1、華泰EA運營支持標準執行指南范例后華泰保除HbataiInsurance運營支持標準執行指南總企業營運部1/38華泰EA運營支持標準執行指南范例營運支持標準履行指南營運支持工作是支撐EA門店高效長久營運的要點手段,關系到EA模式的可連續發展。EA模式試點以來，過實踐,從通已經形成一套較成熟的營運工作方法。但跟著門店網點鋪設速度的加速及覆蓋范圍擴大，急迫需要建和支持系統。現階段急迫需要實現三個轉變：立系統化的門店營運管理從零落化履行向系統化管理轉變：現階段營運支持工作還比較零落，巡店工作的計劃性、針對性不足，對EA的支持以被動式響應為主，還未形成系統化管理系統。從制度成立階段進入增強履行階段：企

2、業陸續成立和下發門店營運管理制度，初步成立了門店營運管理系統。和履行追蹤上還有待進一步增強。增強履行和監察系統將作為下一步工作的要點。但在制度落實從完好屬地化向標準差別化轉變:持工作呈現較大差別性。因為各地政策的差別以及人員組成和根源的不一樣,不一樣地域營運支差別化會增添管理難度和成本。所以，要成立全國標準一致的履行模式，并兼備差別為進一步細化履行，為營運支持專員供應實務指導。我們特在營運支持專職工作指導手冊基礎上，擬訂運履行指南。該指南將作為指導手冊的實務篇，用于平時工作展開指導。營支持標準一、營運支持每天工作日程營運支持每天應保證達成以下工作:上午：所轄所有門店業績及經營狀況查察及認識所轄

3、所有門店電話交流（非現場巡店）2/38華泰EA運營支持標準執行指南范例現場巡店前準備下午：進行現場巡店巡店問題解決和追蹤當天工作總結3/38華泰EA運營支持標準執行指南范例營運支持標準履行指南二、每天現場巡店工作的展開現場巡店工作包含“巡店準備、現場巡店、巡店總結”三個環節。各環節關于巡店成效和目標達成都擁有重要的意義。（一）怎樣進行巡店準備巡店準備工作包含“查察巡邏對象的業績及經營指標、準備要向門店宣導的資料、查察上一次現場巡店報告及待跟進問題、準備巡店輔助資料及工具包、個人形象準備、進店前再次準備”六個環節。業績指標包含保費收入、業務構造、賠付率、續保率、本月EA業績目標等。列由好的地方和

4、需改良之處，為當面交流做好準備。經營指標包含：客戶信息綜合質量、客戶滿意度、業務質量（由單、單證）、合規管理等狀況。剖析該門店經營管理狀況，列由好的地方和需改良之處，梳理本次交流、巡檢和指導的要點和方式，做到心中有數。3. 準備企業近期要向門店宣導的資料依據近期企業的政策，整理要下發或向門店宣導的資料。一般包含：財險政策、銷售企業政策、市場營銷方案、激勵方案、看管動向等。要下發的紙質或實物資料，應打印或裝訂齊整，表現企業專業性；要口頭宣講的資料，應預先學習和理解，整理好要點。4. 查察過往現場及非現場巡店報告及待跟進問題翻閱過往現場及非現場巡店報告及平時交流記錄，關于待解決和改良的事項，進一步

5、確認和整理，明確現場需關4/38華泰EA運營支持標準執行指南范例注和跟進的問題。準備巡店輔助資料及工具包準備巡店輔助資料，如企業有關政策、有關操作指南、培訓資料等，保證能隨時翻閱。整理巡店工具包，包含：門店平時管理評分表（附件1）、月度合規督導表（附件2）、門店訪談記錄（附件3）門店經營改良建議書（附件4）、個人名片、門店資料和報表、筆錄本和筆等。個人形象準備營運支持是企業的品牌和形象的窗口，巡店前應檢查個人形象。整體要求以下：第3頁，共20頁5/38華泰EA運營支持標準執行指南范例表面潔凈整齊、著裝簡短、表現專業、舉止大方、有親和力。7.進店前再次準備在進入門店前，再復查一下巡店計劃、巡店要

