1、第第一一章章 連鎖門店營運管理概述連鎖門店營運管理概述v1掌握連鎖企業門店營運管理的目標； v2熟悉連鎖企業門店營運管理的標準；v3熟悉連鎖門店管理內容； v4熟悉連鎖總部對門店營運控制； v5能夠設計連鎖總部對門店營運控制的方法和途徑。連鎖門店營運管理概述連鎖門店營運管理目標與標準連鎖門店管理內容信息管理商品管理供應商管理顧客管理員工管理具體目標標準的制定內容途徑現金管理連鎖總部對門店營運控制二、連鎖經營落差之兩大真相二、連鎖經營落差之兩大真相 l“連鎖經營業態”，包括三種基本模式：直營連鎖（或正規連鎖，簡稱RC），即總公司直接投資開設連鎖店；自愿連鎖（或自由連鎖，簡稱VC），即保留連鎖商單

2、個資本所有權的聯合；加盟連鎖（或特許經營，契約連鎖，特許連鎖，簡稱FC），即以經營權的轉讓為核心的連鎖經營，也就是特許經營。l三種模式雖各有特點，但簡單而言，其核心特征都是以連鎖店為經營平臺，以連鎖店的擴張速度與成功率（即連鎖店的發展數量與單店經營質量）為核心考評指標的商業模式。連鎖企業的經營目標在于追求最大化的市場份額的同時，盡可能地追求最大化的單店利潤。1.1 連鎖企業門店營運管理的目標和標準連鎖企業門店營運管理的目標和標準v1.1.1 門店營運與管理的具體目標v1.1.2 門店營運與管理標準的制定1.1.1 門店營運與管理的具體目標v實現銷售的最大化v保證損耗的最小化 1.1.2 門店營

3、運與管理標準的制定門店營運與管理標準的制定v由總部制定門店營運與管理標準v制定門店管理標準的具體步驟 1.確定人員的作業分工 2.確立標準化作業的程序 3.記錄作業情況 4.作業標準的制定1.2 連鎖總部對門店營運控制連鎖總部對門店營運控制 v1.2.1 連鎖總部對門店營運控制的內容v1.2.2 連鎖總部對門店營運控制的途徑 1.2.1 連鎖總部對門店營運控制的內容連鎖總部對門店營運控制的內容v商品布局與陳列的控制 v商品缺貨率控制v單據控制v盤點控制v缺損率控制v服務質量的控制v經營業績控制1.2.2 連鎖總部對門店營運控制的途徑連鎖總部對門店營運控制的途徑v各分店經營計劃的擬定、指導執行及

4、檢查考核 v統籌采購各分店商品，并擬定商品計劃及經營指導v各分店的業績統計、年終結算及付款v建立分店各種制度及經營輔導使用手冊 v建立分店各種制度及經營輔導使用手冊 .v人員的開發、培訓、及經營指導等教育訓練金融服務。v提供分店資金的融通和墊付貸款，貸款及部分應付帳款的統一收付 v共同廣告宣傳和促銷服務 v電腦自動化信息支援。 vEOS（Electric Ordering System）電子訂貨系統支持 1.3 連鎖門店管理內容連鎖門店管理內容v1.3.1 人力資源管理v1.3.2 顧客管理v1.3.3 物流配送管理 v1.3.4 商品管理v1.3.5 現金管理v1.3.6 信息管理 1.3.

5、1 人力資源管理人力資源管理v職位規劃與管理 v人力開發計劃v薪酬制度v福利制度v升遷與輪調管理 .v績效管理v人員培訓v日常管理v團隊管理v誠信管理 1.3.2 顧客管理顧客管理v樹立正確的顧客關系理念v在商品質量和人員服務方面下功夫 v處理好顧客投訴v.做好顧客訪談接待 v激發顧客滿意1.3.3 物流配送管理物流配送管理v對任何連鎖系統來說，物流配送管理即意味著成本的降低和服務水平的提高v物流配送系統所扮演的角色則是所有商品的適時、適質、適量供應 v連鎖店和物流中心聯系最頻繁的是訂貨和進貨兩項作業，因此這兩項作業的管理最為關鍵。 1.3.4 商品管理商品管理v商品定位v商品供應計劃v籌備商品v商品陳列.v確定庫存期v新商品開發與滯銷品淘汰 v供應商管理v自有品牌商品開發 1.3.5 現金管理現金管理v零用金管理 v大鈔管理v交接班金錢管理 v營業收入管理.v收銀作業管理v營業結束后收銀機的管理v收銀員對商品的管理 v商品調換和退款的管理 1.3.6 信息管理信息管理 v建立連鎖零售業信息系統 v連鎖體系導入自動化應注意的問題 v1. 連鎖企業門店營運管理的目標是什么？v2科學化的管理標準的制定應注意哪些問 題？v3連鎖門店管理內容包括哪些內容？v4連鎖總部對門店營運控制的方法有哪些？v5連鎖企業門店營運