因人為檢修時遺留事故隱患。2、電梯應定期進行檢查，案例十二如何處理上門推銷人員時間：2004年 9月 18日地點：大廈公共區域事由：秩序員在巡視過程中發現推銷人員正在 X 樓層 X X 單元客戶區域進行推銷活動，影響客戶正常辦公。處理經過： 2004 年 9 月 18 日 11 時，秩序員在 X 樓層 XX單元門口發現推銷人員后，首先制止其推銷行為。 秩序員將推銷人員帶至秩序部辦公室進行處理。 采取如下措施：了解推

10、銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與監控室人員及客戶核實推銷人員所述情況的真偽；填寫進出人員登記記錄表；沒收其推銷名片與相關材料并告知大廈禁止推銷的有關管理規定。最后秩序員將推銷人員帶離大廈。評析： 1、發現及時：避免造成進一步對客戶的影響。 2、處理到位：詢問仔細，核實詳盡，確保無遺留安全隱患。 3、不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會客、辦公事無進出登記制度，易造成類似情況發生。案例十三如何處理施工中違規行為時間： 2002 年 3 月 7 日 21：35地點： X 大廈 X 房間施工現場事由：違規用電施工。處理經過： 2002 年 3 月 7 日 21：35

11、，XX大廈秩序員在巡視中發現， XX層 XX單元二裝施工現場，存在嚴重違規使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在繼續使用裸線連接電源插座， 且沒有按照規定使用防爆燈具。 秩序員發現后， 即刻找來施工單位負責人，責令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規用品，隨其到秩序部辦公室。在處理此事件過程中，值班經理拿出用 XX大廈“用電管理規定”，指明施工現場嚴重使用違規用品和不符合的具體內容，讓其寫出了事情經過和今后的安全保證措施， 并對現場進行了拍照。并做出當晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報秩序部、工程部檢查合格后方可復工的處理。評析： 1、施工單位負責人缺少安全意識； 2、安全責任沒有落實

12、到人； 3、秩序巡視人員是大廈的最后一道防線，力爭作到早發現、早處理，保證施工現場安全。案例十四如何處理初起火災事故時間： 2003 年 8 月 17 日 10：02地點： XX大廈 XX層事由：垃圾桶冒煙處理經過： 2003 年 8 月 17 日， XX大廈 XX層清潔員在日常保潔工作中，在走到大廈垃圾桶旁時，發現垃圾桶內向外冒煙，發現后，清潔員即刻跑到樓層電梯內， 通過電梯呼叫器將情況報告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓， 拿出滅火器跑向垃圾桶， 清潔員與及時趕到的秩序部人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。 為了安撫驚慌的客戶和做好善后處理工作，客戶服務部向圍觀的客戶做了解釋， 并勸解租戶回到辦公

13、區去工作。秩序部對現場進行了拍照， 并通知客戶服務部安排清潔人員清理現場。事后秩序部出具事故分析報告， 將照片及相關資料歸檔存放，并專門書面請示報告，申請嘉獎清潔員范 XX。評析： 1、加強對流動吸煙人員的管理，是減少大廈火災隱患的日常工作之一； 2、做好內部人員安全消防培訓，是群防群治的最好辦法。案例十五客戶放在室內的手提電腦不見了12 月 6 日，某大廈物業公司接到樓內1409 室一家咨詢公司的書面投訴函。稱該公司經理10 月 4 日回到公司后，發現放在辦公臺面上的手提電腦不見了。該公司立即向公安機關報案。 公安部門實地勘查無翻動、 被撬和破門痕跡。 查看大廈物業管理公司安管部的閉路電視監

14、控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認為大廈物業公司治安管理混亂， 要求物業公司賠償手提電腦， 并將考慮中止與業主租房合同。分析處理：1、治安管理服務是物業管理的基本服務內容之一，服務對象是物業管理公共區域；2、如果物業管理公司已履行了24 小時巡邏站崗、大件物品放行、出入登記制度等職責，就不能負管理責任；3、如果丟失物是電視機、電冰箱等大件物品，則物業管理公司未執行好大廈物品放行規定，應承擔一定責任；4、手提電腦遺失是室內丟失，并不是入室盜竊案，物業管理公司無管理責任；5、物業管理公司應發文提醒用戶加強安全防范和內部管理，要求用戶切勿將手提電腦、手機、錢包等貴重物品隨意擺放在辦公臺面上

