1、.集團客戶效勞能力提升課程大綱主講：陳毓慧講師(領導開訓:強調學習的意義和紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于效勞、溝通、營銷等方面的難題"每人提出工作中的難題，教師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。前言：移動行業效勞新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示X指導及模擬演練)一、為什么要讓顧客滿意(一)我們的工資由誰付"(二)什么是移動行業生存的根本"(三)移動效勞面臨的挑戰;(四)在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場"獲取利潤"二、影響效勞效果的三大因素(一)效勞流程(二)效勞品質(三)效勞時態度、

2、情緒、信心示X指導與模擬演練就學員提出的難題進展分析、討論、模擬演練、點評第一章、集團客戶角色心理分析及效勞溝通技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示X指導及模擬演練)一、客戶決策身份分析(一)決策者(二)購置者(三)建議者(四)影響者二、判斷誰是關鍵性人物(一)職位上下(二)性格特征(三)職業對應(四)威望指數(五)專業知識三、客戶購物決策分析(一)逃避痛苦(二)追求快樂四、客戶性格分析(一)力量型(二)活潑型(三)平和型(四)完美型五、客戶自身分析(一)客戶年齡分析(20-30歲職場人士、30-45歲職場人士、45歲以上職場人士)(二)行政機關國企人士心理分析(三)企業人士心理分析(四)客

3、戶購置行動分析(五)客戶深層需求分析六、目標信息分析與洞察理解技巧(一)高效收集客戶需求信息的方法(二)客戶信息收集與檔案建立(三)營銷前客戶洞察理解分析要點短片觀看及案例分析：XX移動:集團客戶接近與溝通案例XX移動：集團客戶接近與溝通案例某行業集團客戶接近與溝通正反案例分析示X指導與模擬演練就學員提出的難題進展分析、討論、模擬演練、點評第二章、業務營銷方案呈現及促成技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示X指導及模擬演練)一、產品呈現的三大法寶(一)視覺營銷法(二)體驗營銷法(三)利弊分析法二、如何呈現產品，讓客戶覺得超值"(一)3G手機方案設計(二)E8、E9之營銷方案設計(三)

4、視頻監控之營銷方案設計(四)應急通信之營銷方案設計(五)固話之營銷方案設計(六)視頻會議之營銷方案設計三、當競爭對手產品品牌優勢、贈品更多時，我們該如何呈現產品更有利"(一)資源整合策略(二)替代方案策略(三)此消彼長利弊分析策略(四)迂回曲折策略(五)培養客戶對競爭對手不滿意(六)習慣培養策略(七)無風險體驗策略(八)從眾心理策略四、如何影響大客戶評分指標(一)了解(二)影響(三)更改五、整體解決方案的設計與籌劃六、如何讓客戶高層體驗并認同我司信息化產品"(一)介紹核心收益(二)體驗核心功能(三)教支持者體驗產品(四)教關鍵人物體驗產品(五)獲得關鍵人物支持七、異議處理與

5、促成技巧(一)假設成交促成法(二)體驗營銷促成法(三)步步為營促成法(四)適度讓步促成法(五)利弊分析促成法(六)請求成交促成法八、綜合模擬演練：產品呈現體驗示X指導、模擬練習就學員提出的難題進展分析、討論、模擬演練、點評第三章、集團客戶關系營建與滿意度提升(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示X指導及模擬演練)一、集團客戶關系的6個階段：認識à好感à信賴à同盟à合作à深度捆綁二、客戶需求引導與制造技巧(一)入門版：直接陳述引導(二)初級版：提問引導技巧(三)中級版：制造痛苦引導技巧(四)高級版：SPIN技巧(五)最正確版：SPIN+XX治+委婉提

6、醒三、如何全面地搜集客戶的信息(一)提問(二)觀察(三)分析四、營建客戶關系的技巧與禮儀(一)全員效勞客戶(二)現代客戶關心工具的使用技巧與禮儀(三)與客戶禮尚往來技巧與禮儀(四)溝通頻率與質量(五)敢于表達意愿(六)利益滿足(七)精神情感滿足(八)替代性地滿足核心需求(解決核心問題)(九)事業開展滿足(十)巧妙訴苦策略(十一)唯一的依靠五、客戶深度開發策略(一)比競爭對手效勞好(二)業務深度捆綁(三)資金捆綁六、超越客戶滿意的三種技巧(一)提高效勞品質(二)巧妙地降低客戶期望值(三)精神情感層面滿足七、由客戶滿意到客戶忠誠的策略(一)全員發動效勞客戶(二)全方位的客戶關心(、短信息、QQ、E