6、點、巡店目的、巡店工具和資料，翻閱從前巡店記錄報告，對要點信息加深記憶。復習準備使用的工作方式，并預估會由現的問題，提早做好準備。（二）怎樣進行現場巡店現場巡店要點流程包含“看、講、問、聽、查”五步。此中：“看和查”主要針對門店平時管理和合規管理狀況；“講”主假如宣導企業的政策和理念，對EA及由單員進行培訓；“問”主假如針對要點、需改良及異樣問題進行有針對性咨詢；“聽”主假如經過EA及由單員自覺反應，認識門店經營動向。在進行“看”和“查”時，營運支持專員應依照平時管理1 .評論表（附件1）進行逐項的檢查和記錄，并就不合規之處，咨詢狀況，并現場見告;在進行“講”、“問”、“聽”環節時，應使用門店

7、訪談2 .記錄（附件3）,保證正確、完好地要點信記錄息。門店訪談記錄應經訪談對象著名確認;在達成巡檢后，應就本次巡檢過程中發現的問題，當面進行反應，并用復寫紙填3 .寫門店經營改善建議書（附4.件4）,一式兩份。由營運支持專員署名后，一份營運支持保存，一份交予EA;現場檢查時，提由的疑問，能就地能解決的，應立刻幫助解決。比如，系統規則疑問等；關于問題、業務不可以EA現場解決的，應預估解決時間，并向EA承諾解決限期，并做好記錄;6/38華泰EA運營支持標準執行指南范例5. 現場檢查時，關于要現場指導的內容，要仔細進行解說或演示，并讓EA及由單員反應，保證對方已正確到位地理解和掌握;6. 現場巡店

8、是加深與EA聯系，增進理解成立互信的要點環節。營運支持專員應利用當面的時機，賜予EA實時豉勵。依據月初與EA共同確立的月督導提高方案表，明確EA努力的方向和要點，成立共同一致的目標；現場巡店是采市集場信息的重要環節，營運支持專員可經過交流認識市場實務和同業狀況。1. （三）怎樣進行巡店總結2. 巡店總結是巡店中特別重要的環節，只有實時總結，才能精益求精，并形成系統性的巡邏管理。3.4.5. 巡店總結原則實時總結：應于巡店當天達成巡店總結記錄，保證所有要點信息和問題獲取完好地記錄，并對待解決問題7/38華泰EA運營支持標準執行指南范例營運支持標準履行指南擬訂履行解決方案；實時報告：針對巡店中發現

9、的問題，應實時向當地負責人或有關部門進行報告；跟進落實：關于待解決的問題，要記錄下來，并跟進落實，直至完好解決為止；匯總梳理：關于重復由現的問題，應深入剖析原由，考慮能否有完全解決的可能性。巡店總結報告的撰寫巡店日報告應在門店管理日記（附件5）進行記錄和總結，應于每天下班前達成。三、怎樣進行非現場巡檢與指導非現場巡檢與指導是指營運支持專員以電話、郵件及其余通信方式，對EA進行主動的按期檢查、交流和指導營運支持專員應保證每天對所管轄EA進行一次非現場巡檢和指導（當天進行現場巡店的門店除外）。（一）巡檢與指導時間非現場巡檢與指導一般在上午，一方面能夠經過關懷和豉舞的形式，激勵EA當天工作的士氣。同

10、時，能夠及時認識前日狀況，緊迫問題可在當天解決。（二）巡檢與指導的內容問候與豉舞：見告目標達成狀況，豉舞EA再接再礪認識待解決問題的進展狀況最新業務或政策宣導本月門店需關著要點的提示抽檢門店固定電話能否可用、接聽電話禮儀能否切合要求8/38華泰EA運營支持標準執行指南范例主動認識需企業賜予的支持聆聽EA的建講和建議實時解答和輔助解決EA所提由的問題（三）巡檢與指導的要求營運支持專員在進行非現場巡檢前，可參照現場巡檢的準備環節，全面認識門店的狀況、企業最新動態等,明確非現場交流和巡檢的要點。不要以漫無目的的聊天形式進行非現場檢查；應在當天門店管理日記中，記錄非現場巡檢與指導的要點信息；關于沒法就