15、。預防措施：1、健全治安管理制度，加強非辦公時間安全巡查及出入登記、物品放行工作；2、提醒用戶注意存好貴重物品；3、節假日前通知用戶注意加強治安防范；4、用戶在解雇、辭退員工或員工離職時，要立即更換門鎖或門鎖的密碼，并收回離職員工的大廈出入證。案例十六進入客梯的送餐員某大廈服務中心接到 2601 某外資公司負責人的投訴。稱他與幾位重要的外賓乘坐電梯由首層上大廈， 行至 2 樓時一名送餐人員帶著很多飯盒上了電梯。 送餐員渾身汗味， 達的兩大包飯盒幾乎占滿了電梯地面， 飯菜味充溢電梯。 而且送餐員中途停梯時， 堵住電梯門， 逐一往外拿飯盒袋。 該行為不僅耽誤了業戶的寶貴時間，而且還給外賓留下了不良

16、印象。 業戶希望服務中心維護高檔大廈的形象，加強管理，避免發生類似事件。分析處理：1、服務中心在外來人員管理方面存在漏洞，大廈有貨運專梯，但送餐人員在指定入口登記后，為節約時間，不按規定轉乘貨梯，服務中心管理人員未能及時發現阻止，引起投訴；2、監控中心看到送餐員乘坐客梯時，通知巡樓秩序員截住送餐員，并要求其寫下承諾書，如果再次發生類似情況，將拒絕其進入大廈；3、服務中心向客戶表示歉意，并將處理情況和改進措施告知業戶，并取得業戶的理解和支持。預防措施：1、制定外來人員管理規定，要求外來人員遵守大廈管理規定；2、在大廈規定的外來人員出入口張貼出入管理規定，要求外來遵守；3、通過監控系統密切注意大廈

17、異常情況，發現類似違規現象及時制止。案例十七非辦公時間加班登記引起的投訴某大廈物業公司在辦公時間實行出入登記制度，一日，有一業戶在晚800進入大廈，大堂秩序員請其登記，但該業戶不屑理睬，徑直走進電梯上了樓層。大堂秩序員用對講機呼樓層秩序員，在樓層截住業戶，要求其出示身份證登記。但業戶卻說：秩序員是在侵犯他的人身自由， 并向物業公司投訴， 還揚言要報警。分析處理1、經查投訴的是大廈的老業戶，而恰巧當值的秩序員是新入職的員工；2、客服主管與該業戶的負責人及時溝通，并講明非辦公時間出入登記是為了保障大廈及業戶安全；3、此項措施是符合公安機關有關文件要求的，并得到大廈其他業戶的支持和配合。預防措施：1

18、、完善出入登記制度。建立非辦公時間出入登記制度，且要求大廈內各業戶做出承諾，主動配合物業公司的登記工作，由業戶公司蓋章并由負責人簽名，對不肯配合的業戶可出示其公司承諾書，要求其遵守承諾配合登記；2、完善大廈出入證辦理工作規程，要求駐大廈內各公司為全部員工辦理出入證，業戶只需出示出入證，取出可自由出入；3、加強對安管員的業務培訓，要求其使用規范用語，盡量熟悉業主，對熟悉的老業戶，可按房號或以前登記的號碼登記。第二章 客戶服務類案例案例二用客梯清運紙箱引發的投訴某日上午約九點，某大廈保潔員發現16 樓電梯廳有幾個廢紙箱，于是保潔員將紙箱收攏并準備送到負一層垃圾房，此時一部客梯正好停在16 樓，客人

19、出來后，電梯內無人，保潔員將廢紙箱放入客梯， 還沒有裝完， 客梯門就自動關上，導致堆放廢紙箱的客梯上下運行， 同時影響了大廈業戶在電梯運行高峰時使用客梯，給業戶帶來了不便。 為此大廈業戶紛紛來電投訴，其中一位業戶因大廈管理員曾制止過其用客梯搬運物品， 措辭尤其激烈，直訴物業公司是 “只許州官放火，不許百姓點燈”。分析處理1、大廈服務中心接到投訴后，首先向業戶表示感謝，感謝業戶對服務工作的監督；2、大廈服務中心員工守則中有嚴格的用梯規定，該員工違反了規定，服務中心將按公司規定對其進行處罰；3、再次向業戶說明，嚴格用梯管理是為了保護電梯，及使業戶能夠更方便的使用電梯。預防措施：1、加強電梯使用管理