7、MAIL、BBS、MSN問候)(三)常規問候：1-3-7-21法那么;問候話術(四)重要節假日的問候：問候話術(五)形式比內容更重要短片觀看及案例分析：示X指導與模擬演練就學員提出的難題進展分析、討論、模擬演練、點評第四章、集團客戶抱怨及疑難問題處理技巧(短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練)一、快速分析投訴產生的真實原因客戶心理不XX客戶期望值高客戶不理解我們工作流程和工作要求效勞人員態度、效勞溝通技巧、分析能力待提高已給客戶造成損失二、快速確認投訴的真實目的求發泄不滿的心理求尊重公平的心理求補償損失的心理求盡快解決問題的心理惡意投訴心理三、客戶性格心理分析及處理技巧和平型力量型活潑

8、型完美型四、非補償型難纏客戶心理分析客戶為什么會粗魯無理"客戶為什么會夸X其詞"客戶為什么會做出一些讓人難以承受的行為"為什么我們做了很多的解釋客戶不聽"為什么好似我們說的很多實際的客觀的話，客戶都認為不對"五、補償型難纏客戶心理分析“合理補償型客戶心理分析“巨額非合理補償型客戶心理分析客戶要求向媒體報曝光的心理分析客戶為什么提出要補償"他的真實目的是什么"六、客戶抱怨投訴常見處理技巧(一)處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小(二)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;(三)防止20種錯誤處理顧客抱怨的方式(四)

9、客戶抱怨投訴處理的步驟七、委婉地解釋和說明公司規定的技巧、降低客戶期望值(一)委婉提醒法(二)巧妙訴苦法(三)巧妙請教法(四)同一戰線法(五)利弊分析法(六)溫馨提示法(七)宣傳提醒法(八)上級權利法(九)體驗呈現法(十)舉例說明法(十一)提問引導法(十二)摩托羅拉法八、及時安撫客戶情緒技巧語言技巧行為技巧三換原那么九、客戶抱怨投訴處理技巧“XX治+提問引導技巧第一層-積極情感(正能量)：鼓勵、肯定、贊美、理解、關心第二層-核心問題(解決投訴)：建議、指正、要求、詢問、引導第三層-積極情感(正能量)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關心十、當我們無法滿足客戶的時候(一)替代方案(二)巧妙示弱(三)巧妙

10、轉移(四)摩托羅拉(五)巧妙的降低客戶期望值(六)此消彼長利弊分析(七)正能量鼓勵(八)心理滿足+情感關心十一、反復投訴、惡意投訴、補償型投訴應對22大策略資源整合策略同一戰線策略攻心為上策略巧妙訴苦策略限時談判策略丟車保帥策略上級權利策略利弊分析策略黑白臉配合策略威逼利誘策略息事寧人策略快刀斬亂麻策略欲擒故縱策略團隊配合策略情感拉攏策略步步為營策略先發制人策略虛實結合策略迂回曲折策略疲憊戰術策略最后通牒策略以柔克剛策略十二、升級投訴、疑難投訴處理策略(一)解決核心問題(二)代替性解決策略(三)此消彼長利弊分析(四)運用法律知識(五)借用人性情感模擬演練、點評分析就學員提出的難題進展分析、討論

11、、模擬演練、點評第五章、業務保有與激增技巧(短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練)一、分析客戶離網傾向(一)業務費突然降低(二)與我司交流異常(三)對我司不滿增加二、離網心理分析(一)資費不滿(二)網絡不滿(三)欠費銷號(四)功能不滿(五)效勞失誤(六)下屬員工不滿(七)投訴抱怨處置不當(八)競爭對手強挖三、客戶關心(一)下屬員工不滿(二)關鍵人物職位變動(三)領導層變動(四)競爭對手活動頻繁(五)競爭對手新業務推出或促銷推出(六)年末年初特殊時期(七)與我司業務到期之特殊時期(八)國家政策變動期(九)企業經濟變動期四、客戶保有策略(一)降低客戶期望值(二)比競爭對手效勞好(三)業務深度捆綁(四)資金深度捆綁五、客戶挽留策略(一)此消彼長利弊分析(二)制造客戶離網的痛苦(三)優惠呈現(四)資