11、地解答的問題，應預估解決時間，盡量在當天予以答復。第5頁，共20頁9/38華泰EA運營支持標準執行指南范例四、周巡店計劃的擬訂周巡店計劃是在月度計劃基礎上的細化。營運支持專員應于每周第1天擬訂當周巡店計劃表。周現場巡店計劃表（附件6）經當地營運經理確認后，交當地負責人審批確認。該表格將作為對營運支持專員每周工作展開與履行狀況追蹤和認識的依照，也是進行月度績效查核的依照。（一）周計劃擬訂的原則優先督導本月要點關注的門店：依據月計劃，對要點督導的門店，應于前半周優先進行巡店和指導；兼備突發情況，靈巧安排：聯合近來一周門店狀況，對需迅速進行跟進的門店，應靈巧安排優先辦理。（二）周計劃表擬訂的依照一般

12、來說，每周工作應按以下步驟展開：周一：查察所轄門店上周業績、上周活動、待做事項解決狀況、客服等部門反應的狀況等，擬訂本周工作計劃，辦理上周待解決事項，為巡店做好有關準備工作；周二至周四：履行現場巡店、非現場檢查與指導工作；周五：依據本周巡店狀況，總結門店狀況，并將總結狀況上報當地負責人；與其余營運支持專員交流當周工作心得，檢視工作中能否有可改良之處。五、月度營運支持工作計劃的擬訂營運支持專員應于月底擬訂下個月月度營運支持工作計劃表（附件7）,經當地營運經理確認后，報當地負責人審批和存案。科學合理的月計劃是保證月度工作有針對性與目標性展開的前提。當地負責人及運營經理應幫助營運支持專10/38華泰

13、EA運營支持標準執行指南范例員審察月計劃的合理性，并賜予必需的指導。（一）月計劃擬訂的原則成立在科學、全面的剖析基礎上；要依據剖析結果，聯合門店特色確立督導計劃和要點；計劃要詳細、明確。（二）月計劃擬訂的步驟1.查看本月經營狀況，列由下月督導要點依據本月月報，認識全國、各省及本省的總保費、件均保費、店均保費、累計均勻保費，對整體業績有一個通盤認識；11/38華泰EA運營支持標準執行指南范例營運支持標準履行指南查察所管轄門店本月的保費達標率、續保率（只針對進入續保年度的保費占比門店）、賠付率、非車等狀況；認識所管轄門店本月的經營狀況：向客服專員的客戶投訴、滿意度或異樣認識本月狀況、客戶信息EA綜

14、合質量狀況；向車險承保部認識本月由單狀況（由單差錯率、差錯管理狀況（完好原由）、檔案性、正確性、規范性）、向計劃財務部認識本月門店單證管用能否超期、有無單證理狀況（單證領丟失），向有關部門認識門店合規等綜合狀況；關于異樣或存疑狀況，進一步經過數據剖析、內部咨詢，認識深層次原由； 依據剖析結果，確立下月要點督導門店。一般來說，列為要點督導對象的門店包含“保費達標率低、賠付率高、由現違規事件、平時管理差”的門店； 確立下月督導要點內容：總結本月整體經營狀況，針對主要問題，擬訂整體的督導提高方案。比如：本月各門店均由現了客戶對EA的投訴狀況，下月可聯動客服人員，共同擬訂提高EA的客戶服務水平的方案。

15、認識近期政策要點，明確下月要點項目依據總分企業及財險的政策要點或活動方案，明確下月要點工作項目。比如：企業定于下月在該省啟動商業車險續保獎賞方案，則能夠以此為切入點，擬訂詳細的活動推進和履行計劃，提高門店參加的踴躍性。查閱本月巡店記錄和月度總結，明確下月跟進計劃針對本月巡店中需改良之處及未決問題，要在下月計劃中列明，并進行跟進和追蹤撰寫下月工作計劃 合以上剖析，按標準模板撰寫下月營運支持工作計劃表（附件7）12/38華泰EA運營支持標準執行指南范例六、門店月度督導提高方案的擬訂營運支持專員應依據對所轄門店的剖析及與EA的交流，于每個月第一周幫助門店擬訂當月門店督導提高方案（附件督導提高方案的擬