20、。嚴格劃分客、貨梯使用，在加強管理的同時，盡量協助業戶克服貨物運送、貨梯使用、時間安排等實際困難；2、加強電梯使用監督。管理員及安管員巡查時，要及時發現并勸阻用客梯運貨、不合同使用電梯等行為；3、加強員工教育，要求員工按乘梯規定使用客梯。案例三拾金不昧反遭投訴王女士是大廈某公司的業務員。在樓層洗手間洗手時不慎把手機遺忘到洗手池旁，回去尋找時已不見蹤影。 何女士急忙跑到大廈物業管理公司，要求物業公司協助查找。何女士稱： “我在洗手間時沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機偷走了手機” 。何女士還說，如果物業公司不趕快查找回手機，就要報案。物業公司調查后發現， 的確是樓層的清潔員撿到了手機，

21、清潔工怕用戶著急，正在樓層逐家詢問。 當物業公司把手機交還用戶時，何女士認為清潔員是害怕才不得不交出手機的， 并向物業公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強員工的品德教育。分析處理：1、沒有制訂完善遺失物品上交和認領規程。2、由清潔員向何女士解釋事件經過，管理公司還請何女士詢問樓層各公司，證明清潔員工剛才的確曾逐家尋找失主。預防措施：1、建立拾遺物業管理規定，要求員工在拾到失物時，一定要交公司統一處理；2、完善失物認領程序。健全查找失物或失主認領失物的整套程序，由物業公司服務中心保存拾遺物品，由巡樓保安員負責查找失主，失主認領失物時要辦理簽收手續；3、加強對員工教育，在員工中樹立拾金不昧的美

22、德；4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”的警示標識。第三章 工程維修類案例案例一突然停電引起的投訴某大廈剛剛入伙，入住辦公的業戶不多，其中一家是某銀行的分理處，一天下午大廈突然停電，該分理處多部電腦死機，丟失大量數據，嚴重影響了工作效率， 并造成電腦等設備的損壞。該銀行要求服務中心給予其合理的解釋，并賠償由此而帶來的一切經濟損失。分析處理1、服務中心經檢查和與供電局了解，是供電局變電站擴容工程聯網而引致大廈突然停電，服務中心并未得到通知；2、服務中心及時向業戶說明停電原因，并非管理責任導致此次停電事件；（必要時請業戶拔打供電服務熱線咨詢）3、在完善大廈后備應急發電機管理的同時，

23、建議業戶配備UPS穩定自供電源，避免丟失數據。預防措施：1、進一步完善轉電、停電通知規程及供電突發事件的應急措施；2、加強與供電部門保持聯系和溝通，及時掌握供電信息；3、加強對大廈設備的日常檢查及保養，避免因大廈設備故障引發停電；4、加強培訓，使員工熟練掌握緊急停電應急措施和處理程序；5、下發溫馨提示，建議使用電腦的業戶配備UPS穩壓自供電源。案例二業戶室內風機盤管軟管爆裂漏水7 月 20 日下午 3 點 10 分左右，某大廈 1801 室業戶致電服務中心，其單元內天花板嚴重漏水， 要求服務中心立即派人進行處理，服務中心立即呼叫維修人員到達現場進行搶修。經過40 分鐘的緊急維修處理，問題得到解

24、決，業戶對服務中心的工作表示感謝，并給予工作人員以書面的表揚。分析處理：1、經查，該業戶室內的天花板漏水， 是風機盤管連接的軟管爆裂所致，維修人員即時將空調水管的閥門關閉，避免了業戶室內損失的進一步擴大；2、服務中心又及時派出清潔人員到達業戶室內， 及時將流到桌面、地面的積水處理掉；3、因屬安裝質量的問題， 還在保修期內， 建議業戶通知其空調安裝公司進行處理和元器件索賠，并給予業戶適當的協助。預防措施：1、從裝修申報開始嚴格把關， 要求空調安裝公司必須有國家規定資質和證照；2、建議業戶選則合格品牌的風機盤管及附件；3、提醒業戶與空調安裝公司簽署保修協議；4、嚴格把好裝修驗收關， 要求裝修后要對

