窗口服務培訓考試試卷_第1頁
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文檔簡介

1、窗口服務培訓考試試卷崗位：姓名：得分：一、填空題（每題2分）1、服務態度要主動熱情、。2、接待服務對象要做到“四個一樣”：干部與群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；一樣對待。3、窗口單位無門難進、臉難看、等突出問題。4、模范遵守公民公民道德規范：“愛國守法、明禮誠信、團結友愛、”5、著裝規范標準：、儀表端莊、。6、禁止使用“、少啰嗦”等生冷頂有傷感情，激化矛盾的語言。7、嚴格遵守作息時間，嚴格考勤和請、銷假制度，按時上下班，、。8、接待服務對象要講。9、工作人員在工作時間做到"十嚴禁"，即:嚴禁；嚴禁吃零食、嚼口香糖;嚴禁說笑打鬧;嚴禁;嚴禁；嚴禁玩電子游戲或上網聊天；嚴禁扎

2、堆聊天；嚴禁在看書、看報；嚴禁議論；嚴禁傳播流言蜚語。10、在服務對象人多時要講：。二、選擇題（每題3分）1、微笑服務中填單程序錯誤的是（）A、趴辦公桌上單手接遞資料B、注視服務對象，并眼隨手勢做調整C、右手指向需填單處D雙手接遞資料2、下列不屬于投訴內容的是（）A、工作態度生硬，態度粗暴，與顧客發生爭吵的B、工作人員空崗影響顧客辦事的C、對要求補全材料感到不滿意的D擅自收費或不按照法定項目和標準收費的。3、人離開辦公室或窗口短時外出辦事時，座位椅應（）A、原味放置B、半推進C完全推進D拉出來4、電話接聽中，下列術語規范禁忌用語的是（）A、您稍等B你找誰C您別急D請講5、離崗（）分鐘未到崗視為

3、空崗行為。A、10B、20C、25D、306、窗口單位第十一條中環境衛生不包括（）A、墻面B、桌面C地面D書面7、下面員工文明用語那條不是（）A、對不起，請您配合一下B、你好！請問您有什么事C、不能辦就是不能辦D請到*窗口辦理8、窗口單位要求工作秩序禁止（）A、玩手機B喝水C睡覺D閑談9、領導視察或檢查，應做到（）A、起立站直B、面向領導C表情溫和D目送離開10、接待用語標準規范（）A、文明禮貌B、態度和藹C語氣親切D表達清晰三、簡答題（每題5分）1、辦理臨牌業務，需要服務對象提供哪些資料？2、遇到顧客提出意見、建議和批評時如何做？3、員工服務行為規范中對儀表的要求是什么？4、微笑服務，“一日十勉”內容是什么？四、論述題（

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