16、訂一般按以下步驟進行:聯合門店歷史數據，與EA共同擬訂本月的業績目標：保費達標率、續保率、非車保費等等。目標的擬訂即要聯合實質，又要擁有必定提高，能充足調動EA的踴躍性;高客戶信息綜合質量、聯合門店上月經營狀況,提高平時管理得分等。與EA共同明確本月經營改良方案比如，提第7頁，共20頁13/38華泰EA運營支持標準執行指南范例營運支持專員應就改良的方法和詳細實行賜予指導，并在提高方案中列明；聯合門店的綜合管理狀況，與EA共同明確本月評級目標；依據店東的意向，幫助其擬訂當月的活動方案。比如，社區活動方案、客戶反應活動方案等； 按標準模板制定門店督導提高方案表（附件8）,由營運支持自己與EA共同確

17、認。經過成立一致目標，使EA與營運支持專員成立更密切的協作關系； 門店督導提高方案表經當地營運經理確認后，交當地負責人確認。門店督導提高方案表一式兩份，一份營運支持保存，一份給EA保存。七、月度工作總結與報告營運支持專員應于次月初向當地營運經理提交月度工作總結報告，營運經理依據各營運支持報告總結的工作狀況，撰寫當地營運工作報告，并提交當地負責人，作為營運月度例會中的報告資料。營運支持專員撰寫的月度工作總結報告應包含但不限于以下內容：本月門店整體經營狀況本月門店的主要問題及解決狀況平時營運支持狀況總結下個月工作目標本月合理化建議八、怎樣成立門店管理檔案實時進行門店巡邏資料歸檔和按期整理，將有助于

18、成立起系統化、完好性的巡店管理。營運支持專員應按以下原則進行整理和歸檔：14/38華泰EA運營支持標準執行指南范例（一）按EA門店進行分類歸檔營運支持專員應付每個EA門店成立一個檔案。檔案依照時間次序，挨次擱置：月度營運支持工作計劃表、門店督導提高方案書、門店管理日記、平時管理評論表、合規管理評論表、門店訪談記錄、門店經營改良建議書及有關資料。（二）即時在“銷售管理系統”中進行同步更新銷售管理系統的“門店管理”模塊上線后，門店管理和巡檢資料應實時地在系統中進行記錄和更新，以保證管理的科學性。15/38華泰EA運營支持標準執行指南范例營運支持標準履行指南當地營運經理應于每個月底對營運支持專員的門

19、店管理檔案進行檢查，檢查內容主要包含：檔案完好性、記錄的科學性、待跟進問題的解決狀況等。九月度工作報備與督辱流程1否飽一.年萬飛衣，鹿器妹解福理匐重IW|：丁；小Til16/38華泰EA運營支持標準執行指南范例附件：1:門店平時管理評分表2:月度合規督導表3:門店訪談記錄表4:第9頁，共20頁17/38華泰EA運營支持標準執行指南范例門店經營改良建議書5:門店日志6:周現場巡店計劃表7:月度營運支持工作計劃表8:門店督導提高方案表18/38年柒悌ft伙斤分f華泰EA運營支持標準執行指南范例狀況著裝形雇員管理象HuataiInsuraWeanJamnce%ihj應穿著整齊，裝修得體：上班時期應著

20、正裝或淡色襯衫,深色褲子；不穿背心、短褲、牛仔褲、拖鞋，店內不戴帽子及墨鏡；男職工不留長蓄須，女職工應淡妝上崗、忌艷妝艷抹，不戴夸張飾物。門店平時管理評分表檢查項目查核要求分值形象環境店外環境戶外衛生整齊、次序優秀，無任意擺放車輛、亂設攤點、亂張貼等現象一致形象店內環境門框、門優等潔凈無損壞門頭LED發光宇在夜間處于照明狀態門頭、背景墻、前臺桌子等形象設備保護妥當，無損壞和污漬營業執照、稅務登記證、保險兼業代理業務允許證及服務流程公示牌、司受權牌齊備且置于醒目地點企業一致下發的海報和宣傳廣告按要求張貼；未私自張貼未經企業審批可的海報及廣告宣傳。設置客戶服務區及簡略的洽商歇息區整體環境潔凈潔凈，