25、管道進行打壓測試， 避 免類似事件發生。案例三電梯困人引起的投訴某年 10 月中旬的一天上午10 點 05 分，剛剛建成投入使用的某棟48 層高的寫字樓，由于市政供電設備故障， 引起大廈突發停電長達3 小時。期間 1、2、6、8 號客梯發生了困人事件， 物業服務中心工程人員配合電梯保養公司專業人員長達半小時才將業戶從被困客梯放出，客戶紛紛向服務中心進行投訴。分析處理：1、電梯管理主要包括運行管理、設備管理、安全管理等內容。因電梯系統技術比較復雜，維持保養要求高，一般應由勞動局認可的專業公司保養。物業管理公司工程應配合電梯保養商；2、為保證使用安全，服務中心應制訂電梯故障應急方案，嚴格規定故障緊

26、急排除時間。3、充分說明了電梯安全管理的重要性。電梯作為高層建筑中最重要的交通工具，一旦出現故障，不僅使用戶的生活、工作趨于癱瘓，而且會影響乘梯者的人身安全。預防措施：1、制訂電梯故障應急處理方案，要求員工熟記；2、加強員工培訓，強化員工的緊急應變能力；3、健全電梯系統管理責任各項制度，由工程部強電系統工程師負責電梯運行管理及對電梯維保承包商的監管工作，對因電梯故障造成的事故，嚴肅追究事故責任；4、建立健全電梯管理各項制度，包括：電梯機房管理規定、電梯操作規程、電梯運行管理規定、電梯維修保養規定；5、加強電梯安全管理， 制訂“乘梯須知”，并向業戶宣傳電梯安全使用知識。第四章清潔綠化類案例案例一

27、做好現場標識防止行人摔倒某日上午 9 點，服務中心保潔員對樓內洗手間進行每周一次的全面清潔，并在各門把手上懸掛“工作進行中”的警示牌。10 點左右，四樓的保潔員做完最后的拖地工作， 收拾工具并取下門把手上的警示牌準備離去。這時，過來一名業主推門進入洗手間，一會兒，保潔員突然聽到“撲嗵”一聲，忙過去一看，原來是業主摔倒在地。分析處理：1、保潔員清潔后應及時將地面擦干，地面不能有水；2、保潔員的安全防范意識不強，工作現場沒有“小心地滑”的警示牌，為此而造成后果要負責任。預防措施：1、服務中心應加強對外包公司的監管力度，嚴格要求清潔公司做好員工的服務技能培訓；2、服務中心應購買公共責任險，以規避風險

28、。案例二一次外墻清洗引起的投訴某物業公司與外墻清洗公司簽訂外包協議，對其所管的寫字樓進行外墻清洗，清洗公司先對1-4 樓的商業裙樓進行清洗，然后清洗上層的辦公樓層，期間商場業戶不斷投訴， 稱清洗公司滴下的水把商場裙樓的玻璃又污染了，而且飄下的水滴影響了商場的生意； 同時服務中心又接到辦公業戶外墻滲水的投訴和空中花園綠化保養公司的投訴， 聲稱其養護的草坪出現大面積枯萎現象，以及服務中心工作人員發現外圍墻裙的黑色大理石有明顯的灼傷痕跡。分析處理：1、經查清洗公司工作程序和方法出現問題，所使用的清潔劑酸性嚴重超標；2、玻璃幕墻存在施工質量問題，出現部分滲水現象；3、服務中心未能嚴格檢查清洗方案，同時

29、清洗過程中未能做好監督保護措施；4、對清洗時間立即調整，對所有辦公業戶單元的滲水情況進行統計排查，并通知施工單位及時進行返修，對綠化植物、大理石的損害要求清洗公司按照協議賠償。預防措施：1、清洗合同要對清洗程序、物料、人員資格、服務禮貌等細節進行嚴格約束，特別是現場安全管理；2、服務中心監管工作人員應嚴格落實監管職責，督促清洗公司做好現場防護、安全告示等，及時糾正清洗中的違規行為；3、服務中心監管人員要嚴格進行清洗驗收工作。案例三業戶要求保姆式的清潔服務大廈服務中心接到38 樓租戶公司的投訴。稱其公司領導早晨上班時發現清潔狀況太差， 該公司提出， 服務中心每天對業戶室內清掃一遍， 無法滿足他們