21、無浮灰、污漬、煙頭及雜物桌椅及服務設備擺放齊整，無損壞，無雜物堆放店內通風優秀、空氣清爽、無異味POS前臺招待桌面只得擺放臺式電腦、針式打印機、體機、受權牌和機，桌面整齊，無與工作沒關的雜物服務區明面處不得擺放職工的鞋帽、報紙、包、手機等個人物件服務設備企業配置的辦公設備無“轉借、私下調動、私自拆卸或改換零零件19/38華泰EA運營支持標準執行指南范例發現一處損壞或污漬扣1分，該項分扣完為止一個未懸桂扣2分，該項分扣完為止發現一次私自張貼未經審批的海報或廣告扣分，該項分扣完為止地區不齊備，該項不得分未能完好切合扣1分，嚴重不切合扣2分未能完好切合扣1分，嚴重不切合扣2分營運支持標準履行指南未能

22、完好切合扣未能完好切合扣1分，嚴重不切合扣2分1分，嚴重不切合扣2分未能完好切合扣1分，嚴重不切合扣扣分原由及問題評分標準扣分描繪未能完好切合扣1分，嚴重不切合扣2分未能完好切合1分，嚴重不切扣合扣2分如發現穿拖鞋、背心、短褲、墨鏡及夸張飾物的狀況，該項不得分未能完好切合1分，嚴重不切扣合扣2分每個月抽檢一次，不切合要求扣2分第11頁，共20頁20/38行為要求現任何一項行為，該項不得分華泰EA運營支持標準執行指南范例不得在店內抽煙、打牌、聊天、玩電腦游戲等做與工作沒關的事情。服務規范營業時間周一至周五上至下午午,不得無故關門。因故不可以開店，9:001700若發現一次無故關門，且未說明或預先

23、報備，扣5分如未設置，扣1分營業時間隨機撥打2抽檢12次非營業時間段隨機撥一22打抽檢1次未能完好切合扣1分，嚴重不切22合扣分營業時間隨機撥打2抽檢12次10一項未知足，扣3分，該項分扣完為止EA支持巡店時進行抽檢：已使用和未使用單證流水號段能否1. 完好,缺1 號，扣2分；已使用及未使用的單證能否按流水2. 號次序在門外公示，并見告恢復營業的時間；中止營業時間超生半天，應事前向企業報備。店外設置營業時間指示表記服務電話營業時間內，店內固定電話線路可用非營業時間段，須將固定電話轉接至企業一致客服電話服務禮儀店員服務客戶時，做到和藹有禮貌接聽電話：鈴響三聲以內接聽電話。標準用語：“您好，華泰保

24、險*店”單證管理單證保存1 .單證應按類型齊整擺放，保持單證整齊、各聯次完好；單證不得與其余物件混放，如需混放，須有嚴格的標2 .記及隔絕舉措；3 .應做好防火、防盜、防蛀、防潮、防污等防備工作；有價單證及印章需專柜保存，離位、下班時應上鎖，4 .保證安全。單證使用單證應按單證流水號順號使用。單證使用時，應順號擱置,1.防止逆號、錯號、漏號使用；單證打印時應實時輸入正確的單證流水號，保證單證實時正2.確地銷號，不得由現業務系統內記錄的流水號與實物單證的流水號不一致的現象擺列，發現跳號或逆;號，扣2分;21/38華泰EA運營支持標準執行指南范例3.使用作廢的單證，應按聯次裝訂好，用鉛筆在右上角標

25、明“作廢”標抽檢起碼5份已由單的單證，核對3.系統中記,禁止作廢單證連續使用;記錄的流水號和實物流水號，發現一份不一致4.使用完成后，需將單證的業務保存聯按次序整理，并附上歸檔目錄。扣2分;作廢單證需一起裝訂在內，并在歸檔目錄中注明，不得由現缺號、跳號檢查作廢單證能否注有作廢標記,4.一份未現象。標記扣2分。該項分扣完為止22/38華泰EA運營支持標準執行指南范例年柒悌ft伙斤分f10應按當地財險分企業的要求，準時對單證進行系統核銷系統核銷實1.和實物回銷，Huatailnsurance%WeanJamihj物回銷防止單證領用超期;系統核銷時，應先在單證系統中提交核銷申請，并從單證系統中打印由