30、的需要，希望服務中心從所繳的物業服務費用中算出業戶室內清潔的費用， 業戶將用這些費用另請清潔工，這樣可以隨時為他們服務。分析處理1、服務中心不僅提供公共區域的清潔服務，還每天為業戶提供室內清潔、吸塵，業戶對每天一次的室內清潔服務不滿，要求8 小時保姆式服務顯然超出了合同約定的范圍；2、業戶在物業管理中享受的是綜合性服務，很多服務項目環環扣，不能完全剝離。服務中心將上一年度的清潔費用列出數目，同時列出大廈清潔所包含內容，如：大堂、外圍、公共通道、洗手間等，以此向業戶說明細分是不可能的；3、室內每天一次的清潔時間業戶可選擇，幫建議業戶進行重新安排，并對清潔人員進行了培訓，加強工作質量。預防措施：1

31、、制訂清潔規程，要求清潔員嚴格按清潔標準規范操作，保持質量；2、加強與業戶聯系，促進業戶對服務中心各項工作的了解和支持；3、對保潔員進行培訓，使能保質保量的完成每日的清潔工作。第五章綜合類案例案例一業戶擅改物業使用功能某鞋業公司搬到某高級寫字樓16 樓后，大廈服務中心就不斷接到其他業戶的投訴。 該鞋業公司把租用寫字樓的單元當作零售部，陳列各式皮鞋，每天還派員工在寫字樓正門入口派發廣告招引顧客上門購鞋，有時更在寫字樓內逐門逐戶派廣告。該公司的顧客無論辦公時間還是非辦公時間都在樓層出出進進、喧嘩吵鬧，嚴重影響了辦公樓安靜的辦公環境。分析處理：1、服務中心接到投訴后主動上門與該業戶溝通，解釋大廈有關

32、出租用途方面的管理規定，取得業戶的理解并建議業戶轉租商場鋪位；2、服務中心向該單元的業主發函，告之其承租戶違反管理規約，擅自改變物業使用功能一事，請業主協助督促租戶遷離；3、服務中心還聯系當地工商部門登門向業戶宣傳有關法規要求，多方努力下業戶終于同意遷出大廈。預防措施：1、做好業主的宣傳工作， 提醒業主遵守管理規約， 在出租物業時應多了解租戶的公司背景、 經營范圍，并向租戶明確物業的用途；2、新業戶入住時服務中心要把好入住關，了解業戶的經營性質和范圍。案例二業主為防用戶逃租要求破門換鎖某大廈 1409 室租戶，某投資公司準備提前終止租賃合同，向業主提出以租賃押金抵償最后一個月的租金及物業管理費

33、，業主不同意。為防止租戶搬出大廈， 業主向大廈管理公司提出更換1409 室的門鎖。大廈管理公司認為這樣做不妥，因此未同意，遭到業主投訴。業主認為物業管理公司是全體業主聘請的，是業主的“管家”，理應幫助自己人，現在卻變相幫外人忙，并說萬一用戶逃租，管理公司要負責賠償。分析處理：1、作為管理公司， 只能充當業主和租戶之間的協調者，起到橋梁和潤滑劑的作用，而不宜卷入爭執中；2、作為物業管理公司， 除非是為了保護業主和租戶的人身安全或屋內財產不受損失，在合法使用人的委托下，可以破門換鎖，否則無權破門而入；3、物業管理公司雖然認為自己在此事上的立場是正確的，但仍然要重視業主的投訴。管理公司主動與租戶委婉道出業主的想法，建議租戶最好主動與業主聯系，力促在此事件上達成一致。預防措施：1 、完善破（換）門鎖的有關工作規程；2 、加強法規學習，在類似事情上要依法闡明物業管理公司的立場，避免糊里糊涂成了被告。案例三收節日加班空調費引起的投訴國