26、本次核銷的“核銷清單”和“核銷憑據”；實物回銷時，應保證回銷單證齊備，回銷單證應包含：已超期或馬上營運支持標準履行指南EA支持巡店前向車險部認識當天EA單證超期狀況，如發現領用超期，扣超期的空白單證、已用單證及其承保作廢單證、P0S小票及結算檔案、單、核銷憑據及核銷清單EA支持巡店前向車險部認識當月單證核銷狀況，若有核銷不規范狀況,按嚴重程度扣以2-8分。承保檔案管理承保檔案專柜保存，寄存有序投保單填寫規范完好，投保人親身著名蓋印若發現與其余物件混放且無隔絕標記，該項10得分1.承保由單后，應付業務檔案進行清分歸檔。交強險和商業險保單應單巡店時抽檢起碼5份投保資料，一份投保單獨歸檔管理，關于同

27、時投保交強險和商業險的狀況，將行駛證、身份證、投寫不完好扣2分，該項分扣完為止巡店時，抽檢起碼5份承保檔案，如一份不保單一致放在“交強險”檔案內;100合要求，扣2分，該項分扣完為止業務所需承保資料應清楚齊備并粘貼堅固;應在企業規定的日期前達成上交歸檔o共計得分:王宜:審查:制表人:附件2:第13頁,共20頁23/38月度合規督導表合規管理規定華泰EA運營支持標準執行指南范例本月違規次數違規狀況說明1在企業受權范圍內，對各保險商品按企業規訂價錢銷售，不得任意更改。按企業要求的銷售方式展.業，不得買單賣單，公開或半公然的在市場長進行放點銷售。應在企業受權范圍內，為客戶供應收費、由單、咨詢、輔助更

28、改保險單和輔助辦理理賠申請事宜等服務。禁止以企業名義或被代理保險企業的名義進行任何超越企業受權范圍活動。3在企業受權范圍內，向客戶全面、正確、明確解說保險條款、承保條件及保險合同中免去保險人責.任的條款，不得做由誤導客戶的說明或解說。只好代理經營企業的有關保險代理業務，禁止直接或間接代理其余企業的業務，不得在門店擱置非華泰的宣傳資料和由單設備、不得在電腦上安裝其余企業的由單軟件O5.不得采納大批做入保費后，歹意退保的方式欺騙獎賞金6.恪守當地行業協會自律條約，無被檢舉狀況因其保險業務而獲取的投保人、被保險人及得益人的所有信息屬企業所有，EA應予以保密。除照實向企業供應外，不得向任何第三方泄漏8

29、企業供應給EA的各樣產品條款、費率、有關單證均為有價值的商業信息，除法律規定外，未經企業.預先書面贊同，EA不得翻印，或提供應客戶之外的第三方對代理合同的內容、培訓教材、訓練手冊、備忘錄、營運制度及所有帶有企業表記的文件屬企業商業奧密，應盡最大慎重妥當保存和寄存。除向EA有關工作人員供應外，不得以任何方式向第三方供應、表露或任意擺放EA需嚴格履行企業單證管理制度，禁止EA將門店的正規中介服務費發票，私自開具給除華泰之外的第三方需按企業要求按期核銷單證，妥當保存單證。無逾期核銷單證或丟掉企業單證的狀況門店在代理合同有效期內保持其門店內所有工作人員保險代理從業人員資格證書的有效性，保持門店營業執照

30、、保險兼業代理資格的有效性，無門店證照年檢過期，或門店由單人員未持證上崗或證照過期的狀況門店內部VI形象及外面招牌未經企業預先書面贊同，不得任意更改。24/38華泰EA運營支持標準執行指南范例14.所有EA名片版式由銷售企業供應，印制時除姓名、電話和地點能夠依據實質狀況進行變動外，名片上的其余內容禁止增減。企業為EA供應必需的培訓，同時EA須依照企業要求按期參加企業組織的會議及培訓，恪守會議培訓紀律。評分標準：采納月度累計扣分制。總分20分，每違犯一項1次扣1分，扣完為止。比如，違犯“第1點”兩次，則扣2分。“違犯”的界定標準為：現場檢查、其余部門或人員反應、客戶投訴、電話抽檢等方式發現，并經核實真實后，即計為一次。本月合規得分：25/38華泰EA運營支持標準執行指南范例附件3:年柒悌烯獻伴/分fHuatailnsuranceW?arejamiltf門店訪談記錄表門店名稱:訪談日期:營運支持標準履行指南基本狀況（巡店準備時填寫）上周保費收入：賠付率：續保率：非車占